Shopify Protect pour Shop Pay

Shopify Protect offre une protection contre la fraude en cas de rétrofacturation. Vous pouvez utiliser Shopify Protect gratuitement pour protéger les commandes admissibles contre les rétrofacturations frauduleuses et non reconnues. Les commandes admissibles sont celles qui sont traitées par le biais de Shop Pay et comprennent celles qui utilisent Shop Pay pour les transactions effectuées sur d’autres plateformes, telles que Facebook, Instagram ou Google.

Si une commande admissible et protégée fait l’objet d’une rétrofacturation frauduleuse, le montant de la rétrofacturation et les frais de rétrofacturation associés vous sont remboursés. Le processus de traitement de la rétrofacturation est géré à votre place. La protection Shopify Protect est activée par défaut pour les boutiques bénéficiant d’un accès anticipé au programme.

En savoir plus sur la prévention des rétrofacturations et des enquêtes.

Considérations relatives à l’utilisation de Shopify Protect

Tenez compte des considérations suivantes pour connaître les catégories de commandes protégées par Shopify Protect :

• Shopify Protect ne protège que les commandes contenant des articles physiques et devant être expédiées. Les commandes de produits digitaux ou les commandes qui sont passées en ligne et retirées en magasin ne sont pas protégées.
• Shopify Protect ne protège que les commandes dont toutes les rubriques non remboursées affichent le statut Traitée.
• Shopify Protect est disponible uniquement pour les commandes traitées par le biais Shop Pay. Cela inclut les commandes passées par le biais du paiement accéléré de Shop Pay.
• Vous devez vous trouver aux États-Unis et être titulaire d’un compte Shopify Payments aux États-Unis pour pouvoir protéger vos commandes avec Shopify Protect.
• Pour être protégées, les commandes doivent être traitées avec un numéro de suivi valide dans les 7 jours suivant la date à laquelle elles ont été passées et doivent être en transit dans les 10 jours.
• Si vous modifiez l’adresse d’expédition d’une commande après le paiement, la couverture Shopify Protect est annulée pour cette commande.
• Seules les commandes affichant un statut Shopify Protect sont admissibles à la protection.
• Pour être protégée, une commande doit être traitée avec un numéro de suivi valide, émis par un transporteur pris en charge, soit directement, soit par le biais de la solution Shopify Shipping. Tous les articles de la commande doivent être traités par des transporteurs pris en charge. Les commandes contenant des articles traités par un transporteur non pris en charge ne peuvent pas être protégées. Les transporteurs pris en charge par Shopify Protect sont les suivants :
  • Shopify Fulfillment Network (SFN)
  • USPS
  • UPS
  • Postes Canada
  • DHL Express
  • FedEx
  • TForce Final Mile
  • Lone Star Overnight
  • Service de livraison United
  • CDL Last Mile
  • Lasership
  • GLS
  • Ontrac

Filtrer les commandes par statut de protection

Remarque

Shopify Protect n’empêche pas les clients de passer des commandes.

Lorsqu’une commande est passée dans votre boutique, elle est examinée afin de déterminer son admissibilité à Shopify Protect. En cas d’admissibilité, la page de la commande affiche une section Shopify Protect. Cette section indique le statut de la commande.

• Shopify Protect : ce statut indique que la commande peut bénéficier de la protection Shopify Protect, à condition que vous traitiez la commande dans les 7 jours suivant la date à laquelle le client l’a passée, que vous ajoutiez ses informations de suivi et que vous la remettiez au transporteur dans les 10 jours suivant la date à laquelle le client l’a passée.
• Protégé par Shopify Protect - Ce statut indique que la commande a été traitée dans les 7 jours suivant la date de commande et transférée à la possession d’un transporteur dans les 10 jours suivant la commande. Ce statut apparaît s’il y a une demande de remboursement sur la commande. Les demandes de remboursement frauduleuses et non reconnues sur la commande sont traitées avec Shopify Protect.
• Non protégé par Shopify Protect : ce statut indique que la commande n’a pas été traitée dans les 7 jours suivant la date à laquelle le client l’a passée ou remise au transporteur dans les 10 jours suivant la date à laquelle le client l’a passée, ou qu’elle fait l’objet d’une rétrofacturation pour une raison autre que « rétrofacturation frauduleuse » ou « rétrofacturation non reconnue ». Ce statut apparaît s'il y a une rétrofacturation sur la commande. Les rétrofacturations qui affectent la commande sont traitées selon le processus habituel.

Si une commande passée n’est pas admissible à Shopify Protect, l’analyse des risques s’affiche à la place d’un statut Shopify Protect sur la page de la commande.Pour trouver des commandes en fonction de leur statut Shopify Protect, vous pouvez utiliser les filtres de la page Commandes.

Étapes

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Commandes.
2. Cliquez sur Filtrer.
3. Cliquez sur Shopify Protect.
4. Cliquez sur le statut que vous souhaitez utiliser pour filtrer :
   • Protection active : commandes éligibles pour Shopify Protect
   • Protégé : commandes protégées par Shopify Protect
   • Non protégé : ces commandes ne sont pas protégées par Shopify Protect.

Conseil

Pour créer des recherches personnalisées afin de simplifier le traitement des commandes, vous pouvez combiner ce filtre avec d’autres filtres, tels que le Statut de traitement.

Protéger une commande avec Shopify Protect

Pour protéger votre commande avec Shopify Protect, traitez-la dans les 7 jours suivant sa réception, ajoutez les informations de suivi et remettez le colis à un transporteur dans les 10 jours suivant la date à laquelle elle a été passée. Avant de protéger une commande, assurez-vous que l’application Shop Pay est activée dans votre boutique et que vous avez lu et compris les Conditions de service de Shopify Protect.

