Rückbuchungen und Anfragen

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Wenn du in deinem Shop Kreditkarten akzeptierst, musst du womöglich Rückbuchungen oder Anfragen bearbeiten. Wenn ein Karteninhaber ein Problem mit einer Abbuchung auf seiner Kreditkarte hat, kann er sich an seine Bank wenden, um die Abbuchung anzufechten. Die Bank wird dann eine Rückbuchung vornehmen oder eine Anfrage zur Prüfung stellen. Der Karteninhaber kann einer deiner Kunden sein oder jemand, der glaubt, dass seine Karte ohne seine Erlaubnis in deinem Shop verwendet wurde.

Wenn die Bank des Karteninhabers eine Rückbuchung durchführt, wird die Bank den angefochtenen Betrag sofort von dir einziehen. Die Bank des Karteninhabers wird außerdem eine Rückbuchungsgebühr von dir verlangen. Wenn die Bank des Karteninhabers eine Anfrage zur Prüfung stellt, wird der angefochtene Betrag oder die damit verbundene Gebühr nicht sofort eingezogen.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten für den Umgang mit einer Rückbuchung oder Anfrage. Häufig überprüft das Unternehmen, das die Kreditkarte des Karteninhabers ausgestellt hat, alle Nachweise und klärt dann die Rückbuchung entweder zu deinen Gunsten oder zugunsten des Karteninhabers. Wird der Rückbuchungsvorgang zu deinen Gunsten entschieden, erhältst du den angefochtenen Betrag zurück. Shopify wird dir die Rückbuchungsgebühr u. U. abhängig von deinem Land oder deiner Region erstatten. Wird der Rückbuchungsvorgang zugunsten des Karteninhabers entschieden, wird der angefochtene Betrag an den Karteninhaber zurückerstattet.

Wenn du Shopify Payments verwendest und eine Rückbuchung vornimmst, wird der Betrag von deiner nächsten verfügbaren Auszahlung abgezogen.

Auf dieser Seite

Nicht ausreichend gedecktes Shopify Payments-Konto

Wenn du Shopify Payments verwendest und dein auszuzahlendes Guthaben nicht für eine Rückerstattung ausreicht, hat das je nach Standort deines Shops unterschiedliche Konsequenzen:

  • Österreich, Australien, Belgien, Kanada, Tschechien, Dänemark, Finnland, Deutschland, Irland, Italien, Niederlande, Neuseeland, Portugal, Spanien, Schweden, Schweiz, Vereinigtes Königreich, USA: Das Guthaben, das für die Rückerstattung erforderlich ist, wird von deinem Bankkonto eingezogen. Die Abbuchung erfolgt an einem Tag, der außerhalb deines regulären Auszahlungsplans liegt.
  • Alle anderen Länder: Der Betrag, der für die Rückerstattung fehlt, wird von nachfolgenden Auszahlungen abgezogen, bis der rückerstattete Betrag vollständig gedeckt ist.

Fehlgeschlagene Abbuchungsversuche bei Shopify Payments

Wenn die ursprüngliche Abbuchung fehlschlägt, wird nach drei Werktagen ein zweiter Versuch unternommen. Wenn diese erneute Abbuchung ebenfalls fehlschlägt, musst du dein Shopify Payments-Bankkonto ändern oder das negative Guthaben manuell zurückzahlen.

Rückbuchungsvorgang

Eine Rückbuchung läuft in der Regel wie folgt ab:

  1. Der Karteninhaber fechtet eine Kreditkartenbelastung bei seiner Bank an.
  2. Die Bank des Karteninhabers sendet eine Rückbuchungsanforderung an die Kreditkartengesellschaft und zieht den angefochtenen Betrag und eine Rückbuchungsgebühr von dir ein.
  3. Die Kreditkartengesellschaft bittet dich um Nachweise, dass die Belastung berechtigt und korrekt war.
  4. Du sammelst Nachweise, um festzustellen, ob die Gebühr gültig war, und fügst sie zur Rückbuchungsantwort hinzu.
  5. Nachdem du deine Rückbuchungsantwort abgeschlossen hast, leitest du sie an die Kreditkartengesellschaft weiter, indem du auf Antwort senden klickst.
  6. Die Kreditkartengesellschaft überprüft die Nachweise. Die Überprüfung kann bis zu 75 Tage nach Absenden der Antwort beanspruchen.
  7. Die Kreditkartengesellschaft schließt den Rückbuchungsvorgang ab.

