Chat de boutique en ligne

Shopify Inbox inclut le chat de la boutique en ligne. Vous pouvez lire les messages de vos client(e)s et y répondre avec Shopify Inbox sur votre ordinateur de bureau ou votre appareil mobile, ainsi qu'envoyer des liens de produits, des images ou des codes de réduction.

Activer le chat de la boutique en ligne

Le chat de la boutique en ligne est inclus avec Shopify Inbox, mais n’est pas activé par défaut.

Étapes

  1. Dans l’interface administrateur Shopify, cliquez sur Inbox > Apparence.

  2. Dans la section Visibilité du chat de la boutique en ligne, cliquez sur Visible.

  3. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Pour désactiver le chat de la boutique en ligne, suivez les étapes ci-dessus et sélectionnez Non visible. Cela supprime le bouton de chat en ligne de votre boutique en ligne.

Personnaliser le chat de la boutique en ligne

Vous pouvez personnaliser le bouton et la fenêtre de chat afin qu’ils correspondent au style du thème de votre boutique en ligne.

Personnaliser le bouton de chat de la boutique en ligne

Les client(e)s parcourant votre boutique en ligne peuvent cliquer sur un bouton de chat pour entamer une conversation avec vous dans la fenêtre du navigateur. Vous pouvez modifier le style et la couleur du bouton pour qu'il soit assorti à votre boutique en ligne à partir de la page Apparence dans votre interface administrateur Shopify.

Étapes

  1. Dans votre interface administrateur Shopify, allez à Inbox > Apparence.

  2. Sélectionnez le style de chat de la boutique en ligne. À l’aide du menu déroulant Position, choisissez un emplacement pour le bouton de chat.

  3. Dans le champ Couleur, saisissez un code hexadécimal ou cliquez sur le menu déroulant pour utiliser le sélecteur de couleurs pour choisir une couleur.

  4. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Personnaliser la langue de chat de la boutique en ligne

Le chat de la boutique en ligne apparaît dans la même langue que votre thème. Si vous utilisez une langue non prise en charge, le chat de la boutique en ligne revient à l'anglais par défaut.

Personnaliser le message d’accueil pour le chat de la boutique en ligne

Lorsqu’un(e) client(e) clique sur le bouton de chat de votre boutique, un message de bienvenue s’affiche dans l’en-tête de la zone de chat. Si vous avez configuré un message de suivi ou d’absence, celui-ci s’affiche après que le/la client(e) tape dans la fenêtre de chat pour la première fois. Vous pouvez personnaliser les messages automatisés à partir de la page Boîte de réception > Réponses enregistrées dans votre interface administrateur Shopify. Consultez les messages automatisés pour plus d'informations.

Affichage et réponse aux messages de chat de la boutique en ligne

À l’aide de l’application Shopify Inbox, vous pouvez consulter les messages de vos client(e)s et y répondre. L’application Shopify Inbox est disponible pour les appareils iOS, iPadOS ou Android, ou en se connectant à Shopify Inbox sur ordinateur de bureau à l'adresse shopifyinbox.com.

Aucune photo ni aucun nom n'apparaît dans les messages des client(e)s qui utilisent le chat de la boutique en ligne, mais Shopify Inbox associe chaque client(e) anonyme à un avatar par défaut et un nom de visiteur(-euse) unique.

Si le/la client(e) est activement sur votre boutique, un indicateur « En ligne » s'affiche à côté de l'adresse e-mail du/de la client(e) dans la liste de conversation. Sur les appareils mobiles, l'indicateur « En ligne » s'affiche également à côté de l'avatar du/de la client(e) dans une conversation.

Lorsque le/la client(e) quitte votre boutique, l'indicateur « En ligne » disparaît et est remplacé par un message indiquant que votre réponse sera envoyée à l'adresse e-mail que le/la client(e) a saisie dans le formulaire de pré-chat au début de la session de chat.

