チャージバックと銀行照会
ストアでクレジットカードを受け入れている場合、チャージバックや問い合わせに対応することが必要な場合があります。カード所有者がクレジットカードの請求に関して問題があった場合、カード所有者は銀行に対して請求の異議を申し立てることができます。その後、銀行がチャージバックまたは問い合わせを行います。カード所有者は、顧客の1人かもしれませんし、自分のカードが許可なくストアで使用されたと思っている人の可能性があります。
カード所有者の銀行がチャージバックを行った場合、銀行は異議を申し立てられた金額をすぐに徴収します。カード所有者の銀行は、あなたからチャージバック手数料も徴収します。カード所有者の銀行が問い合わせをしている場合、異議を申し立てられた金額や手数料をすぐに徴収することはありません。
いくつかの方法で、チャージバックまたは問い合わせの解決を試みることができます。多くの場合、カード所有者のクレジットカードを発行した会社は、証拠を確認した上で、マーチャントにとって有利な形で、あるいはカード所有者に有利な形でチャージバックを解決することがあります。マーチャントがチャージバックの争いで勝利した場合、異議を申し立てられた金額を受け取ることができ、Shopifyはチャージバック手数料を返金します。カード所有者がチャージバックの争いで勝利した場合、異議を申し立てられた金額がカード所有者に返還されます。
Shopify ペイメントを使用している状況でチャージバックが発行された場合、その金額は次回の利用可能な支払いから差し引かれます。
Shopifyペイメントを使用しており、返金のための資金が不足している場合、ストアの拠点によって結果が異なります。
アメリカ、カナダ、オーストラリア、ニュージーランド、イギリス、オーストリア、ベルギー、デンマーク、チェコ、フィンランド、ドイツ、アイルランド、イタリア、オランダ、ポルトガル、ルーマニア、スペイン、スウェーデン、スイスでは、残高は銀行口座から引き落とされます。通常の支払いスケジュールでは引き落とされません。
引き落としが失敗した場合は、3営業日後に再試行されます。再試行が失敗した場合は、Shopifyペイメントの銀行口座を変更するか、マイナス残高を手動で返済する必要があります。
他のすべての国では、返金額に達するまで、返金の不足分が次の支払いから差し引かされます。
チャージバック処理
典型的なチャージバック処理は、次のとおりです。
- カード所有者が銀行にクレジットカードの請求への異議を申し立てます。
- カード所有者の銀行が、クレジットカード会社にチャージバックの要求を送信し、異議を申し立てられた金額とチャージバック手数料をあなたから徴収します。
- クレジットカード会社は、料金が有効であるという証拠をあなたに求めます。
- 料金が有効であったかどうかを判断する証拠を収集し、チャージバックの回答に加えます。
- チャージバックの回答を完了したら、[回答を送信] をクリックしてクレジットカード会社に転送します。
- クレジットカード会社が証拠を審査します。回答が送信されてから最大75日かかることがあります。
- クレジットカード会社がチャージバックを解決します。
あなたがチャージバックを獲得した場合、カード所有者の銀行は異議を申し立てられた金額を返金し、Shopifyはチャージバック手数料を返金します。部分的にチャージバックを獲得した場合、カード所有者の銀行は異議を申し立てられた金額の一部を返金し、Shopifyはチャージバック手数料全額を返金します。カード所有者のチャージバックが認められた場合、異議を申し立てられた金額と手数料があなたに返金されることはありません。
チャージバック手数料
銀行がチャージバックを送信する場合、銀行は処理手数料を請求します。チャージバックがあなたに有利な仕方で解決された場合、Shopifyがこの手数料を返金します。国や地域別の処理手数料の内訳は、以下のリストのとおりです。
- オーストラリアは25オーストラリアドル
- カナダは15カナダドル
- オーストリア、デンマーク、フランス、ドイツ、イタリア、オランダ、ベルギー、およびスペインは15ユーロ
- アイルランドでは15ユーロに加えて23%のVAT
- 香港特別行政区は85香港ドル
- 日本は1,300円
- ニュージーランドは20ニュージーランドドル
- シンガポールは15シンガポールドル
- 支払い通貨に基づいて、スウェーデンは15ユーロまたは150スウェーデンクローナ
- イギリスは10ポンド
- アメリカは15米ドル
調査のプロセス
典型的な調査プロセスは、次のとおりです。
- カード所有者が銀行に請求への異議を申し立てます。
- カード所有者の銀行がクレジットカード会社に調査要求を送信します。クレジットカード会社は、異議を申し立てられた金額をあなたから徴収しません。
