Takaisinperinnän tai tutkimuksen syyt

Luottokorttiyhtiölle takaisinperinnän tai tiedustelun ratkaisemista varten lähetettävien todisteiden tyyppi riippuu syystä, jonka asiakas on esittänyt takaisinperinnän tai tiedustelu käynnistämiseksi. Asiakas voi riitauttaa maksun seuraavista syistä:

Lue lisää ylimääräisten todisteiden lisäämisestä takaisinperintöjen ratkaisemisen yhteydessä.

Tällä sivulla

Vilpillinen

Jos kortinhaltija ei ole valtuuttanut maksua, takaisinperinnässä on merkintä Vilpillinen. Tämä on takaisinperinnän yleisin syy ja se voi johtua siitä, että kortti on varastettu.

Vilpillisen maksun selvittämistä varten voit yrittää ottaa yhteyttä tilauksen tehneeseen asiakkaaseen. Asiakas on ehkä unohtanut tekemänsä ostoksen, tai mahdollisesti puoliso, ystävä tai perheenjäsen on tehdyt ostoksen. Jos asiakas on samaa mieltä siitä, että veloitus on asianmukainen, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä. Sinun pitää silti esittää todisteet luottokorttiyhtiölle, mukaan lukien ilmoitus, jossa asiakas ilmoittaa luopuvansa takaisinperinnästä.

Jos asiakas on mielestäsi väärässä tai ei kerro totuutta, sinun on toimitettava luottokorttiyhtiölle seuraavat todisteet:

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin tilaus jaeltiin
Asiakkaan käyttämät laskutustiedot
Tilausta tehtäessä käytetty IP-osoite ja maa
Tilauksen toimitus- ja seurantatiedot

Luottokorttiyhtiöt voivat palauttaa varastettujen korttien rahat tilausten täyttämisen jälkeen. Shopify auttaa sinua keräämään todisteita riitautettuja veloituksia varten. Tästä huolimatta päätöksen rahojen palauttamisesta tekee kortin myöntänyt pankki, ei Shopify. Shopify ei korvaa pankkien perumia veloituksia.

Tunnistamaton

Takaisinperinnän merkintänä on Tunnistamaton, kun asiakas ei tunnista luottokorttilaskussaan mainitun kaupan nimeä tai sijaintia.

Sinun pitää yrittää ottaa yhteyttä asiakkaaseen tunnistamattoman veloituksen selvittämiseksi. Asiakas on ehkä unohtanut tekemänsä ostoksen, tai mahdollisesti puoliso, ystävä tai perheenjäsen on tehdyt ostoksen. Jos asiakas on samaa mieltä siitä, että veloitus on asianmukainen, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä.

Sinun pitää silti esittää todisteet luottokorttiyhtiölle, mukaan lukien ilmoitus, jossa asiakas ilmoittaa luopuvansa takaisinperinnästä. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

Tilauksen jakelun päivämäärä ja kellonaika
Asiakkaan käyttämät laskutustiedot
Tilausta tehtäessä käytetty IP-osoite ja maa
Tilauksen toimitus- ja seurantatiedot

Kopion luonti

Takaisinperinnässä on merkintä Veloitettu kaksi kertaa, kun asiakas on sitä mieltä, että yrityksesi on veloittanut maksun samasta tuotteesta tai palvelusta kaksi kertaa.

Jos et ole veloittanut asiakastasi kahteen kertaan,yritä ottaa häneen yhteyttä. Voit kertoa hänelle, että kyseiset kaksi maksua koskivat erillisiä tuotteita tai palveluja. Jos asiakas on samaa mieltä siitä, että veloitus on asianmukainen, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä.

