Motivos de contracargos o investigaciones
El tipo de pruebas que es recomendable enviar a la empresa de la tarjeta de crédito a fin de resolver el contracargo o la investigación depende del motivo que da el cliente para abrir un proceso de contracargo o investigación. Los clientes pueden disputar un cargo por uno de los siguientes motivos:
- Fraude
- Desconocido
- Duplicar
- Suscripción cancelada
- Producto no recibido
- Producto inaceptable
- Crédito no procesado
- General
Obtén más información sobre cómo agregar pruebas adicionales al resolver contracargos.
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Fraudulento
El contracargo se marca como Fraudulento si el titular de la tarjeta no autorizó el cargo. Este es el motivo más común para solicitar un contracargo y puede suceder si le roban la tarjeta de crédito al cliente.
Para manejar un cargo fraudulento, debes ponerte en contacto con el cliente que realizó el pedido. Algunas veces los clientes olvidan que realizaron la compra o quizás la hizo un cónyuge, amigo o familiar. Si el cliente indica que el cargo es justificado, es recomendable que le pidas que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo. Igual, es recomendable enviar pruebas a la empresa de la tarjeta de crédito, incluyendo la declaración del cliente en la que indica que retirará el contracargo.
Si crees que el cliente está equivocado o no está diciendo la verdad, entonces deberás presentar la siguiente evidencia a la compañía emisora de la tarjeta de crédito:
- Fecha y hora en la que se preparó el pedido
- Información de facturación que utilizó el cliente
- Dirección IP y país que se utilizaron para hacer el pedido
- Información de envío y seguimiento del pedido
Las empresas de tarjetas de crédito pueden revertir los fondos por tarjetas robadas después de que se preparen los pedidos. Shopify te ayuda a recopilar pruebas de cualquier cargo en disputa. Sin embargo, la decisión de revertir los fondos la toma el banco que emitió la tarjeta de crédito, no Shopify. Shopify no cubre las reversiones de cargos de los bancos.
No reconocido
El contracargo se marca como No reconocido, si el cliente no reconoce el nombre o la ubicación del comerciante en el estado de cuenta de su tarjeta de crédito.
Para manejar un cargo no reconocido, es recomendable que contactes al cliente. Algunas veces los clientes olvidan que realizaron la compra o quizás la hizo un cónyuge, amigo o familiar. Si el cliente indica que el cargo es justificado, es recomendable que le pidas que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo.
Igual, deberías presentar evidencia a la compañía emisora de la tarjeta, incluyendo la declaración del cliente en la que indica que retirará el contracargo. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:
- Fecha y hora en la que preparaste el pedido
- Información de facturación que utilizó el cliente
- Dirección IP y país que se utilizaron para hacer el pedido
- Información de envío y seguimiento del pedido
Duplicado
El contracargo se marca como Duplicado si el cliente cree que efectuaste un cargo dos veces por el mismo producto o servicio.
Si no lo hiciste, es recomendable que intentes contactar al cliente. Puedes explicarle que los dos cargos se efectuaron por productos o servicios separados. Si el cliente indica que el cargo es justificado, es recomendable que le pidas que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo.
Si el cliente no retira el proceso de contracargo o investigación después de hablar contigo, deberás presentar pruebas de que ambos cargos fueron por productos y servicios diferentes. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:
- Una explicación del motivo de los dos cargos
- Recibos que prueben que los dos cargos fueron por productos o servicios separados
- Cualquier comunicación con el cliente en la que le informes acerca de los dos cargos
Si en efecto le cobraste al cliente dos veces por el mismo producto o servicio, deberás aceptar el contracargo.
Suscripción cancelada
El contracargo se marca como Suscripción cancelada si el cliente cree que efectuaste un cargo por una suscripción cancelada con anterioridad. También puede ocurrir que el cliente esperaba recibir un recordatorio antes de cada cargo recurrente, pero no fue así.
Para resolver el contracargo, es recomendable que contactes al cliente. Es posible que puedas explicarle el malentendido o llegar a un acuerdo con él. Si llegan a un acuerdo, es recomendable que le digas que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retire el contracargo. También es recomendable que envíes pruebas de esta conversación a la empresa de la tarjeta de crédito. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.
Si crees que ese cliente no canceló la suscripción antes del cargo, debe enviar pruebas a la compañía de la tarjeta de crédito que demuestre que el cliente canceló su suscripción después del último cargo. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:
- Tu política de cancelación de suscripción
- Cualquier correo electrónico o notificación enviada al cliente acerca de la cancelación
- Una explicación sobre cuándo y dónde se le informó al cliente la política de cancelación
- Para un producto o servicio digital: un registro de actividad que pruebe que el cliente accedió al producto o servicio después de la fecha en la que indicó que canceló la suscripción
Si en efecto le cobraste al cliente después de que canceló su suscripción, deberás aceptar el contracargo.