Wird der Rückbuchungsvorgang zu deinen Gunsten entschieden, überweist dir die Bank des Karteninhabers den angefochtenen Betrag zurück. Shopify wird dir die Rückbuchungsgebühr u. U. abhängig von deinem Land oder deiner Region erstatten. Wenn der Rückbuchungsvorgang teilweise zu deinen Gunsten entschieden wird, überweist die Bank des Karteninhabers einen Teil des angefochtenen Betrags an dich zurück. Zudem wird Shopify dir die Rückbuchungsgebühr u. U. trotzdem erstatten. Wird der Rückbuchungsvorgang zugunsten des Karteninhabers entschieden, werden dir der angefochtene Betrag und die Gebühr nicht zurückerstattet.

Rückbuchungsgebühr

Wenn eine Bank eine Rückbuchung bei dir vornimmt, wird dir auch eine Bearbeitungsgebühr berechnet. Wenn die Rückbuchung zu deinen Gunsten entschieden wird, erstattet Shopify diese Gebühr u. U. abhängig von deinem Land oder deiner Region an dich zurück. Die folgende Liste enthält eine Aufschlüsselung der Bearbeitungsgebühr nach Land oder Region sowie Informationen darüber, ob die Gebühr zurückerstattet wird, wenn die Rückbuchung zu deinen Gunsten entschieden wird:

Tabelle der Länder/Regionen von Shopify Payments mit den entsprechenden Gebühren und der Angabe darüber, ob die Gebühr zurückerstattet wird, wenn die Rückbuchung zu deinen Gunsten entschieden wird
Land/Region Rückbuchungsgebühr Rückerstattung der Gebühr, wenn die Rückbuchung
zu deinen Gunsten entschieden wird?
Australien 25 AUD ✔
Österreich 15 EUR ✔
Belgien 15 EUR ✔
Kanada 15 CAD oder 15 USD, basierend auf der Auszahlungswährung ✔
Tschechien 15 EUR oder 400 CZK, basierend auf der Auszahlungswährung ✔
Dänemark 15 EUR oder 115 DKK, basierend auf der Auszahlungswährung ✔
Finnland 15 EUR ✔
Frankreich 15 EUR ✘
Deutschland 15 EUR ✔
Hongkong (Sonderverwaltungszone) 85 HKD ✔
Irland 15 EUR + 23 % USt ✔
Italien 15 EUR ✔
Japan 1300 JPY ✔
Niederlande 15 EUR ✔
Neuseeland 20 NZD ✔
Portugal 15 EUR ✔
Rumänien 15 EUR oder 75 RON, basierend auf der Auszahlungswährung ✔
Singapur 15 SGD ✔
Spanien 15 EUR ✔
Schweden 15 EUR oder 150 SEK, basierend auf der Auszahlungswährung ✔
Schweiz 15 EUR oder 15 CHF, basierend auf der Auszahlungswährung ✔
Vereinigtes Königreich 10 GBP ✔
Vereinigte Staaten 15 USD ✔

Anfragevorgang

Eine Anfrage zur Prüfung durchläuft in der Regel den folgenden Prozess:

