Comprendre les litiges Shopify Balance

Puisque vous gérez des transactions dans votre compte Shopify Balance, il peut être utile de comprendre la différence entre un litige et un remboursement. En savoir plus sur les critères d’admissibilité en cas de litige d’une transaction.

Comprendre la différence entre un litige et un remboursement

Un litige survient lorsque vous identifiez une erreur ou un problème concernant un montant facturé spécifique sur votre compte et que vous déclarez que la facturation est incorrecte ou que le fournisseur n’a pas respecté les conditions de service convenues. Il peut s’agir de cas de montants facturés incorrects, d’insatisfaction quant à la qualité des biens ou des services, ou de non-livraison de biens ou de services. Dans le cadre du processus de litige, vous contestez officiellement le montant en passant par Shopify Balance (l’émetteur de la carte), qui procède ensuite à une enquête et à une médiation auprès du fournisseur pour résoudre le problème. En savoir plus sur les différents types de litiges liés aux cartes Shopify Balance et de litiges ACH (Automated Clearing House) dans Shopify Balance.

Un remboursement est une demande adressée au fournisseur pour qu’il restitue l’argent d’un achat, généralement parce que vous avez changé d’avis, en raison de votre insatisfaction par rapport à l’achat ou de votre décision de renvoyer les biens conformément à la politique de retour. Contrairement aux litiges, les remboursements n’impliquent pas l’émetteur de la carte dans les premières étapes et sont gérés directement entre vous et le vendeur.

Comprendre les différents types de litiges liés aux cartes

Selon le type de litiges par carte, les documents nécessaires varient en fonction de la situation. Si votre litige concerne une transaction de débit ACH, lisez ce qui suit pour en savoir plus sur les types de litiges ACH admissibles.

Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur les types de litiges courants par carte Shopify Balance, les documents requis et découvrir des exemples de litiges acceptables et inacceptables.

Types de litiges par carte Shopify Balance
Type de litigeDescriptionDocuments requisExemples de litiges acceptablesExemples de litiges inacceptables
FrauduleuxDébits effectués sans le consentement du titulaire de la carte.
  • Explication (obligatoire) : description de la transaction et de la raison pour laquelle elle est contestée.
  • Documents supplémentaires : documents pertinents, tels que les relevés de carte et le suivi de l’expédition de retour, au format PDF ou JPEG.
Transaction non reconnue apparaissant sur le relevé.Litige concernant une transaction que vous avez oubliée.
Non reçuBiens ou services payés mais non livrés comme convenu.
  • Type de produit (obligatoire)
  • Description du produit (obligatoire)
  • Attendu à la date (obligatoire)
  • Explication : indiquez si le produit est arrivé en retard.
  • Documents supplémentaires : captures d’écran d’e-mails ou de SMS.
Vous avez payé pour un produit qui n’a jamais été livré.Litige concernant un retard alors que la livraison a eu lieu.
DupliquerLa même transaction a été facturée plusieurs fois.
  • Soumettez un seul des documents suivants :
    • Reçu d’espèces : reçu de la transaction en espèces.
    • Image du chèque : image des deux faces du chèque.
    • Transaction initiale : jeton montrant la première transaction.
Deux montants facturés identiques apparaissant sur un relevé.Montants facturés pour deux transactions similaires effectuées volontairement.
Articles non conformes à la descriptionLes articles reçus sont différents de ceux décrits au moment de l’achat.
  • Reçu à la date (obligatoire)
  • Statut du retour (obligatoire) : résultat de la tentative de retour.
  • Retourné à la date (obligatoire)
  • Description du retour (obligatoire) : détails du processus de retour.
  • Explication (obligatoire)
  • Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance.
L’article reçu est d’une autre couleur, d’un autre modèle ou d’une autre taille que ceux qui ont été commandés.Litige soumis parce que l’acheteur regrette son achat ou a changé d’avis après avoir reçu l’article tel qu’il est décrit.
Service non conforme à la descriptionLe service fourni est différent de celui qui a été acheté.
  • Reçu à la date (obligatoire)
  • Annulé à la date (obligatoire)
  • Motif de l’annulation (obligatoire)
  • Explication (obligatoire)
  • Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance.
Le service ne correspond manifestement pas à la qualité ou au contenu annoncé.Les réclamations relatives aux services basées sur des expériences subjectives non promises par le marchand.
AnnuléeMontants facturés pour des services ou des biens annulés conformément aux politiques du marchand.
  • Type de produit (obligatoire)
  • Description du produit (obligatoire)
  • Attendu à la date (obligatoire)
  • Conformité à la politique d’annulation (obligatoire)
  • Annulé à la date (obligatoire)
  • Motif de l’annulation (obligatoire)
  • Retourné à la date
  • Statut du retour
  • Motif
  • Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance
Facturé après que la commande a été annulée conformément à la politique d’annulation.Litige après l’annulation du service ou du produit en dehors de la fenêtre de la politique d’annulation.
AutresLes litiges qui n’entrent pas dans les catégories standard.
  • Type de produit (obligatoire)
  • Description du produit (obligatoire)
  • Explication (obligatoire)
  • Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance
Montants facturés inattendus sans description ou catégorie claire.Non applicable car la catégorie des autres litiges couvre un large spectre, chaque cas devant faire l’objet d’un examen spécifique.
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