Lois sur la protection des consommateurs
Lorsque vous vendez des produits sur Shopify, vous devez respecter les lois et réglementations en matière de protection des consommateurs qui s’appliquent à votre entreprise. Les lois sur la protection des consommateurs régissent les droits des consommateurs et la sécurité publique. Ces lois et réglementations dépendent de la région où se trouve votre boutique et de la région où vous vendez vos produits. Utilisez les informations mentionnées sur cette page pour en savoir plus sur certaines lois de protection des consommateurs susceptibles de concerner votre entreprise.
Vous pouvez développer votre activité et élargir votre clientèle en vendant vos produits dans plusieurs juridictions. Pour assurer une utilisation continue de votre boutique Shopify, veillez à respecter les lois sur la protection des consommateurs dans toutes les juridictions dans lesquelles vous exercez votre activité.
Sur cette page
Coordonnées
En vertu des Conditions de service Shopify,vous devez fournir des coordonnées à jour et exactes sur votre boutique en ligne. Ces informations comprennent :
- Nom de votre entreprise
- Une adresse e-mail et un numéro de téléphone (le cas échéant) où les clients peuvent vous contacter pour poser des questions, déposer une plainte ou faire une réclamation
- l’adresse physique de votre entreprise.
Vos coordonnées doivent être accessibles au public et faciles d’accès.
Vous pouvez ajouter des politiques à votre boutique ou ajouter une page de contact à votre boutique en ligne.
Shopify offre des outils et des ressources gratuits qui vous permettent de créer facilement les politiques suivantes pour votre site web :
- conditions de service personnalisées
- politique de confidentialité
- politique de remboursement
- politique d’expédition
Exigences relatives aux coordonnées par l’Espace économique européen
Si vous êtes un marchand situé dans l’Espace économique européen ou si vous êtes un marchand ciblant des consommateurs dans l’Espace économique européen, les lois européennes s’appliquent à vous. Vous êtes également tenu(e) d’inclure le numéro de votre entreprise et le numéro de la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) sur votre boutique en ligne.
Si une réclamation est traitée par téléphone, vous ne pouvez pas facturer au client plus que les tarifs de base. Avant de vendre aux consommateurs européens, examinez les réglementations en vigueur en matière de protection des consommateurs comme les directives suivantes :
- Directive 2000/31/CE sur le commerce électronique
- Directive 2005/29/CE sur les pratiques commerciales déloyales
- Directive 2011/83/UE sur les droits des consommateurs
- Directive 2019/771/UE sur la conformité des marchandises
En savoir plus sur l'Espace économique européen (EEE) et les relations avec l'Union européenne.
Politique de remboursement
En vertu des Conditions de service de Shopify, vous devez fournir des informations à jour, exactes, publiques et faciles d’accès concernant votre politique de remboursement sur votre boutique en ligne.
Votre politique de remboursement doit inclure les informations suivantes :
- L’heure à laquelle un produit doit être retourné.
- L’adresse à laquelle un retour doit être effectué.
- Le coût du retour d’un produit et la personne qui paie le retour.
- Le délai pour obtenir un remboursement, qui peut dépendre de l’endroit où se trouve le client par rapport à votre emplacement.
- Les coordonnées qu’un client peut utiliser pour vous contacter s’il ne reçoit pas un remboursement dans les délais.
En savoir plus sur l’ajout à votre boutique en ligne de politiques de boutique comme le remboursement, la confidentialité, les conditions de service, l’expédition ou la politique légale de votre boutique.
Exigences relatives à la politique de remboursement dans l’Espace économique européen
Si vous êtes un marchand situé dans l’Espace économique européen ou si vous êtes un marchand ciblant des consommateurs dans l’Espace économique européen, les lois européennes s’appliquent à vous. Dans votre politique de remboursement, vous devez fournir aux consommateurs de l’Espace économique européen des informations sur leurs droits fondamentaux, y compris le droit de retrait et de conformité des marchandises.
Avant de vendre aux consommateurs européens, examinez les réglementations en vigueur en matière de protection des consommateurs comme les directives suivantes :
- Directive 2019/771/UE sur la conformité des marchandises
- Directive 2011/83/UE sur les droits des consommateurs
Exécution et livraison d’une commande
En vertu des Conditions de service Shopify, vous devez ajouter des informations sur le traitement des commandes, la livraison et toute autre considération pertinente, comme les délais d’expédition estimés. Avant que votre client ne finalise un achat, il doit savoir précisément combien de temps il lui faudra pour recevoir sa commande.
