Настройване на правила за връщане и анулиране

Правилата за връщане и анулиране определят кога клиентите могат да заявят връщане и анулиране и как таксите за връщане се прилагат за Вашия магазин. Правилата за връщане се прилагат за изпълнени артикули, а правилата за анулиране се прилагат за неизпълнени артикули. За да позволите на клиентите да заявят връщане или анулиране, трябва да включите собственоръчното връщане и анулиране във Вашия онлайн магазин. Можете също да създадете писмени правила за връщане и възстановяване на суми.

На тази страница

Разбиране на правилата за връщане и анулиране

Можете да зададете правила за връщане и анулиране, които се прилагат автоматично към поръчка, когато клиентите правят своите поръчки. Правилата за връщане се прилагат за изпълнени артикули и определят кога клиентите могат да заявят връщане. Правилата за анулиране се прилагат за неизпълнени артикули и определят кога клиентите могат да заявят анулиране на артикули, преди да бъдат изпратени. За Вашите клиенти се показва прогнозна сума за възстановяване въз основа на Вашите правила за връщане.

Клиентите могат да подават заявки за връщане или анулиране само за артикули, които отговарят на условията съгласно правилата, които сте задали. Това Ви дава повече контрол върху заявките и не позволява на Вашите клиенти да заявяват връщане или анулиране на артикули, които не отговарят на условията въз основа на Вашите правила.

Можете да създадете връщане само за изпълнени артикули. Ако възстановите сумата за необработена поръчка, таксата за връщане в складовата наличност няма да се покаже. Тя се показва само ако е зададена и създадете връщане за изпълнена поръчка. За повече информация вижте Създаване и обработване на връщания и замени.

Вашите правила за връщане по подразбиране се прилагат за повечето артикули и включват следните видове правила за връщане:

период за връщане
разходи за доставка при връщане
такса за връщане в складовата наличност

Можете също да определите артикули с окончателна продажба, които са изключения от Вашите правила за връщане по подразбиране.

Можете да зададете набор по подразбиране от правила за връщане и анулиране за Вашия магазин. Можете също да създадете допълнителни правила, които се прилагат към конкретни пазари, така че клиентите на различни пазари да могат да имат различни условия за връщане и анулиране. За повече информация вижте Задаване на различни правила за връщане и анулиране за всеки пазар. Включването на собственоръчно връщане и анулиране остава настройка на ниво магазин, която се прилага за всички пазари.

Правилата за връщане важат за всички поръчки, включително поръчки от типа B2B. B2B клиентите и служителите за дадена локация на компания могат да подават заявки за връщане. Не можете да прилагате отделни правила за връщане за конкретни типове поръчки.

Собственоръчно връщане и анулиране

Собственоръчното връщане и анулиране трябва да бъде включено, за да могат клиентите да заявят връщане или анулиране от своите профили, където се показват отговарящите на условията артикули и таксите за връщане.

Не е необходимо собственоръчното връщане и анулиране да е активирано, за да се използват правила за връщане във Вашия магазин или за да се прилагат правила като такси за връщане в складовата наличност, когато обработвате връщания ръчно от администраторския панел на Shopify. Дори ако собственоръчното връщане и анулиране е деактивирано, правилата за връщане продължават да се прилагат, когато обработвате връщания ръчно.

Период за връщане

Изберете предварително зададен период за връщане или въведете персонализиран брой дни. Можете да изберете една от следните опции:

14 дни
30 дни
90 дни
Неограничен
Персонализиран брой дни

В менюто Започва от можете също да изберете от кога започва периодът за връщане:

Доставката на артикула: Периодът започва на датата на доставката на всеки артикул. Ако датата на доставката не е налична, тогава периодът започва на датата на обработка и доставка на артикула и се прилага буферен период, за да се предвиди време за транспортиране.
Доставката на последния артикул в поръчката: Периодът започва, когато бъде доставен последният артикул от поръчката, така че цялата поръчка споделя един период за връщане.

Ако артикули бъдат заменени или добавени след първоначалната покупка, техният период за връщане започва от тяхната собствена дата на доставката. При многократни замени или редакции всяка група от редактирани или заменени артикули има отделен период за връщане, който започва от момента на доставката на съответната група.

За да удължите период за връщане, когато последният му ден се пада в почивен или празничен ден, изберете Удължаване с цел отчитане на почивни или празнични дни. След това периодът се удължава до следващия работен ден.

Ако продавате на клиенти в Европейския съюз, задайте период за връщане от поне 14 дни и задайте Започва от на Доставката на последния артикул в поръчката, така че клиентите да могат да упражнят правото си на отказ, след като бъде доставен последният артикул в тяхната поръчка.

Правила за връщане в приложението Shop

Когато клиентите разглеждат Вашите продукти в приложението Shop, подробности за Вашите правила за връщане може да се покажат на страницата на продукта. Например, ако сте задали 30-дневен период за връщане, това може да се покаже на клиентите заедно с подробностите за доставката в продуктовата обява.

