Gérez les conversations avec vos clients
Lorsque vous répondez à un message dans Shopify Inbox, le client reçoit le message sur la plateforme de laquelle il vous a envoyé son message initial. Par exemple, si un client vous envoie un message à partir de l’application Shop, il reçoit vos réponses sur l’application Shop.
Si un client ajoute un produit à son panier ou en supprime un, l’événement s’affiche pour vous dans la conversation. Si le nom du produit comporte moins de 41 caractères, celui-ci est inclus dans la description de l’événement. Le sous-total du panier du client et les quantités de chaque produit du panier s’affichent aussi dans l’en-tête de la conversation lorsqu’il y a un panier actif.
Sur cette page
- Répondre au message d’un client
- Réponses suggérées
- Étiquettes de sujets de messages
- Envoyer un lien vers un produit dans une conversation
- Envoyer un code de réduction lors d’une conversation
- Envoyer une image ou une vidéo dans une conversation
- Détails de la conversion
- Rechercher des conversations
- Gérer l’attribution de la conversation
- Profil du client
Répondre au message d’un client
Si le client navigue sur votre boutique au même moment, l’indicateur En ligne s’affiche.
Lorsque le client quitte votre boutique, l’indicateur En ligne disparaît, et un message précisant que votre réponse sera envoyée à l’adresse e-mail fournie par le client au début de la session de chat s’affiche à la place.
- Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Tapez votre message, puis cliquez sur Envoyer.
- Depuis l’application Shopify Inbox, appuyez sur la conversation que vous souhaitez ouvrir.
- Tapez votre message, puis appuyez sur Envoyer.
- Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Tapez votre message et appuyez sur Envoyer.
Réponses suggérées
Shopify Magic utilise les informations trouvées sur votre boutique pour générer automatiquement des suggestions de réponses lors de vos conversations avec vos clients.
Une réponse suggérée vient remplir la barre de rédaction d’une conversation lorsque celle-ci répond aux critères suivants :
- La conversation contient au moins un message du client.
- Vous n’avez pas encore répondu au message du client.
- Votre boutique Shopify contient suffisamment d’informations pour répondre à la question du client. Celle-ci peut concerner les sujets suivants :
- réductions
- politiques de la boutique
- expédition
- produits, à l’exception du prix, des variantes et du statut des stocks de produits
- autres informations que les clients doivent connaître à propos de votre entreprise, trouvées sur les pages de votre boutique
Après avoir vérifié l’exactitude et le ton d’une réponse suggérée, cliquez sur Envoyer pour l’envoyer à votre client.
Désactiver les réponses suggérées
Les réponses suggérées sont activées par défaut lorsque vous utilisez Shopify Inbox. Si vous ne souhaitez pas que les réponses suggérées remplissent la barre de rédaction de vos conversations avec vos clients, vous pouvez les désactiver dans vos paramètres Shopify Inbox.
Étapes
- Dans Shopify Inbox, cliquez sur l’icône des paramètres, puis sur Préférences messages.
- Dans la section Suggestion générée automatiquement, sélectionnez Désactivé, puis cliquez sur Enregistrer.
Étiquettes de sujets de messages
Pour vous aider à gérer et à prioriser les messages de vos clients, Shopify Inbox accole automatiquement des étiquettes de sujet à chaque conversation. Chaque message envoyé par un client est analysé par un système d’apprentissage automatique (ou « machine learning »). Si la probabilité qu’il corresponde à un sujet est suffisamment forte, l’étiquette appropriée est alors automatiquement appliquée. La liste des conversations affiche jusqu’à deux étiquettes de sujet par conversation.
Vous trouverez ci-dessous une liste des étiquettes de sujets de conversation possibles avec les clients.
| Étiquette de sujet | Messages liés à |
|---|---|
| Paiement | Paiements ou réalisation d’une nouvelle commande. |
| Modifier les commandes | Annulation ou modification d’une commande. |
| Statut de la commande | Confirmation de commande, statut de la commande et solde de paiement. |
| Tarification/Réductions | Réductions, application de réductions ou codes promo. |
| Détails des produits | Couleur, taille, quantité, poids, volume, stock et inventaire, demandes de personnalisation ou demandes de photos ou de vidéos de produits. |
| Intérêt pour le produit | Demandes d’informations générales sur les produits ou intérêt. |
| Retours/Commandes livrées | Problèmes relatifs aux commandes reçues, aux remboursements et aux retours des commandes reçues. |
| Expédition | Retrait en magasin ou coûts d’expédition. |
| Informations de la boutique | Coordonnées telles que le numéro de téléphone, l’emplacement, les heures d’ouverture de la boutique, la politique générale de retour et les demandes de marketing. |
| Vente en gros | Demandes reliées à la vente en gros. |
Pour que les étiquettes de sujets de conversation s’appliquent automatiquement aux conversations se déroulant dans l’application mobile, veillez à utiliser la version 5.12.1 (ou toute version ultérieure) de l’application Shopify Inbox.