Vous devez communiquer les informations suivantes à vos clients :
- En cas de modification ou de retard de la commande d’un client.
- Si des frais d’importation ou de douane peuvent être imposés parce que le client se trouve dans un pays différent de celui où vous expédiez les produits.
- [Facultatif] Si vous utilisez le dropshipping ou un autre service tiers pour traiter des commandes, il est bon d'informer vos clients que les produits seront expédiés par un tiers depuis un autre emplacement.
Conditions de commande et de livraison dans l’Espace économique européen
Avant de vendre à des consommateurs dans l'Espace économique européen, consultez les réglementations en vigueur relatives au traitement des commandes, aux informations d’expédition et à la divulgation des frais d’importation ou de douane, telles que les directives suivantes :
- Directive 2005/29/CE sur les pratiques commerciales déloyales
- Directive 2011/83/UE sur les droits des consommateurs
Déclarations relatives aux performances, au marketing et à la tarification des produits
Les argumentaires de vente de votre produit doivent être vrais et s’appuyer sur des preuves documentées. Dans certaines juridictions, la loi peut également exiger que ces allégations soient vérifiées de façon adéquate et appropriée.
En vertu de la Politique d’utilisation acceptable Shopify, vous n’êtes pas autorisé(e) à tromper ou à induire en erreur les clients lors de la commercialisation des produits.
Les allégations concernant l’offre et la disponibilité d'un produit doivent être claires et précises. Parmi les exemples de tactiques qui pourraient être trompeuses ou mensongères si les affirmations sont inexactes ou fausses, figurent les tactiques de marketing suivantes :
- notifications d’inventaire limitées, par exemple « seulement [x] articles encore disponibles »
- compte à rebours, par exemple « il ne reste que [x] heures »
- les indications sur le nombre de personnes ayant acheté un produit particulier, par exemple : « [x] personnes ont acheté ce produit aujourd’hui »
Exigences relatives à la performance des produits, au marketing et à la tarification dans l’Espace économique européen
Si vous êtes un marchand situé dans l’Espace économique européen ou si vous êtes un marchand ciblant des consommateurs dans l’Espace économique européen, les lois européennes s’appliquent à vous. Dans les informations concernant votre produit (performances, marketing et tarification), vous devez inclure la TVA et les droits d’importation aux prix finaux affichés pour les produits vendus par le biais de votre boutique en ligne.
Si vous offrez une réduction ou une baisse de prix, vous devez clairement indiquer le prix précédent du produit. La loi européenne interdit également les déclarations de marketing mensongères ou trompeuses. En savoir plus sur la Directive européenne sur l’indication des prix.
Avant de vendre aux consommateurs européens, examinez les réglementations en vigueur en matière de protection des consommateurs comme les directives suivantes :
- Directive 2005/29/CE sur les pratiques commerciales déloyales
- Directive 2019/2161/UE relative à une meilleure application et à la modernisation des règles de protection des consommateurs de l'Union
- Indications sur l’Article 6(a) de la Directive 98/6/CE sur la protection des consommateurs en matière d’indication des prix des produits offerts aux consommateurs
Rappels de produits
Vous êtes tenu(e) de surveiller les rappels de produits dans toutes les juridictions dans lesquelles vous faites des affaires.
Si un produit que vous vendez ou que vous avez vendu dans le passé est rappelé, vous devez immédiatement supprimer les produits qui ont été rappelés de votre boutique en ligne.
Si la loi l’exige, vous devrez peut-être aviser les clients qui ont acheté un produit rappelé et les informer des prochaines étapes à suivre.
Vous pouvez trouver des informations spécifiques en ligne sur les rappels de produits, comme les sites web du gouvernement suivants :
- Alertes sur les produits de l’Association des nations de l'Asie du Sud-Est (ANASE)
- Système européen d’alertes rapides pour les produits dangereux (RAPEX)
- Le Portail mondial sur les rappels de produits de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE)
- Ressource en ligne aux États-Unis pour les rappels
Ressources de protection des consommateurs
Vous pouvez trouver en ligne des informations spécifiques sur les directives de sensibilisation des consommateurs d’une juridiction, notamment les ressources suivantes :