Enviar reclamaciones de envío con Shopify Fulfillment Network
Si uno de tus envíos llega tarde, deteriorado o falta algún artículo, o bien si se extravía en tránsito, puedes presentar una reclamación para que se te reembolse el costo del paquete incluido en el seguro.
SFN también puede enviar un reclamo por ti. Después de solicitar un reclamo de envío desde la pestaña Resumen de la aplicación Shopify Fulfillment Network (SFN), el equipo de especialistas en envíos te indicará por correo electrónico y a la mayor brevedad los pasos que debes seguir. Una vez que tu reclamo se presenta a la empresa de transporte, puede demorar de 10 a 15 días en procesarse.
Si la empresa de transporte no escaneó o no aceptó correctamente tu envío, crea una solicitud de servicio al cliente.
Si compras la etiqueta a través de Shopify Shipping con un seguro, puedes presentar una reclamación de envío al seguro en el panel de control de Shopify.
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Elegibilidad para enviar reclamaciones de envío
Si deseas que SFN presente una reclamación de envío, tu paquete debe cumplir con los siguientes requisitos:
- Que SFN haya etiquetado y enviado tu paquete.
- Que tu reclamación se envíe en el plazo especificado por la empresa de transporte.
- Que tu paquete sea elegible para que la empresa de transporte presente una reclamación.
Si el reclamo se realiza por un envío deteriorado, es posible que se deba inspeccionar el embalaje. El cliente deberá conservar el producto con su embalaje original hasta que reciba instrucciones sobre qué hacer a continuación. La empresa de transporte podría solicitar al cliente que complete uno de los pasos siguientes:
- Que se inspeccione el artículo en una oficina de correos local.
- Que el conductor de la empresa de transporte inspeccione el artículo en la residencia del cliente.
- Que se proporcionen fotografías del envío dañado a la empresa de transporte.
USPS
Para reclamaciones de UPS, repasa la siguiente información para determinar si tu paquete cumple los requisitos:
- Si efectúas un envío usando Priority Mail de USPS, puedes reclamar un máximo de 100 $ por un producto perdido.
- Las etiquetas First Class y First Class International de USPS no incluyen seguro y no aceptan reclamaciones de envío.
- Todos los reclamos de USPS deben hacerse dentro de los 60 días posteriores a la fecha de envío.
- Si tu reclamación es por un envío perdido, debes presentarla después de los siguientes plazos:
- Priority Express de USPS precisa que hayan transcurrido 7 días después de la fecha de envío.
- Todos los demás servicios de USPS requieren que hayan transcurrido 15 días después de la fecha de envío.
Obtén más información sobre cómo presentar reclamaciones a USPS.
UPS
Para reclamaciones de UPS, repasa la siguiente información para determinar si tu paquete cumple los requisitos:
- Los reclamos de garantías de servicio de UPS se deben hacer dentro de los 15 días desde la fecha de entrega programada.
- Las reclamaciones por daños y pérdida en envíos de UPS se deben hacer lo antes posible tras detectarse, a más tardar 60 días después de la fecha de entrega.
- Si tu reclamación se debe a la pérdida de un envío, debes esperar a que transcurran 24 horas a partir de la fecha de entrega prevista antes de enviar la reclamación.
- UPS tiene una cobertura de seguro máxima de 100 $ por cada producto extraviado.
Obtén más información sobre cómo presentar reclamaciones para UPS.
DHL
DHL se divide en los siguientes dos servicios:
- eCommerce para envíos nacionales en Estados Unidos
- Express para envíos internacionales
Ambos servicios utilizan el mismo cálculo de cobertura de seguro para determinar los reembolsos, pero tienen diferentes requisitos para el envío de reclamaciones.
ECommerce de DHL
Para reclamaciones a eCommerce de DHL, revisa la siguiente información para determinar si tu paquete cumple los requisitos:
- Las reclamaciones de eCommerce de DHL deben efectuarse en un plazo no superior a 90 días a partir de la fecha en que DHL aceptara originalmente el envío.
