Chargeback nel pannello di controllo Shopify

Quando visualizzi un chargeback o una disputa nel pannello di controllo Shopify, lo stato del chargeback o della disputa spiega in quale fase del processo si trova. Un chargeback o una disputa possono avere uno dei seguenti stati:

Aperto: Shopify non ha ancora inviato la risposta. Puoi ancora aggiungere documentazione probante alla risposta.
Presentato: la società emittente della carta di credito sta esaminando le prove e prendendo una decisione in merito al chargeback o alla disputa.
Vinto: la procedura di chargeback si è chiusa in tuo favore.
Perso: l'esito della procedura di chargeback è stato sfavorevole.

Consulta la nostra sezione sui chargeback per maggiori informazioni sui tipi di chargeback e sulle strategie per evitarli.

Su questa pagina

Visualizza tutti i chargeback e le dispute

Puoi accedere a un elenco di tutti gli ordini con chargeback o dispute che non sono ancora stati inviati alla società emittente della carta di credito.

Passaggi:

Dal pannello di controllo Shopify passa a Ordini.
Clicca sul pulsante Cerca e filtra.
Fai clic su Aggiungi filtro.
Dal menu a discesa Aggiungi filtro, seleziona Stato chargeback e disputa.
Dal menu a discesa Seleziona un valore..., seleziona apri.

Aggiunta di prove e invio di un chargeback

Shopify raccoglie automaticamente le prove e le invia alla società emittente della carta di credito alla scadenza. Per aumentare le probabilità di ottenere il chargeback, puoi aggiungere prove a supporto del reclamo.

Il tipo di documentazione probante da aggiungere dipende dal motivo del chargeback.

Raccogli e organizza gli elementi di prova tenendo in considerazione le seguenti linee guida:

Gli unici formati di file accettati sono PDF, JPEG o PNG.
Assicurati che i PDF siano conformi al formato PDF/A.
Non includere portfolio PDF. Se necessario, unisci più PDF in un unico file PDF.
Assicurati che ogni PDF abbia meno di 50 pagine.
Assicurati che i file delle immagini siano ritagliati in modo appropriato, a contrasto elevato e leggibili. Utilizza callout o frecce per attirare l'attenzione sulle informazioni pertinenti.
Assicurati che ogni file di prova non superi i 2 MB.
Assicurati che la somma di tutti i file di prova non superi i 4 MB.
Invia un solo file per ogni tipo di prova. Se sono presenti più file per un tipo di prova, combinali in un'unica immagine o file PDF.
Non includere file audio o video, link a risorse esterne o richieste di chiamate o email per maggiori informazioni.

Passaggi:

Dal pannello di controllo Shopify passa a Ordini.
Fai clic sull'ordine oggetto di contestazione.
Nel banner del chargeback, clicca su Invia risposta.
Nella pagina Risposta al chargeback controlla le informazioni sul chargeback.
Inserisci eventuali informazioni aggiuntive.
Carica gli elementi di prova.
Clicca su Invia risposta.

Accetta un chargeback

Se riconosci che il chargeback è fondato, puoi accettarlo senza inviare dispute.

Passaggi:

Dal pannello di controllo Shopify passa a Ordini.
Fai clic sull'ordine oggetto di contestazione.
Nel banner del chargeback, clicca su Invia risposta.
Nella pagina Risposta al chargeback clicca su Accetta chargeback.
Clicca su Invia risposta.

Risposte ai chargeback

Hai le migliori possibilità di recuperare le vendite perse a causa dei chargeback utilizzando per ciascun ordine interessato le risposte ai chargeback fornite da Shopify. Puoi aggiungere ulteriore documentazione probante direttamente da Shopify e Shopify provvederà a trasmetterla alla società emittente della carta di credito.

Rimborso dei chargeback

Non puoi effettuare il rimborso di un chargeback una volta avviata la procedura. Un chargeback si verifica quando la società emittente di una carta di credito rimborsa un addebito al titolare della carta a tue spese. Il pagamento di un ordine non può essere rimborsato tramite Shopify dopo che è stata avviata una procedura di chargeback e i fondi vengono automaticamente prelevati dal tuo conto da parte della banca. Se il chargeback è solo una disputa e i fondi non sono ancora stati prelevati dalla società emittente della carta di credito, il rimborso è possibile, ma è sconsigliato. La società emittente della carta di credito rimborsa direttamente il cliente se perdi la disputa relativa al chargeback.

Commissioni di chargeback

Quando viene presentata una richiesta di chargeback, Shopify Payments deve versare l'intero importo delle spese di addebito, per contribuire a coprire i costi di gestione della controversia. Puoi provvedere all'invio di documentazione probante per fare in modo che la controversia si risolva in tuo favore. Se alla fine tu dovessi vincere, ti restituiremo l'intero importo (compresa la commissione di chargeback).

Storno di un chargeback

Se il cliente ha accettato che il chargeback è avvenuto per errore, solo il cliente stesso può annullarlo. Se hai parlato con il tuo cliente e questi ha accettato di rinunciare alla contestazione, dovresti chiedergli di contattare la sua banca per comunicare la propria rinuncia al chargeback. Dovresti comunque esibire delle prove alla banca del cliente, compresa la dichiarazione in cui il cliente afferma di rinunciare alla contestazione. Potresti includere documentazione probante come:

data e ora di evasione dell'ordine;
dati di fatturazione indicati dal cliente;
indirizzo IP e paese da cui è pervenuto l'ordine;
informazioni su spedizione e tracking dell'ordine;

Aggiunta di documentazione probante dopo l'invio

Puoi aggiungere alla tua risposta ulteriore documentazione probante in qualsiasi momento prima della data di scadenza del chargeback. La data di scadenza varia dai 7 ai 21 giorni a decorrere dall'apertura del chargeback o della disputa. Per informazioni sulla visualizzazione e sull'aggiunta di documentazione probante a un chargeback, consulta Gestione di chargeback e dispute.

Chargeback e negozi chiusi

Le email relative ai chargeback vengono comunque inviate a negozi chiusi o in pausa.

Se il tuo negozio è chiuso o in pausa e ricevi un'email su un chargeback, devi seguire il link nell'email per accedere e pagare un nuovo piano per riaprire il negozio. Dopo aver riaperto il negozio, puoi inviare l'ulteriore documentazione probante per il chargeback.