Gestione di chargeback e dispute

Nota

Per gestire chargeback e dispute dal pannello di controllo Shopify, è necessario che utilizzi Shopify Payments.

Quando ricevi un chargeback o una disputa in relazione a un ordine effettuato con Shopify Payments, Shopify raccoglie la documentazione probante e la invia alla società emittente della carta di credito alla data di scadenza. Prima che Shopify invii la risposta, puoi aggiungere ulteriore documentazione probante dal pannello di controllo Shopify. Il chargeback o la disputa verranno risolti entro 120 giorni dall'invio della documentazione probante.

Nota

Prima di utilizzare Shopify Payments, verifica i seguenti requisiti:

• Shopify Payments è disponibile solo per i negozi con sedi in determinati paesi e aree geografiche. Scopri di più sui paesi e le aree geografiche supportati.

• Per utilizzare Shopify Payments devi proteggere il tuo account configurando l'autenticazione in due passaggi. Scopri di più sulla configurazione dell'autenticazione in due passaggi e sulla sicurezza dell'account in generale. Se in futuro deciderai di disattivare l'autenticazione in due passaggi, il tuo account e le tue informazioni finanziarie saranno esposti a potenziali attacchi criminali.

I chargeback vengono decisi dalla banca del titolare della carta di credito. Shopify non è in grado di influenzare o annullare questa decisione. Shopify può aiutarti fornendo informazioni per contestare il chargeback.

Consulta la nostra sezione sui chargeback per maggiori informazioni sui tipi di chargeback e sulle strategie per evitarli.

Stato del chargeback

Lo stato di un chargeback o di una disputa indica in quale fase è la procedura. Il chargeback o la disputa possono essere in uno dei seguenti stati:

• Aperto: Shopify non ha ancora inviato la risposta. Puoi ancora aggiungere documentazione probante alla risposta.
• Presentato: la società emittente della carta di credito sta esaminando le prove e prendendo una decisione in merito al chargeback o alla disputa.
• Vinto: la procedura di chargeback si è chiusa in tuo favore.
• Perso: l'esito della procedura di chargeback è stato sfavorevole.

Visualizza tutti i chargeback e le dispute

Visualizzerai l'elenco di tutti gli ordini con chargeback o dispute che Shopify non ha ancora inviato alla società emittente della carta di credito.

1. Dal pannello di controllo Shopify passa a Ordini.

2. Fai clic su Filtra ordini.

3. Dal menu a discesa Seleziona un filtro..., seleziona Stato chargeback e disputa.

4. Dal menu a discesa Seleziona un valore..., seleziona apri.

5. Fai clic su Aggiungi filtro.

Aggiunta di prove e invio di un chargeback

Shopify raccoglie automaticamente le prove e le invia alla società emittente della carta di credito alla scadenza. Per aumentare le probabilità di ottenere il chargeback, puoi aggiungere prove a supporto del reclamo.

Il tipo di documentazione probante da aggiungere dipende dal motivo del chargeback.

Raccogli e organizza gli elementi di prova tenendo in considerazione le seguenti linee guida:

• Gli unici formati di file accettati sono PDF, JPEG o PNG.
• Assicurati che i PDF siano conformi al formato PDF/A.
• Non includere portfolio PDF. Se necessario, unisci più PDF in un unico file PDF.
• Assicurati che ogni PDF abbia meno di 50 pagine.
• Assicurati che i file delle immagini siano ritagliati in modo appropriato, a contrasto elevato e leggibili. Utilizza callout o frecce per attirare l'attenzione sulle informazioni pertinenti.
• Assicurati che ogni file di prova non superi i 2 MB.
• Assicurati che la somma di tutti i file di prova non superi i 4 MB.
• Invia un solo file per ogni tipo di prova. Se sono presenti più file per un tipo di prova, combinali in un'unica immagine o file PDF.
• Non includere file audio o video, link a risorse esterne o richieste di chiamate o email per maggiori informazioni.

Procedura:

1. Dal pannello di controllo Shopify passa a Ordini.

2. Fai clic sull'ordine oggetto di contestazione.

3. Nel banner del chargeback, clicca su Invia risposta.

4. Nella pagina Risposta al chargeback controlla le informazioni sul chargeback.

5. Inserisci eventuali informazioni aggiuntive.

6. Carica gli elementi di prova.

7. Clicca su Invia risposta.

Accetta un chargeback

Se riconosci che il chargeback è fondato, puoi accettarlo senza inviare dispute.

Procedura:

1. Dal pannello di controllo Shopify passa a Ordini.

2. Fai clic sull'ordine oggetto di contestazione.

3. Nel banner del chargeback, clicca su Invia risposta.

4. Nella pagina Risposta al chargeback clicca su Accetta chargeback.

5. Clicca su Invia risposta.

Risposte ai chargeback

Hai le migliori possibilità di recuperare le vendite perse a causa dei chargeback utilizzando per ciascun ordine interessato le risposte ai chargeback fornite da Shopify. Puoi aggiungere ulteriore documentazione probante direttamente da Shopify e Shopify provvederà a trasmetterla alla società emittente della carta di credito.