Gründe für eine Rückbuchung oder Anfrage
Die Art der Nachweise, die du an das Kreditkartenunternehmen sendest, um eine Rückbuchung oder Anfrage zu klären, hängt von dem Grund ab, den der Kunde für die Rückbuchung oder Anfrage angibt. Ein Kunde kann eine Abbuchung z. B. aus einem der folgenden Gründe anfechten:
- Betrügerisch
- Unerkannt
- Duplizieren
- Abonnement gekündigt
- Produkt nicht erhalten
- Produkt inakzeptabel
- Guthaben nicht verarbeitet
- Allgemein
Erfahre mehr über das Hinzufügen zusätzlicher Nachweise bei der Lösung von Rückbuchungen.
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Betrügerisch
Die Rückbuchung wird als Betrügerisch gekennzeichnet, wenn der Karteninhaber die Gebühr nicht autorisiert hat. Dies ist der häufigste Grund für eine Rückbuchung und kann vorkommen, wenn die Karte gestohlen wurde.
Bei einer betrügerischen Abbuchung kannst du versuchen, den betroffenen Kunden zu kontaktieren. Der Kunde hat den Kauf vielleicht vergessen. Auch könnte der Kauf eventuell von einem Ehepartner, Freund oder Familienmitglied getätigt worden sein. Wenn der Kunde zustimmt, dass die Abbuchung gerechtfertigt war, solltest du ihn bitten, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er den Rückbuchungsprozess einstellen möchte. Du solltest trotzdem entsprechende Nachweise an die Kreditkartengesellschaft übermitteln, einschließlich der Erklärung des Kunden, den Rückbuchungsprozess einzustellen.
Wenn du der Meinung bist, dass der Kunde sich irrt oder nicht die Wahrheit sagt, solltest du der Kreditkartengesellschaft folgende Nachweise vorlegen:
- Das Datum und die Uhrzeit, zu denen die Bestellung ausgeführt wurde
- Die vom Kunden verwendeten Abrechnungsdaten
- Die für die Bestellung genutzte IP-Adresse und das entsprechende Land
- Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung
Kreditkartenunternehmen können Geld für gestohlene Karten stornieren, nachdem die Bestellungen ausgeführt wurden. Shopify hilft dir, Nachweise für umstrittene Gebühren zu sammeln. Die Entscheidung, Geld zurückzubuchen, erfolgt jedoch über die Bank, die die Kreditkarte ausgestellt hat, und nicht von Shopify. Shopify deckt nicht die Stornierungsgebühren von Banken ab.
Unerkannt
Die Rückbuchung wird als Unerkannt gekennzeichnet, wenn der Kunde den Namen oder Standort des Händlers auf seiner Kreditkartenabrechnung nicht erkennt.
Bei einer nicht erkannten Abbuchung solltest du versuchen, den Kunden zu kontaktieren. Der Kunde hat den Kauf möglicherweise vergessen. Auch könnte der Kauf eventuell von einem Ehepartner, Freund oder Familienmitglied getätigt worden sein. Wenn der Kunde zustimmt, dass die Abbuchung gerechtfertigt war, solltest du ihn bitten, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er den Rückbuchungsprozess einstellen möchte.
Du solltest trotzdem entsprechende Nachweise an die Kreditkartengesellschaft übermitteln, einschließlich der Erklärung des Kunden, den Rückbuchungsprozess einzustellen. Du kannst folgende Nachweise hinzufügen:
- Das Datum und die Uhrzeit, zu denen die Bestellung ausgeführt wurde
- Die vom Kunden verwendeten Abrechnungsdaten
- Die für die Bestellung genutzte IP-Adresse und das entsprechende Land
- Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung
Duplikat
Die Rückbuchung wird als Duplizierung gekennzeichnet, wenn der Kunde der Meinung ist, dass du das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung doppelt abgerechnet hast.
Wenn du bei deinem Kunden keine doppelte Abbuchung vorgenommen hast, solltest du versuchen, dich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen. Erkläre, dass die beiden Abbuchungen für separate Produkte oder Dienstleistungen vorgenommen wurden. Wenn der Kunde zustimmt, dass die Abbuchung gerechtfertigt war, solltest du ihn bitten, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er den Rückbuchungsprozess einstellen möchte.