Producto no recibido
El contracargo se marca como Producto no recibido si el titular de la tarjeta cree que no recibió los productos o servicios que compró.
Primero, es recomendable que intentes contactar al cliente para tratar de resolver el problema. De ser así, es recomendable que le pidas que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retire el contracargo. También es recomendable que incluyas pruebas de que el cliente accedió a cancelar el contracargo en la respuesta que envíes a la empresa de la tarjeta de crédito. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.
Si no puedes resolver el problema con tu cliente, entonces debes enviar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta de crédito que demuestre que el cliente recibió el producto o servicio antes de que se hiciera el contracargo. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:
- Fecha y hora en la que preparaste el pedido
- Información de facturación que utilizó el cliente
- Información de envío y seguimiento del pedido
- Para un producto o servicio digital: un registro de actividad que pruebe que el cliente accedió al producto o servicio
Producto inaceptable
El contracargo se marca como Producto no aceptable si el titular de la tarjeta cree que el producto que recibió estaba defectuoso, dañado o no es como se describió.
Contacta al cliente. Si logras resolver el problema con el cliente, es recomendable que le pidas que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retire el contracargo. Asimismo, es recomendable que envíes pruebas a la empresa de la tarjeta de crédito que demuestren que el cliente accedió a retirar el contracargo. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.
Si el cliente no intentó devolver el producto o cancelar el servicio antes de que se realizara el contracargo, o si le enviaste al cliente un producto o servicio de reemplazo, presenta también evidencia de ello.
Ya sea que resuelvas el problema con el cliente o no, igual debes enviar cualquier evidencia relevante a la compañía emisora de la tarjeta de crédito. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:
- Fecha y hora en la que preparaste el pedido
- Información de facturación que utilizó el cliente
- Información de envío y seguimiento del pedido
- Descripciones o imágenes de productos de tu tienda que prueban que efectivamente son como se describen
Crédito no procesado
El contracargo se marca como Crédito no procesado si el cliente te informó que se devolvió el producto comprado o que se canceló la transacción con tu tienda, pero aún no reembolsaste ni acreditaste el cobro al cliente.
Contacta al cliente. No puedes emitir un reembolso después de que se efectúe un contracargo, pero puedes intentar explicar la situación o encontrar otra forma de solucionar el problema. Si el cliente solicitó una investigación, puedes emitir el reembolso. Si logras resolver el problema con el cliente, es recomendable que le pidas que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retire el contracargo o la investigación. Asimismo, es recomendable que presentes pruebas a la empresa de la tarjeta de crédito que demuestren que el cliente accedió a retirar el contracargo. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.
Si no puedes resolver el problema con tu cliente, deberás enviar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta de crédito que demuestren que el cliente recibió un reembolso antes de que se hiciera el contracargo o se iniciara la investigación, o bien que no le correspondía el reembolso. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:
- Tus políticas de reembolsos y devoluciones
- Una explicación sobre cuándo y dónde se le informó al cliente la política de reembolso.
- Cualquier correo electrónico o notificación enviada al cliente acerca del reembolso
- Un explicación sobre por qué al cliente no le correspondía un reembolso
General
Un contracargo se marca como General si no encaja en una de las categorías anteriores.
Para resolver un contracargo general, es recomendable que primero trates de contactar al cliente para que puedas comprender el problema. Si logras resolver el problema con el cliente, es recomendable que le pidas al cliente que contacte a su entidad bancaria para solicitar que cancele el contracargo. Luego, es recomendable que solicites que te proporcione una copia de la carta de retiro del contracargo de su banco. Después de que tengas pruebas de que el cliente solicitó cancelar el contracargo, deberás enviar esta carta como prueba en el formulario Respuesta al contracargo en el pedido. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.
Si el cliente no desea retirar la solicitud de contracargo, debes enviar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta de crédito que demuestren la validez del cargo efectuado. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:
- Detalles acerca de los productos pedidos
- Fecha y hora en la que se preparó el pedido
- Datos de facturación del cliente
- La dirección IP y país del cliente
- Correos electrónicos u otras comunicaciones que intercambiaste con el cliente
- Confirmaciones de entrega y seguimiento de envíos online de servicios de encomiendas como USPS/FedEx/UPS.
- Prueba de reembolsos o envíos de artículos de reemplazo previos