Информацията за периода за връщане идва от настройките, които конфигурирате в раздела Политики на Вашия администраторски панел на Shopify. Ако не зададете период за връщане или ако Вашите правила за връщане са написани само като свободен текст без конфигуриран период за връщане, тогава подробностите за Вашите правила за връщане няма да се показват на страниците на продуктите в приложението Shop.

Разходи за доставка при връщане

Можете да изберете как да обработвате разходите за доставка при връщане, като изберете една от следните опции:

Предлагане на безплатна доставка при връщане.
Добавяне на фиксирана такса за доставка при връщане, която се начислява еднократно за всяко връщане.
Изискване клиентите сами да закупят етикет на пратката за връщане.

Таксата за доставка при връщане се показва, когато създавате връщане. Можете да редактирате таксата за доставка при връщане за конкретно връщане.

Такса за връщане в складовата наличност

Изберете дали искате да начислявате такса за връщане в складовата наличност, която представлява процент от върнатата сума. Ако активирате тази такса, тя ще се показва, когато клиентите заявят връщане.

Таксата за връщане в складовата наличност се показва, когато създадете връщане. Можете да редактирате тази такса за конкретно връщане, включително за всеки отделен артикул.

Таксите за връщане не се приспадат автоматично от сумите за възстановяване. Когато възстановявате сума, трябва ръчно да приспаднете всички приложими такси за връщане.

Артикули с окончателна продажба

Можете да изберете кои продукти или колекции не отговарят на условията за връщане или анулиране като артикули за окончателна продажба. Вашите клиенти не могат да подават заявки за връщане или анулиране за артикули за окончателна продажба. Пакетите не могат да бъдат зададени като окончателна продажба. Примери за артикули за окончателна продажба могат да бъдат продукти, които не могат да бъдат върнати, като например малотрайни, персонализирани или артикули за лична хигиена, или артикули с големи отстъпки.

Можете да добавите множество продукти или множество колекции към изключенията за артикули от окончателна разпродажба, но не можете да добавите едновременно продукти и колекции.

Настройване на правила за връщане

От Вашия администраторски панел на Shopify отидете на Настройки > Правила.
В раздела Правила за връщане и анулиране кликнете върху правилото, което искате да редактирате.
В раздела Период за връщане изберете колко време има даден клиент, за да заяви връщане след доставката на поръчката, и изберете от кога започва периодът за връщане.
В секция Разходи за доставка при връщане изберете как искате да обработвате таксите за доставка при връщане. Ако сте избрали да таксувате фиксирана цена за доставка при връщане, въведете Вашата фиксирана цена.
По избор: За да начислите такса за връщане в складовата наличност, изберете Начисляване на такса за връщане в складовата наличност и след това добавете процент.
По желание: За да изберете колекции или продукти, които не подлежат на връщане, като артикули от окончателна разпродажба, изпълнете следните стъпки:
1. В секция Артикули с окончателна продажба изберете Конкретни колекции или Конкретни продукти.
2. Кликнете върху Добавяне на продукт за окончателна продажба или Добавяне на колекция за окончателна продажба, за да добавите продукти или колекции за окончателна продажба.
3. Изберете колекции, продукти или продуктови варианти и след това кликнете върху Добавяне.
Кликнете върху Запазване.
Кликнете върху Включване.

Настройване на правила за анулиране

Правилата за анулиране определят дали клиентите могат да заявят анулиране на неизпълнени артикули в поръчка и колко време след подаване на поръчка даден клиент може да подаде заявка за анулиране. Можете да управлявате правилата за анулиране в същия раздел Правила за връщане и анулиране, където се намират и Вашите правила за връщане.

Периодът за анулиране може да бъде зададен на една от следните опции:

Без анулирания
Докато артикулът не бъде изпълнен
15 минути
1 час
24 часа

За да позволите на клиентите да заявяват анулирания от своя профил, трябва също да включите собственоръчното връщане и анулиране. За повече информация вижте Настройване на собственоръчно връщане и анулиране.

Стъпки:

От Вашия администраторски панел на Shopify отидете на Настройки > Правила.
В раздела Правила за връщане и анулиране кликнете върху правилото, което искате да редактирате.
В раздела Правила за анулиране включете заявките за анулиране.
Изберете период за анулиране, който определя колко време след подаване на поръчка даден клиент може да заяви анулиране.
Кликнете върху Запазване.

Задаване на различни правила за връщане и анулиране за всеки пазар

Можете да зададете различни правила за връщане и анулиране и да ги приложите към различни пазари. Това е полезно, когато продавате в региони с различни закони за правата на потребителите. Например, за клиенти в Европейския съюз можете да зададете периода за анулиране на Докато артикулът не бъде изпълнен и период за връщане от поне 14 дни, за да поддържате правото на отказ в ЕС, като същевременно прилагате по-кратък стандартен период за връщане другаде.

Вие задавате политика по подразбиране, която се прилага за всеки пазар, и след това добавяте специфични за пазара политики. Всяка политика обхваща правила за връщане, правила за анулиране и артикули за окончателна продажба. Когато съществува специфична за пазара политика, тя се прилага за клиенти на този пазар вместо политиката по подразбиране.