Jos asiakas ei luovu takaisinperinnästä tai tiedustelusta sen jälkeen, kun olet keskustellut hänen kanssaan, sinun on esitettävä todisteet siitä, että kyseiset kaksi maksua koskivat erillisiä tuotteita tai palveluita. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

Selvitys kahden maksun syystä
Kuitit, jotka todistavat, että nämä kaksi maksua koskivat erillisiä tuotteita tai palveluja
Kaikki asiakkaan kanssa käyty kyseisiä kahta maksua koskeva viestintä

Jos olet veloittanut asiakastasi kahta kertaa samasta tuotteesta tai palvelusta, sinun on hyväksyttävä takaisinperintä.

Tilaus on peruutettu

Takaisinperinnässä on merkintä Toistuva tilaus peruutettu, jos asiakkaan mielestä yrityksesi on veloittanut maksun tilauksen perumisen jälkeen. Tämä voi myös tarkoittaa sitä, että asiakas odotti muistutusta ennen jokaista toistuvaa maksua, mutta ei saanut sitä.

Takaisinperinnän selvittämiseksi sinun täytyy ottaa yhteyttä asiakkaaseen. On mahdollista, että voit selittää väärinkäsityksen tai päästä yhteisymmärrykseen asiakkaan kanssa. Jos pääset yhteisymmärrykseen asiakkaan kanssa, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä. Sinun pitää myös lähettää todiste tästä keskustelusta luottokorttiyhtiölle. Lue lisää kohdasta Asiakkaan peruuttaman takaisinperinnän ratkaiseminen.

Jos olet sitä mieltä, ettei asiakas peruuttanut tilaustaan ennen veloitusta, sinun on toimitettava luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että asiakas peruutti tilauksensa viimeisen veloituksen jälkeen. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

Tilauksen peruutuskäytäntö
Kaikki asiakkaalle peruuttamisesta lähetetyt sähköpostiviestit tai ilmoitukset
Selvitys siitä, milloin ja missä peruutuskäytäntö on esitetty asiakkaalle
Digitaalinen tuote tai palvelu: toimintaloki, joka osoittaa, että asiakas on käyttänyt tuotetta tai palvelua sen jälkeen, kun hän on väittänyt peruuttaneensa tilauksen.

Jos teit veloituksen asiakkaan tilauksen peruuttamisen jälkeen, sinun on hyväksyttävä takaisinperintä.

Tuotetta ei ole vastaanotettu

Takaisinperintä sisältää merkinnän Tuotetta ei vastaanotettu, jos asiakas on sitä mieltä, ettei hän ole saanut ostamiaan tuotteita tai palveluita.

Yritä ensin selvittää ongelma ottamalla yhteyttä asiakkaaseen. Jos pystyt ratkaisemaan ongelman asiakkaan kanssa, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä. Sinun on myös toimitettava luottokorttiyhtiölle todisteet, jotka osoittavat, että asiakas suostui luopumaan takaisinperinnästä. Lue lisää kohdasta Asiakkaan peruuttaman takaisinperinnän ratkaiseminen.

Jos et pysty ratkaisemaan ongelmaa asiakkaasi kanssa, sinun on toimitettava luottokorttiyhtiölle todisteet, jotka osoittavat, että asiakas on saanut tuotteen tai palvelun ennen takaisinperinnän tekemistä. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

Tilauksen jakelun päivämäärä ja kellonaika
Asiakkaan käyttämät laskutustiedot
Tilauksen toimitus- ja seurantatiedot
Digitaalinen tuote tai palvelu: toimintaloki, joka osoittaa, että asiakas on käyttänyt tuotetta tai palvelua.

Tuote ei ole hyväksyttävä

Takaisinperinnässä on merkintä Tuote ei ole hyväksyttävä, jos asiakas on saanut tuotteen, mutta katsoo, että se oli viallinen tai vaurioitunut tai ei vastannut kuvausta.

Ota yhteyttä asiakkaaseen. Jos pystyt ratkaisemaan ongelman asiakkaan kanssa, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä. Sinun pitää myös lähettää luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että asiakas on suostunut luopumaan takaisinperinnästä. Lue lisää kohdasta Asiakkaan peruuttaman takaisinperinnän ratkaiseminen.