- クレジットカード会社は、料金が有効であるという証拠をあなたに求めます。
- 証拠を収集して請求が有効かどうかを把握し、その証拠を問い合わせの回答に添付します。
- 問い合わせの回答の記入が終わったら、[回答を送信する] をクリックして、回答をクレジットカード会社に送信します。
- クレジットカード会社が証拠を審査します。審査には通常、取引が行われてから65～75日かかります。まれに、審査に75日よりも長くかかることがあります。
- クレジットカード会社が調査を解決します。
問い合わせがあなたに有利な仕方で解決された場合、お金はかかりません。カード所有者の問い合わせが有利な仕方で解決された場合、クレジットカード会社は全額チャージバックを進め、異議申し立てされた金額に追加のチャージバック手数料を請求する可能性があります。
チャージバックまたは調査を解決する
チャージバックまたは調査の解決に役立つ、次の方法があります。
顧客に連絡する
注文した顧客と電話かメールで対話して、問題の解決を試みることができます。顧客がチャージバックや問い合わせは不要であることに同意した場合、その顧客は、銀行に連絡してチャージバックや問い合わせを取り下げるように依頼する必要があります。また、あなたは、顧客がチャージバックを取下げたことに同意したことを示す証拠を提出する必要があります。
新しい証拠を追加する
カード所有者の銀行がチャージバックまたは問い合わせを行った後、一定期間内に請求の有効性を示す証拠を提出する必要があります。証拠の提出期限は、クレジットカード会社やチャージバックの理由によって異なります。チャージバックの期限については、クレジットカード会社に問い合わせください。
提出する必要がある証拠のタイプは、カード所有者がチャージバックを申請した理由や問い合わせを行なった理由によって異なります。証拠となるものは、関連性があり、要点を押さえたものにしてください。以下の情報を含めることもできます。
- お客様の承認の証明
- 提供されたサービス内容
- アイテムの配達
- 利用規約と返金ポリシー
ドキュメントや画像を追加する場合は、ズームやトリミングをせずに表示できるようにフォーマットを整えてください。白黒ではっきりと印刷できるコントラストの高い画像は、チャージバックの証拠をファックスで受け取る多くの銀行において推奨されています。リンクを使用して証拠を送信することは推奨されていません。
Shopify ペイメントを使用する場合、Shopifyのツールにより利用可能なデータが自動的に入力され、そのデータを使用して期日にクレジットカード会社への回答が自動的に送信されます。期限までに新しい証拠を追加することができます。期日は、チャージバックまたは調査が行われてから7日から21日です。
ストアが閉鎖または一時停止され、チャージバックに関するメールが届く場合は、メールのリンクに従ってログインし、ストアを再開するために新しいプランの支払いを行う必要があります。ストアを再開した後、チャージバックの追加証拠を送信できます。ストアを再開しない場合、チャージバックとともに基本的な取引情報だけが送信されます。
外部決済サービスを使用している場合、プロバイダーに連絡をして証拠をクレジットカード会社に送信する方法を調べる必要があります。
チャージバックまたは調査を受け入れる
チャージバックを受け入れる
チャージバックが正当であると思われる場合、証拠を提出しないことでそれを受け入れます。異議を申し立てられた金額はお客様に返還され、あなたへのチャージバック手数料の返金はありません。
返金を行い、問い合せを解決する
問い合わせの理由が正当であると思われる場合は、問い合わせ中にクレジットカード会社が資金を取ることはないため、注文の全額返金を行うことができます。一部を返金する場合、その後、依然として全額チャージバックが発生する可能性があります。全額を返金する場合、カード所有者はチャージバック申請を開始できません。また、お客様に返金したことを示す証拠も提出する必要があります。
チャージバックや調査の理由
チャージバックまたは調査を解決するためにクレジットカード会社に送信する証拠の種類は、顧客のチャージバックまたは調査の理由によって異なります。顧客は、次のいずれかの理由により、請求について異議を申し立てる可能性があります。
不正利用に遭った
カード所有者が請求を承認しない場合、チャージバックはFraudulentとしてマークされます。これはチャージバックの最も一般的な理由となっており、クレジットカードの盗難に伴い発生する場合があります。
不正な請求を処理するために、注文した顧客に連絡を試みることができます。顧客が購入したことを忘れているか、配偶者、友人、または家族が購入した可能性があります。請求が正当であることに顧客が同意した場合は、あなたが銀行に連絡してチャージバックを取り下げたいと伝えてください。クレジットカード会社に、顧客が申し立てを取り下げると述べた旨の陳述を含む証拠を提出する必要があることには変わりありません。