  1. Der Karteninhaber fechtet eine Abbuchung bei seiner Bank an.
  2. Die Bank des Karteninhabers sendet eine Anfrage an die Kreditkartengesellschaft. Die Kreditkartengesellschaft zieht den angefochtenen Betrag nicht von dir ein.
  3. Die Kreditkartengesellschaft bittet dich um Nachweise, dass die Belastung berechtigt und korrekt war.
  4. Du sammelst Nachweise, um festzustellen, ob die Gebühr gültig war, und fügst sie zur Antwort auf die Anfrage hinzu.
  5. Nachdem du deine Antwort auf die Anfrage abgeschlossen hast, leitest du sie an die Kreditkartengesellschaft weiter, indem du auf Antwort senden klickst.
  6. Die Kreditkartengesellschaft überprüft die Nachweise. Die Überprüfung dauert in der Regel 65 bis 75 Tage nach Abschluss der Transaktion. In einigen Fällen kann die Überprüfung länger als 75 Tage dauern.
  7. Die Kreditkartengesellschaft schließt die Anfrage ab.

Wenn die Anfrage zu deinen Gunsten abgeschlossen wird, erfolgt keine Abbuchung. Wenn die Anfrage des Karteninhabers zu seinen Gunsten abgeschlossen wird, erfolgt ggf. eine volle Rückbuchung durch das Kreditkartenunternehmen. Diese setzt sich aus dem angefochtenen Betrag und der zusätzlichen Rückbuchungsgebühr zusammen.

Rückbuchungen oder Anfragen lösen

Du kannst dazu beitragen, dass eine Rückbuchung oder Anfrage gelöst wird:

Kontaktiere den Kunden

Du kannst mit dem Kunden, der die Bestellung aufgegeben hat, per Telefon oder E-Mail kommunizieren und versuchen, das Problem auf diesem Wege zu lösen. Wenn dein Kunde zustimmt, dass die Rückbuchung oder Anfrage nicht notwendig ist, muss er sich an seine Bank wenden und diese auffordern, den Rückbuchungsvorgang oder die Anfrage zu stornieren. In diesem Fall solltest du eine Kopie des Widerrufsschreibens für die Rückbuchung von der Bank anfordern. Sobald du einen Nachweis hast, dass der Kunde die Einstellung der Rückbuchung angefordert hat, musst du diese Mitteilung als Nachweis im Formular Rückbuchungsantwort der Bestellung einreichen. Siehe Eine durch den Kunden stornierte Rückbuchung beilegen.

Erbringe zusätzliche Nachweise

Nachdem die Bank des Karteninhabers eine Rückbuchung oder eine Prüfungsanfrage veranlasst hat, kannst du unter Einhaltung eines begrenzten Zeitraums nachweisen, dass die Abbuchung gültig war. Der Zeitraum, in welchem du die entsprechenden Beweise einreichen musst, hängt von der Kreditkartengesellschaft und dem Grund für die Rückbuchung ab.

Die Art der einzureichenden Nachweise hängt von dem Grund ab, aus dem der Karteninhaber um eine Rückbuchung oder eine Prüfung gebeten hat. Stelle sicher, dass deine Nachweise relevant und akkurat sind, und gib ggf. folgende Informationen an:

  • Nachweis über Kundenautorisierung
  • bereitgestellter Service
  • Artikelzustellung
  • Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) und Widerrufsrecht

Wenn du ein Dokument oder Bilder hinzufügst, stelle bitte sicher, dass diese klar und deutlich formatiert sind, sodass sie ohne Zoomen oder Zuschneiden angezeigt werden können. Bilder mit hohem Kontrast, die gut erkennbar in Schwarz/Weiß gedruckt werden können, werden empfohlen, da viele Banken Nachweise zu Rückbuchungen per Fax erhalten. Links werden nicht als Nachweis empfohlen.

Wenn du Shopify Payments verwendest, sammeln Shopify-Tools automatisch verfügbare Daten, die dazu verwendet werden, am Fälligkeitsdatum in deinem Namen eine Antwort an die Kreditkartengesellschaft zu senden. Du kannst vor dem Fälligkeitsdatum zusätzliche Nachweise zur Antwort hinzufügen. Das Fälligkeitsdatum liegt 7 bis 21 Tage nach der Rückbuchung bzw. Anfrage.

