Invio di reclami sulle spedizioni con Shopify Fulfillment Network

Se una delle tue spedizioni arriva in ritardo, danneggiata o con articoli mancanti oppure viene smarrita durante il transito, puoi inviare un reclamo per ricevere il rimborso del costo assicurato del pacco.

Se il pacco viene spedito da SFN utilizzando USPS, UPS, DHL e Canada Post, SFN può inviare un reclamo per te. Dopo aver presentato una richiesta di reclamo su una spedizione dalla scheda Overview (Panoramica) nell'app Shopify Fulfillment Network (SFN), il team Shipping Specialist risponderà il prima possibile con un'email che indica i passaggi successivi. Dopo che il reclamo sarà stato inviato al corriere, l'elaborazione richiederà tra i 10 e i 15 giorni.

Se invece la tua spedizione non è stata scansionata o elaborata correttamente dal corriere di spedizione, contatta sfn-help@shopify.com.

Se acquisti la tua etichetta tramite Shopify Shipping con un'assicurazione, puoi presentare un reclamo sull'assicurazione relativa alla spedizione dal pannello di controllo Shopify.

Idoneità all'invio di reclami per le spedizioni

Se desideri che SFN invii un reclamo per una spedizione, i requisiti seguenti devono essere soddisfatti:

  • il pacco è etichettato e spedito da SFN;
  • il corriere di spedizione è USPS, UPS, DHL o Canada Post;
  • il reclamo viene inviato entro il periodo di tempo specificato dal corriere;
  • il pacco è riconosciuto dal corriere come idoneo all'invio di un reclamo.

Se il reclamo riguarda una spedizione danneggiata, il pacco potrebbe richiedere un'ispezione. Il cliente deve tenere il prodotto e l'imballaggio originale fino a quando non verranno indicati i passaggi successivi. Il corriere potrebbe richiedere al cliente di effettuare una delle operazioni seguenti:

  • fare ispezionare l'articolo presso un ufficio postale locale;
  • fare ispezionare l'articolo dall'autista del corriere presso la residenza del cliente;
  • fornire al corriere fotografie della spedizione danneggiata.

USPS

Per i reclami USPS, controlla le informazioni seguenti per determinare se il tuo pacco è idoneo:

  • Se spedisci utilizzando USPS Priority Mail, puoi richiedere un massimo di 100 USD per un prodotto smarrito.
  • Le etichette USPS First Class e First Class International non includono un'assicurazione e non permettono di presentare reclami per le spedizioni.
  • Tutti i reclami USPS devono essere effettuati entro 60 giorni dalla data di spedizione.
  • Se il tuo reclamo riguarda una spedizione smarrita, devi inviarlo dopo i periodi di tempo seguenti:

    • USPS Priority Express richiede sette giorni dalla data di spedizione.
    • Tutti gli altri servizi USPS richiedono 15 giorni dalla data di spedizione.

Scopri di più sull'invio dei reclami per USPS.

UPS

Per i reclami UPS, controlla le informazioni seguenti per determinare se il tuo pacco è idoneo:

  • I reclami relativi alla garanzia del servizio UPS devono essere effettuati entro 15 giorni dalla data di consegna programmata.
  • I reclami per danni e per spedizioni smarrite devono essere presentati a UPS il prima possibile dopo il rilevamento dei danni e non oltre 60 giorni dopo la data di consegna.
  • Se il tuo reclamo è per una spedizione smarrita, devi attendere 24 ore dalla data di consegna prevista prima di inviare il reclamo.
  • UPS ha una copertura assicurativa massima di 100 USD per un prodotto smarrito.

Scopri di più sull'invio di reclami per UPS.

DHL

I servizi DHL sono suddivisi in:

  • eCommerce per spedizioni nazionali negli Stati Uniti
  • Express per le spedizioni internazionali

Entrambi i servizi utilizzano lo stesso calcolo della copertura assicurativa per determinare il rimborso, ma presentano requisiti diversi per l'invio dei reclami.