顧客が間違っている、あるいは真実を伝えていないと思われる場合は、次の証拠をクレジットカード会社に提出する必要があります。
- 注文がフルフィルメントされた日時
- お客様が使用した請求情報
- 注文に使用されたIPアドレスと国
- 注文に関する配送情報と追跡情報。
発送する前にすべての注文を確認したい場合は、手動で支払いを確定することができます。注文の支払いを手動で確定することによって、注文をフルフィルメントして支払いを承認する前に、注文の不正解析を十分に確認することができます。また、リスクの高い注文をレビューすることで、潜在的なチャージバックを回避できます。リスクの高い注文を発送すると、チャージバックが増加する可能性があります。チャージバックの回数が多いと、支払い処理が無効になり、Shopify ペイメントから削除される可能性があります。
クレジットカード会社は、注文がフルフィルメントされた後に盗まれたカードの資金を取り消せます。Shopifyは、異議を申し立てられた請求に関する証拠を収集するお手伝いをします。とはいえ、資金を取り消すかどうかは、Shopifyではなく、そのクレジットカードの発行元の銀行が決定します。Shopifyは、銀行からの請求の取り消しを補償していません。
心当たりがない
クレジットカード明細書に記載されているマーチャントの名前またはロケーションにお客様が心当たりがない場合、チャージバックはUnrecognizedとしてマークされます。
認識されない請求を処理するには、顧客に連絡するようにしてください。顧客が購入を忘れてしまった、または配偶者、友人、または家族が購入した可能性があります。請求が正当であることに顧客が同意した場合は、あなたが銀行に連絡してチャージバックを取り下げたいと伝えてください。
クレジットカード会社に、顧客が申し立てを取り下げると述べた旨の陳述を含む証拠を提出する必要があることには変わりありません。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- 注文をフルフィルメントした日時
- お客様が使用した請求情報
- 注文に使用されたIPアドレスと国
- 注文に関する配送情報と追跡情報。
二重請求
同じ商品またはサービスに二重に請求されたと思われる場合、チャージバックはDuplicateとしてマークされます。
顧客に二重請求をしていない場合は、顧客と連絡を取ることを試みてください。2つの請求が別の商品やサービスの料金であることを顧客に示してください。請求が正当であることに顧客が同意した場合は、あなたが銀行に連絡してチャージバックを取り下げたいと伝えてください。
連絡を取った後もお客様がチャージバックまたは問い合わせを取り下げない場合、2つの請求が別々の商品またはサービスであるという証拠を提出する必要があります。次の証拠のうちのいずれかを含めることができます。
- 2つの請求の理由の説明
- 2つの請求が異なる商品やサービスのものであることを示すレシート
- 2つの請求についてお客様に知らせたことに関するお客様とのやりとり。
同じ商品またはサービスについて二重に請求した場合、チャージバックを受け入れる必要があります。
サブスクリプションがキャンセルされた
サブスクリプションをキャンセルした後も請求されていると思われる場合、チャージバックはSubscription canceledとしてマークされます。この場合、継続して請求される際には連絡が来ることをお客様は予想していましたが、連絡を受けていないことになります。
チャージバックを解決するには、顧客と連絡を取る必要があります。誤解を説明したり、顧客と合意できたりする可能性があります。合意に至った場合、銀行に連絡してチャージバックを取り下げるよう顧客に伝える必要があります。また、この会話の証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。
顧客が請求前にサブスクリプションをキャンセルしていなかったと思う場合は、クレジットカード会社に証拠を提出して、最後の請求後に顧客がサブスクリプションをキャンセルしたことを証明してください。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- サブスクリプションのキャンセルポリシー
- キャンセルについてお客様に送信したメールまたは通知
- いつ、どこでお客様にキャンセルポリシーが表示されたかに関する説明
- 商品またはサービスがデジタルの場合は、お客様がサブスクリプションをキャンセルした日以降にお客様が商品またはサービスにアクセスしたことを示すアクティビティログ。