Wenn dein Shop geschlossen oder pausiert ist und du eine E-Mail bezüglich einer Rückbuchung erhältst, musst du dem Link in der E-Mail folgen, um dich einzuloggen, und für einen neuen Plan bezahlen, um den Shop wieder zu öffnen. Nachdem du deinen Shop wieder geöffnet hast, kannst du die zusätzlichen Beweise für die Rückbuchung einreichen. Wenn du deinen Shop nicht wieder öffnest, werden nur allgemeine Informationen zur Transaktion mit der Rückbuchung eingereicht.

Wenn du einen externen Zahlungsanbieter nutzt, solltest du dich an deinen Anbieter wenden. Dort erhältst du Informationen für Nachweise an die Kreditkartengesellschaft.

Rückbuchungen oder Anfragen akzeptieren

Eine Rückbuchung akzeptieren

Wenn du der Meinung bist, dass eine Rückbuchung gerechtfertigt ist, kannst du dies akzeptieren, indem du keine Nachweise vorlegst. Der angefochtene Betrag wird dann dem Kunden zurückerstattet, wobei dir die Rückbuchungsgebühr nicht erstattet wird.

Eine Rückbuchung akzeptieren, um eine Prüfungsanfrage zu beenden

Wenn du der Meinung bist, dass der Grund für eine Anfrage berechtigt ist, kannst du eine volle Rückerstattung für die Bestellung veranlassen, da während einer Anfrage keine Abbuchungen durch das Kreditkartenunternehmen erfolgen. Wenn du eine anteilige Rückerstattung veranlasst, kann dennoch eine vollständige Rückbuchung erfolgen. Wenn du eine vollständige Rückerstattung veranlasst, kann der Karteninhaber keine Rückbuchung veranlassen. Du solltest zudem Nachweise senden, aus denen hervorgeht, dass du dem Kunden das Geld zurückerstattet hast.

Gründe für eine Rückbuchung oder Anfrage

Du kannst der Kreditkartengesellschaft verschiedene Nachweise bereitstellen, um eine Rückbuchung oder Prüfung beizulegen. Welche das sind, hängt von dem Grund ab, den der Kunde für die Rückbuchung oder Anfrage angegeben hat. Ein Kunde kann eine Abbuchung z. B. aus einem der folgenden Gründe anfechten:

Betrügerisch

Die Rückbuchung wird als Fraudulent gekennzeichnet, wenn der Karteninhaber die Gebühr nicht autorisiert hat. Dies ist der häufigste Grund für eine Rückbuchung und kann vorkommen, wenn die Karte gestohlen wurde.

Bei einer betrügerischen Abbuchung kannst du versuchen, den betroffenen Kunden zu kontaktieren. Der Kunde hat den Kauf vielleicht vergessen. Auch könnte der Kauf eventuell von einem Ehepartner, Freund oder Familienmitglied getätigt worden sein. Wenn der Kunde zustimmt, dass die Abbuchung gerechtfertigt war, solltest du ihn bitten, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er den Rückbuchungsprozess einstellen möchte. Du solltest trotzdem entsprechende Nachweise an die Kreditkartengesellschaft übermitteln, einschließlich der Erklärung des Kunden, den Rückbuchungsprozess einzustellen.

Wenn du der Meinung bist, dass der Kunde sich irrt oder nicht die Wahrheit sagt, solltest du der Kreditkartengesellschaft folgende Nachweise vorlegen:

  • Das Datum und die Uhrzeit, zu denen die Bestellung ausgeführt wurde
  • Die vom Kunden verwendeten Abrechnungsdaten
  • Die für die Bestellung genutzte IP-Adresse und das entsprechende Land
  • Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung.

