Rückgabe- und Stornierungsregeln einrichten

Rückgabe- und Stornierungsregeln legen fest, wann Kund:innen Rückgaben und Stornierungen anfordern können und wie Rückgabegebühren in deinem Shop berechnet werden. Rückgaberegeln gelten für ausgeführte Artikel, Stornierungsregeln für nicht ausgeführte Artikel. Damit Kund:innen Rückgaben oder Stornierungen anfragen können, musst du die Self-Service-Rückgabe- und Stornierungsoptionen in deinem Onlineshop aktivieren. Du kannst auch eine schriftliche Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie erstellen.

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Informationen zu Rückgabe- und Stornierungsregeln

Du kannst Rückgabe- und Stornierungsregeln einrichten, die bei der Bestellaufgabe automatisch auf eine Bestellung angewendet werden. Rückgaberegeln gelten für ausgeführte Artikel und legen fest, wann Kund:innen eine Rückgabe anfordern können. Stornierungsregeln gelten für nicht ausgeführte Artikel und legen fest, wann Kund:innen Artikel vor dem Versand stornieren können. Basierend auf deinen Rückgaberegeln wird deiner Kundschaft eine voraussichtliche Rückerstattung angezeigt.

Kund:innen können Rückgabe- oder Stornierungsanfragen nur für Artikel einreichen, die gemäß den von dir festgelegten Regeln zulässig sind. Dadurch hast du mehr Kontrolle über Anfragen und verhinderst, dass Kund:innen Rückgaben oder Stornierungen für Artikel anfragen, die gemäß deinen Richtlinien davon ausgeschlossen sind.

Du kannst eine Rückgabe nur für ausgeführte Artikel erstellen. Wenn du eine nicht ausgeführte Bestellung zurückerstattest, wird die Wiedereinlagerungsgebühr nicht angezeigt. Die Wiedereinlagerungsgebühr wird nur angezeigt, wenn sie eingerichtet ist und du eine Rückgabe für eine ausgeführte Bestellung erstellst. Weitere Informationen findest du unter Rückgaben und Umtäusche erstellen und bearbeiten.

Deine Standard-Rückgaberegeln gelten für die meisten Artikel und umfassen die folgenden Arten von Rückgaberegeln:

Rückgabefenster
Rücksendekosten
Wiedereinlagerungsgebühr

Du kannst auch Final-Sale-Artikel definieren, die Ausnahmen von deinen Standard-Rückgaberegeln darstellen.

Du kannst standardmäßige Rückgabe- und Stornierungsregeln für deinen Shop festlegen. Außerdem kannst du zusätzliche Regeln für bestimmte Märkte erstellen, sodass für Kund:innen in unterschiedlichen Märkten verschiedene Rückgabe- und Stornierungsbedingungen gelten. Weitere Informationen findest du unter Unterschiedliche Rückgabe- und Stornierungsregeln pro Markt festlegen. Die Aktivierung von Self-Service-Rückgabe- und Stornierungsoptionen ist weiterhin eine shopweite Einstellung, die für alle Märkte gilt.

Rückgaberegeln gelten für alle Bestellungen, einschließlich B2B-Bestellungen. B2B-Kund:innen und Mitarbeiter:innen für Unternehmenssitze können Rückgabeanfragen einreichen. Du kannst keine separaten Rückgaberegeln auf bestimmte Bestelltypen anwenden.

Self-Service-Rückgabe- und Stornierungsoptionen

Die Self-Service-Rückgabe- und Stornierungsoptionen müssen aktiviert sein, damit Kund:innen Rückgaben oder Stornierungen über ihre Konten anfordern können. Dort werden die zulässigen Artikel und die Rückgabegebühren angezeigt.

Die Self-Service-Rückgabe- und Stornierungsoptionen müssen nicht aktiviert sein, damit Rückgaberegeln in deinem Shop greifen oder Regeln wie Wiedereinlagerungsgebühren angewendet werden, wenn du Rückgaben manuell im Shopify-Adminbereich bearbeitest. Selbst wenn die Optionen für Self-Service-Rückgaben und -Stornierungen deaktiviert sind, gelten die Rückgaberegeln bei der manuellen Bearbeitung von Rückgaben weiterhin.

Rückgabefenster

Wähle ein voreingestelltes Rückgabefenster aus oder gib eine benutzerdefinierte Anzahl von Tagen ein. Du kannst eine der folgenden Optionen auswählen:

14 Tage
30 Tage
90 Tage
Unbegrenzt
Benutzerdefinierte Tage

Im Menü Beginnt ab kannst du zudem auswählen, wann das Rückgabefenster beginnt:

Zustellung des Artikels: Das Fenster beginnt am Lieferdatum des jeweiligen Artikels. Wenn das Lieferdatum nicht verfügbar ist, beginnt das Fenster am Fulfillmentdatum des Artikels zuzüglich einer Pufferzeit für die Transportzeit.
Zustellung des letzten Artikels der Bestellung: Das Fenster beginnt, wenn der letzte Artikel der Bestellung zugestellt wird, sodass für die gesamte Bestellung ein gemeinsames Rückgabefenster gilt.

