Gestione delle conversazioni con i clienti
Quando rispondi a un messaggio in Shopify Inbox, il cliente riceve il messaggio sulla piattaforma da cui originariamente ti ha inviato il messaggio. Ad esempio, se un cliente ti invia un messaggio dall'app Shop, riceverà le tue risposte sull'app Shop.
Se un cliente aggiunge un prodotto al carrello o lo rimuove, l'evento ti viene mostrato all'interno della conversazione. Se il nome del prodotto ha meno di 41 caratteri, sarà incluso nella descrizione dell'evento. Ti vengono mostrati anche il subtotale del carrello del cliente e le quantità di prodotti nel carrello all'interno dell'intestazione della conversazione quando è presente un carrello attivo.
Su questa pagina
- Rispondere al messaggio di un cliente
- Risposte suggerite
- Etichette degli argomenti dei messaggi
- Invio del link a un prodotto in una conversazione
- Invio di un codice sconto in una conversazione
- Invio di un'immagine o un video in una conversazione
- Dettagli sulla conversazione
- Ricerca delle conversazioni
- Gestione dell'assegnazione delle conversazioni
- Profilo cliente
Rispondere al messaggio di un cliente
Se il cliente è attivo nel tuo negozio, viene visualizzato l'indicatore Online.
Quando il cliente lascia il tuo negozio, l'indicatore Online scompare e viene visualizzato un messaggio che indica che la tua risposta verrà inviata all'indirizzo email fornito dal cliente all'inizio della sessione di chat.
- In Shopify Inbox clicca su una conversazione per aprirla.
- Digita il messaggio, quindi clicca su Invia.
- Nell'app Shopify Inbox tocca la conversazione che desideri aprire.
- Digita il messaggio, quindi tocca Invia.
- Dall'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Digita il messaggio, quindi tocca Invia.
Risposte suggerite
Shopify Magic utilizza le informazioni del tuo negozio per generare automaticamente risposte suggerite durante le conversazioni con i clienti.
Una risposta suggerita viene generata nella barra del compositore di una conversazione quando soddisfa i seguenti requisiti:
- È presente almeno un messaggio del cliente nella conversazione.
- Non hai ancora risposto al messaggio del cliente.
- Il tuo negozio Shopify include informazioni sufficienti per rispondere alla domanda del cliente. Ciò potrebbe includere i seguenti argomenti:
- sconti
- informative del negozio
- spedizione
- Prodotti, eccetto il prezzo del prodotto, le varianti e lo stato dell'inventario
- Altre informazioni utili ai clienti, disponibili nelle pagine del tuo negozio
Dopo aver controllato l'accuratezza e il tono della risposta suggerita, clicca su Invia per inviarla al cliente.
Disattivazione delle risposte suggerite
Le risposte suggerite sono attivate per impostazione predefinita quando utilizzi Shopify Inbox. Se non vuoi che le risposte suggerite vengano generate durante le conversazioni con i clienti, puoi disattivarle nelle impostazioni di Shopify Inbox.
Procedura:
- In Shopify Inbox clicca sull'icona delle impostazioni, quindi clicca su Preferenze dei messaggi.
- Nella sezione Suggerimenti generati automaticamente seleziona Disattiva, quindi clicca su Salva.
Etichette degli argomenti dei messaggi
Per aiutarti a gestire e assegnare priorità ai messaggi dei tuoi clienti, Shopify Inbox etichetta automaticamente la conversazione con un argomento. Ogni messaggio inviato da un cliente viene analizzato da un sistema di apprendimento automatico e, se c'è un'elevata probabilità che corrisponda a un argomento, verrà applicata automaticamente l'etichetta appropriata. L'elenco delle conversazioni mostra fino a due etichette di argomento per conversazione.
Le possibili etichette degli argomenti per le conversazioni con i clienti.
| Etichetta argomento | Messaggi relativi a |
|---|---|
| Check-out | Pagamenti o inserimento di un nuovo ordine. |
| Modifica ordini | Annullamento o modifica di un ordine. |
| Stato dell'ordine | Conferma dell'ordine, stato dell'ordine e saldo del pagamento. |
| Prezzo/sconti | Sconti, applicazione di sconti o codici promozionali. |
| Dettagli prodotto | Colore, taglia, quantità, peso, volume, inventario e scorte, richieste di personalizzazione o richieste di foto o video dei prodotti. |
| Interesse per il prodotto | Richieste o interesse generali per un prodotto. |
| Resi/ordini consegnati | Problemi con ordini ricevuti, rimborsi e resi per gli ordini ricevuti. |
| Spedizione | Costi di spedizione o ritiro locale. |
| Informazioni negozio | Informazioni di contatto come ad esempio numero di telefono, sede, orari del negozio, informativa generale sui resi e richieste di marketing. |
| Vendita all'ingrosso | Richieste di informazioni sulla vendita all'ingrosso. |
Affinché le etichette degli argomenti della conversazione siano applicate automaticamente alle conversazioni nell'app mobile, assicurati che la tua app Shopify Inbox sia versione 5.12.1 o successiva.
