Administrere kundesamtaler
Når du svarer på en melding i Shopify Inbox, mottar kunden meldingen på den plattformen de opprinnelig sendte deg meldingen gjennom. Hvis en kunde for eksempel sender deg en melding fra Shop-appen, mottar de svarene i Shop-appen.
Hvis en kunde legger til eller fjerner et produkt fra handlekurven, vises hendelsen for deg i samtalen. Hvis produktnavnet er kortere enn 41 tegn inkluderes produktnavnet i hendelsesbeskrivelsen. Delsummen for kundens handlekurv og antall produkter i handlekurven vises også i samtaleoverskriften når det er en aktiv handlekurv.
På denne siden
Svare på en melding fra en kunde
Hvis kunden er aktiv i butikken, vises indikatoren Pålogget.
Når kunden forlater butikken, vises ikke lenger indikatoren Pålogget, og en melding som indikerer at svaret ditt sendes til e-postadressen kunden oppga ved starten av chatøkten vises i stedet.
- Klikk på en samtale i Shopify Inbox for å åpne den.
- Skriv inn meldingen og klikk deretter på Send.
- Trykk på samtalen du vil åpne i Shopify Inbox-appen.
- Skriv inn meldingen og trykk deretter på Send.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Skriv inn meldingen og trykk på Send.
Foreslåtte svar
Shopify Magic bruker informasjon fra butikken til å automatisk generere foreslåtte svar under samtaler med kunder.
Et foreslått svar fylles ut i tekstfeltet for en samtale når det oppfyller følgende krav:
- Det er minst én kundemelding i samtalen.
- Du har ikke svart på kundemeldingen enda.
- Shopify-butikken din inneholder nok informasjon til å svare på kundens spørsmål. Dette kan inkludere følgende emner:
- rabatter
- butikkforsikringer
- frakt
- produkter, bortsett fra produktpris, varianter og lagerbeholdningsstatus
- annen informasjon kundene bør vite om bedriften din, hentet fra butikkens sider
Når du har gått gjennom et foreslått svar og kontrollert nøyaktighet og tone, klikker du på Send for å sende svaret til kunden.
Deaktiver foreslåtte svar
Foreslåtte svar aktiveres som standard når du bruker Shopify Inbox. Hvis du ikke vil at foreslåtte svar skal fylles ut under samtaler med kunder, kan du deaktivere foreslåtte svar i Shopify Inbox-innstillingene.
Steg:
- Klikk på innstillingsikonet i Shopify Inbox, og klikk deretter på Meldingspreferanser.
- Velg Av i seksjonen Automatisk genererte forslag, og klikk deretter på Lagre.
Etiketter for meldingsemner
For å gjøre det enklere å administrere og prioritere meldinger fra kunder merker Shopify Inbox automatisk samtalen med et emne. Hver melding som sendes fra en kunde analyseres av et maskinlæringssystem, og hvis det er høy sannsynlighet for at det passer et emne legges den tilhørende etiketten til automatisk. Samtalelisten viser inntil to emneetiketter per samtale.
Mulige emneetiketter for kundesamtaler.
| Emneetikett | Meldinger knyttet til |
|---|---|
| Butikkens kasse | Betalinger eller å legge inn en ny bestilling. |
| Rediger bestillinger | Kansellere eller endre en bestilling. |
| Bestillingsstatus | Bestillingsbekreftelse, bestillingsstatus og betalingssaldo. |
| Prissetting/rabatter | Rabatter, legge til rabatter eller kampanjekoder. |
| Produktdetaljer | Farge, størrelse, antall, vekt, volum, lagerbeholdning og lagerbeholdning, tilpasningsforespørsler eller forespørsler om produktbilder eller videoer. |
| Produktinteresse | Generelle produktforespørsler eller -interesse. |
| Returer / leverte bestillinger | Problemer med mottatte bestillinger, refusjoner og retur av mottatte bestillinger. |
| Frakt | Lokale hente- eller fraktkostnader. |
| Butikkinformasjon | Kontaktinformasjon som telefonnummer, plassering, åpningstider, generelle returpolicyer og markedsføringsforespørsler. |
| Engros | Engrosforespørsler. |
For at emneetiketter for samtaler skal legges til samtaler automatisk i mobilappen må du sikre at Shopify Inbox-appen er versjon 5.12.1 eller nyere.
Sende en kobling til et produkt i en samtale
Du kan dele produkter som er tilgjengelige i nettbutikken i Shopify Inbox. Finn ut mer om tilgjengelighet i salgskanaler for produkter.
Steg:
- Klikk på samtalen du vil sende en produktkobling i fra Shopify Inbox.