Wenn Artikel nach dem ursprünglichen Kauf umgetauscht oder hinzugefügt werden, beginnt ihr Rückgabefenster an ihrem eigenen Lieferdatum. Bei mehrfachen Umtauschvorgängen oder Bearbeitungen hat jede Gruppe bearbeiteter oder umgetauschter Artikel ein separates Rückgabefenster, das mit der Zustellung der jeweiligen Gruppe beginnt.

Um ein Rückgabefenster zu verlängern, dessen letzter Tag auf ein Wochenende oder einen Feiertag fällt, wähle Zwecks Berücksichtigung von Wochenenden oder Feiertagen verlängern aus. Das Fenster wird dann auf den nächsten Werktag ausgeweitet.

Wenn du an Kundschaft in der Europäischen Union verkaufst, lege ein Rückgabefenster von mindestens 14 Tagen fest und stelle Beginnt ab auf Zustellung des letzten Artikels der Bestellung ein. So können Kund:innen von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen, nachdem der letzte Artikel ihrer Bestellung zugestellt wurde.

Rückgabebedingungen in der Shop-App

Wenn sich Kund:innen deine Produkte in der Shop-App ansehen, werden möglicherweise Details zu deinen Rückgabebedingungen auf der Produktseite angezeigt. Wenn du beispielsweise ein Rückgabefenster von 30 Tagen eingerichtet hast, wird dies den Kund:innen möglicherweise zusammen mit den Versanddetails im Produktangebot angezeigt.

Die Informationen zum Rückgabefenster stammen aus den Einstellungen, die du im Abschnitt Richtlinien deines Shopify-Adminbereichs konfigurierst. Wenn du kein Rückgabefenster festlegst oder wenn deine Rückgabebedingungen nur als Freitext ohne konfiguriertes Rückgabefenster verfasst sind, werden die Details deiner Rückgabebedingungen nicht auf den Produktseiten der Shop-App angezeigt.

Rücksendekosten

Du kannst auswählen, wie du mit den Rücksendekosten umgehen möchtest, indem du eine der folgenden Optionen auswählst:

Kostenlosen Rückversand anbieten.
Eine pauschale Rückgabe-Versandgebühr hinzufügen, die einmalig pro Rückgabe berechnet wird.
Kund:innen auffordern, ihr eigenes Versandetikett für die Rückgabe zu kaufen.

Die Rückgabe-Versandgebühr wird angezeigt, wenn du eine Rückgabe erstellst. Du kannst die Rückgabe-Versandgebühr für eine bestimmte Rückgabe bearbeiten.

Wiedereinlagerungsgebühr

Wähle aus, ob du eine Wiedereinlagerungsgebühr erheben möchtest, die ein Prozentsatz der Rückgabe ist. Wenn du die Wiedereinlagerungsgebühr aktivierst, wird sie angezeigt, wenn Kund:innen eine Rückgabe anfragen.

Die Wiedereinlagerungsgebühr wird angezeigt, wenn du eine Rückgabe erstellst. Du kannst die Wiedereinlagerungsgebühr für eine bestimmte Rückgabe bearbeiten, auch auf Artikelebene.

Rückgabegebühren werden nicht automatisch von Rückerstattungen abgezogen. Wenn du eine Rückerstattung erstellst, musst du alle anfallenden Rückgabegebühren manuell abziehen.

Final-Sale-Artikel

Du kannst festlegen, welche Produkte oder Kollektionen als Endverkaufsartikel von Rückgaben oder Stornierungen ausgeschlossen sind. Deine Kundschaft kann für Endverkaufsartikel keine Rückgabe- oder Stornierungsanfragen einreichen. Bundles können nicht als Endverkauf markiert werden. Beispiele für Endverkaufsartikel sind Produkte, die nicht zurückgegeben werden können, z. B. verderbliche Waren, Maßanfertigungen, Körperpflegeprodukte oder Artikel mit hohem Rabatt.

Du kannst den Ausnahmen für Artikel im Endverkauf mehrere Produkte oder mehrere Kollektionen hinzufügen, aber nicht beides gleichzeitig.