Invio del link a un prodotto in una conversazione
Su Shopify Inbox puoi condividere i prodotti disponibili nel tuo negozio online. Scopri di più sulla disponibilità del canale di vendita per i prodotti.
Procedura:
- Da Shopify Inbox clicca sulla conversazione in cui desideri inviare il link di un prodotto.
- Clicca sull'icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
- Inserisci un termine di ricerca per individuare il prodotto che desideri inviare, quindi clicca sul prodotto.
- Digita eventuali informazioni aggiuntive che desideri inviare insieme al link di prodotto e clicca su Invia.
- Dall'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca l'icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
- Tocca un prodotto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per individuare un prodotto specifico, quindi tocca per selezionarlo. Puoi selezionare fino a tre prodotti alla volta.
- Digita eventuali informazioni aggiuntive che desideri inviare con il link del prodotto, quindi tocca Condividi prodotto.
- Dall'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca l'icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
- Tocca un prodotto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per individuare un prodotto specifico, quindi tocca per selezionarlo. Puoi selezionare fino a tre prodotti alla volta.
- Digita eventuali informazioni aggiuntive che desideri inviare con il link del prodotto, quindi tocca Condividi prodotto.
Invio di un codice sconto in una conversazione
Puoi condividere un codice sconto con i clienti in Shopify Inbox. Quando un cliente clicca sul codice sconto, questo viene automaticamente applicato al carrello. Devi creare codici sconto prima di poterli condividere.
Procedura:
- Da Shopify Inbox clicca sulla conversazione in cui desideri inviare uno sconto.
- Clicca sull'icona dello sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
- Clicca su un codice sconto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per individuare uno sconto specifico, quindi clicca per selezionarlo. Se il codice sconto è inattivo, verrà visualizzato un messaggio di errore in cui ti verrà chiesto di aggiornare il codice.
- Clicca su Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.
- Dall'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca l'icona dello sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
- Tocca uno sconto per selezionarlo o inserisci un termine di ricerca per individuare uno sconto specifico, quindi toccalo per selezionarlo. Se lo sconto non è valido, verrà visualizzato un messaggio di errore in cui ti verrà chiesto di aggiornare il codice.
- Tocca Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.
- Dall'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca l'icona dello sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
- Tocca uno sconto per selezionarlo o inserisci un termine di ricerca per individuare uno sconto specifico, quindi toccalo per selezionarlo. Se lo sconto non è valido, verrà visualizzato un messaggio di errore in cui ti verrà chiesto di aggiornare il codice.
- Tocca Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.
La sessione di chat online memorizza il codice sconto e lo applica automaticamente al carrello del cliente al momento del check-out.
Invio di un'immagine o un video in una conversazione
Puoi inviare immagini o video ai clienti su Shopify Inbox.
La prima volta che invii un'immagine dall'app Inbox iOS o Androis, ti viene chiesto di dare a Shopify Inbox l'accesso alla tua libreria foto prima di poter inviare un file.
Procedura:
- In Shopify Inbox clicca su una conversazione per aprirla.
- Clicca sull'icona dell'immagine, quindi seleziona un'immagine dal tuo computer da inviare.
- Clicca su Invia.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca l'icona dell'immagine e seleziona un'immagine dalla libreria foto del tuo dispositivo o scatta una nuova foto.
- Tocca l'immagine che desideri inviare al cliente.
- Tocca Invia.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca l'icona dell'immagine e seleziona un'immagine dalla libreria foto del tuo dispositivo o scatta una nuova foto.
- Tocca l'immagine che desideri inviare al cliente.
- Tocca Invia.
Dettagli sulla conversazione
Puoi gestire i dettagli di una conversazione dalla versione desktop di Shopify Inbox o dall'app mobile. Tutti i dettagli della conversazione sono visibili nel profilo cliente di Shopify Inbox.
Modifica dello stato di una conversazione
Puoi gestire le conversazioni modificando il loro stato. Lo stato delle conversazioni può essere Aperto o Chiuso. Puoi modificare lo stato di una conversazione da Aperto a Chiuso o da Chiuso ad Aperto.
Le conversazioni non possono essere eliminate.
Procedura:
- Da Shopify Inbox clicca su una conversazione per aprirla.
- Nella finestra di conversazione, esegui una delle seguenti azioni:
- Per contrassegnare una conversazione con lo stato Chiuso, clicca sull'icona del segno di spunta.
- Per contrassegnare una conversazione come Aperta, clicca sul cerchio.
- Nell'app Shopify Inbox mobile tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca il menu ... nell'angolo in alto a destra dell'app, quindi tocca Chiudi conversazione o Riapri conversazione per impostare un nuovo stato.
