Gestionar las conversaciones de los clientes
Cuando respondes un mensaje en Shopify Inbox, el cliente recibe el mensaje en la plataforma desde la que te lo envió originalmente. Por ejemplo, si un cliente te envía un mensaje desde la aplicación Shop, recibirá las respuestas en dicha aplicación.
Si un cliente agrega un producto a su carrito o lo elimina, el evento se te muestra en la conversación. Si tiene menos de 41 caracteres, el nombre del producto se incluirá en la descripción del evento. Cuando hay un carrito activo, también se muestran en el encabezado de la conversación el subtotal del carrito del cliente, así como las cantidades de los productos en el carrito.
En esta página
- Responder a un mensaje de un cliente
- Respuestas sugeridas
- Etiquetas de tema de mensaje
- Enviar un enlace a un producto en una conversación
- Enviar un código de descuento en una conversación
- Enviar una imagen o un video en una conversación
- Detalles de la conversación
- Buscar conversaciones
- Gestionar la asignación de conversaciones
- Perfil de cliente
Responder a un mensaje de un cliente
Si el cliente está activo en la tienda, se mostrará el indicador Online.
Cuando el cliente abandona la tienda, ya no se muestra el indicador Online y en su lugar aparece un mensaje que especifica que la respuesta se enviará a la dirección de correo electrónico que el cliente facilitó al inicio de la sesión de chat.
- En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
- Escribe el mensaje y luego haz clic en Enviar.
- En la aplicación de Shopify Inbox, toca la conversación que quieres abrir.
- Escribe el mensaje y luego toca Enviar.
- En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
- Escribe el mensaje y luego toca Enviar.
Respuestas sugeridas
Shopify Magic utiliza la información de tu tienda para generar automáticamente respuestas sugeridas durante las conversaciones con tus clientes.
Una respuesta sugerida aparece en la barra de redacción de una conversación cuando cumple con los siguientes requisitos:
- Hay al menos un mensaje del cliente en la conversación.
- Aún no respondiste al mensaje del cliente.
- Tu tienda Shopify incluye suficiente información para responder a la pregunta del cliente. Esto puede incluir los siguientes temas:
- descuentos
- políticas de la tienda
- envío
- Productos, excepto el precio producto, las variantes y el estado de inventario del producto
- Otra información que los clientes deberían conocer sobre tu negocio, que se puede encontrar en las páginas de tu tienda
Después de revisar una respuesta sugerida para ver que es precisa y cumple con el tono deseado, haz clic en Enviar para enviar la respuesta al cliente.
Desactivar respuestas sugeridas
Las respuestas sugeridas se activan de forma predeterminada cuando usas Shopify Inbox. Si no deseas que aparezcan respuestas sugeridas durante tus conversaciones con los clientes, puedes desactivarlas en la configuración de Shopify Inbox.
Pasos:
- En Shopify Inbox, haz clic en el ícono de configuración y luego en Preferencias de mensajes.
- En la sección Sugerencias generadas automáticamente, selecciona Desactivar y luego haz clic en Guardar.
Etiquetas de tema de mensaje
Para ayudarte a gestionar y priorizar los mensajes de los clientes, Shopify Inbox etiqueta automáticamente la conversación con un tema. Un sistema de aprendizaje automático analiza cada mensaje que envía un cliente y, si existe una gran confianza de que coincide con un tema, se aplicará automáticamente la etiqueta correspondiente. La lista de conversaciones muestra hasta dos etiquetas de tema por conversación.
Las posibles etiquetas de tema para las conversaciones de clientes.
| Etiqueta de tema | Mensajes relacionados con |
|---|---|
| Pantalla de pago | Pagos o realizar un nuevo pedido. |
| Editar pedidos | Cancelar o cambiar un pedido. |
| Estado del pedido | Confirmación del pedido, estado del pedido y saldo de pago. |
| Precios/descuentos | Descuentos, aplicación de descuentos o códigos de promoción. |
| Detalles del producto | Color, tamaño, cantidad, peso, volumen, inventario, solicitudes de personalización o solicitudes de fotos o videos de productos. |
| Interés en el producto | Interés o consulta generales sobre los productos. |
| Devoluciones/pedidos entregados | Problemas con pedidos recibidos, reembolsos y devoluciones de pedidos recibidos. |
| Envíos | Retiro en tienda o costos de envío. |
| Información de la tienda | Información de contacto como número de teléfono, ubicación, horario de la tienda, política general de devolución y solicitudes de marketing. |
| Ventas al por mayor | Consultas sobre ventas mayoristas. |
Para que las etiquetas de tema se apliquen automáticamente a las conversaciones en la aplicación móvil, asegúrate de que la versión de la aplicación Shopify Inbox sea 5.12.1 o una posterior.