ECommerce DHL

Per i reclami DHL eCommerce, controlla le informazioni seguenti per determinare se il tuo pacco è idoneo:

  • I reclami per DHL eCommerce devono essere presentati entro 90 giorni dalla data in cui DHL aveva inizialmente accettato la spedizione.
  • I reclami per pacchi smarriti possono essere effettuati 21 giorni dopo la data di spedizione e sono accettati prima di tale scadenza.
  • Se la cronologia di tracking mostra il pacco contrassegnato come consegnato, i reclami per spedizioni smarrite non vengono accettati.
  • Le spedizioni DHL eCommerce non sono soggette a reclami per ritardi in quanto il servizio non offre una garanzia sui tempi di consegna.

Scopri di più sull'invio di reclami per DHL eCommerce.

DHL Express

Per i reclami DHL eCommerce, controlla le informazioni seguenti per determinare se il tuo pacco è idoneo:

  • I reclami relativi a DHL Express devono essere presentati entro 30 giorni dalla data in cui DHL aveva inizialmente accettato la spedizione.
  • Le spedizioni DHL Express non sono soggette a reclami per ritardi in quanto il servizio non offre una garanzia sui tempi di consegna.
  • I reclami devono essere inviati non appena sono stati rilevati danni o prodotti smarriti.

Scopri di più sull'invio di reclami per DHL Express.

Canada Post

Per i reclami Canada Post, controlla le informazioni seguenti per determinare se il tuo pacco è idoneo:

  • Il pacco deve essere inviato tramite uno dei seguenti servizi monitorabili con copertura assicurativa:

    • Priority™
    • Xpresspost™
    • Expedited Parcel™
    • Pacco ordinario
  • I reclami a Canada Post devono essere presentati entro 90 giorni dalla data di spedizione del pacco.

Scopri di più su come presentare reclami per danni o reclami per pacchi in ritardo a Canada Post.

Informazioni necessarie per l'invio dei reclami

Quando invii i reclami al team Shipping Specialist, il modulo di richiesta di reclamo deve contenere tutte le informazioni seguenti:

  • un link all'ordine
  • il numero di tracking della spedizione
  • un riepilogo del problema
  • il nome e il cognome del cliente
  • Il numero di telefono del cliente, soprattutto per i reclami a UPS e Canada Post
  • un elenco dei prodotti e delle relative SKU nella spedizione
  • il costo totale dei prodotti nella spedizione

Se il reclamo riguarda una spedizione danneggiata, devi fornire anche le informazioni seguenti nella richiesta di reclamo:

  • Una descrizione dell'imballaggio originale
  • se il corriere richiede un'ispezione, assicurati che il pacco sia disponibile per il ritiro
  • fotografie dell'esterno del pacco, compresi i materiali di imballaggio, effettuate dal cliente;
  • fotografie dell'interno del pacco effettuate dal cliente.

Invio di una richiesta di reclamo a SFN

Se soddisfi i requisiti e hai raccolto le informazioni richieste, puoi inviare un reclamo a SFN.

Procedura:

  1. Dal pannello di controllo Shopify, vai su App, quindi clicca su Shopify Fulfillment Network.
  2. Nella sezione Resources and support (Risorse e assistenza) clicca su Create a support request (Crea una richiesta di assistenza).
  3. Nella pagina del Centro assistenza Shopify per SFN clicca su Accedi.
  4. Inserisci le informazioni di accesso per il tuo negozio, quindi clicca su Accedi.
  5. Facoltativo: se sono presenti più negozi, seleziona quello relativo alla spedizione per cui desideri inviare il reclamo.
  6. Nella sezione dei problemi Assistenza del modulo email, seleziona il tipo di reclamo che desideri inviare.
  7. Inserisci tutte le informazioni richieste complete di foto a seconda del corriere di spedizione e del motivo del reclamo.
  8. Clicca su Invia.

Risultati del reclamo

Il team Shipping Specialist ti invierà un'email con il risultato del reclamo. Se il reclamo avrà esito positivo, il credito sarà applicato al tuo account Shopify. Se l'account è di tua proprietà, puoi accedere al credito dal pannello di controllo Shopify andando su Impostazioni > Fatturazione e cliccando sulla fattura appropriata.

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