- Trykk på prislappikonet for å åpne en liste over butikkens produkter.
- Skriv inn et søkeord for å finne produktet du vil sende, og klikk på produktet.
- Skriv inn eventuell tilleggsinformasjon du vil sende med produktlenken, og klikk på Send.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Trykk på prislappikonet for å åpne en liste over butikkens produkter.
- Trykk på et produkt for å velge det, eller angi et søkeord for å finne et bestemt produkt og trykk for å velge det. Du kan velge opptil tre produkter av gangen.
- Skriv inn eventuell tilleggsinformasjon du vil sende sammen med produktkoblingen, og trykk på Del produkt.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Trykk på prislappikonet for å åpne en liste over butikkens produkter.
- Trykk på et produkt for å velge det, eller angi et søkeord for å finne et bestemt produkt og trykk for å velge det. Du kan velge opptil tre produkter av gangen.
- Skriv inn eventuell tilleggsinformasjon du vil sende sammen med produktkoblingen, og trykk på Del produkt.
Sende en rabattkode i en samtale
Du kan dele en rabattkode med kunden i Shopify Inbox. Når en kunde klikker på rabattkoden legges rabattkoden automatisk til i handlekurven. Du må opprette rabattkoder før du kan dele dem.
Steg:
- Klikk på samtalen du vil sende en rabatt i fra Shopify Inbox.
- Klikk på rabattikonet for å åpne en liste over butikkens rabattkoder.
- Klikk på en rabattkode for å velge den, eller angi et søkeord for å finne en bestemt rabatt, og klikk for å velge den. Hvis rabattkoden er inaktiv vises det en feilmelding, som ber deg oppdatere rabattkoden.
- Klikk på Del rabatt for å sende rabattkoden til kunden.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Klikk på rabattikonet for å åpne en liste over butikkens rabattkoder.
- Trykk på en rabatt for å velge den, eller angi et søkeord for å finne en bestemt rabatt, og trykk for å velge den. Hvis rabatten er ugyldig vises en feilmelding, som ber deg oppdatere koden.
- Trykk på Del rabatt for å sende rabattkoden til kunden.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Klikk på rabattikonet for å åpne en liste over butikkens rabattkoder.
- Trykk på en rabatt for å velge den, eller angi et søkeord for å finne en bestemt rabatt, og trykk for å velge den. Hvis rabatten er ugyldig vises en feilmelding, som ber deg oppdatere koden.
- Trykk på Del rabatt for å sende rabattkoden til kunden.
Nettchatøkten lagrer rabattkoden, og den gjelder automatisk for kundens handlekurv i kassen.
Send et bilde eller en video i en samtale
Du kan sende bilder eller videoer til kunder i Shopify Inbox.
Første gang du sender et bilde fra Inbox-appen på iOS eller Android blir du bedt om å gi Shopify Inbox tilgang til bildebiblioteket før du kan sende filen.
Steg:
- Klikk på en samtale i Shopify Inbox for å åpne den.
- Klikk på bildeikonet, og velg deretter et bilde du vil sende fra datamaskinen.
- Klikk på Send.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Trykk på bildeikonet, og velg deretter et bilde fra enhetens bildebibliotek eller ta et nytt bilde.
- Trykk på bildet du vil sende til kunden.
- Trykk på Send.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Trykk på bildeikonet, og velg deretter et bilde fra enhetens bildebibliotek eller ta et nytt bilde.
- Trykk på bildet du vil sende til kunden.
- Trykk på Send.
Samtaledetaljer
Du kan administrere detaljer for en samtale fra skrivebordsversjonen av Shopify Inbox, eller fra mobilappen. Alle samtaledetaljer vises i Shopify Inbox-kundeprofilen.
Endre status for en samtale
Du kan administrere samtalene dine ved å endre statusen deres. Samtaler kan enten ha statusen Åpen eller Lukket. Du kan endre statusen for en samtale fra Åpen til Lukket, eller fra Lukket til Åpen.
Samtaler kan ikke slettes.
Steg:
- Klikk på en samtale fra Shopify Inbox for å åpne den.
- Gjør en av følgende handlinger i samtalevinduet:
- Klikk på avmerkingsikonet for å merke samtalen som Lukket.
- Klikk på sirkelen for å merke en samtale som Åpen.
- Trykk på en samtale i Shopify Inbox-mobilappen for å åpne den.
- Trykk på …-menyen øverst til høyre i appen, og trykk deretter på Lukk samtale eller Gjenåpne samtale for å angi en ny status.
Du kan også sveipe til høyre på en samtale for å endre status fra Lukket til Åpen eller Åpen til Lukket.
