Årsager til en chargeback eller indsigelse

Hvilken type beviser, som du skal sende til kreditkortvirksomheden for at få afgjort en chargeback eller indsigelse, afhænger af den årsag, kunden giver for en chargeback eller indsigelse. En kunde kan bestride en debitering af en af følgende årsager:

• Svigagtig
• Ikke genkendt
• Dupliker
• Abonnement er opsagt
• Produktet ikke modtaget
• Produktet er uacceptabelt
• Kredit er ikke behandlet
• Generelt

Få mere at vide om at tilføje yderligere beviser, når du løser chargebacks.

Tip

Forskellige typer af chargebacks og indsigelser kan forhindres på forskellige måder. Få mere at vide om forhindring af chargebacks og indsigelser.

Advarsel

Shopify har intet ansvar for chargeback-transaktioner, der forekommer ved brug af Shopify-platformen. Shopify er ikke involveret i beslutninger vedrørende chargeback-resultater.

Svigagtig

Din chargeback er markeret som Svigagtig, hvis kortindehaveren ikke har godkendt det opkrævede beløb. Det er den mest almindelige årsag til en chargeback, og det kan forekomme, hvis kortet er blevet stjålet.

For at håndtere en svigagtig debitering kan du forsøge at kontakte den kunde, som har afgivet ordren. Kunden kan have glemt købet, eller købet kan være foretaget af en ægtefælle, ven eller et familiemedlem. Hvis kunden accepterer, at det opkrævede beløb er berettiget, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at han eller hun vil droppe kravet om en chargeback. Du skal stadig sende beviser til kreditkortvirksomheden, herunder erklæringen, hvor kunden meddeler, at han eller hun vil droppe kravet om en chargeback.

Hvis du mener, at kunden tager fejl eller ikke siger sandheden, skal du sende følgende beviser til kreditkortvirksomheden:

• Datoen og klokkeslættet, hvor ordren blev klargjort
• De faktureringsoplysninger, som kunden brugte
• Den IP-adresse og det land, som blev brugt i forbindelse med ordren
• Leverings- og sporingsoplysninger for ordren

Tip

For at gennemgå alle dine ordrer, før du klargør dem, kan du registrere betalinger manuelt. Hvis du registrerer betalingen for en ordre manuelt, kan du se den komplette svindelanalyse for en ordre, før du træffer beslutning om at klargøre ordren og acceptere betalingen. Ved at gennemgå ordrer med høj risiko kan du undgå eventuelle chargebacks. Hvis ordrer med høj risiko klargøres, kan det medføre et højere antal chargebacks. Hvis du modtager et højt antal chargebacks, vil betalingsbehandling blive deaktiveret, og du vil muligvis miste adgangen til Shopify Payments.

Kreditkortselskaber kan tilbageføre penge for stjålne kort, efter ordrer er klargjort. Shopify hjælper dig med at samle beviser for eventuelle bestridte betalinger. Beslutningen om at tilbageføre betalinger træffes dog af den bank, der har udstedt kortet, ikke af Shopify. Shopify dækker ikke bankers tilbageførsler af betalinger.

Ikke genkendt

En chargeback markeres som Ikke genkendt, når kunden ikke genkender shopejerens navn eller lokation på deres kreditkortopgørelse.

For at håndtere et opkrævet beløb, der ikke genkendes, skal du forsøge at kontakte kunden. Af og til kan kunden have glemt købet, eller købet kan være foretaget af en ægtefælle, ven eller et familiemedlem. Hvis kunden accepterer, at det opkrævede beløb er berettiget, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at han eller hun vil droppe kravet om en chargeback.

Du skal stadig sende beviser til kreditkortvirksomheden, herunder erklæringen, hvor kunden meddeler, at han eller hun vil droppe kravet om tilbagebetaling. Du kan medsende nogle af følgende beviser:

• Datoen og klokkeslættet, hvor du klargjorte ordren
• De faktureringsoplysninger, som kunden brugte
• Den IP-adresse og det land, som blev brugt i forbindelse med ordren
• Leverings- og sporingsoplysninger for ordren

Dupliker

En chargeback markeres som Duplikat, når kunden mener, at du har opkrævet et beløb to gange for det samme produkt eller den samme tjeneste.

