Mengatur aturan pengembalian dan pembatalan

Aturan pengembalian dan pembatalan menentukan kapan pelanggan dapat meminta pengembalian dan pembatalan, serta bagaimana biaya pengembalian diterapkan pada toko Anda. Aturan pengembalian berlaku untuk item yang terpenuhi, dan aturan pembatalan berlaku untuk item yang tidak terpenuhi. Untuk mengizinkan pelanggan meminta pengembalian atau pembatalan, Anda perlu mengaktifkan pengembalian dan pembatalan mandiri di toko online Anda. Anda juga dapat membuat kebijakan pengembalian dan pengembalian dana tertulis.

Di halaman ini

Memahami aturan pengembalian dan pembatalan

Anda dapat mengatur aturan pengembalian dan pembatalan yang diterapkan secara otomatis ke pesanan ketika pelanggan membuat pesanannya. Aturan pengembalian berlaku untuk item yang terpenuhi, dan menentukan kapan pelanggan dapat meminta pengembalian. Aturan pembatalan berlaku untuk item yang tidak terpenuhi, dan menentukan kapan pelanggan dapat meminta untuk membatalkan item sebelum dikirim. Perkiraan pengembalian dana akan ditampilkan kepada pelanggan berdasarkan aturan pengembalian Anda.

Pelanggan dapat mengirimkan permintaan pengembalian atau pembatalan hanya untuk item yang memenuhi syarat berdasarkan aturan yang Anda atur. Hal ini memungkinkan Anda memiliki kontrol lebih besar atas permintaan dan mencegah pelanggan Anda meminta pengembalian atau pembatalan untuk item yang tidak memenuhi syarat berdasarkan kebijakan Anda.

Anda hanya dapat membuat pengembalian untuk item yang telah terpenuhi. Jika Anda mengembalikan dana pesanan yang belum terpenuhi, tarif stok ulang tidak akan ditampilkan. Tarif stok ulang hanya akan ditampilkan jika tarif ini sudah diatur dan Anda membuat pengembalian untuk pesanan yang terpenuhi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat dan memproses pengembalian serta penukaran.

Aturan pengembalian default Anda berlaku untuk sebagian besar item dan mencakup jenis aturan pengembalian berikut:

periode pengembalian
biaya pengiriman pengembalian
tarif stok ulang

Anda juga dapat menentukan produk obral final yang merupakan pengecualian untuk aturan pengembalian default Anda.

Anda dapat menetapkan setelan default aturan pengembalian dan pembatalan untuk toko Anda. Anda juga dapat membuat aturan tambahan yang berlaku untuk pasar tertentu, sehingga pelanggan di pasar yang berbeda dapat memiliki ketentuan pengembalian dan pembatalan yang berbeda. Untuk informasi lebih lanjut, merujuklah pada Menetapkan aturan pengembalian dan pembatalan yang berbeda per pasar. Mengaktifkan pengembalian dan pembatalan mandiri tetap menjadi pengaturan di tingkat toko yang berlaku untuk semua pasar.

Aturan pengembalian berlaku untuk semua pesanan, termasuk pesanan B2B. Pelanggan B2B dan anggota staf untuk lokasi perusahaan dapat mengirimkan permintaan pengembalian. Anda tidak dapat menerapkan aturan pengembalian terpisah untuk jenis pesanan tertentu.

Pengembalian dan pembatalan mandiri

Pengembalian dan pembatalan mandiri harus diaktifkan agar pelanggan dapat meminta pengembalian atau pembatalan dari akun mereka, tempat item yang memenuhi syarat dan biaya pengembalian ditampilkan.

Anda tidak perlu mengaktifkan pengembalian dan pembatalan mandiri agar aturan pengembalian dapat digunakan di toko Anda, atau agar aturan seperti tarif stok ulang berlaku ketika Anda memproses pengembalian secara manual dari admin Shopify. Meskipun pengembalian dan pembatalan mandiri dinonaktifkan, aturan pengembalian tetap berlaku saat Anda memproses pengembalian secara manual.

Periode pengembalian

Pilih periode pengembalian prasetel atau masukkan jumlah hari kustom. Anda dapat memilih salah satu opsi berikut:

14 hari
30 hari
90 hari
Tidak Terbatas
Hari kustom

Di menu Mulai dari, Anda juga dapat memilih kapan periode pengembalian dimulai dari:

Pengiriman item: Periode dimulai pada tanggal penyerahan setiap item. Jika tanggal penyerahan tidak tersedia, maka periode dimulai pada tanggal pemenuhan item dan masa penyangga diterapkan untuk memperhitungkan durasi pengiriman.
Pengiriman item terakhir dalam pesanan: Periode dimulai ketika item terakhir dalam pesanan diserahkan, sehingga seluruh pesanan memiliki satu periode pengembalian yang sama.