Rückgaberegeln einrichten

Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Einstellungen > Richtlinien.
Klicke im Abschnitt Rückgabe- und Stornierungsregeln auf die Regel, die du bearbeiten möchtest.
Wähle im Abschnitt Rückgabefenster aus, wie viel Zeit Kund:innen haben, um nach der Zustellung einer Bestellung eine Rückgabe anzufordern, und lege fest, wann das Rückgabefenster beginnt.
Wähle im Abschnitt Rücksendekosten aus, wie du Rücksendegebühren handhaben möchtest. Wenn du dich für eine Flat Rate für den Rückversand entschieden hast, gib deine Flat Rate ein.
Optional: Um eine Wiedereinlagerungsgebühr zu erheben, wähle Wiedereinlagerungsgebühr erheben aus und füge dann einen Prozentsatz hinzu.
Optional: Um Kollektionen oder Produkte auszuwählen, die als Artikel im Endverkauf nicht für Rückgaben berechtigt sind, führe die folgenden Schritte aus:
1. Wähle im Abschnitt Final-Sale-Artikel die Option Spezifische Kollektionen oder Spezifische Produkte aus.
2. Klicke auf Endverkaufsprodukt hinzufügen oder Endverkaufskollektion hinzufügen, um Produkte oder Kollektionen für den Endverkauf hinzuzufügen.
3. Wähle Kollektionen, Produkte oder Produktvarianten aus und klicke dann auf Hinzufügen.
Klicke auf Speichern.
Klicke auf Aktivieren.

Stornierungsregeln einrichten

Stornierungsregeln legen fest, ob Kund:innen eine Stornierung für nicht ausgeführte Artikel einer Bestellung anfordern können und wie viel Zeit ihnen dafür nach der Bestellaufgabe bleibt. Du verwaltest die Stornierungsregeln im selben Abschnitt Rückgabe- und Stornierungsregeln wie deine Rückgaberegeln.

Für das Stornierungsfenster kann eine der folgenden Optionen eingestellt werden:

Keine Stornierungen
Bis der Artikel ausgeführt wird
15 Minuten
1 Stunde
24 Stunden

Damit Kund:innen Stornierungen in ihrem Konto anfordern können, musst du zudem die Self-Service-Rückgabe- und Stornierungsoptionen aktivieren. Weitere Informationen findest du unter Self-Service-Rückgabe- und Stornierungsoptionen einrichten.

Schritte:

Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Einstellungen > Richtlinien.
Klicke im Abschnitt Rückgabe- und Stornierungsregeln auf die Regel, die du bearbeiten möchtest.
Aktiviere im Abschnitt Stornierungsregeln die Option für Stornierungsanfragen.
Wähle ein Stornierungsfenster aus, das festlegt, wie lange nach einer Bestellung Kund:innen eine Stornierung anfordern können.
Klicke auf Speichern.

Unterschiedliche Rückgabe- und Stornierungsregeln pro Markt festlegen

Du kannst unterschiedliche Rückgabe- und Stornierungsregeln festlegen und sie auf verschiedene Märkte anwenden. Dies ist praktisch, wenn du in Regionen mit unterschiedlichen Verbraucherschutzgesetzen verkaufst. Für Kund:innen in der Europäischen Union könntest du beispielsweise das Stornierungsfenster auf Bis der Artikel ausgeführt wird und das Rückgabefenster auf mindestens 14 Tage festlegen, um das EU-Widerrufsrecht zu unterstützen, während du für andere Märkte ein kürzeres Standard-Rückgabefenster anwendest.

Du richtest eine Standardrichtlinie ein, die für alle Märkte gilt, und fügst dann marktspezifische Richtlinien hinzu. Jede Richtlinie umfasst Rückgaberegeln, Stornierungsregeln und Bestimmungen für Endverkaufsartikel. Wenn eine marktspezifische Richtlinie vorhanden ist, gilt sie anstelle der Standardrichtlinie für die Kund:innen in diesem Markt.

Schritte:

Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Einstellungen > Richtlinien.
Klicke im Abschnitt Rückgabe- und Stornierungsregeln auf Regeln hinzufügen, um zusätzlich zur Standardregel eine weitere Regel zu erstellen.
Wähle im Feld Zulässigkeit der neuen Regel die Märkte aus, für die die Regel gilt.
Passe die Einstellungen für Rückgabe, Stornierung und Endverkauf für die Regel an.
Klicke auf Speichern.

Eine schriftliche Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie erstellen

Du kannst auch eine schriftliche Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie für deinen Shop hinzufügen oder generieren. Du kannst im Inhalt deiner Shop-Richtlinien HTML verwenden. Die generierte Richtlinie enthält nicht automatisch die von dir eingerichteten Rückgaberegeln.

Du kannst eine Vorlage für die Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie nur auf Englisch und für Checkouts generieren, die auf die englische Sprache eingestellt sind. Wenn du deinen Shop in einer anderen Sprache betreibst, kannst du die Standardvorlage nicht einfügen und musst stattdessen deine eigene Richtlinie erstellen. Wende dich für Hilfe an lokale Rechtsexpert:innen.