Hvis du ikke har opkrævet kunden to gange, skal du prøve at kontakte kunden. Du kan vise kunden, at de to opkrævede beløb er for forskellige produkter eller tjenester. Hvis kunden accepterer, at det opkrævede beløb er berettiget, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at han eller hun vil droppe kravet om en chargeback.

Hvis kunden ikke dropper kravet om en chargeback eller indsigelse, når du har talt med ham eller hende, skal du sende beviser for, at de to opkrævede beløb er for forskellige produkter eller tjenester. Du kan medsende nogle af følgende beviser:

• En forklaring af årsagen til de to debiteringer
• Kvitteringer, der viser, at de to debiteringer var for forskellige produkter eller tjenester
• Enhver kommunikation med kunden, hvor du informerer denne om de to debiteringer.

Hvis du faktisk har opkrævet kunden to gange for det samme produkt eller den samme tjeneste, skal du acceptere din chargeback.

Abonnement er opsagt

En chargeback markeres som Abonnement annulleret, hvis kunden mener, at du har opkrævet betaling for et abonnement, efter det er blevet opsagt. Det kan også betyde, at kunden har forventet at få en påmindelse før hver faste debitering, men ikke har modtaget nogen.

For at afgøre spørgsmålet om en chargeback bør du kontakte kunden. Det er muligt, at du kan forklare misforståelsen, eller at du kan nå til enighed med kunden. Hvis du når til enighed med kunden, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at han eller hun vil droppe kravet om en chargeback. Du skal også sende bevis for denne samtale til kreditkortvirksomheden. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.

Hvis du mener, at kunden ikke har opsagt abonnementet inden debiteringen, skal du sende bevis til kreditkortvirksomheden for, at kunden har opsagt sit abonnement efter den sidste debitering. Du kan medsende nogle af følgende beviser:

• Din politik for opsigelse af abonnementer
• Eventuelle mails eller meddelelser, som er sendt til kunden om opsigelsen
• En forklaring af, hvornår og hvor kunden er blevet gjort opmærksom på politikken for opsigelse
• For et digitalt produkt eller en tjeneste: en aktivitetslog, der beviser, at kunden har haft adgang til produktet eller tjenesten efter den dato, hvor kunden sagde, at han eller hun annullerede sit abonnement

Hvis du faktisk har opkrævet betaling fra kunden, efter abonnementet er opsagt, skal du acceptere kravet om en chargeback.

Produktet ikke modtaget

En chargeback markeres som Produkt ikke modtaget, hvis kunden mener, at han eller hun ikke har modtaget de købte varer eller tjenester.

Du bør først forsøge at kontakte kunden for at finde ud af, hvad problemet er. Hvis du kan løse problemet sammen med kunden, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at han eller hun vil droppe kravet om en chargeback. Du bør også medsende bevis på, at kunden har accepteret at droppe kravet om en chargeback, i det svar, du sender til kreditkortvirksomheden. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.

Hvis du kan ikke løse problemet sammen med kunden, skal du sende bevis til kreditkortvirksomheden for, at kunden har modtaget produktet eller tjenesten, før der blev lavet en chargeback. Du kan medsende nogle af følgende beviser:

• Datoen og klokkeslættet, hvor du klargjorte ordren
• De faktureringsoplysninger, som kunden brugte
• Leverings- og sporingsoplysninger for ordren
• For et digitalt produkt eller en tjeneste: en aktivitetslog, der beviser, at kunden har haft adgang til produktet eller tjenesten

Bemærk

Shopify uploader automatisk en PDF-fil, der indeholder alle klargøringshændelser, på dine vegne, så du ikke behøver gøre det.