Envoyer un lien vers un produit dans une conversation
Vous pouvez partager les produits qui sont disponibles dans votre boutique en ligne dans l’application Shopify Inbox. En savoir plus sur la disponibilité des canaux de vente pour les produits.
Étapes
- Dans Shopify Inbox, cliquez sur la conversation dans laquelle vous souhaitez intégrer un lien de produit.
- Cliquez sur l’icône de l'étiquette de prix pour ouvrir une liste des produits de votre boutique.
- Saisissez un terme de recherche pour localiser le produit que vous souhaitez envoyer, puis cliquez sur le produit.
- Tapez toutes les informations supplémentaires que vous souhaitez envoyer avec le lien du produit, puis cliquez sur Envoyer.
- Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Appuyez sur l’icône de balise de prix pour ouvrir une liste des produits de votre boutique.
- Appuyez sur un produit pour le sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer un produit spécifique, puis appuyez dessus pour le sélectionner. Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois produits à la fois.
- Tapez toutes les informations supplémentaires que vous souhaitez envoyer avec le lien du produit, puis appuyez sur Partager le produit.
- Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Appuyez sur l’icône de balise de prix pour ouvrir une liste des produits de votre boutique.
- Appuyez sur un produit pour le sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer un produit spécifique, puis appuyez dessus pour le sélectionner. Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois produits à la fois.
- Tapez toutes les informations supplémentaires que vous souhaitez envoyer avec le lien du produit, puis appuyez sur Partager le produit.
Envoyer un code de réduction lors d’une conversation
Vous pouvez partager des codes de réduction avec vos clients dans Shopify Inbox. Quand un client clique sur le code de réduction, celui-ci est automatiquement appliqué à son panier. Vous devez créer des codes de réduction afin de pouvoir les partager.
Étapes
- Dans Shopify Inbox, cliquez sur la conversation dans laquelle vous souhaitez intégrer une réduction.
- Cliquez sur l'icône de réduction pour ouvrir une liste des codes de réduction de votre boutique.
- Cliquez sur un code de réduction pour le sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer une réduction spécifique et cliquez dessus pour la sélectionner. Si le code de réduction est inactif, un message d’erreur s’affiche, vous demandant de mettre à jour le code de réduction.
- Cliquez sur Partager la réduction pour envoyer le code de réduction au client.
- Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Appuyez sur l’icône de réduction pour ouvrir une liste des codes de réduction de votre boutique.
- Appuyez sur une réduction pour la sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer une réduction spécifique et appuyez dessus pour la sélectionner. Si la réduction n’est pas valide, un message d’erreur s’affiche, vous demandant de mettre à jour le code.
- Appuyez sur Partager la réduction pour envoyer le code de réduction au client.
- Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Appuyez sur l’icône de réduction pour ouvrir une liste des codes de réduction de votre boutique.
- Appuyez sur une réduction pour la sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer une réduction spécifique et appuyez dessus pour la sélectionner. Si la réduction n’est pas valide, un message d’erreur s’affiche, vous demandant de mettre à jour le code.
- Appuyez sur Partager la réduction pour envoyer le code de réduction au client.
La session de chat en ligne enregistre le code de réduction et celui-ci est automatiquement appliqué au panier du client au moment du paiement.
Envoyer une image ou une vidéo dans une conversation
Vous pouvez envoyer des images ou des vidéos à vos clients dans Shopify Inbox.
La première fois que vous envoyez une image à partir de l’application Inbox pour iOS ou Android, vous êtes invité(e) à autoriser Shopify Inbox à accéder à votre galerie de photos avant de pouvoir envoyer un fichier.
Étapes
- Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Cliquez sur l’icône de l’image, puis sélectionnez sur votre ordinateur une image à envoyer.
- Cliquez sur Envoyer.
- Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Appuyez sur l’icône de l’image et sélectionnez une photo dans la bibliothèque de photos de votre appareil, ou prenez une nouvelle photo.
- Appuyez sur l’image que vous souhaitez envoyer au/à la client(e).
- Appuyez sur Envoyer.
- Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Appuyez sur l’icône de l’image et sélectionnez une photo dans la bibliothèque de photos de votre appareil, ou prenez une nouvelle photo.
- Appuyez sur l’image que vous souhaitez envoyer au/à la client(e).
- Appuyez sur Envoyer.
Détails de la conversion
Vous pouvez gérer les détails d’une conversation à partir de la version pour ordinateur Shopify Inbox ou de l’application mobile. Tous les détails de la conversation sont visibles dans le profil du client sur Shopify Inbox.
Changer le statut d’une conversation
Vous pouvez gérer vos conversations en changeant leur statut. Le statut des conversations peut indiquer soit Ouverte, soit Fermée. Vous pouvez modifier le statut d’une conversation de Ouverte à Fermée ou de Fermée à Ouverte.
Il n’est pas possible de supprimer les conversations.
Étapes
- À partir de Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Dans la fenêtre de la conversation, effectuez l’une des actions suivantes :
- Pour marquer une conversation comme fermée, cliquez sur l’icône de la coche.
- Pour marquer une conversation comme ouverte, cliquez sur le cercle.