Wenn du alle deine Bestellungen überprüfen möchtest, bevor sie ausgeführt werden, kannst du Zahlungen manuell erfassen. Wenn du die Zahlung einer Bestellung manuell erfasst, kannst du die vollständige Betrugsanalyse für eine Bestellung anzeigen, bevor du die Entscheidung triffst, die Bestellung auszuführen und die Zahlung zu akzeptieren. Durch die Überprüfung von Bestellungen mit hohem Risiko kannst du potenzielle Rückbuchungen vermeiden. Die Ausführung von Bestellungen mit hohem Risiko kann zu einer höheren Anzahl von Rückbuchungen führen. Wenn du eine hohe Anzahl an Rückbuchungen erhältst, wird die Zahlungsabwicklung deaktiviert und du wirst möglicherweise aus Shopify Payments entfernt.

Kreditkartenunternehmen können Geld für gestohlene Karten stornieren, nachdem die Bestellungen ausgeführt wurden. Shopify hilft dir, Beweise für umstrittene Gebühren zu sammeln. Die Entscheidung, Geld zurückzubuchen, erfolgt jedoch über die Bank, die die Kreditkarte ausgestellt hat, und nicht von Shopify. Shopify deckt nicht die Stornierungsgebühren von Banken ab.

Unerkannt

Die Rückbuchung wird als Unrecognized gekennzeichnet, wenn der Kunde den Namen oder Standort des Händlers auf seiner Kreditkartenabrechnung nicht erkennt.

Bei einer nicht erkannten Abbuchung solltest du versuchen, den Kunden zu kontaktieren. Der Kunde hat den Kauf möglicherweise vergessen. Auch könnte der Kauf eventuell von einem Ehepartner, Freund oder Familienmitglied getätigt worden sein. Wenn der Kunde zustimmt, dass die Abbuchung gerechtfertigt war, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er den Rückbuchungsprozess einstellen möchte.

Du solltest trotzdem entsprechende Nachweise an die Kreditkartengesellschaft übermitteln, einschließlich der Erklärung des Kunden, den Rückbuchungsprozess einzustellen. Du kannst folgende Nachweise hinzufügen:

  • Das Datum und die Uhrzeit, zu denen die Bestellung ausgeführt wurde
  • Die vom Kunden verwendeten Abrechnungsdaten
  • Die für die Bestellung genutzte IP-Adresse und das entsprechende Land
  • Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung.

Duplikat

Die Rückbuchung wird als Duplicate gekennzeichnet, wenn der Kunde der Meinung ist, dass du das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung doppelt abgerechnet hast.

Wenn du bei deinem Kunden keine doppelte Abbuchung vorgenommen hast, solltest du versuchen, dich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen. Erkläre, dass die beiden Abbuchungen für separate Produkte oder Dienstleistungen vorgenommen wurden. Wenn der Kunde zustimmt, dass die Abbuchung gerechtfertigt war, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und mitzuteilen, dass er den Rückbuchungsprozess einstellen möchte.

Wenn du mit dem Kunden gesprochen hast, er jedoch den Rückbuchungs- oder Anfrageprozess trotzdem nicht einstellen lassen möchte, musst du den Nachweis erbringen, dass die beiden Abbuchungen für separate Produkte oder Dienstleistungen vorgenommen wurden. Du kannst folgende Nachweise hinzufügen:

  • Begründung für die beiden Abbuchungen
  • Belege, die nachweisen, dass die zwei Abbuchungen für verschiedene Produkte oder Dienstleistungen vorgenommen wurden
  • jegliche Kommunikation mit dem Kunden, in der du ihn über die beiden Abbuchungen in Kenntnis setzt

Wenn du deinem Kunden tatsächlich zweimal dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung in Rechnung gestellt hast, musst du die Rückbuchung akzeptieren.

