Disputar las transacciones realizadas con una tarjeta de Shopify Balance

Puedes disputar las transacciones fraudulentas realizadas con la tarjeta de Shopify Balance directamente desde el panel de control de Shopify. Para enviar una disputa relacionada con otro tipo de transacción, debes contactar con atención al cliente de Shopify. Puedes disputar un cargo en tu tarjeta de Shopify Balance por diversos motivos, incluyendo, entre otras, las siguientes categorías:

• fraudulento
• cancelada
• Comprometida
• duplicar
• perdido
• mercancía no se ajusta a la descripción
• no recibida
• servicio no se ajusta a la descripción
• Robada
• otras razones

En este artículo, se describen los pasos que se deben realizar antes de disputar un cargo de Shopify Balance, las consideraciones que se deben tener en cuenta y cómo se deben informar según el tipo de disputa.

Acciones que se deben realizar antes de disputar un cargo

Antes de disputar un cargo, considera completar las siguientes acciones:

• Considera contactar al proveedor directamente antes de crear un disputa. Comunicarse directamente con el proveedor a veces puede resolver los problemas más rápido que iniciar un disputa formal. Si necesitas una identificación de transacción, contacta a atención al cliente de Shopify.
• Confirma que la transacción esté publicada y verifica que se encuentre dentro del plazo de disputa elegible, que por lo general no debe superar los 110 días.
• Asegúrate de que otros usuarios de tu cuenta de Shopify no reconozcan la transacción antes de continuar con una disputa.

Disputar cargos en tu cuenta de Shopify Balance

Antes de iniciar una disputa, revisa las siguientes consideraciones:

• Puedes disputar solo las transacciones procesadas.
• Debes reportar las disputas inmediatamente.
• Las disputas deben pertenecer a categorías específicas para ser elegibles. Las categorías elegibles varían según el tipo de transacción, como la transacción realizada con tarjeta o la transferencia de la Cámara de Compensación Automatizada (ACH).
• Puedes disputar solo las compras, no así los reembolsos.
• Las disputas de transacciones Shopify Balance pueden tardar hasta 90 días en resolverse, y la decisión tomada al final del proceso de disputa es definitiva.

Cómo informar los distintos tipos de disputas

El proceso de disputa difiere según la categoría de la transacción que deseas reportar. Si crees que la transacción es fraudulenta, puedes enviar una disputa directamente desde el panel de control de Shopify. Si la transacción pertenece a otra categoría, como mercancía promocional que no se ajusta a la descripción, debes contactar con atención al cliente de Shopify para enviar la disputa. En la siguiente tabla, se indica qué método se debe aplicar para cada tipo de disputa:

Tipos de disputas de Shopify Balance y cómo informarlos a Shopify.

Tipo de disputa	Descripción	Informar en el panel de control Shopify	Informar en atención al cliente de Shopify
Fraude	El titular de la tarjeta no reconoce el cargo y declara que no lo realizó (ni ningún miembro de su familia)	✔
	Pérdida o robo de la información de la tarjeta y uso fraudulento
Sin fraude	El titular de la tarjeta no reconoce el cargo y declara que no lo realizó (ni ningún miembro de su familia)		✔
	Cargos duplicados
	Mercancía promocional que no se ajusta a la descripción
	Servicio que no se ajusta a la descripción
	Cargo posterior a la cancelación de la suscripción o el servicio correspondientes
	Cualquier otro tipo de disputa que no cumpla con los requisitos específicos de una disputa fraudulenta descritos aquí

Disputar las transacciones fraudulentas realizadas con la tarjeta de Shopify Balance desde el panel de control de Shopify

Nota

Las transacciones fraudulentas deben reportarse solo cuando no reconoces un cargo en tu cuenta. Si realizas un pedido en una tienda, pero sospecha que la tienda es fraudulenta, entonces la disputa debe enviarse por otro motivo, como, por ejemplo, producto no recibido.

Si reportas una transacción como fraudulenta o comprometida, o roban tu tarjeta o se pierde, tu tarjeta de Shopify Balance se cancela inmediatamente y se emite una de reemplazo. Las tarjetas de reemplazo virtuales se emiten inmediatamente. Las tarjetas de reemplazo físicas llegan en un plazo de cinco a ocho días hábiles. Después de recibir la nueva tarjeta, debes utilizar sus detalles para modificar los pagos recurrentes.

Si crees que una transacción realizada con tarjeta en tu cuenta de Shopify Balance es fraudulenta, puedes iniciar el proceso de disputa desde la sección Balance del panel de control de Shopify.

Pasos:

1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Finanzas.

2. Ir a Balance.

3. En la sección Transacciones, haz clic en la transacción que desees denunciar como fraudulenta.

4. Haz clic en Reportar sospecha de fraude.

5. Opcional: Si sospechas que varias transacciones son fraudulentas, haz clic en Agregar más para incluir transacciones adicionales a tu informe.

6. Revisa las transacciones que selecciones y luego haz clic en Continuar.

7. Opcional: Para adjuntar cualquier prueba relevante que respalde tu reclamo, como informes policiales o correspondencia con proveedores, haz clic en Agregar un archivo y luego en Continuar. Asegúrate de no incluir información confidencial, como números de tarjetas de crédito o contraseñas personales.

8. Opcional: En el caso de las tarjetas físicas, confirma tu dirección de envío y haz clic en Continuar.

9. Selecciona Confirmo que no autoricé las transacciones seleccionadas para confirmar tu denuncia y luego haz clic en Enviar reporte.

10. Haz clic en Continuar.

Puedes consultar los detalles de la transacción para llevar un seguimiento del estado del reporte de la transacción fraudulenta en la sección Shopify Balance del panel de control de Shopify.

Contactar a atención al cliente de Shopify para disputar otros tipos de transacciones

Si deseas disputar una transacción realizada con tarjeta en una categoría que no sea fraude, debes contactar con atención al cliente de Shopify para iniciar el proceso.

Pasos:

1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Finanzas.

2. Ir a Balance.

3. En la sección Transacciones, haz clic en la transacción que desees disputar y toma nota de sus detalles a modo de referencia.

4. Reúne la documentación pertinente que respalde tu reclamo, como recibos, correspondencia con el proveedor, pruebas de devolución y acuerdos de servicio.

5. Contacta a atención al cliente de Shopify y proporciona los detalles sobre la transacción, el motivo de la disputa y las pruebas adicionales que te soliciten.

6. Confirma que toda la información es precisa y solicita a atención al cliente de Shopify que envíe tu disputa.

Cronología de resolución y decisiones finales

Las disputas pueden tardar hasta 90 días en resolverse, dependiendo de la complejidad y de las particularidades dictadas por las normas de la red (por ejemplo, Visa).

Después de enviar la disputa, la revisa el emisor de la tarjeta y, en algunos casos, el banco receptor. Recibirás las actualizaciones por correo electrónico sobre el estado y el resultado de la investigación de la disputa. Si la disputa se resuelve a tu favor, tu cuenta se ajustará en consecuencia.

La decisión adoptada al término del proceso de resolución de la disputa es inapelable.