Obwohl du eine Vorlage für eine Richtlinie generieren kannst, bist du für die Einhaltung deiner veröffentlichten Richtlinie verantwortlich. Überprüfe deine Richtlinie sorgfältig, bevor du sie hinzufügst.

Schritte:

Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Einstellungen > Richtlinien.
Klicke im Abschnitt Schriftliche Richtlinien auf Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie.
Gib die Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie deines Shops ein oder klicke auf Vorlage einfügen, um die Standardvorlage zu generieren. Verwende den Rich-Text-Editor, um deiner Richtlinie Stil und Formatierung sowie Links und Bilder hinzuzufügen.
Überprüfe deine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie und nimm alle erforderlichen Änderungen vor.
Klicke auf Speichern, um deine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie zu veröffentlichen.

Nachdem du deine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie hinzugefügt hast, wird diese automatisch in der Fußzeile deiner Checkout-Seiten angezeigt. Kund:innen müssen möglicherweise deine Richtlinien einsehen, bevor sie auschecken, daher kannst du auch deine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie in deinem Shop-Menü verlinken.

Anforderungen des EU-Widerrufsrechts erfüllen

Wenn du an Verbraucher:innen in der Europäischen Union verkaufst, verpflichtet dich die EU-Richtlinie 2023/2673 dazu, deiner Kundschaft eine einfache elektronische Möglichkeit zur Ausübung ihres 14-tägigen Widerrufsrechts anzubieten. Die Richtlinie tritt am 19. Juni 2026 in Kraft. Die Widerrufsfrist beginnt an dem Tag, an dem der letzte Artikel der Bestellung zugestellt wird.

Damit die Anforderungen der Richtlinie erfüllt sind, müssen Kund:innen jederzeit vor der Zustellung sowie 14 Tage nach der Zustellung von ihrem Kauf zurücktreten können. Konfiguriere dazu die folgenden Einstellungen:

Aktiviere die Self-Service-Rückgabe- und Stornierungsoptionen und wähle Rückgabe- und Stornierungsanfragen aus, damit Kund:innen beide Arten von Anfragen einreichen können.
Aktiviere die Stornierungsregeln und stelle das Stornierungsfenster auf Bis der Artikel ausgeführt wird ein, damit Kund:innen jederzeit vor dem Versand der Artikel stornieren können.
Stelle dein Rückgabefenster auf mindestens 14 Tage ein und setze Beginn ab auf Zustellung des letzten Artikels der Bestellung, damit Kund:innen ihre Bestellung zurückgeben können, nachdem der letzte Artikel zugestellt wurde. Wähle außerdem Verlängern, um Wochenenden oder Feiertage zu berücksichtigen aus, damit sich das Fenster auf den nächsten Werktag verlängert, wenn der letzte Tag des Rückgabefensters auf ein Wochenende oder einen Feiertag fällt.
Füge deinem Shop einen sichtbaren Link hinzu, damit Kund:innen beide Aktionen erreichen können. Weitere Informationen findest du unter Die URL für Kundenkonten zu deinem Onlineshop hinzufügen.
Wenn du für die EU andere Regeln festlegen möchtest als für andere Regionen, richte eine marktspezifische Richtlinie ein. Weitere Informationen findest du unter Unterschiedliche Rückgabe- und Stornierungsregeln pro Markt festlegen.

Wenn du Kund:innen einen noch klareren Zugang bieten möchtest, kannst du der Navigation deines Shops einen Menüpunkt hinzufügen, der direkt zu ihrer Konto- oder Bestellseite verlinkt. Gehe dazu in deinem Shopify-Adminbereich zu Inhalt > Menüs, füge einen Menüpunkt mit einer beliebigen Bezeichnung hinzu und verlinke ihn mit der Bestellseite in den Kundenkonten. Du kannst für jede marktspezifische Storefront ein anderes Menü festlegen, sodass du diesen Zugang für den Widerruf nur Kund:innen in den Märkten anzeigst, in denen du ihn benötigst, wie zum Beispiel in der EU.

Bei EU-Bestellungen müssen Rückerstattungen gemäß der Richtlinie innerhalb von 14 Tagen nach der Stornierungsanfrage erfolgen. Bearbeite EU-Anfragen daher zeitnah.

Die Nutzung dieser Tools macht deinen Shop nicht automatisch rechtskonform. Die Konformität hängt von deinem gesamten Setup, deinen Produkten und den Märkten ab, in denen du verkaufst. Überprüfe dein Setup mit einer Rechtsberatung, um sicherzustellen, dass es deinen Verpflichtungen entspricht. Weitere Informationen findest du unter Einhaltung des EU-Widerrufsrechts für Händler:innen, die an EU-Kund:innen verkaufen.