Abonnement gekündigt

Die Rückbuchung wird als Subscription canceled gekennzeichnet, wenn der Kunde der Ansicht ist, dass du eine Abbuchung für ein Abonnement vorgenommen hast, nachdem es storniert werden sollte. Es kann auch bedeuten, dass der Kunde vor jeder wiederkehrenden Belastung eine Erinnerung erwartet, eine solche jedoch nicht erhalten hat.

Um die Rückbuchung zu klären, solltest du dich mit deinem Kunden in Verbindung setzen. Vielleicht kannst du das Missverständnis erläutern oder eine Einigung mit dem Kunden erzielen. Wenn du zu einer Übereinkunft kommst, solltest du den Kunden anweisen, seine Bank zu kontaktieren und mitzuteilen, dass er die Rückbuchung einstellen möchte. Außerdem solltest du einen Nachweis der Übereinkunft an das Kreditkartenunternehmen senden. Siehe Eine durch den Kunden stornierte Rückbuchung beilegen.

Wenn du der Ansicht bist, dass der Kunde das Abonnement vor der Abbuchung nicht gekündigt hat, solltest du der Kreditkartengesellschaft nachweisen, dass der Kunde das Abonnement erst nach der letzten Abbuchung gekündigt hat. Du kannst folgende Nachweise hinzufügen:

  • Deine Kündigungsbedingungen für Abonnements
  • Jegliche E-Mails oder Benachrichtigungen an den Kunden bezüglich der Kündigung
  • eine Erklärung, wann und an welcher Stelle der Kunde über die Kündigungsbedingungen informiert wurde
  • für ein digitales Produkt oder eine digitale Dienstleistung: ein Aktivitätsprotokoll, das belegt, dass der Kunde nach dem Datum, an dem er laut eigener Aussage das Abonnement gekündigt hat, auf das Produkt oder die Dienstleistung zugegriffen hat

Wenn du deinem Kunden tatsächlich ein Abo nach seiner Kündigung in Rechnung gestellt hast, musst du die Rückbuchung akzeptieren.

Produkt nicht erhalten

Die Rückbuchung wird als Product not received gekennzeichnet, wenn der Kunde der Ansicht ist, dass er die von ihm gekauften Waren oder Dienstleistungen nicht erhalten hat.

Du solltest zunächst versuchen, Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen, um das Problem zu klären. Wenn du das Problem mit deinem Kunden lösen kannst, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und mitzuteilen, dass er die Rückbuchung einstellen möchte. Sende dem Kreditkartenunternehmen auch einen Nachweis darüber, dass der Kunde tatsächlich zugestimmt hat, den Rückbuchungsvorgang einzustellen. Siehe Eine durch den Kunden stornierte Rückbuchung beilegen.

Wenn du das Problem mit deinem Kunden nicht lösen konntest, sollte dem Kreditkartenunternehmen einen Nachweis vorlegen, aus dem hervorgeht, dass der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung vor der Rückbuchung erhalten hat. Du kannst folgende Nachweise hinzufügen:

  • Das Datum und die Uhrzeit, zu denen die Bestellung ausgeführt wurde
  • Die vom Kunden verwendeten Abrechnungsdaten
  • Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung
  • für ein digitales Produkt oder eine digitale Dienstleistung: ein Aktivitätsprotokoll, das belegt, dass der Kunde auf das Produkt oder die Dienstleistung zugegriffen hat

Produkt inakzeptabel

Die Rückbuchung wird als Product unacceptable gekennzeichnet, wenn der Kunde der Meinung ist, dass das Produkt zwar erhalten wurde, jedoch defekt, beschädigt oder nicht wie beschrieben war.

Versuche zunächst, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Wenn du das Problem mit dem Kunden lösen kannst, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu erklären, dass die Rückbuchung eingestellt werden soll. Du solltest dem Kreditkartenunternehmen zudem Nachweise vorlegen, dass der Kunde der Einstellung des Rückbuchungsvorgangs zugestimmt hat. Siehe Eine durch den Kunden stornierte Rückbuchung beilegen.