Étapes

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Commandes.
2. Cliquez sur le numéro d’une commande non traitée que vous souhaitez protéger.
3. Traitez la commande.
   1. Si vous utilisez la Solution d’expédition de Shopify pour acheter une étiquette d’expédition pour votre commande, sélectionnez Créer une étiquette d’expédition.
   2. Si vous utilisez un transporteur autre que Shopify Shipping, cliquez sur Marquer comme traitée, puis saisissez le numéro de suivi fourni par votre service d’expédition. L’URL de suivi s’affiche dans les e-mails de confirmation d’expédition et de mise à jour du statut de l’expédition. Certains services, tels que SFN ou une application tierce, peuvent fournir automatiquement un numéro de suivi pour la page de commande.
   3. Facultatif : pour envoyer un e-mail de notification au client dès que la commande a été traitée, sélectionnez Envoyer les informations sur l’envoi à votre client maintenant.
   4. Cliquez sur Traiter des articles. Si vous utilisez Shopify Shipping, sélectionnez un service d’expédition, puis cliquez sur Acheter une étiquette d’expédition.

Utiliser Shopify Protect au lieu de Fraud Protect

Vous ne pouvez pas utiliser Shopify Protect et Fraud Protect conjointement. Si l’application Fraud Protect est déjà activée dans votre boutique, vous pouvez soit continuer à l’utiliser, soit la désactiver pour utiliser Shopify Protect à la place.

Attention

Si vous désactivez l’application Fraud Protect, vous ne pouvez pas la réactiver.

Si vous souhaitez continuer à utiliser Fraud Protect, vous n’avez rien à faire. Vos commandes sur Shopify Payments sont protégées des rétrofacturations frauduleuses, et des frais sont appliqués aux commandes protégées.

Si vous souhaitez utiliser Shopify Protect, vous devez désactiver Fraud Protect. Une fois que vous avez désactivé Fraud Protect, vos paiements Shopify ne sont plus protégés. Toutefois, les commandes sur Shop Pay sont protégées gratuitement contre les rétrofacturations frauduleuses. Avant de désactiver Fraud Protect, vérifiez ce qui suit :

• Vous comprenez que l’application Fraud Protect ne peut pas être réactivée une fois qu’elle a été supprimée de votre boutique.
• L’application Shop Pay est activée sur votre boutique.

Étapes

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, cliquez sur Paramètres.
2. Cliquez sur Fournisseurs de services de paiement.
3. À côté de Fraud Protect pour Shopify Payments, cliquez sur Désactiver Fraud Protect.
4. Cliquez sur Confirmer la désactivation.

Remarque

Toutes les commandes protégées passées alors que Fraud Protect est active restent protégées, même après la désactivation de Fraud Protect. Vous continuez à voir le filtre Statut de protection à la page Commandes pour vous aider à trouver les commandes qui ont été protégées alors que la fonctionnalité était active.

Traitement des rétrofacturations

Si vous recevez une rétrofacturation, le processus de traitement varie en fonction du motif de la rétrofacturation et selon que la commande bénéficie ou non de la protection Shopify Protect.

Rétrofacturations frauduleuses ou non reconnues sur les commandes protégées

Une rétrofacturation est marquée comme étant « fraudulent » si le titulaire de la carte n’a pas autorisé le paiement. Il s’agit du motif de rétrofacturation le plus fréquent. Cela peut se produire si la carte a été volée. Une rétrofacturation dite « unrecognized » se produit lorsqu’un client ne reconnaît pas le nom ou l’emplacement du marchand sur son relevé de carte de crédit.

Si une commande protégée fait l’objet d’une rétrofacturation frauduleuse ou non reconnue, vous n’avez rien à faire. Les mesures suivantes sont alors appliquées sur votre compte :

• Le montant contesté et les frais de rétrofacturation sont débités de votre compte.
• Le montant contesté et les frais de rétrofacturation vous sont immédiatement remboursés sous la forme d’un crédit.
• Si la banque du titulaire de la carte résout la rétrofacturation en votre faveur, le montant contesté et les frais vous sont remboursés et Shopify annule le crédit de Shopify Protect.

Vous pouvez consulter les débits et crédits en vous rendant sur la page Versements de votre interface administrateur Shopify, puis en cliquant sur Transactions.

Rétrofacturations frauduleuses ou non reconnues sur les commandes non protégées

Si une rétrofacturation frauduleuse est initiée sur une commande non protégée, le processus de résolution de la rétrofacturation est identique au processus habituel. Le montant contesté et les frais de rétrofacturation ne vous sont alors pas remboursés, à moins que la société émettrice de la carte de crédit ne résolve le litige en votre faveur.

En savoir plus sur la gestion des rétrofacturations et des enquêtes liées aux rétrofacturations affectant des commandes non protégées.

Autres types de rétrofacturations sur les commandes protégées ou non protégées

Bien que les rétrofacturations frauduleuses et non reconnues constituent les types de rétrofacturation les plus courants, les clients peuvent également contester un paiement effectué sur leur carte de crédit s’ils affirment ne pas avoir reçu le produit ou s’ils pensent que celui-ci est défectueux, endommagé ou non conforme à la description. Shopify Protect ne protège pas contre les rétrofacturations émanant de ces types de réclamantions.

En savoir plus sur la gestion des rétrofacturations et des enquêtes liées à d’autres types de rétrofacturations.