- Las reclamaciones por envíos perdidos pueden hacerse 21 días después de la fecha de envío, y también se aceptan antes de ese plazo.
- Si en el historial de seguimiento se muestra el paquete marcado como entregado, no se aceptarán reclamaciones por pérdida.
- Los envíos de eCommerce de DHL no pueden optar a reclamaciones por envíos atrasados, ya que este servicio no tiene garantía de plazo de entrega.
Obtén más información sobre cómo presentar reclamaciones a eCommerce de DHL.
DHL Express
Para reclamaciones a eCommerce de DHL, revisa la siguiente información para determinar si tu paquete cumple los requisitos:
- Las reclamaciones de DHL Express deben efectuarse en un plazo no superior a 30 días a partir de la fecha en que DHL aceptara originalmente el envío.
- Los envíos de DHL Express no son elegibles para reclamaciones de envíos atrasados, ya que este servicio no tiene garantía de plazo de entrega.
- Las reclamaciones deben presentarse tan pronto como se haya descubierto el daño o la pérdida.
Obtén más información sobre cómo presentar reclamaciones para DHL Express.
Canada Post
Para reclamaciones de Canada Post, repasa la siguiente información para determinar si tu paquete cumple los requisitos:
-
El paquete debe enviarse a través de uno de los siguientes servicios que se pueden rastrear con cobertura del seguro:
- Priority™
- Xpresspost™
- Expedited Parcel™
- Paquete estándar
Las reclamaciones de Canada Post deben hacerse en un plazo no superior a 90 días a partir de la fecha de envío del paquete.
Obtén más información sobre cómo hacer reclamaciones por daños en Canada Post o reclamaciones por paquetes atrasados.
Información requerida para presentar reclamaciones
Cuando envías tus reclamaciones al equipo de especialistas de envíos, tu formulario de solicitud debe contener toda la información siguiente:
- Un enlace al pedido
- El número de seguimiento del envío
- Un resumen del problema
- El nombre y apellido del cliente
- El número de teléfono del cliente, especialmente para reclamaciones a UPS y Canada Post.
- Una lista de los productos y sus SKU en el envío
- El costo total del producto en el envío
Si la reclamación es por un envío dañado, también debes proporcionar la siguiente información en la solicitud de reclamación:
- Una descripción del embalaje original.
- Si la empresa de transporte solicita una inspección, asegúrate de que el paquete esté disponible para retirar
- fotografías realizadas por el cliente del exterior del paquete, incluidos los materiales del embalaje
- fotografías realizadas por el cliente del interior del paquete
Enviar una solicitud de reclamo a SFN
Si cumples con los requisitos y has recopilado la información necesaria, puedes enviar una reclamación a SFN.
Pasos:
- Ve al Centro de ayuda de Shopify e inicia sesión en tu cuenta de Shopify cuando se te solicite. Si tienes varias tiendas Shopify, selecciona la tienda específica sobre la que estás consultando.
- En el cuadro de chat del asistente virtual, indica que necesitas hablar con un representante de atención al cliente de SFN. Esto dirigirá la consulta al equipo de atención al cliente de SFN de la manera más eficiente.
- Indica al representante de atención al cliente de SFN que tienes que presentar un reclamo por un pedido preparado por SFN.
- En función de la empresa de transporte y el motivo de tu reclamo, proporciona toda la información requerida y fotografías al representante de atención al cliente de SFN.
- El representante de atención al cliente de SFN pondrá en marcha tu reclamo e informará sobre la investigación por correo electrónico.
Resultados de tu reclamo
El equipo de especialistas en envíos te enviará el resultado de la reclamación por correo electrónico. Si tu reclamación tiene éxito, el crédito se aplicará a tu cuenta de Shopify. Si la cuenta es de tu propiedad, podrás acceder al crédito en tu panel de control de Shopify entrando en Configuración > Facturación y haciendo clic en la factura correspondiente.