Contester des transactions par carte Shopify Balance

Vous pouvez contester les transactions frauduleuses par carte Shopify Balance directement depuis votre interface administrateur Shopify. Si vous souhaitez soumettre un litige concernant un autre type de transaction, vous devez contacter l’assistance Shopify. Vous pouvez contester un montant facturé avec votre carte Shopify Balance pour différentes raisons, notamment pour les catégories suivantes :

• frauduleux
• annulé
• compromis
• dupliquer
• perdue
• articles non conformes à la description
• non reçu
• service non conforme à la description
• volée
• autres raisons

Cet article décrit les actions à entreprendre avant de contester des frais Shopify Balance, les considérations à prendre en compte lors de la contestation des frais et comment signaler les différents types de contestations.

Actions à entreprendre avant de contester un montant facturé

Avant de contester un montant facturé, envisagez les actions suivantes :

• Pensez à contacter le fournisseur directement avant de créer un litige. Contacter le fournisseur permet parfois de résoudre le problème plus rapidement, au lieu d’émettre un litige officiel. Si vous avez besoin d’un ID de transaction, contactez l’assistance Shopify.
• Confirmez que la transaction est publiée et vérifiez qu’elle se trouve dans la fenêtre de litige admissible, qui ne dépasse généralement pas 110 jours.
• Avant de poursuivre le litige, vérifiez auprès des autres utilisateurs de votre compte Shopify qu’ils ne sont pas à l’origine de la transaction.

Contester les frais facturés sur votre compte Shopify Balance

Avant d’initier un litige, tenez compte des considérations suivantes :

• Vous ne pouvez contester que les transactions traitées.
• Vous devez signaler immédiatement les litiges.
• Pour être admissibles, les litiges doivent correspondre à des catégories spécifiques. Les catégories admissibles varient en fonction du type de transaction, comme la transaction par carte ou le transfert ACH (Automated Clearing House).
• Vous ne pouvez contester que les achats. Les remboursements ne peuvent pas être contestés.
• La résolution des litiges de transaction Shopify Balance peut prendre jusqu’à 90 jours, et la décision prise à la fin du processus de litige est définitive.

Signaler les différents types de contestations

Le traitement des contestations est différent selon la catégorie de la transaction que vous souhaitez signaler. Si vous pensez que la transaction est frauduleuse, vous pouvez soumettre une contestation directement dans votre interface administrateur Shopify. Si la transaction relève d’une autre catégorie, par exemple, si la marchandise n’est pas conforme à la description, vous devez contacter l’assistance Shopify pour soumettre la contestation. Le tableau suivant explique comment procéder pour ouvrir une contestation :

Les différents types de contestations Shopify Balance et comment les signaler à Shopify.

Type de contestation	Description	Signaler dans l’interface administrateur Shopify	Signaler à l’assistance Shopify
Frauduleux	Les frais facturés ne sont pas reconnus par le titulaire de la carte et n’ont pas été engagés par le titulaire de la carte ou un membre de sa famille.	✔
	Les informations de la carte ont été perdues ou volées et utilisées de façon frauduleuse
Non frauduleuse	Les frais facturés ne sont pas reconnus par le titulaire de la carte et n’ont pas été engagés par le titulaire de la carte ou un membre de sa famille.		✔
	Frais facturés en double
	Marchandises non conformes à la description
	Service non conforme à la description
	Les frais facturés après l’annulation de l’abonnement ou du service
	Tout autre type de contestation qui ne correspond pas aux critères d’une contestation pour fraude tels que décrits ici

Contester des transactions frauduleuses par carte Shopify Balance dans l’interface administrateur Shopify

Remarque

Les transactions frauduleuses doivent être signalées uniquement lorsque vous ne reconnaissez pas un montant facturé sur votre compte. Si vous passez une commande dans une boutique, mais soupçonnez que la boutique est frauduleuse, le litige doit être soumis pour une autre raison, telle qu’un produit non reçu.

Si vous signalez une transaction comme frauduleuse ou compromise, ou si votre carte Shopify Balance a été perdue ou volée, alors cette dernière sera immédiatement annulée et un remplacement sera émis. Les cartes de remplacement virtuelles sont émises immédiatement. Pour les cartes physiques, le remplacement est effectué dans les 5 à 8 jours ouvrables. Une fois que vous avez reçu votre nouvelle carte, vous devez mettre à jour tous les paiements récurrents avec les nouveaux détails de la carte.

Si vous pensez qu’une transaction par carte dans votre compte Shopify Balance est frauduleuse, vous pouvez lancer le processus de litige depuis votre interface administrateur Shopify, dans la section Balance.

Étapes :

1. Depuis l’interface administrateur Shopify, accédez à Finance.

2. Accédez à Solde.

3. Dans la section Transactions, cliquez sur la transaction que vous voulez signaler comme frauduleuse.

4. Cliquez sur Signaler un soupçon de fraude.

5. Facultatif : si vous suspectez plusieurs transactions frauduleuses, cliquez sur Ajouter plus pour inclure des transactions supplémentaires dans votre rapport.

6. Vérifiez les transactions sélectionnées, puis cliquez sur Continuer.

7. Facultatif : pour joindre toute preuve pertinente qui étaye votre réclamation (rapports de police ou échange d’e-mails avec le fournisseur), cliquez sur Ajouter un fichier, puis sur Continuer. Veillez à ne pas inclure d’informations sensibles, comme des numéros de carte de crédit ou des mots de passe.

8. Facultatif : concernant les cartes physiques, confirmez votre adresse d’expédition, puis cliquez sur Continuer.

9. Sélectionnez Je confirme que je n’ai pas autorisé la/les transaction(s) sélectionnée(s) pour confirmer votre rapport, puis cliquez sur Soumettre le rapport.

10. Cliquez sur Continuer.

Pour suivre le statut de votre déclaration de transaction frauduleuse, consultez les détails dans la section Shopify Balance de votre interface administrateur Shopify.

Contacter l’assistance Shopify pour contester d’autres types de transactions

Si vous souhaitez contester une transaction par carte dans une catégorie autre que la fraude, vous devez contacter l’assistance Shopify pour commencer le processus.

Étapes :

1. Depuis l’interface administrateur Shopify, accédez à Finance.

2. Accédez à Solde.

3. Dans la section Transactions, cliquez sur la transaction à contester, puis notez les détails à titre d’information.

4. Rassemblez les documents pertinents qui étayent votre réclamation, tels que les reçus, la correspondance avec le fournisseur, la preuve de retour et les accords de service.

5. Contactez l’assistance Shopify et fournissez des détails sur la transaction, la raison du litige et toute preuve supplémentaire demandée.

6. Confirmez l’exactitude de toutes les informations et demandez à l’assistance Shopify de soumettre votre litige.

Calendrier de résolution et décisions définitives

La résolution des litiges peut prendre jusqu’à 90 jours, en fonction de la complexité et des spécificités imposées par les règles du réseau (par exemple Visa).

Une fois que vous avez soumis votre litige, il est examiné par l’émetteur de la carte et, dans certains cas, par la banque réceptrice. Vous recevez des mises à jour par e-mail concernant le statut et le résultat de l’enquête sur le litige. Si le litige est résolu en votre faveur, votre compte est ajusté en conséquence.

La décision prise à l’issue du processus de litige est définitive.