Årsaker til en tilbakebetaling eller etterforskning

Hva slags dokumentasjon du bør sende til kredittkortselskapet for å løse en tilbakebetaling eller forespørsel avhenger av hvilken årsak kunden oppgir for tilbakebetalingen eller forespørselen. En kunde kan bestride en belastning av følgende årsaker:

Finn ut mer om å legge til tilleggsdokumentasjon ved løsning av tilbakebetalinger.

På denne siden

Falsk

Tilbakebetalingen er merket som Falsk hvis kortholderen ikke har godkjent belastningen. Dette er den vanligste årsaken for en tilbakebetaling og kan forekomme hvis kortet ble stjålet.

Du kan prøve å kontakte kunden som har lagt inn bestillingen for å håndtere en falsk belastning. Kunden har kanskje glemt kjøpet, eller kjøpet kan ha blitt gjort av ektefelle, en venn eller familiemedlem. Hvis kunden godtar at belastningen av berettiget, bør du be dem kontakte banken deres og si at de vil droppe tilbakebetalingen. Du bør fortsatt sende inn bevis til kredittkortselskapet, inkludert erklæringen der kunden sier at de vil droppe kravet.

Hvis du tror kunden tar feil eller ikke forteller sannheten, bør du sende inn følgende bevis til kredittkortselskapet:

Dato og tidspunkt som bestillingen ble sluttført på
Faktureringsinformasjonen som kunden brukte
IP-adressen og landet som ble brukt for bestillingen
Levering- og sporingsinformasjon for bestillingen

Kredittkortselskaper kan reversere midler fra stjålne kort etter at bestillinger er innfridd. Shopify hjelper deg med å innhente dokumentasjon for alle omstridte belastninger. Avgjørelsen om å reversere midler tas imidlertid av banken som utstedte kredittkortet, ikke av Shopify. Shopify dekker ikke tilbakeføring av belastninger fra banker.

Ukjent

Tilbakebetalingen blir merket som Ikke gjenkjent når kunden ikke gjenkjenner forhandlerens navn eller lokalisasjon på kredittkortoversikten.

Du bør prøve å kontakte kunden for å håndtere en belastning som ikke er gjenkjent. Noen ganger kan kunden ha glemt vekk kjøpet, eller kjøpet kan ha blitt gjort av ektefelle, en venn eller familiemedlem. Hvis kunden godtar at belastningen av berettiget, bør du be dem kontakte banken deres og si at de vil droppe tilbakebetalingen.

Du bør fortsatt sende inn bevis til kredittkortselskapet, inkludert erklæringen der kunden sier at de vil droppe kravet. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:

Dato og tidspunkt der bestillingen ble sluttført
Faktureringsinformasjonen som kunden brukte
IP-adressen og landet som ble brukt for bestillingen
Levering- og sporingsinformasjon for bestillingen

Duplisert

Tilbakebetalingen er merket som Duplisert dersom kunden mener at du har belastet dem to ganger for samme produkt eller tjeneste.

Du bør prøve å ta kontakt med kunden dersom du ikke har belastet kunden to ganger. Du kan forklare dem at de to belastningene var for separate produkter eller tjenester. Hvis kunden godtar at belastningen av berettiget, bør du be dem kontakte banken deres og si at de vil droppe tilbakebetalingen.

Hvis kunden ikke avslutter tilbakebetalingen eller forespørselen etter at du har snakket med vedkommende, må du sende dokumentasjon på at de to belastningene gjelder ulike produkter eller tjenester. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:

En forklaring på årsaken for de to belastningene
Kvitteringer som beviser at de to belastningene var for ulike produkter eller tjenester
Kommunikasjon med kunden der du forteller dem om de to belastningene

Hvis du har belastet kunden to ganger for samme produkt eller tjeneste, må du godta tilbakebetalingen.

Abonnement kansellert

Tilbakebetalingen er merket som Kansellert abonnement hvis kunden mener du har belastet vedkommende for et abonnement etter at det skulle ha vært kansellert. Dette kan også bety at kunden forventet en påminnelse før hver gjentatte belastning, men ikke fikk en.

Du bør ta kontakt med kunden for å løse tilbakebetalingen. Det er mulig at du kan forklare misforståelsen, eller komme til enighet med kunden. Hvis du kommer til enighet, bør du be dem om å kontakte banken deres og fortelle at de vil droppe tilbakebetalingen. Du bør også sende bevis på denne samtalen til kredittkortselskapet. Se Løse en tilbakebetaling som ble kansellert av kunden.

Hvis du tror at kunden ikke avsluttet abonnementet før belastningen, bør du sende inn bevis til kredittselskapet på at kunden avsluttet abonnementet etter siste belastning. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:

Reglene dine for avsluttelse av abonnement
Eventuelle e-poster eller varsler sendt til kunden om avsluttelsen deres
En forklaring på når og hvor kunden ble informert om kanselleringsreglene
For et digitalt produkt eller tjeneste: en aktivitetslogg som dokumenterer at kunden har brukt produktet eller tjenesten etter datoen de oppgir å ha kansellert abonnementet.