Стъпки:

От Вашия администраторски панел на Shopify отидете на Настройки > Правила.
В раздела Правила за връщане и анулиране кликнете върху Добавяне на правила, за да създадете правило в допълнение към правилото по подразбиране.
В полето Допустимост на новото правило изберете пазарите, за които се прилага правилото.
Коригирайте настройките за връщане, анулиране и окончателна продажба за правилото.
Кликнете върху Запазване.

Създаване на писмена политика за връщане и възстановяване на суми

Можете също да добавите или генерирате писмени правила за връщане и възстановяване на суми за Вашия магазин. Можете да използвате HTML в съдържанието на правилата на Вашия магазин. Генерираните правила не включват автоматично правилата за връщане, които сте задали.

Можете да генерирате шаблон за правила за връщане и възстановяване на суми само на английски език и за страници за плащане, които са зададени на английски език. Ако управлявате магазина си на друг език, няма да можете да вмъкнете шаблона по подразбиране и вместо това трябва да създадете свои собствени правила. Свържете се с местен правен експерт за помощ.

Въпреки че можете да генерирате шаблон за правила, Вие носите отговорност за спазването на Вашите публикувани правила. Прегледайте внимателно правилата си, преди да ги добавите.

Стъпки:

От Вашия администраторски панел на Shopify отидете на Настройки > Правила.
В секция Писмени политики кликнете върху Политика за връщане и възстановяване на суми.
Въведете политиката за връщане и възстановяване на суми на Вашия магазин или кликнете върху Вмъкване на шаблон, за да генерирате шаблона по подразбиране. Използвайте редактора на обогатен текст, за да добавите стил и форматиране към Вашата политика, както и за да добавите връзки и изображения.
Прегледайте Вашата политика за връщане и възстановяване на суми и направете необходимите промени.
Кликнете върху Запазване, за да публикувате Вашата политика за връщане и възстановяване на суми.

След като добавите правилата за връщане и възстановяване на суми, те автоматично се показват в долния колонтитул на страниците за плащане. Клиентите може да имат нужда да прегледат правилата Ви, преди да платят, така че можете също да свържете правилата за връщане и възстановяване на суми в менюто на магазина си.

Покриване на изискванията на ЕС за право на отказ

Ако продавате на потребители в Европейския съюз, Директива (ЕС) 2023/2673 изисква да предоставите на клиентите лесен електронен начин за упражняване на тяхното 14-дневно право на отказ. Директивата влиза в сила на 19 юни 2026 г. Периодът за отказ се измерва от датата, на която е доставен последният артикул от поръчката.

За да отговорите на изискванията на директивата, клиентите трябва да могат да се откажат във всеки един момент преди доставката и в рамките на 14 дни след доставката. Конфигурирайте следните настройки:

Включете собственоръчното връщане и анулиране и изберете Заявки за връщане и анулиране, така че клиентите да могат да подават както заявки за връщане, така и заявки за анулиране.
Включете правилата за анулиране и задайте периода за анулиране на Докато артикулът не бъде изпълнен, така че клиентите да могат да анулират по всяко време, преди артикулите да бъдат изпратени.
Задайте периода си за връщане на поне 14 дни и задайте Начало от на Доставка на последния артикул в поръчката, за да могат клиентите да върнат поръчката си след доставката на последния артикул. Изберете също Удължаване за уикенди или празници, така че ако последният ден от периода за връщане се пада през уикенд или на празник, периодът да се удължи до следващия работен ден.
Добавете видима връзка във Вашия магазин, за да могат клиентите да имат достъп до двете действия. За повече информация вижте Добавяне на URL адреса за клиентски акаунти към Вашия онлайн магазин.
Ако искате различни правила за ЕС в сравнение с други региони, създайте политика, специфична за съответния пазар. За повече информация вижте Задаване на различни правила за връщане и анулиране за всеки пазар.

Ако искате да предоставите на клиентите още по-ясна входна точка, можете да добавите елемент от менюто в навигацията на Вашия магазин, който води директно към техния акаунт или страницата с поръчки. За да направите това, отидете на Съдържание > Менюта във Вашия администраторски панел на Shopify, добавете елемент от менюто с етикет по Ваш избор и добавете връзка към страницата с поръчки в клиентските акаунти. Можете да зададете различно меню за всяка специфична за даден пазар витрина, така че да показвате тази входна точка за отказ само на клиенти на пазарите, където е необходимо, като например в ЕС.

За поръчки от ЕС възстановяването на суми трябва да се извърши в рамките на 14 дни от заявката за анулиране съгласно директивата, така че обработвайте заявките от ЕС своевременно.

Използването на тези инструменти не гарантира автоматично, че Вашият магазин отговаря на изискванията. Съответствието зависи от цялостната Ви настройка, продуктите Ви и пазарите, на които продавате. Прегледайте настройката си с юридически съветник, за да потвърдите, че тя отговаря на задълженията Ви. За повече информация вижте Съответствие с правото на отказ в ЕС за търговци, продаващи на клиенти от ЕС.