Shopify Balanceアカウントの請求に異議を申し立てる
Shopifyマーチャントとして、Shopify Balanceアカウントで行われるものを含む、財務取引の監視を維持することが重要です。不正な取引に遭遇した場合は、異議を申し立てることができます。
Shopify Balanceのカードが危険にさらされた、紛失した、盗まれた、または不正に使用された疑いがある場合は、お客様のアカウントを保護し、これ以上の不正行為を防止するために、直ちにカードをキャンセルし、交換を依頼してください。
目次
異議申し立てと返金の違いを理解する
異議申し立ては、お客様のアカウントにある特定の請求に誤りや問題があり、請求が間違っている、または販売元が合意した利用規約を満たしていないと判断した場合に発生します。これには、請求金額の誤り、商品やサービスの品質に対する不満、商品やサービスの未配達などのケースが含まれます。異議申し立てプロセスでは、Shopify Balance (カードの発行元) を通して行われた請求に正式に異議を申し立てます。その後、Shopify Creditが調査し、問題を解決するために販売元と調停します。Shopify Balanceカードの異議申し立てについて詳しくはこちら。
対照的に、返金とは、購入した商品の代金の返還を販売元に直接要求することです。一般的には、プランの変更、購入商品への不満、返品ポリシーに基づく返品の決定が理由となります。異議申し立てとは異なり、返金は最初の段階でカードの発行元が関与することはなく、お客様と販売者との間で直接処理されます。
Shopify Balanceアカウントの請求に異議を申し立てる資格
異議を申し立てる前に、以下の資格基準を理解することが重要です。
- 取引ステータス：異議申し立ての対象になるのは、投稿された取引のみです。
- 期限：異議がある場合は直ちに報告する必要があります。
- 異議申し立てのカテゴリー：対象となる異議申し立ては、特定のカテゴリーに分類されるものであり、取引のタイプ (カード取引か小口決済システム (ACH) 振替か) に応じて異なる可能性があります。
購入に対してのみ、異議を申し立てることができます。返金に異議を申し立てることはできません。
異議を申し立てる前のアクション
請求額に異議を申し立てる前に、販売元に連絡して、取引に関する以下の詳細を確認してください。
- 販売元に問い合わせる：異議申し立てを作成する前に、販売元に直接連絡を取ることを検討します。多くの場合、販売元に直接連絡することで、より迅速な解決につながる場合があります。取引IDが必要な場合は、Shopifyサポートにお問い合わせください。
- 取引の詳細を確認する：取引が投稿済みであり、取引日が異議申し立ての対象期間内（60日以内）であることを確認してください。
対象のShopify Balanceのカード取引に対する異議申し立て
取引を報告すると、Shopify Balanceのカードは即座に取り消され、代わりのカードが発行されます。バーチャルカードの交換は即座に行われます。物理カードの場合、交換用のカードは5～8営業日以内にお届けします。新しいカードを受け取り次第、新しいカードの詳細情報を使用して定期的な支払いの更新を行ってください。また、取引の詳細から、不正な取引レポートの状況を監視することもできます。
Shopify Balanceのカード取引に対する異議申し立てのカテゴリー
以下の理由により、Shopify Balanceカードへの請求に異議を申し立てることができます。
- キャンセル済み
- 不正アクセス
- 複製する
- 不正な
- 受諾されませんでした
- 説明内容とは異なる商品
- 受信できない
- 説明内容とは異なるサービス
- 盗難
- その他の理由
手順
- 管理画面で [財務] > [Balance] の順に移動します。
- [取引] セクションで、不正として報告する取引をクリックします。
- [疑わしい取引を報告する] をクリックします。
- 任意：不正の疑いのある取引が複数ある場合、[さらに追加する] をクリックして、レポートに取引を追加することができます。
- 選択したすべての取引を確認し、[続行する] をクリックします。
- 任意：[ファイルを追加する] をクリックして、警察の報告書や販売元とのやり取りなど、あなたの主張を裏付ける関連証拠を添付してください。クレジットカード番号や個人パスワードなどの機密情報は省いてください。書類を添付したら、[続行する] をクリックします。
- 任意：物理カードの場合は、配送先住所を確認し、[続行する] をクリックします。
- [私は、選択済みの取引を承認していないことを誓約します] を選択してレポートを確認し、[レポートを送信する] をクリックします。
- [レポートを送信してカードを変更する] ダイアログで、[続行する] をクリックします。
対象のACH振替に対する異議申し立て
対象となる異議申し立てがACH振替カテゴリーに該当する場合は、Shopifyサポートに異議申し立てを送信し、確認する必要があります。