Falls der Kunde nach dem Gespräch mit dir die Rückbuchung oder die Anfrage nicht fallen lässt, musst du den Nachweis erbringen, dass die beiden Gebühren für separate Produkte oder Dienstleistungen erfolgt sind. Du könntest einige der folgenden Nachweise beifügen:
- Begründung für die beiden Abbuchungen
- Belege, die nachweisen, dass die zwei Abbuchungen für verschiedene Produkte oder Dienstleistungen vorgenommen wurden
- jegliche Kommunikation mit dem Kunden, in der du ihn über die beiden Abbuchungen in Kenntnis setzt
Wenn du deinem Kunden tatsächlich zweimal dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung in Rechnung gestellt hast, musst du die Rückbuchung akzeptieren.
Abonnement gekündigt
Die Rückbuchung wird als Abonnement gekündigt gekennzeichnet, wenn der Kunde der Ansicht ist, dass du eine Abbuchung für ein Abonnement vorgenommen hast, nachdem es storniert werden sollte. Es kann auch bedeuten, dass der Kunde vor jeder wiederkehrenden Belastung eine Erinnerung erwartet, eine solche jedoch nicht erhalten hat.
Um die Rückbuchung zu klären, solltest du dich mit deinem Kunden in Verbindung setzen. Vielleicht kannst du das Missverständnis erläutern oder eine Einigung mit dem Kunden erzielen. Wenn du zu einer Übereinkunft kommst, solltest du den Kunden anweisen, seine Bank zu kontaktieren und mitzuteilen, dass er die Rückbuchung einstellen möchte. Außerdem solltest du einen Nachweis der Übereinkunft an das Kreditkartenunternehmen senden. Siehe Eine durch den Kunden stornierte Rückbuchung beilegen.
Wenn du der Ansicht bist, dass der Kunde das Abonnement vor der Abbuchung nicht gekündigt hat, solltest du der Kreditkartengesellschaft nachweisen, dass der Kunde das Abonnement erst nach der letzten Abbuchung gekündigt hat. Du kannst folgende Nachweise hinzufügen:
- Deine Kündigungsbedingungen für Abonnements
- Jegliche E-Mails oder Benachrichtigungen an den Kunden bezüglich der Kündigung
- eine Erklärung, wann und an welcher Stelle der Kunde über die Kündigungsbedingungen informiert wurde
- Für ein digitales Produkt oder eine digitale Dienstleistung: ein Aktivitätsprotokoll, das belegt, dass der Kunde nach dem Datum, an dem er laut eigener Aussage das Abonnement gekündigt hat, auf das Produkt oder die Dienstleistung zugegriffen hat
Wenn du deinem Kunden tatsächlich ein Abonnement nach seiner Kündigung in Rechnung gestellt hast, musst du die Rückbuchung akzeptieren.
Produkt nicht erhalten
Die Rückbuchung wird als Produkt nicht erhalten gekennzeichnet, wenn der Kunde der Ansicht ist, dass er die von ihm gekauften Waren oder Dienstleistungen nicht erhalten hat.
Du solltest zunächst versuchen, Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen, um das Problem zu klären. Wenn du das Problem mit deinem Kunden lösen kannst, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und mitzuteilen, dass er die Rückbuchung einstellen möchte. Sende dem Kreditkartenunternehmen auch einen Nachweis darüber, dass der Kunde tatsächlich zugestimmt hat, den Rückbuchungsvorgang einzustellen. Siehe Eine durch den Kunden stornierte Rückbuchung beilegen.
Wenn du das Problem mit deinem Kunden nicht lösen konntest, sollte dem Kreditkartenunternehmen einen Nachweis vorlegen, aus dem hervorgeht, dass der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung vor der Rückbuchung erhalten hat. Du kannst folgende Nachweise hinzufügen:
- Das Datum und die Uhrzeit, zu denen die Bestellung ausgeführt wurde
- Die vom Kunden verwendeten Abrechnungsdaten
- Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung
- Für ein digitales Produkt oder eine digitale Dienstleistung: ein Aktivitätsprotokoll, das belegt, dass der Kunde auf das Produkt oder die Dienstleistung zugegriffen hat
Produkt inakzeptabel
Die Rückbuchung wird als Produkt inakzeptabel gekennzeichnet, wenn der Kunde der Meinung ist, dass das Produkt zwar erhalten wurde, jedoch defekt, beschädigt oder nicht wie beschrieben war.