Produktet er uacceptabelt

En chargeback markeres som Produkt uacceptabelt, hvis kunden mener, at det modtagne produkt er defekt, beskadiget eller ikke svarer til beskrivelsen.

Kontakt din kunde. Hvis du kan løse problemet sammen med kunden, skal du bede kunden om at kontakte sin bank for at meddele, at han eller hun vil droppe kravet om en chargeback. Du skal også sende beviser til kreditkortvirksomheden om, at kunden har accepteret at droppe kravet om en chargeback. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.

Hvis kunden ikke har forsøgt at returnere produktet eller annullere tjenesten, inden en chargeback er foretaget, eller hvis du har sendt et erstatningsprodukt eller en erstatningstjeneste til kunden, skal du også sende bevis for dette.

Uanset om du løser problemet sammen med kunden eller ej, skal du sende alle relevante beviser til kreditkortvirksomheden. Du kan medsende nogle af følgende beviser:

• Datoen og klokkeslættet, hvor du klargjorte ordren
• De faktureringsoplysninger, som kunden brugte
• Leverings- og sporingsoplysninger for ordren
• Beskrivelser eller billeder af produkterne fra din butik, som beviser, at de svarede til beskrivelsen

Kreditten blev ikke behandlet

En chargeback markeres som Kredit ikke behandlet, hvis kunden har informeret dig om, at det købte produkt er returneret, eller at transaktionen med dig er annulleret, men du ikke har refunderet eller krediteret kunden.

Kontakt din kunde. Du kan ikke udstede en refusion, efter der er foretaget en chargeback, men du kan muligvis forklare situationen eller finde en anden måde at løse problemet på. Hvis kunden har anmodet om en indsigelse, kan du udstede en refusion. Hvis du kan løse problemet sammen med kunden, skal du bede kunden kontakte sin bank for at meddele, at han eller hun vil droppe kravet om en chargeback eller indsigelse. Du skal også sende bevis til kreditkortvirksomheden for, at kunden har accepteret at droppe kravet om en chargeback. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.

Hvis du ikke kan løse problemet, og du mener, at denne chargeback ikke er berettiget, skal du sende bevis til kreditkortvirksomheden for, at du enten har givet kunden en refusion, før kravet om chargeback eller indsigelse blev fremsat, eller at kunden ikke var berettiget til at modtage en refusion. Du kan medsende nogle af følgende beviser:

• Dine politikker for refusion og returnering
• En forklaring af, hvornår og hvor kunden er blevet gjort opmærksom på refusionspolitikken
• Eventuelle mails eller meddelelser, som du har sendt til kunden om refusionen
• En forklaring af, hvorfor kunden ikke er berettiget til en refusion

Generelt

En chargeback er markeret som Generelt, hvis den ikke passer ind i nogen af de øvrige kategorier.

For at løse en generel anmodning om en chargeback skal du starte med at kontakte kunden, så du kan finde ud af, hvori problemet består. Hvis du kan løse problemet for kunden, skal du bede kunden om at kontakte sin bank for at meddele, at han eller hun vil annullere kravet om en chargeback. Du skal derefter anmode om, at de giver dig en kopi af brevet fra deres bank, hvor chargebacken tilbagetrækkes. Når du har bevis på, at kunden har anmodet om at annullere chargebacken, skal du sende dette brev som bevis i formularen Svar på chargeback i ordren. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.

Hvis kunden ikke vil droppe kravet om en chargeback, skal du sende bevis til kreditkortvirksomheden for, at en chargeback er berettiget. Du kan medsende nogle af følgende beviser:

• Oplysninger om de produkter, som blev bestilt
• Datoen og klokkeslættet, hvor ordren blev klargjort
• Kundens faktureringsoplysninger
• Kundens IP-adresse og land
• Mails eller anden kommunikation, du har haft med kunden
• USPS-/FedEx-/UPS- eller andre onlinesporings- eller leveringsbekræftelser
• Bevis for tidligere refusioner eller erstatningsleveringer