Consultez les conversations pour en savoir plus sur l’affichage et les réponse aux messages de chat sur la boutique en ligne.

Formulaire de pré-chat

Les client(e)s sont invité(e)s à saisir leur adresse e-mail lorsqu’ils/elles vous envoient un message depuis le chat de votre boutique en ligne. Cela leur permet de recevoir une réponse de votre part par e-mail s’ils/elles quittent votre boutique avant que vous ne puissiez répondre. Si le/la client(e) se trouve sur votre boutique en ligne, vos réponses par chat apparaîtront dans la fenêtre de chat. Si le/la client(e) a quitté votre boutique en ligne, vos réponses par chat seront envoyées par e-mail. Le/la client(e) peut répondre à votre e-mail, et l’historique complet de la conversation sera stocké dans votre liste de conversations.

Si un(e) client(e) saisit une adresse e-mail qui ne correspond pas à un dossier client existant, un nouveau dossier client est créé.

Lorsque vous répondez à un(e) client(e) qui vous a envoyé un message depuis le chat de votre boutique en ligne, vous obtiendrez l'un ou l'autre des résultats suivants :

  • Si le/la client(e) se trouve toujours sur votre interface de vente, vous pouvez afficher son message et y répondre depuis Shopify Inbox ou l’application Inbox mobile. Le/La client(e) recevra votre réponse dans le chat de la boutique en ligne.
  • Si le/la client(e) a quitté votre interface de vente, Inbox envoie votre réponse à l’adresse e-mail saisie par celui-ci/celle-ci dans un modèle d'e-mail. Elle comprend le nom de votre boutique, votre nouvelle réponse et jusqu’à 10 messages précédents dans la conversation pour offrir un contexte ainsi que toutes les commandes que le/la client(e) a passées dans votre boutique au cours des 14 derniers jours.

Les réponses envoyées au/à la client(e) par e-mail sont aussi envoyées au chat de la boutique en ligne. Si le/la client(e) choisit de répondre par e-mail ou de revenir dans votre interface de vente, il/elle reçoit le message initial et les réponses suivantes sous la forme d'une conversation suivie.

Quelle que soit la manière dont les messages parviennent au/à la client(e), vous pouvez accéder à l'intégralité de la conversation à partir de Shopify Inbox ou de l’application Inbox mobile.

Expérience client

Lorsqu'un(e) client(e) clique sur le bouton de chat et remplit le formulaire de pré-chat, une conversation s'ouvre dans son navigateur. Le/la client(e) peut continuer à naviguer vers d’autres pages de votre boutique en ligne, et la conversation reste ouverte tant qu’elle n’est pas fermée par le/la client(e). Si le/la client(e) quitte votre boutique, la conversation est enregistrée pour une semaine afin qu’il/elle puisse la continuer s'il/elle retourne sur votre site web.

Une fois qu’un(e) client(e) a envoyé son premier message, il/elle est invité(e) à saisir son nom et son adresse e-mail. La saisie de ses coordonnées entraîne la création d'un dossier client ou l'association à un dossier existant dans votre boutique, et le message initial vous est envoyé afin que la conversation puisse continuer.

Rechercher une commande

Le chat de la boutique en ligne ne permet pas seulement aux client(e)s de communiquer avec les marchand(e)s. Elle leur donne la possibilité de suivre le statut de leur commande. Ainsi, ils/elles peuvent ouvrir le chat de la boutique en ligne, sélectionner Puis-je connaître le statut actuel de ma commande ?, puis saisir le numéro de la commande et l’adresse e-mail associée à celle-ci. Les client(e)s reçoivent alors une réponse dans la fenêtre de chat, qui précise le statut du traitement de leur commande. Le message indique également un lien pour suivre celle-ci si elle a été expédiée ou un lien vers la page du statut de la commande pour obtenir des informations supplémentaires. Si les client(e)s saisissent une adresse e-mail ou un numéro de commande erronés, ils/elles reçoivent un message d’erreur.

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