Nimm Kontakt zu deinem Kunden auf. Wenn du das Problem mit dem Kunden lösen kannst, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu erklären, dass die Rückbuchung eingestellt werden soll. Du solltest dem Kreditkartenunternehmen zudem Nachweise vorlegen, dass der Kunde der Einstellung des Rückbuchungsvorgangs zugestimmt hat. Siehe Eine durch den Kunden stornierte Rückbuchung beilegen.
Wenn der Kunde nicht versucht hat, das Produkt zurückzusenden oder den Service vor der Rückbuchung zu kündigen, oder wenn du dem Kunden ein Ersatzprodukt oder eine Ersatzleistung zur Verfügung gestellt hast, sende bitte einen entsprechenden Nachweis darüber.
Unabhängig davon, ob du das Problem mit dem Kunden löst oder nicht, solltest du der Kreditkartengesellschaft alle relevanten Nachweise bereitstellen. Folgende Nachweise sind möglich:
- Das Datum und die Uhrzeit, zu denen die Bestellung ausgeführt wurde
- Die vom Kunden verwendeten Abrechnungsdaten
- Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung
- Beschreibungen oder Bilder der Produkte aus deinem Shop, die belegen, dass sie wie beschrieben waren
Guthaben nicht verarbeitet
Die Rückbuchung wird als Gutschrift nicht verarbeitet gekennzeichnet, wenn der Kunde dich darüber informiert hat, dass das gekaufte Produkt zurückgegeben oder die Transaktion storniert wurde, du aber dem Kunden noch keine Rückerstattung oder Gutschrift hast zukommen lassen.
Nimm Kontakt zu deinem Kunden auf. Nach einer Rückbuchung kannst du keine Rückerstattung veranlassen. Aber du kannst die Situation vielleicht erklären oder eine andere Lösung für das Problem finden. Wenn der Kunde eine Anfrage gestellt hat, kannst du eine Rückerstattung veranlassen. Wenn du das Problem mit dem Kunden lösen kannst, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und mitzuteilen, dass er die Rückbuchung oder die Anfrage einstellen möchte. Du solltest dem Kreditkartenunternehmen zudem Nachweise darüber vorlegen, dass der Kunde die Rückbuchung eingestellt hat. Siehe Eine durch den Kunden stornierte Rückbuchung beilegen.
Wenn du das Problem nicht lösen kannst und du der Ansicht bist, dass die Rückbuchung nicht berechtigt ist, solltest du der Kreditkartengesellschaft Nachweise vorlegen, dass du dem Kunden entweder vor der Rückbuchung bzw. Anfrage eine Rückerstattung ausgestellt hast, oder dass der Kunde keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hatte. Du kannst folgende Nachweise hinzufügen:
- Deine Rückerstattungs- und Rückgabebedingungen
- eine Erklärung, wann und an welcher Stelle der Kunde über das Widerrufsrecht informiert wurde
- Jegliche E-Mails oder Benachrichtigungen, die du dem Kunden mit Bezug auf die Rückerstattung gesendet hast
- Eine Erklärung, warum der Kunde keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hatte.
Allgemein
Eine Rückbuchung wird als Allgemein gekennzeichnet, wenn sie nicht in eine der oben genannten Kategorien passt.
Um eine allgemeine Rückbuchung beizulegen, solltest du zunächst versuchen, den Kunden zu kontaktieren. So kannst du herausfinden, wo das Problem liegt. Wenn du das Problem für den Kunden lösen kannst, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und mitzuteilen, dass er die Rückbuchung einstellen möchte. In diesem Fall solltest du eine Kopie des Widerrufsschreibens für die Rückbuchung von der Bank anfordern. Sobald du einen Nachweis hast, dass der Kunde die Einstellung der Rückbuchung angefordert hat, musst du diese Mitteilung als Nachweis im Formular Rückbuchungsantwort der Bestellung einreichen. Siehe Eine durch den Kunden stornierte Rückbuchung beilegen.
Wenn der Kunde den Rückbuchungsvorgang nicht fallenlassen möchte, solltest du dem Kreditkartenunternehmen nachweisen, dass die Abbuchung gültig war. Folgende Nachweise sind möglich:
- Details zu den bestellten Produkten
- Das Datum und die Uhrzeit, zu denen die Bestellung ausgeführt wurde
- Die Abrechnungsdaten des Kunden
- Die IP-Adresse und das Land des Kunden
- E-Mails oder andere Kommunikation mit dem Kunden
- USPS / FedEx / UPS oder andere Online-Tracking- oder Versandbestätigungen
- Nachweis über zuvor erfolgte Rückerstattungen oder Ersatzlieferungen