請求がサブスクリプションのキャンセル後の場合、チャージバックを受け入れる必要があります。
商品が届かない
購入した商品またはサービスを受け取っていないと思われる場合、チャージバックはProduct not receivedとしてマークされます。
問題を把握するために、まずは顧客と連絡を取るようにしてください。問題を顧客と解決できる場合は、銀行に連絡してチャージバックを取り下げるよう顧客に伝える必要があります。また、クレジットカード会社に送付する回答には、顧客がチャージバックを取り下げることに同意した証拠も含めてください。
問題を顧客と解決できない場合は、クレジットカード会社に証拠を提出して、チャージバックが行われる前に顧客が商品やサービスを受けたことを証明する必要があります。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- 注文をフルフィルメントした日時
- お客様が使用した請求情報
- 注文に関する配送情報と追跡情報
- 商品またはサービスがデジタルの場合、お客様が商品またはサービスにアクセスしたことを示すアクティビティログ。
承認されない商品
商品は受け取ったものの、欠陥品、破損品、または商品が説明と異なると思われる場合、チャージバックはProduct unacceptableとしてマークされます。
まずは顧客と連絡を取りましょう。問題を顧客と解決できる場合は、銀行に連絡してチャージバックまたは調査を取り下げるよう顧客に伝える必要があります。また、請求を取り下げることに顧客が同意した証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。チャージバックを行う前に顧客が商品を返却したりサービスをキャンセルしようとしたりしなかった場合、または顧客に代替商品やサービスを提供した場合は、その旨の証拠も送付してください。
顧客との間で問題を解決するかどうかに関わらず、関連する証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- 注文をフルフィルメントした日時
- お客様が使用した請求情報
- 注文に関する配送情報と追跡情報
- 記載されているとおりであることを証明するストアの商品に関する説明または写真。
未処理のクレジット
購入した商品の返品、または取引のキャンセルについてお客様から通知があったものの、返金処理あるいは入金が行われていない場合、チャージバックはCredit not processedとしてマークされます。
まずは顧客と連絡を取りましょう。チャージバックが行われた後に返金を行うことはできませんが、状況を説明したり、問題を解決する別の方法を考え出したりすることができます。顧客からの問い合わせがあった場合は、返金を行うことができます。問題を顧客と解決できる場合は、銀行に連絡してチャージバックまたは調査を取り下げるよう顧客に伝える必要があります。また、請求を取り下げることに顧客が同意した証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。
問題を解決できず、かつ、チャージバックは有効ではないと思う場合は、チャージバックまたは調査が行われる前に顧客に返金を行ったか、あるいは顧客に返金を受ける資格がないことを証明する証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- 返金ポリシーと返品ポリシー
- いつ、どこでお客様に返金ポリシーが表示されたかに関する説明
- 返金についてお客様に送信したメールまたは通知
- お客様が返金を受ける資格がない理由の説明。
一般
他のどのカテゴリーにも該当しない場合、チャージバックはGeneralとしてマークされます。
一般的なチャージバックを解決するには、まずは顧客と連絡を取って問題を特定するようにしてください。問題を顧客と解決できる場合は、銀行に連絡してチャージバックを取り下げるよう顧客に伝える必要があります。また、請求を取り下げることに顧客が同意した証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。
顧客がチャージバックを取り下げたくない場合は、請求が有効であるという証拠をクレジットカード会社に送信してください。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- 注文された商品の詳細
- 注文がフルフィルメントされた日時
- あなたのお客様の請求情報
- お客様のIPアドレスと国
- メールなどのお客様とのやりとり
- USPS/FedEx/UPSまたはその他のオンライン追跡または配送情報通知
- 事前の返金または交換の発送の証拠。