Enviar un enlace a un producto en una conversación
Puedes compartir productos que estén disponibles en tu tienda online en Shopify Inbox. Obtén más información sobre la disponibilidad del canal de ventas para los productos.
Pasos:
- Desde Shopify Inbox, haz clic en la conversación en la que deseas enviar un enlace de producto.
- Selecciona el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de tu tienda.
- Introduce un término de búsqueda para ubicar el producto que deseas enviar y luego haz clic en él.
- Escribe cualquier información adicional que desees enviar con el enlace de producto y haz clic en Enviar.
- En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
- Toca el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de tu tienda.
- Pulsa un producto para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un producto específico y luego toca para seleccionarlo. Puedes seleccionar hasta tres productos a la vez.
- Escribe cualquier información adicional que desees enviar con el enlace de producto y luego toca Compartir producto.
- En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
- Toca el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de tu tienda.
- Pulsa un producto para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un producto específico y luego toca para seleccionarlo. Puedes seleccionar hasta tres productos a la vez.
- Escribe cualquier información adicional que desees enviar con el enlace de producto y luego toca Compartir producto.
Enviar un código de descuento en una conversación
Puedes compartir códigos de descuento con el cliente en Shopify Inbox. Cuando un cliente hace clic en el código de descuento, este se aplica automáticamente a su carrito. Debes crear códigos de descuento para poder compartirlos.
Pasos:
- Desde Shopify Inbox, haz clic en la conversación en la que deseas enviar un descuento.
- Haz clic en el ícono de descuento para abrir una lista de los códigos de descuento de tu tienda.
- Haz clic en un código de descuento para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un descuento específico y luego haz clic para seleccionarlo. Si el código de descuento está inactivo, se muestra un mensaje de error que solicita que lo modifiques.
- Haz clic en Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.
- En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
- Toca el ícono de descuento para abrir una lista de los códigos de descuento de la tienda.
- Toca un descuento para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un descuento específico y luego tócalo para seleccionarlo. Si el descuento no es válido, se muestra un mensaje de error que te indica que modifiques el código.
- Toca Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.
- En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
- Toca el ícono de descuento para abrir una lista de los códigos de descuento de la tienda.
- Toca un descuento para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un descuento específico y luego tócalo para seleccionarlo. Si el descuento no es válido, se muestra un mensaje de error que te indica que modifiques el código.
- Toca Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.
La sesión de chat online almacena el código de descuento y este se aplica automáticamente al carrito del cliente en la pantalla de pago.
Enviar una imagen o un video en una conversación
Puedes enviar imágenes o videos a clientes en Shopify Inbox.
La primera vez que envías una imagen desde la aplicación Shopify Inbox para iOS o Android, se te pedirá que otorgues acceso a dicha aplicación a la biblioteca de fotos para poder enviar un archivo.
Pasos:
- En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
- Haz clic en el ícono de imagen y luego selecciona una imagen de la computadora para enviar.
- Haz clic en Enviar.
- En la aplicación Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
- Toca el ícono de imagen y selecciona una foto de la biblioteca del dispositivo o toma una nueva foto.
- Toca la imagen que deseas enviar al cliente.
- Toca Enviar.
- En la aplicación Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
- Toca el ícono de imagen y selecciona una foto de la biblioteca del dispositivo o toma una nueva foto.
- Toca la imagen que deseas enviar al cliente.
- Toca Enviar.
Detalles de la conversación
Puedes gestionar los detalles de una conversación desde la versión de escritorio de Shopify Inbox o desde la aplicación móvil. Todos los detalles de la conversación están visibles en el perfil de cliente de Shopify Inbox.
Cambiar el estado de una conversación
Puedes cambiar el estado de las conversaciones para gestionarlas. Las conversaciones pueden tener el estado Abierta o Cerrada. Puedes cambiar el estado de una conversación de Abierta a Cerrada o de Cerrada a Abierta.
Las conversaciones no se pueden eliminar.
Pasos:
- Desde Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
- En la ventana de conversación, realiza una de las siguientes acciones:
- Para marcar una conversación como Cerrada, haz clic en el ícono de la marca de verificación.
- Para marcar una conversación como Abierta, haz clic en el círculo.
