Résolution d’une rétrofacturation ou d’une enquête
Vous pouvez aider à résoudre une rétrofacturation ou une enquête des manières suivantes :
- Contactez le/la client(e) pour discuter de son problème et le résoudre directement. Il/Elle peut alors contacter leur banque pour annuler la rétrofacturation ou l’enquête.
- Ajoutez des preuves supplémentaires pour démontrer la validité de l’accusation.
- Acceptez la rétrofacturation ou l’enquête lorsque vous estimez que la plainte du titulaire de la carte est fondée.
Lorsque le/la client(e) accepte de renoncer à la rétrofacturation ou à l’enquête, vous devez tout de même fournir des éléments prouvant le retrait du/de la client(e).
Sur cette page
Contact du/de la client(e)
Vous pouvez parler au client qui a passé la commande par téléphone ou par e-mail pour tenter de résoudre le problème. Si votre client convient que la rétrofacturation ou l’enquête n’est pas nécessaire, il doit contacter sa banque pour lui demander de l’annuler. Demandez-lui ensuite de vous fournir une copie de la lettre de retrait de rétrofacturation de la part de sa banque. Une fois que vous aurez la preuve que le client a demandé à annuler la rétrofacturation, vous devrez soumettre cette lettre en guise de preuve dans le formulaire de réponse de rétrofacturation de la commande. Consultez la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le client.
Ajout de preuves supplémentaires
Une fois que la banque du titulaire de la carte a procédé à une rétrofacturation ou à une enquête, vous disposez d'un délai limité pour présenter la preuve de sa validité. Le temps qui vous sera alloué pour soumettre des preuves dépend de la compagnie de carte de crédit et de la raison de la rétrofacturation.
Le type de preuve que vous devez soumettre dépend de la raison pour laquelle le titulaire de la carte a demandé une rétrofacturation ou une enquête. Faites en sorte que vos preuves soient pertinentes, et envisagez d’inclure les informations suivantes :
- Preuve de l’autorisation du client
- Service fourni
- Livraison de l’article
- Conditions d'utilisation et politique de remboursement
- Toute autre preuve recommandée basée sur la raison de la rétrofacturation ou de l’enquête
Si vous ajoutez des documents ou des images, assurez-vous de les formater clairement afin de garantir leur visibilité sans zoom ni recadrage. Les images à fort contraste, qui peuvent être imprimées clairement en noir et blanc, sont conseillées, car de nombreuses banques reçoivent des preuves en cas de rétrofacturation au moyen de télécopieuse. Les liens ne sont pas recommandés pour envoyer des preuves.
Si vous utilisez Shopify Payments, les outils de Shopify remplissent automatiquement les données disponibles, qui sont utilisées pour envoyer automatiquement une réponse à l’entreprise de carte de crédit en votre nom à la date d’échéance. Vous pouvez ajouter des preuves supplémentaires à la réponse avant la date d’échéance. La date d’échéance est de 7 à 21 jours après le dépôt de la rétrofacturation ou de l’enquête. En savoir plus sur la gestion des rétrofacturations et des enquêtes avec Shopify Payments.
Si votre boutique est fermée ou mise en veille et que vous recevez un e-mail concernant une demande de rétrofacturation, vous devez suivre le lien dans l’e-mail pour vous connecter et payer un nouveau forfait pour rouvrir la boutique. Une fois votre boutique rouverte, vous pouvez soumettre des preuves supplémentaires concernant la rétrofacturation. Si vous ne rouvrez pas votre boutique, seules les informations transactionnelles principales sont soumises avec la rétrofacturation.
Si vous utilisez un fournisseur de services de paiement externe, vous devez contacter votre fournisseur pour savoir comment envoyer des preuves à la société de carte de crédit.
Acceptation de la rétrofacturation ou de l’enquête
Dans certains cas, vous pouvez décider qu’une rétrofacturation ou une enquête est justifiée. Dans ce cas, vous pouvez accepter la rétrofacturation ou effectuer un remboursement pour mettre fin à une enquête.
Accepter une rétrofacturation
Si vous pensez qu'une rétrofacturation est justifiée, vous pouvez l'accepter en ne soumettant aucune preuve. Le montant en litige est retourné au client, et les frais de rétrofacturation ne vous sont pas remboursés.
Émission d’un remboursement pour mettre fin à une enquête
Si vous estimez que le motif d’une enquête est justifié, vous pouvez rembourser intégralement la commande, car l’entité émettrice de la carte de crédit ne prélève aucuns fonds pendant une enquête. Si vous émettez un remboursement partiel, une rétrofacturation complète peut toujours se produire. Si vous remboursez intégralement la commande, le titulaire de la carte ne peut pas initier de rétrofacturation. Vous devez également soumettre une preuve montrant que vous avez remboursé le client.
Résoudre une demande de rétrofacturation annulée par le client
Une rétrofacturation peut rester active dans votre interface administrateur Shopify même lorsque le titulaire d’une carte a déjà contacté sa banque pour annuler la rétrofacturation, car il est fréquent que le processus de contestation implique plusieurs entités bancaires. Il est extrêmement important de soumettre des preuves dans tous les cas de rétrofacturation, même si votre client affirme avoir annulé la rétrofacturation.
Pour que la rétrofacturation apparaisse comme étant entièrement résolue dans votre interface administrateur, vous devez obtenir une lettre de retrait de la part du client, puis soumettre celle-ci en tant que preuve aux entités bancaires concernées.
Étapes :
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Le titulaire de la carte devra demander une lettre de retrait à l’entité émettrice de sa carte de crédit et vous l’envoyer. Le document fourni par le client doit répondre à toutes les conditions suivantes :
- Il doit porter l’en-tête officiel de la banque
- Il doit indiquer le numéro de référence du dossier
- Il doit confirmer la date de prélèvement et le montant facturé initial
- Il doit confirmer le nom de votre boutique/entreprise
- Il doit confirmer que la rétrofacturation a été annulée
- Il doit confirmer que les fonds ont été re-débités du compte du client
- Il doit confirmer que les fonds vous ont bien été retournés à vous, le marchand
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Vous devez soumettre cette lettre en tant que preuve dans le cadre du litige via le formulaire de soumission de la réponse à la rétrofacturation figurant sur la commande.
- Si la date limite d’envoi des preuves en cas de rétrofacturation est dépassée, consultez la section consacrée aux rétrofacturations perdues.
Attendez que les entités bancaires impliquées étudient et actualisent la rétrofacturation de leur côté. Pour cela, le délai varie selon le processus des banques concernées ; il peut être de 30 à 90 jours, voire être plus rapide.
Si votre client a accepté d’annuler la rétrofacturation en échange d’un remboursement de la commande, veillez à le tenir informé tout au long de cette période. Rassurez-le sur le fait que vous devez attendre que l’affaire soit officiellement résolue avant de pouvoir émettre un remboursement.
Une fois la rétrofacturation résolue, vous pouvez rembourser la commande. Indiquez à votre client selon qu’il faut normalement 5 à 10 jours ouvrables à la banque pour traiter un remboursement.
La rétrofacturation est marquée comme Lost (perdue) ou est encore en cours d’examen
Si la date limite pour soumettre des preuves est dépassée, le statut de la rétrofacturation peut porter la mention Perdu ou En cours d’examen. Une fois que le/la client(e) a annulé la rétrofacturation et vous a fourni le document attestant du retrait de la rétrofacturation, contactez l’assistance Shopify pour connaître les étapes suivantes.