Hvis du har belastet kunden etter at de kansellerte abonnementet, må du godta tilbakebetalingen.

Produktet ble ikke mottatt

Tilbakebetalingen er merket som Produkt ikke mottatt dersom kunden mener at de ikke har mottatt varen eller tjenesten de har kjøpt.

Du bør ta kontakt med kunden først for å løse problemet. Hvis du kan løse problemet med kunden, bør du be kunden kontakte banken for å fortelle at de vil stanse tilbakebetalingsprosessen. Du bør også inkludere bevis på at kunden gikk med på å droppe tilbakebetalingen i svaret du sender til kredittkortselskapet. Se Løse en tilbakebetaling som ble kansellert av kunden.

Hvis du ikke kan løse problemet med kunden, bør du sende inn bevis til kredittkortselskapet på at kunden mottok produktet eller tjenesten før tilbakebetalingen ble gjort. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:

Dato og tidspunkt der bestillingen ble sluttført
Faktureringsinformasjonen som kunden brukte
Levering- og sporingsinformasjon for bestillingen
For digitale produkter eller tjenester: en aktivitetslogg som beviser at kunden brukte produktet eller tjenesten

Produktet er uakseptabelt

Tilbakebetalingen er merket som Produkt ikke godtatt dersom kunden mener at produktet er mottatt, men defekt, skadet eller ikke som beskrevet.

Kontakt kunden. Hvis du kan løse problemet med kunden, bør du be kunden kontakte banken deres for å fortelle at de vil droppe tilbakebetalingen. Du bør også sende bevis til kredittkortselskapet om at kunden gikk med på å frafalle kravet. Se Løse en tilbakebetaling som ble kansellert av kunden.

Hvis kunden ikke prøvde å returnere produktet eller avslutte tjenesten før tilbakebetalingen ble gjort, eller hvis du ga kunden et erstatningsprodukt eller -tjeneste, bør du sende bevis på dette også.

Uavhengig av om du løser problemet med kunden eller ikke, bør du fortsatt sende relevante bevis til kredittkortselskapet. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:

Dato og tidspunkt der bestillingen ble sluttført
Faktureringsinformasjonen som kunden brukte
Levering- og sporingsinformasjon for bestillingen
Beskrivelser eller bilder av produktene fra butikken som dokumenterer at de var som beskrevet.

Kreditt ikke behandlet

Tilbakebetalingen merkes som Kreditt ikke behandlet hvis kunden har gitt beskjed om at det kjøpte produktet er returnert eller transaksjonen ble kansellert, men du ikke har refundert eller kreditert kunden ennå.

Kontakt kunden. Du kan ikke utstede en refusjon etter en tilbakebetaling er gjort, men du kan fortsatt forklare situasjonen eller finne ut en annen måte å løse problemet på. Du kan utstede en refusjon dersom kunden har bedt om en gjennomgang. Hvis du kan løse problemet med kunden, bør du be kunden kontakte banken deres for å fortelle at de vil droppe tilbakebetalingen eller etterforskningen. Du bør også sende bevis til kredittkortselskapet om at kunden gikk med på å droppe tilbakebetalingen. Se Løse en tilbakebetaling som ble kansellert av kunden.

Hvis du ikke kan løse problemet, og du tror at tilbakebetalingen ikke er gyldig, kan du sende bevis til kredittkortselskapet om at du enten ga kunden en refusjon før tilbakebetalingen eller granskningen ble gjort, eller at kunden ikke hadde rett på en refusjon. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:

Angreretts- og returbetingelser
En forklaring på når og hvor kunden ble informert om retningslinjene rundt angrerett
Eventuelle e-poster eller varsler som ble sendt til kunden om refusjonen
En forklaring på hvorfor kunden ikke hadde rett på refusjon

Generelt

En tilbakebetaling er merket som Generell hvis den ikke passer i de andre kategoriene.

For å løse en generell tilbakebetaling bør du begynne med å kontakte kunden for å finne ut hva problemet er. Hvis du kan løse problemet for kunden, bør du be kunden kontakte banken sin og si at de vil kansellere tilbakebetalingen. Deretter bør du be om at de gir deg en kopi av tilbakebetalingsbrevet fra banken deres. Etter at du har fått bevis på at kunden ber om å kansellere tilbakebetalingen, må du sende inn dette brevet som bevis i skjemaet for tilbakebetalingssvar på bestillingen. Se Løse en tilbakebetaling som ble kansellert av kunden.

Hvis kunden ikke vil droppe tilbakebetalingen, bør du sende bevis til kredittkortselskapet på at belastningen var gyldig. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:

Detaljer om produktene som ble bestilt
Dato og tidspunkt som bestillingen ble sluttført på
Kundens faktureringsinformasjon
Kundens IP-adresse og land
E-poster og annen kommunikasjon som du har hatt med kunden
USPS/FedEx/UPS eller andre sporing- eller leveringsbekreftelser på nett
Dokumentasjon på tidligere refusjoner eller erstatningsleveranser