Jika item ditukar atau ditambahkan setelah pembelian awal, maka periode pengembaliannya dimulai dari tanggal penyerahan masing-masing item tersebut. Untuk beberapa penukaran atau pengeditan, setiap kelompok item yang diedit atau ditukar memiliki periode pengembalian terpisah yang dimulai sejak kelompok tersebut diserahkan.

Untuk memperpanjang periode pengembalian jika hari terakhirnya jatuh pada akhir pekan atau hari libur, pilih Perpanjang untuk memperhitungkan akhir pekan atau hari libur. Periode ini kemudian akan diperpanjang hingga hari kerja berikutnya.

Jika Anda menjual kepada pelanggan di Uni Eropa, atur periode pengembalian setidaknya selama 14 hari dan atur Mulai dari menjadi Pengiriman item terakhir dalam pesanan, agar pelanggan dapat melaksanakan hak penarikan mereka setelah item terakhir dalam pesanan mereka diserahkan.

Kebijakan pengembalian di aplikasi Shop

Saat pelanggan melihat produk Anda di aplikasi Shop, detail kebijakan pengembalian Anda mungkin akan ditampilkan pada halaman produk. Contohnya, jika Anda mengatur periode pengembalian 30 hari, hal tersebut mungkin ditampilkan kepada pelanggan bersama dengan detail pengiriman di cantuman produk.

Informasi periode pengembalian berasal dari pengaturan yang Anda konfigurasikan di bagian Kebijakan di admin Shopify Anda. Jika Anda tidak mengatur periode pengembalian, atau jika kebijakan pengembalian Anda hanya ditulis sebagai teks bebas tanpa periode pengembalian yang dikonfigurasikan, detail kebijakan pengembalian Anda tidak akan ditampilkan di halaman produk aplikasi Shop.

Biaya pengiriman pengembalian

Anda dapat memilih cara menangani biaya pengiriman pengembalian dengan memilih salah satu opsi berikut:

Tawarkan pengiriman pengembalian gratis.
Tambahkan ongkos kirim pengembalian tarif tetap yang dikenakan satu kali untuk setiap pengembalian.
Minta pelanggan Anda untuk membeli label pengiriman pengembalian mereka sendiri.

Ongkos kirim pengembalian ditampilkan saat Anda membuat pengembalian. Anda dapat mengedit ongkos kirim pengembalian untuk pengembalian tertentu.

Tarif stok ulang

Pilih apakah Anda ingin mengenakan tarif stok ulang yang berupa persentase dari pengembalian tersebut. Jika Anda mengaktifkan tarif stok ulang, tarif ini akan ditampilkan saat pelanggan mengajukan pengembalian.

Tarif stok ulang ditampilkan saat Anda membuat pengembalian. Anda dapat mengedit tarif stok ulang untuk pengembalian tertentu, termasuk menurut item.

Biaya pengembalian tidak dipotong secara otomatis dari pengembalian dana. Saat Anda membuat pengembalian dana, Anda perlu memotong biaya pengembalian yang berlaku secara manual.

Produk obral final

Anda dapat memilih produk atau koleksi mana yang tidak memenuhi syarat untuk pengembalian atau pembatalan sebagai item penjualan final. Pelanggan Anda tidak dapat mengirimkan permintaan pengembalian atau pembatalan untuk item penjualan final. Paket tidak dapat diatur sebagai penjualan final. Contoh item penjualan final mungkin berupa produk yang tidak dapat dikembalikan, seperti item yang mudah rusak, pesanan khusus, atau perawatan pribadi, atau item dengan diskon besar.

Anda dapat menambahkan beberapa produk atau beberapa koleksi ke pengecualian item obral akhir, tetapi Anda tidak dapat menambahkan produk maupun koleksi secara bersamaan.