ACH振替の対象となる異議申し立てのカテゴリー
異議申し立ての対象となるには、ACH振替が以下のいずれかのカテゴリーに分類される必要があります。
- 重複請求
- 間違った金額
- 許可されていない取引
- 誤った受取人名
- 誤った口座番号またはルーティング番号
手順
- アカウントにアクセスする：管理画面で [財務] > [Balance] の順に移動します。
- 取引を特定する：[取引] セクションで、異議を申し立てる取引をクリックします。
- 書類を評価・収集する：主張の裏付けとなる関連書類を収集します。関連書類の例として、領収書、販売元とのやりとりの記録、返品の証拠、サービス契約書などが挙げられます。
- Shopifyサポートに連絡する：Shopifyサポートアドバイザーに連絡し、取引に関する詳細情報と、異議申し立ての理由を伝えます。サポートアドバイザーから追加証拠を要求される場合もあります。
- 異議申し立てを送信する：情報に誤りがないことを確認してから、異議申し立ての送信をShopifyサポートに依頼します。
異議申し立てをキャンセルする
異議申し立てをキャンセルする場合、異議申し立てを行ってから24～48時間以内にキャンセルリクエストを送信する必要があります。異議申し立てをキャンセルすると、同じ取引に対して異議を申し立てることはできなくなります。
管理画面から不正請求を報告した場合、異議を取り消すことはできません。
解決までのタイムラインと最終決定
異議申し立ての解決には、その複雑性やネットワーク (Visaなど) のルールに固有の仕様に応じて、最大で90日かかる場合があります。
送信した異議申し立ては、Shopify Balanceのバンキングパートナーによって審査されます。異議申し立てに関する調査状況と結果については、メールで最新情報が報告されます。異議申し立てがお客様に有利に解決された場合、お客様のアカウントはそれに応じて調整されます。
異議申し立てプロセスの結論として下された決定は、最終的なものとなります。
カードに関するさまざまな異議申し立てについて理解する
以下の表では、カードに関するさまざまな異議申し立てを分類し、各種の異議申し立てについて説明し、処理に必要な書類を概説し、異議申し立てが認められる場合と認められない場合の例を示しています。
| 異議申し立てのタイプ | 異議申し立てのタイプの説明 | 必要な書類 | 異議申し立てが認められるケース | 異議申し立てが認められないケース |
|---|---|---|---|---|
| 不正利用に遭った | カード所有者の合意なく支払われた請求。 |
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明細書に記載されている見覚えのない取引。 | 記憶にない取引に対する異議申し立て。 |
| 未受領 | 代金を支払ったものの、合意した内容で提供されなかった商品またはサービス。 |
|
配達されなかった商品に対する支払い。 | 配達の遅延に対する異議申し立て。 |
| 複製する | 同一取引に対する2回以上の請求。 |
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明細書に記載された二重請求。 | 故意に行われた2件の類似取引に対する請求。 |
| 説明内容とは異なるマーチャンダイズ | 購入時の説明内容とは異なるアイテムが届いた。 |
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色、モデル、またはサイズが注文内容とは異なるアイテムが届いた。 | 説明どおりのアイテムを受領した後に、購入者の後悔や気変わりによって行われた異議申し立て。 |
| 説明内容とは異なるサービス | 購入内容とは異なるサービスが提供された。 |
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広告されていた品質またはコンテンツから著しくかけ離れたサービス。 | マーチャントが約束していない主観的な体験に基づくサービスへの苦情。 |
| キャンセル済み | マーチャントのポリシーに従ってキャンセルされたサービスまたは商品に対する請求。 |
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キャンセルポリシーに従って注文がキャンセルされた後の請求。 | キャンセルポリシーに該当しない理由でサービスまたは商品がキャンセルされた後の異議申し立て。 |
| その他 | 標準カテゴリーに該当しない異議申し立て。 |
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明確な説明やカテゴリーのない予期しない請求。 | 認められません。他の異議申し立てカテゴリーが広範囲をカバーしているため、それぞれのケースには具体的な審査が必要です。 |