Wenn der Kunde nicht versucht hat, das Produkt zurückzusenden oder den Service vor der Rückbuchung zu kündigen, oder wenn du dem Kunden ein Ersatzprodukt oder eine Ersatzleistung zur Verfügung gestellt hast, sende bitte einen entsprechenden Nachweis darüber.

Unabhängig davon, ob du das Problem mit dem Kunden löst oder nicht, solltest du der Kreditkartengesellschaft alle relevanten Nachweise bereitstellen. Folgende Nachweise sind möglich:

  • Das Datum und die Uhrzeit, zu denen die Bestellung ausgeführt wurde
  • Die vom Kunden verwendeten Abrechnungsdaten
  • Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung
  • Beschreibungen oder Bilder der Produkte aus deinem Shop, die belegen, dass sie wie beschrieben waren.

Guthaben nicht verarbeitet

Die Rückbuchung wird als Credit not processed gekennzeichnet, wenn der Kunde dich darüber informiert hat, dass das gekaufte Produkt zurückgegeben oder die Transaktion storniert wurde, du aber dem Kunden noch keine Rückerstattung oder Gutschrift hastzukommen lassen.

Versuche zunächst, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Nach einer Rückbuchung kannst du keine Rückerstattung veranlassen. Aber du kannst die Situation vielleicht erklären oder eine andere Lösung für das Problem finden. Wenn der Kunde eine Anfrage gestellt hat, kannst du eine Rückerstattung veranlassen. Wenn du das Problem mit dem Kunden lösen kannst, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und mitzuteilen, dass er die Rückbuchung oder die Anfrage einstellen möchte. Du solltest dem Kreditkartenunternehmen zudem Nachweise darüber vorlegen, dass der Kunde die Rückbuchung eingestellt hat. Siehe Eine durch den Kunden stornierte Rückbuchung beilegen.

Wenn du das Problem nicht lösen kannst und du der Ansicht bist, dass die Rückbuchung nicht berechtigt ist, solltest du der Kreditkartengesellschaft Nachweise vorlegen, dass du dem Kunden entweder vor der Rückbuchung bzw. Anfrage eine Rückerstattung ausgestellt hast, oder dass der Kunde keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hatte. Du kannst folgende Nachweise hinzufügen:

  • Deine Rückerstattungs- und Rückgabebedingungen
  • eine Erklärung, wann und an welcher Stelle der Kunde über das Widerrufsrecht informiert wurde
  • Jegliche E-Mails oder Benachrichtigungen, die du dem Kunden mit Bezug auf die Rückerstattung gesendet hast
  • Eine Erklärung, warum der Kunde keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hatte.

Allgemein

Eine Rückbuchung wird als General markiert, wenn sie nicht in eine der anderen Kategorien passt.

Um eine allgemeine Rückbuchung beizulegen, solltest du zunächst versuchen, den Kunden zu kontaktieren. So kannst du auf direktem Wege herausfinden, wo das Problem liegt. Wenn du das Problem für den Kunden lösen kannst, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und mitzuteilen, dass er die Rückbuchung einstellen möchte. In diesem Fall solltest du eine Kopie des Widerrufsschreibens für die Rückbuchung von der Bank anfordern. Sobald du einen Nachweis hast, dass der Kunde die Einstellung der Rückbuchung angefordert hat, musst du diese Mitteilung als Nachweis im Formular Rückbuchungsantwort der Bestellung einreichen. Siehe Eine durch den Kunden stornierte Rückbuchung beilegen.

Wenn der Kunde den Rückbuchungsvorgang nicht fallenlassen möchte, solltest du dem Kreditkartenunternehmen nachweisen, dass die Abbuchung gültig war. Folgende Nachweise sind möglich:

  • Details zu den bestellten Produkten
  • Das Datum und die Uhrzeit, zu denen die Bestellung ausgeführt wurde
  • Die Abrechnungsdaten des Kunden
  • Die IP-Adresse und das Land des Kunden
  • E-Mails oder andere Kommunikation mit dem Kunden
  • USPS / FedEx / UPS oder andere Online-Tracking- oder Versandbestätigungen
  • Nachweis über zuvor erfolgte Rückerstattungen oder Ersatzlieferungen.