Menyiapkan aturan pengembalian

Dari admin Shopify Anda, buka Pengaturan > Kebijakan.
Di bagian Aturan pengembalian dan pembatalan, klik aturan yang ingin Anda edit.
Di bagian Periode pengembalian, pilih berapa banyak waktu yang dimiliki pelanggan untuk meminta pengembalian setelah pesanan diserahkan, lalu pilih kapan periode pengembalian tersebut dimulai.
Di bagian Biaya pengiriman pengembalian, pilih cara Anda menangani ongkos kirim pengembalian. Jika Anda memilih untuk membebankan tarif tetap untuk pengiriman pengembalian, masukkan tarif tetap Anda.
Opsional: Untuk membebankan tarif stok ulang, pilih Bebankan tarif stok ulang, lalu tambahkan persentase.
Opsional: Untuk memilih koleksi atau produk yang tidak memenuhi syarat untuk pengembalian sebagai item obral akhir, selesaikan langkah-langkah berikut:
1. Di bagian Produk obral final, pilih Koleksi tertentu atau Produk tertentu.
2. Klik Tambahkan produk penjualan final atau Tambahkan koleksi penjualan final untuk menambahkan produk atau koleksi penjualan final.
3. Pilih koleksi, produk, atau varian produk, lalu klik Tambah.
Klik Simpan.
Klik Aktifkan.

Mengatur aturan pembatalan

Aturan pembatalan menentukan apakah pelanggan dapat meminta pembatalan untuk item yang tidak terpenuhi dalam suatu pesanan, serta berapa lama setelah melakukan pemesanan pelanggan dapat mengirimkan permintaan pembatalan. Anda mengelola aturan pembatalan di bagian Aturan pengembalian dan pembatalan yang sama dengan aturan pengembalian Anda.

Periode pembatalan dapat diatur ke salah satu opsi berikut:

Tidak ada pembatalan
Hingga item terpenuhi
15 menit
1 jam
24 jam

Untuk membiarkan pelanggan meminta pembatalan dari akun mereka, Anda juga perlu mengaktifkan pengembalian dan pembatalan mandiri. Untuk informasi lebih lanjut, merujuklah pada Mengatur pengembalian dan pembatalan mandiri.

Langkah-langkah:

Dari admin Shopify Anda, buka Pengaturan > Kebijakan.
Di bagian Aturan pengembalian dan pembatalan, klik aturan yang ingin Anda edit.
Di bagian Aturan pembatalan, aktifkan permintaan pembatalan.
Pilih periode pembatalan yang menentukan berapa lama setelah melakukan pemesanan pelanggan dapat meminta pembatalan.
Klik Simpan.

Menetapkan aturan pengembalian dan pembatalan yang berbeda per pasar

Anda dapat mengatur aturan pengembalian dan pembatalan yang berbeda serta menerapkannya pada pasar yang berbeda. Hal ini berguna jika Anda menjual lintas wilayah yang memiliki undang-undang hak konsumen yang berbeda. Misalnya, untuk pelanggan di Uni Eropa, Anda dapat mengatur periode pembatalan ke Hingga item terpenuhi dan periode pengembalian setidaknya selama 14 hari untuk mendukung hak penarikan UE, sembari menerapkan periode pengembalian standar yang lebih singkat di wilayah lain.

Anda mengatur kebijakan default yang berlaku untuk setiap pasar, lalu menambahkan kebijakan khusus untuk pasar. Masing-masing kebijakan mencakup aturan pengembalian, aturan pembatalan, dan item penjualan final. Apabila kebijakan khusus untuk pasar sudah ada, maka kebijakan tersebut akan berlaku bagi pelanggan di pasar itu alih-alih kebijakan default.

Langkah-langkah:

Dari admin Shopify Anda, buka Pengaturan > Kebijakan.
Di bagian Aturan pengembalian dan pembatalan, klik Tambahkan aturan untuk membuat aturan sebagai tambahan dari aturan default.
Di kolom Kelayakan untuk aturan yang baru, pilih pasar yang diberlakukan aturan tersebut.
Sesuaikan pengaturan pengembalian, pembatalan, dan penjualan final untuk aturan tersebut.
Klik Simpan.

Membuat kebijakan pengembalian dan pengembalian dana tertulis

Anda juga dapat menambahkan atau membuat kebijakan pengembalian dan pengembalian dana tertulis untuk toko Anda. Anda dapat menggunakan HTML di konten kebijakan toko Anda. Kebijakan yang dibuat tidak secara otomatis menyertakan aturan pengembalian yang telah Anda atur.

Anda dapat membuat templat kebijakan pengembalian dan pengembalian dana hanya dalam bahasa Inggris dan untuk checkout yang diatur ke bahasa Inggris. Jika Anda mengoperasikan toko dalam bahasa lain, Anda tidak dapat memasukkan templat default dan harus membuat kebijakan Anda sendiri. Hubungi pakar hukum setempat untuk mendapatkan bantuan.