- Trykk på en samtale i Shopify Inbox-mobilappen for å åpne den.
- Trykk på …-menyen øverst til høyre i appen, og trykk deretter på Lukk samtale eller Gjenåpne samtale for å angi en ny status.
Du kan også sveipe til høyre på en samtale for å endre status fra Lukket til Åpen eller Åpen til Lukket.
Søk etter samtaler
Du kan søke etter en samtale i Inbox ved å bruke kundens navn, e-postadresse eller et bestemt søkeord. Du kan søke etter gjeldende eller tidligere samtaler.
Steg:
- Klikk på søkeikonet øverst til venstre på skjermen fra Shopify Inbox.
- Angi et søkeord, som et nøkkelord, kundenavn, e-postadresse eller bestillings-ID.
- Klikk på den relevante samtalen.
- Klikk på søkefeltet fra Shopify Inbox-mobilappen.
- Angi et søkeord, som et nøkkelord, kundenavn, e-postadresse eller bestillings-ID.
- Klikk på den relevante samtalen.
- Klikk på søkefeltet fra Shopify Inbox-mobilappen.
- Angi et søkeord, som et nøkkelord, kundenavn, e-postadresse eller bestillings-ID.
- Klikk på den relevante samtalen.
Administrere tilordning av samtaler
Du kan tilordne en chatsamtale til et personalmedlem med chattetillatelser i nettbutikken.
Når du har tilordnet en samtale, til et personalmedlem vil bare dette personalmedlemmet få meldingsvarsler for denne samtalen. Hvis du ønsker at alle personalmedlemmer skal motta meldingsvarsler for en samtale, må du fjerne tilordningen av personalmedlemmet til samtalen.
Steg:
- Klikk på en samtale fra Shopify Inbox for å åpne den.
- Klikk på knappen Tilordne personale i samtaleoverskriften.
- Gjør en av følgende handlinger i vinduet Administrer personaltilordning:
- For å tilordne samtalen til et personalmedlem klikker du på personalmedlemmet du vil tilordne samtalen, og klikker på Tilordne.
- Klikk på Opphev tilordning for å oppheve tilordningen av en samtale til et personalmedlem.
- Trykk på en samtale i Shopify Inbox-mobilappen for å åpne den.
- Trykk på …-knappen.
- Utfør en av følgende handlinger:
- For å tilordne samtalen til et personalmedlem trykker du på Tilordne, og trykker deretter på personalmedlemmet du vil tilordne samtalen til i vinduet Tilordne personalmedlem.
- For å oppheve tilordningen av en samtale til et personalmedlem trykker du på Tilordnet til <personalmedlem>, og trykker deretter på Opphev tilordning.
Du kan også sveipe til høyre på en samtale for å Tilordne eller Oppheve tilordning av samtalen til et personalmedlem.
- Trykk på en samtale i Shopify Inbox-mobilappen for å åpne den.
- Trykk på …-knappen.
- Utfør en av følgende handlinger:
- For å tilordne samtalen til et personalmedlem trykker du på Tilordne, og trykker deretter på personalmedlemmet du vil tilordne samtalen til i vinduet Tilordne personalmedlem.
- For å oppheve tilordningen av en samtale til et personalmedlem trykker du på Tilordnet til <personalmedlem>, og trykker deretter på Opphev tilordning.
Du kan også sveipe til høyre på en samtale for å Tilordne eller Oppheve tilordning av samtalen til et personalmedlem.
Hvis navnet på et personalmedlem ikke er oppført på skjermbildet Tilordne personale, kan det hende personalmedlemmet ikke har de nødvendige tillatelsene for nettbutikkchat. For å finne ut mer kan du se tillatelser til nettbutikkchat.
Kundeprofil
Du kan åpne en kundes profil fra alle åpne eller lukkede samtaler i Shopify Inbox-appen på nett eller mobil. Kundeprofilen inneholder detaljer om kunden, som hvorvidt de er en ny eller returnerende kunde, deres plassering og tidssone og andre relevante bestillingsopplysninger. Du kan også legge inn merknader i kundeprofilen som bare er synlige for personalet.
Åpne kundeprofilen
Steg:
- Klikk på en samtale fra Shopify Inbox for å åpne den.
- Klikk på Kundenavn i samtaleoverskriften.
- Trykk på en samtale fra Shopify Inbox-mobilappen.
- Trykk på …, og trykk deretter på Vis kundeprofil.
- Trykk på en samtale fra Shopify Inbox-mobilappen.
- Trykk på …, og trykk deretter på Vis kundeprofil.