- En la aplicación móvil de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
- Toca el menú ... situado en la esquina superior derecha de la aplicación y, a continuación, selecciona Cerrar conversación o Reabrir conversación para cambiar el estado.
También puedes deslizar hacia la derecha en una conversación para cambiar el estado de cerrada a abierta o de abierta a cerrada.
- En la aplicación móvil de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
- Toca el menú ... situado en la esquina superior derecha de la aplicación y, a continuación, selecciona Cerrar conversación o Reabrir conversación para cambiar el estado.
También puedes deslizar hacia la derecha en una conversación para cambiar el estado de cerrada a abierta o de abierta a cerrada.
Buscar conversaciones
Puedes buscar una conversación en Inbox mediante el nombre o correo electrónico del cliente, así como a través de una palabra clave específica. Puedes buscar conversaciones actuales o anteriores.
Pasos:
- Desde Shopify Inbox, haz clic en el ícono de búsqueda en la parte superior izquierda de la pantalla.
- Introduce un término de búsqueda, como una palabra clave, nombre del cliente, dirección de correo electrónico o identificación de pedido.
- Haz clic en la conversación relevante.
- Desde la aplicación móvil Shopify Inbox, haz clic en la barra de búsqueda.
- Introduce un término de búsqueda, como una palabra clave, nombre del cliente, dirección de correo electrónico o identificación de pedido.
- Haz clic en la conversación relevante.
- Desde la aplicación móvil Shopify Inbox, haz clic en la barra de búsqueda.
- Introduce un término de búsqueda, como una palabra clave, nombre del cliente, dirección de correo electrónico o identificación de pedido.
- Haz clic en la conversación relevante.
Gestionar la asignación de conversaciones
Puedes asignar una conversación de chat a un empleado que tiene el permiso del chat de la tienda online.
Después de asignar un empleado a una conversación, solo ese empleado recibe notificaciones de mensaje para esa conversación. Si deseas que todos los empleados reciban notificaciones de mensaje para una conversación, anula la asignación del empleado a la conversación.
Pasos:
- Desde Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
- Haz clic en el botón Asignar empleados en el encabezado de la conversación.
- En la ventana Gestionar asignación de empleados, realiza una de las siguientes acciones:
- Para asignar un empleado a la conversación, haz clic en el empleado que deseas asignar a la conversación y luego en Asignar.
- Para anular la asignación de un empleado a la conversación, haz clic en Anular asignación.
- Desde la aplicación móvil Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
- Toca el botón ….
- Completa una de las siguientes acciones:
- Para asignar un empleado a la conversación, toca Asignar y luego, en la ventana Asignar empleados, toca el empleado que deseas asignar.
- Para anular la asignación de un empleado a una conversación, toca Asignada a <empleado> y luego Anular asignación.
Para asignar determinada conversación a un empleado o hacer que deje de tenerla asignada, también puedes deslizar el dedo hacia la derecha en dicha conversación para Asignar o Cancelar asignación.
- Desde la aplicación móvil Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
- Toca el botón ….
- Completa una de las siguientes acciones:
- Para asignar un empleado a la conversación, toca Asignar y luego, en la ventana Asignar empleados, toca el empleado que deseas asignar.
- Para anular la asignación de un empleado a una conversación, toca Asignada a <empleado> y luego Anular asignación.
Para asignar determinada conversación a un empleado o hacer que deje de tenerla asignada, también puedes deslizar el dedo hacia la derecha en dicha conversación para Asignar o Cancelar asignación.
Si el nombre de un empleado no aparece en la pantalla Asignar empleados, es posible que el empleado no tenga los permisos necesarios para el chat de la tienda online. Para obtener más información, consulta los permisos de chat de la tienda online.
Perfil de cliente
Puedes acceder al perfil de un cliente desde cualquier conversación abierta o cerrada en la web de Shopify Inbox o en dicha aplicación móvil. El perfil muestra detalles sobre el cliente, como si es un cliente nuevo o habitual, su ubicación y zona horaria, así como cualquier detalle relevante del pedido. También puedes dejar notas en el perfil de cliente que sean visibles solo para los empleados.
Acceder al perfil de cliente
Pasos:
- Desde Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
- En el encabezado de la conversación, haz clic en el nombre del cliente.
- Desde la aplicación móvil Shopify Inbox, toca una conversación.
- Toca ... y luego Ver perfil de cliente.
- Desde la aplicación móvil Shopify Inbox, toca una conversación.
- Toca ... y luego Ver perfil de cliente.