Meskipun Anda dapat membuat kebijakan templat, Anda bertanggung jawab untuk mengikuti kebijakan yang Anda terbitkan. Tinjau kebijakan Anda dengan cermat sebelum menambahkannya.

Langkah-langkah:

Dari admin Shopify Anda, buka Pengaturan > Kebijakan.
Di bagian Kebijakan tertulis, klik Kebijakan pengembalian dan pengembalian dana.
Masukkan kebijakan pengembalian dan pengembalian dana toko Anda, atau klik Sisipkan templat untuk membuat templat default. Gunakan editor rich text untuk menambahkan gaya dan format ke kebijakan Anda, serta untuk menambahkan tautan dan gambar.
Tinjau kebijakan pengembalian dan pengembalian dana Anda dan buat perubahan apa pun yang diperlukan.
Klik Simpan untuk menerbitkan kebijakan pengembalian dan pengembalian dana Anda.

Setelah Anda menambahkan kebijakan pengembalian dan pengembalian dana, kebijakan tersebut akan otomatis ditampilkan di footer halaman checkout Anda. Pelanggan mungkin perlu melihat kebijakan Anda sebelum mereka checkout, sehingga Anda juga dapat menautkan kebijakan pengembalian dan pengembalian dana Anda di menu toko Anda.

Memenuhi persyaratan hak penarikan UE

Jika Anda menjual kepada konsumen di Uni Eropa, Peraturan UE 2023/2673 mengharuskan Anda untuk memberi pelanggan cara elektronik yang mudah untuk menggunakan hak penarikan 14 hari mereka. Peraturan tersebut mulai berlaku pada tanggal 19 Juni 2026. Periode penarikan dihitung sejak tanggal penyerahan item terakhir dalam pesanan.

Untuk memenuhi peraturan tersebut, pelanggan harus dapat melakukan penarikan kapan saja sebelum penyerahan dan selama 14 hari setelah penyerahan. Konfigurasikan pengaturan berikut:

Aktifkan pengembalian dan pembatalan mandiri, lalu pilih Permintaan pengembalian dan pembatalan agar pelanggan dapat mengirimkan permintaan pengembalian serta pembatalan.
Aktifkan aturan pembatalan, dan atur periode pembatalan ke Hingga item terpenuhi, agar pelanggan dapat membatalkan kapan saja sebelum item dikirim.
Atur periode pengembalian Anda menjadi setidaknya 14 hari, dan atur Mulai dari menjadi Pengiriman item terakhir dalam pesanan, sehingga pelanggan dapat mengembalikan pesanannya setelah item terakhir dikirim. Pilih juga Perpanjang untuk memperhitungkan akhir pekan atau hari libur, sehingga jika hari terakhir periode pengembalian jatuh pada akhir pekan atau hari libur, periode akan diperpanjang hingga hari kerja berikutnya.
Tambahkan tautan yang dapat dilihat di toko Anda agar pelanggan dapat mengakses kedua tindakan tersebut. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Menambahkan URL akun pelanggan ke toko online Anda.
Jika Anda menginginkan aturan yang berbeda untuk UE dibandingkan wilayah lain, siapkan kebijakan khusus pasar. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Menetapkan aturan pengembalian dan pembatalan yang berbeda untuk setiap pasar.

Jika Anda ingin memberikan titik masuk yang lebih jelas kepada pelanggan, Anda dapat menambahkan item menu ke navigasi toko yang tertaut langsung ke halaman akun atau pesanan mereka. Untuk melakukannya, buka Konten > Menu di admin Shopify Anda, tambahkan item menu dengan label apa pun yang Anda pilih, lalu tautkan ke halaman pesanan di dalam akun pelanggan. Anda dapat mengatur menu yang berbeda untuk setiap etalase toko online khusus pasar, sehingga Anda dapat menampilkan titik masuk penarikan ini hanya kepada pelanggan di pasar yang memerlukannya, seperti UE.

Untuk pesanan UE, pengembalian dana harus diberikan dalam waktu 14 hari sejak permintaan pembatalan berdasarkan arahan tersebut, jadi proses permintaan UE dengan segera.

Menggunakan alat-alat ini tidak serta-merta menjadikan toko Anda patuh terhadap aturan. Kepatuhan bergantung pada keseluruhan pengaturan, produk, dan pasar tempat Anda berjualan. Tinjau pengaturan Anda dengan penasihat hukum untuk memastikan bahwa Anda memenuhi kewajiban yang berlaku. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Kepatuhan hak penarikan UE untuk penjual yang menjual ke pelanggan UE.