Puoi anche scorrere verso destra su una conversazione per modificare lo stato da Chiusa ad Aperta o da Aperta a Chiusa.
- Nell'app Shopify Inbox mobile tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca il menu ... nell'angolo in alto a destra dell'app, quindi tocca Chiudi conversazione o Riapri conversazione per impostare un nuovo stato.
Puoi anche scorrere verso destra su una conversazione per modificare lo stato da Chiusa ad Aperta o da Aperta a Chiusa.
Ricerca delle conversazioni
Puoi cercare una conversazione in Inbox utilizzando il nome del cliente, l'email del cliente o una parola chiave specifica. Puoi cercare conversazioni attuali o conversazioni passate.
Procedura:
- In Shopify Inbox clicca sull'icona di ricerca in alto a sinistra sullo schermo.
- Inserisci un termine di ricerca, ad esempio una parola chiave, il nome del cliente, l'indirizzo email o l'ID dell'ordine.
- Clicca sulla conversazione pertinente.
- Dall'app Shopify Inbox per dispositivi mobili clicca sulla barra di ricerca.
- Inserisci un termine di ricerca, ad esempio una parola chiave, il nome del cliente, l'indirizzo email o l'ID dell'ordine.
- Clicca sulla conversazione pertinente.
- Dall'app Shopify Inbox per dispositivi mobili clicca sulla barra di ricerca.
- Inserisci un termine di ricerca, ad esempio una parola chiave, il nome del cliente, l'indirizzo email o l'ID dell'ordine.
- Clicca sulla conversazione pertinente.
Gestione dell'assegnazione delle conversazioni
Puoi assegnare una conversazione della chat a un membro dello staff che ha l'autorizzazione per la chat del negozio online.
Dopo aver assegnato un membro dello staff a una conversazione, solo quel membro dello staff riceve notifiche via messaggio per quella conversazione. Se desideri che tutti i membri dello staff ricevano notifiche via messaggio per una conversazione, annulla l'assegnazione del membro dello staff dalla conversazione.
Procedura:
- Da Shopify Inbox clicca su una conversazione per aprirla.
- Clicca sul pulsante Assegna staff nell'intestazione della conversazione.
- Nella finestra Gestisci assegnazione staff, esegui una delle seguenti azioni:
- Per assegnare un membro dello staff alla conversazione, clicca sul membro dello staff che desideri assegnare alla conversazione, quindi clicca su Assegna.
- Per annullare l'assegnazione di un membro dello staff alla conversazione, clicca su Annulla l'assegnazione.
- Dall'app mobile di Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca il pulsante ….
- Effettua una selle seguenti azioni:
- Per assegnare un membro dello staff alla conversazione, tocca Assegna, quindi nella finestra Assegna staff tocca il membro dello staff che desideri assegnare.
- Per annullare l'assegnazione di un membro dello staff da una conversazione, tocca Assegnato a <membro dello staff> quindi tocca Annulla l'assegnazione.
Puoi anche scorrere verso destra su una conversazione per assegnare o annullare l'assegnazione dello staff da una conversazione.
- Dall'app mobile di Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca il pulsante ….
- Effettua una selle seguenti azioni:
- Per assegnare un membro dello staff alla conversazione, tocca Assegna, quindi nella finestra Assegna staff tocca il membro dello staff che desideri assegnare.
- Per annullare l'assegnazione di un membro dello staff da una conversazione, tocca Assegnato a <membro dello staff> quindi tocca Annulla l'assegnazione.
Puoi anche scorrere verso destra su una conversazione per assegnare o annullare l'assegnazione dello staff da una conversazione.
Se il nome di un membro dello staff non è elencato nella schermata Assegna staff, è possibile che il membro dello staff non abbia le autorizzazioni necessarie per la chat del negozio online. Per maggiori informazioni, consulta le autorizzazioni per la chat del negozio online.
Profilo cliente
Puoi accedere al profilo di un cliente da qualsiasi conversazione aperta o chiusa nell'app web o mobile di Shopify Inbox. Il profilo cliente mostra i dettagli sul cliente, ad esempio se si tratta di un cliente nuovo o abituale, la sua sede e il suo fuso orario ed eventuali dettagli pertinenti all'ordine. Puoi anche lasciare note sul profilo cliente visibili solo al tuo staff.
Accesso al profilo cliente
Procedura:
- Da Shopify Inbox clicca su una conversazione per aprirla.
- Nell'intestazione della conversazione, clicca sul Nome del cliente.
- Dall'app mobile di Shopify Inbox tocca una conversazione.
- Tocca ..., quindi tocca Visualizza profilo cliente.
- Dall'app mobile di Shopify Inbox tocca una conversazione.
- Tocca ..., quindi tocca Visualizza profilo cliente.