Eine durch den Kunden stornierte Rückbuchung beilegen

Selbst wenn ein Karteninhaber bereits seine Bank kontaktiert hat, um die Rückbuchung zu stornieren, umfasst der Anfechtungsprozess häufig mehr als ein Bankinstitut, was bedeutet, dass die Rückbuchung in deinem Shopify-Adminbereich aktiv bleiben kann. Es ist äußerst wichtig, bei allen Rückbuchungsfällen Nachweise zu übermitteln, auch wenn dein Kunde laut eigenen Angaben die Rückbuchung storniert hat.

Du musst vom Kunden ein Widerrufsschreiben erhalten, das du als Nachweis einreichen musst, damit die Rückbuchung von den entsprechenden Bankinstituten bearbeitet werden kann, bevor die Rückbuchung vollständig in deinem Adminbereich verbucht wird.

Schritte:

  1. Der Karteninhaber muss ein Widerrufsschreiben bei seinem Kreditkartenunternehmen beantragen und es an dich senden. Das vom Kunden bereitgestellte Dokument muss alle der folgenden Anforderungen erfüllen:

    • Das Dokument muss einen offiziellen Briefkopf der Bank umfassen.
    • Die Fallnummer muss angegeben sein.
    • Im Dokument müssen das ursprüngliche Abbuchungsdatum und der ursprüngliche Betrag bestätigt werden.
    • Dein Shop-/Geschäftsname muss bestätigt werden.
    • Es muss bestätigt werden, dass die Rückbuchung storniert wurde.
    • Es muss bestätigt werden, dass das Konto des Kunden erneut mit dem Betrag belastet wurde.
    • Es muss bestätigt werden, dass der Betrag an dich (den Händler) zurücküberwiesen wurde.

  2. Du musst dieses Schreiben als Anfechtungsnachweis über das Formular zur Einreichung der Rückbuchungsantwort in der Bestellung senden.

    1. Wenn die Frist zur Einreichung von Nachweisen bezüglich der Rückbuchung verstrichen ist, siehe Verlorene Rückbuchungen.

  3. Warte, bis die beteiligten Bankinstitute die Rückbuchung überprüft und aktualisiert haben. Der Zeitrahmen hängt von den Prozessen der beteiligten Banken ab und kann 30–90 Tage in Anspruch nehmen. Der Zeitrahmen kann auch kürzer sein.

Wenn dein Kunde zugestimmt hat, die Rückbuchung zu stornieren und im Gegenzug dafür eine Rückerstattung für die Bestellung zu erhalten, solltest du sicherstellen, dass du deinen Kunden während dieses Zeitraums auf dem Laufenden hältst. Erkläre dem Kunden, dass du warten musst, bis der Fall offiziell beigelegt wurde, bevor du eine Rückerstattung veranlassen kannst.

Nachdem die Rückbuchung beigelegt wurde, kannst du die Bestellung zurückerstatten. Setze den Kunden darüber in Kenntnis, dass es normalerweise 5–10 Werktage dauert, bis die Bank eine Rückerstattung verarbeitet.

Rückbuchungen werden als Lost aufgeführt oder werden noch überprüft

Wenn die Frist zur Einreichung von Nachweisen verstrichen ist, wird der Rückbuchungsstatus möglicherweise als Lost oder Under review angezeigt. Wenn der Kunde die Rückbuchung storniert und das Dokument zum Widerruf der Rückbuchung bereitgestellt hat, wende dich für die nächsten Schritte an den Shopify Support.

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Bereit, mit Shopify zu verkaufen?

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