- Dans l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Appuyez sur le menu ... dans le coin supérieur droit de l’application, puis appuyez sur Fermer la conversation ou sur Rouvrir la conversation pour définir un nouveau statut.
Vous pouvez également faire glisser une conversation vers la droite pour changer le statut de fermé à ouvert ou d’ouvert à fermé.
- Dans l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Appuyez sur le menu ... dans le coin supérieur droit de l’application, puis appuyez sur Fermer la conversation ou sur Rouvrir la conversation pour définir un nouveau statut.
Vous pouvez également faire glisser une conversation vers la droite pour changer le statut de fermé à ouvert ou d’ouvert à fermé.
Rechercher des conversations
Vous pouvez rechercher une conversation dans Shopify Inbox en utilisant le nom du client, son adresse e-mail ou un mot-clé spécifique. Vous pouvez rechercher des conversations en cours ou passées.
Étapes
- Dans Shopify Inbox, cliquez sur l’icône de recherche en haut à gauche de l’écran.
- Saisissez un terme de recherche, tel qu’un mot‑clé, le nom d’un client, une adresse e‑mail ou la référence d’une commande.
- Cliquez sur la conversation qui vous intéresse.
- Dans l’application mobile Shopify Inbox, cliquez sur la barre de recherche.
- Saisissez un terme de recherche, tel qu’un mot‑clé, le nom d’un client, une adresse e‑mail ou la référence d’une commande.
- Cliquez sur la conversation qui vous intéresse.
- Dans l’application mobile Shopify Inbox, cliquez sur la barre de recherche.
- Saisissez un terme de recherche, tel qu’un mot‑clé, le nom d’un client, une adresse e‑mail ou la référence d’une commande.
- Cliquez sur la conversation qui vous intéresse.
Gérer l’attribution de la conversation
Vous pouvez attribuer une conversation par chat à un membre du personnel disposant de l’autorisation d’accès au chat de la boutique en ligne.
Une fois que vous avez attribué une conversation à un membre du personnel, seul ce dernier reçoit les messages de notification relatifs à cette conversation. Si vous souhaitez que tous les employés reçoivent les messages de notification relatifs à une conversation, annulez l’attribution de la conversation au membre du personnel.
Étapes
- À partir de Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Cliquez sur le bouton Affecter des employés dans l’en-tête de la conversation.
- Dans la fenêtre Gérer l’attribution aux employés, effectuez l’une des actions suivantes :
- Pour attribuer la conversation à un membre du personnel, cliquez sur le membre du personnel auquel vous souhaitez confier la conversation, puis cliquez sur Attribuer.
- Pour supprimer l’attribution de la conversation à un membre du personnel, cliquez sur Annuler l’attribution.
- À partir de l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Appuyez sur le bouton ….
- Effectuez l’une des actions suivantes :
- Pour attribuer la conversation à un membre du personnel, appuyez sur Attribuer, puis, dans la fenêtre Affecter des employés, appuyez sur le membre du personnel auquel vous souhaitez confier la conversation.
- Pour supprimer l’attribution d’une conversation à un membre du personnel, appuyez sur Attribué à <nom du membre du personnel>, puis sur Annuler l’attribution.
Vous pouvez également faire glisser une conversation vers la droite pour Attribuer ou Annuler l’attribution d’une conversation à des employés.
- À partir de l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Appuyez sur le bouton ….
- Effectuez l’une des actions suivantes :
- Pour attribuer la conversation à un membre du personnel, appuyez sur Attribuer, puis, dans la fenêtre Affecter des employés, appuyez sur le membre du personnel auquel vous souhaitez confier la conversation.
- Pour supprimer l’attribution d’une conversation à un membre du personnel, appuyez sur Attribué à <nom du membre du personnel>, puis sur Annuler l’attribution.
Vous pouvez également faire glisser une conversation vers la droite pour Attribuer ou Annuler l’attribution d’une conversation à des employés.
Si le nom d’un membre du personnel ne s’affiche pas sur l’écran Affecter des employés, il se peut que cette personne ne dispose pas des autorisations requises sur le chat de la boutique en ligne. Pour en savoir plus, consultez la section dédiée aux autorisations relatives au chat de la boutique en ligne.
Profil du client
Vous pouvez accéder au profil d’un client à partir d’une conversation ouverte ou fermée dans l’application Shopify Inbox (version web ou mobile). Le profil du client affiche certains détails concernant le client. Par exemple, il indique s’il s’agit d’un nouveau client ou d’un client récurrent ; il précise aussi l’emplacement et le fuseau horaire du client, ainsi que toute information pertinente concernant sa commande. Sur le profil du client, vous pouvez également laisser des commentaires que seuls vos employés peuvent voir.
Accéder au profil du client
Étapes
- À partir de Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Dans l’en-tête de la conversation, cliquez sur le nom du client.
- À partir de l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur une conversation.
- Appuyez sur ..., puis sur Voir le profil du client.
- À partir de l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur une conversation.
- Appuyez sur ..., puis sur Voir le profil du client.