Jos asiakas ei yrittänyt palauttaa tuotetta tai peruuttaa palvelua ennen takaisinperintää tai jos olet antanut asiakkaalle korvaavan tuotteen tai palvelun, lähetä myös tähän liittyvät todisteet.

Riippumatta siitä, saitko ongelman ratkaistua asiakkaan kanssa, sinun pitää myös lähettää asiaankuuluvat todisteet luottokorttiyhtiölle. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

Tilauksen jakelun päivämäärä ja kellonaika
Asiakkaan käyttämät laskutustiedot
Tilauksen toimitus- ja seurantatiedot
kaupan tuotteiden kuvaukset tai kuvat, jotka osoittavat, että tuotteet ovat kuvauksen mukaisia.

Hyvitystä ei ole käsitelty

Takaisinperinnän merkintänä on Hyvitystä ei ole käsitelty, jos asiakas on ilmoittanut, että ostettu tuote on palautettu tai että tapahtuma on peruutettu, mutta et ole vielä palauttanut maksua tai myöntänyt asiakkaalle hyvitystä.

Ota yhteyttä asiakkaaseen. Et voi palauttaa maksua sen jälkeen, kun takaisinperintä on suoritettu, mutta saatat pystyä selittämään tilanteen tai löytämään toisen tavan ratkaista ongelma. Jos asiakas on pyytänyt tiedustelua, voit palauttaa maksun. Jos pystyt ratkaisemaan ongelman asiakkaan kanssa, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä tai tutkimuksesta. Sinun pitää myös lähettää luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että asiakas on suostunut luopumaan takaisinperinnästä. Lue lisää kohdasta Asiakkaan peruuttaman takaisinperinnän ratkaiseminen.

Jos et pysty ratkaisemaan asiaa ja olet sitä mieltä, ettei takaisinperintää pidä suorittaa, sinun on lähetettävä luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että palautit maksun asiakkaalle ennen takaisinperinnän tai tutkimuksen käynnistämistä, tai että asiakkaalla ei ollut oikeutta hyvitykseen. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

Kauppasi maksun ja tuotteen palautusta koskevat käytännöt
Selvitys siitä, milloin ja missä hyvityskäytäntö on esitetty asiakkaalle
Kaikki asiakkaalle hyvittämisestä lähetetyt sähköpostiviestit tai ilmoitukset
selvitys siitä, miksi asiakkaalla ei ollut oikeutta hyvitykseen.

Yleinen

Takaisinperinnässä on merkintä Yleinen, jos se ei sovi mihinkään muuhun luokkaan.

Voit ratkaista yleisen takaisinperinnän yrittämällä ottaa yhteyttä asiakkaaseen saadaksesi selville, mihin ongelma liittyy. Jos pystyt ratkaisemaan asiakkaan ongelman, pyydä häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa peruuttaa takaisinperinnän. Pyydä sitten häntä toimittamaan sinulle kopio pankistaan saamastaan takaisinperinnän peruutuskirjeestä. Kun sinulla on todistusaineisto siitä, että asiakas on pyytänyt takaisinperinnän peruuttamista, lähetä kirje todistusaineistona tilauksen Takaisinperinnän vastaus -lomakkeella. Lue lisää kohdasta Asiakkaan peruuttaman takaisinperinnän ratkaiseminen.

Jos asiakas ei halua luopua takaisinperinnästä, sinun on lähetettävä luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että maksu oli aiheellinen. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

Tiedot tilatuista tuotteista
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin tilaus jaeltiin
Asiakkaan laskutustiedot
Asiakkaan IP-osoite ja maa
Sähköpostiviestit ja muu asiakkaan kanssa käyty viestintä
Online-seuranta- tai lähetysvahvistukset, jotka on lähettänyt USPS, FedEx, UPS tai jokin muu taho
todisteet aikaisemmista hyvityksistä tai korvaavista toimituksista.