Inloggen
Gratis proefperiode starten

Onlineklantenservice aanbieden

Als klanten de interactie met je bedrijf als positief ervaren, is de kans groter dat ze in de toekomst terugkeren. Je interactie met klanten is een belangrijk deel van deze ervaring. Wanneer een klant een goede ervaring heeft, is de kans groter dat ze opnieuw bij je kopen en anderen over je bedrijf vertellen.

Op deze pagina

Kernconcepten en terminologie

Belangrijkste concepten en definities van klantenservice
ConceptDefinitie
Levenslange waarde klant (CLV)De voorspelde omzet die je genereert van een klant tijdens zijn relatie met je bedrijf. Een hogere CLV correleert met persoonlijke service en herhalingsaankopen.
Omnichannel-ondersteuningNaadloze hulp bieden op meerdere platforms, zoals live chat, e-mail en sociale media.
Service level agreements (SLA's)Toezeggingen over responstijden, zoals het oplossen van 80% van de vragen binnen 24 uur.
Proactieve ondersteuningAnticiperen op behoeften door problemen aan te pakken voordat ze zich voordoen, zoals waarschuwingen voor vertraging van bestellingen.
Kunstmatige intelligentie-gestuurde automatiseringChatbots en kunstmatige intelligentie-tools gebruiken om routinematige vragen af te handelen, zodat agenten zich kunnen bezighouden met complexe kwesties.
HyperpersonalisatieKlantgegevens, zoals aankoopgeschiedenis en surfgedrag, gebruiken om interacties te personaliseren.
Proactieve betrokkenheidKlanten op de hoogte stellen van herbevoorraden van producten, bezorgingsupdates of verlaten winkelwagens.
CSAT (klanttevredenheidsscore)Een statistiek die gebruikt wordt om klanttevredenheid te meten via enquêtes en feedback om hiaten in de dienstverlening te identificeren.

Strategieën voor klantenservice kiezen

Weten wat klanten blij maakt, is een belangrijk onderdeel van het runnen van een winkel. Er zijn veel factoren die een rol spelen, maar een van de belangrijkste is de marktniche waar je winkel in past. Als je bijvoorbeeld relatief goedkope, generieke producten verkoopt, hebben je klanten andere serviceverwachtingen dan wanneer ze dure, maatwerkartikelen zouden kopen. Lees meer over 'product market fit' in de Shopify-blog.

Om te kunnen beslissen welke strategieën belangrijk voor je zijn, moet je zoveel mogelijk te weten proberen te komen over je klanten en wat voor soorten services zij verwachten. Het kan even duren om inzicht te krijgen in de specifieke behoeften van je klanten, maar je kunt al wel gebruikmaken van algemene strategieën voor klantenservice om onlinerelaties met je klanten op te bouwen. Enkele voorbeelden van strategieën voor klantenservice die je kunt uitproberen:

Klanten informeren over het winkelbeleid

Door verwachtingen te formuleren over verzending, retouren en ander winkelbeleid, kun je je klanten helpen beslissingen te nemen over het kopen van je producten. Wanneer er beleid beschikbaar is, kunnen je klanten met vertrouwen winkelen.

Je kunt je winkelbeleid toevoegen via Instellingen > Beleid en vervolgens koppelingen naar winkelbeleid toevoegen vanuit de menu's van je web. Je winkelbeleid wordt ook weergegeven in links van Shopify Checkout. Zorg ervoor dat je AVG-conforme formulieren gebruikt voor e-mailnieuwsbrieven en dat je het gebruik van gegevens duidelijk vermeldt in je beleidsdocumenten.

Geef Klanten meerdere manieren om contact met JE op te nemen

Het aanbieden van meerdere communicatiekanalen is essentieel voor een uitstekende klantenservice. Als klanten je kunnen bereiken via hun voorkeurmethode, of dat nu chat, e-mail of sociale media is, is de kans groter dat ze zich betrokken voelen bij je bedrijf en dat ze zich ondersteund voelen tijdens hun winkelreis.

Shopify Inbox is een gratis app die je kunt gebruiken om berichten van je klanten te beheren. Bezoekers van je webshop kunnen je berichten verzenden via de chatfunctie van je webshop. Je kunt Shopify Inbox gebruiken om berichten te lezen en te beantwoorden vanaf je mobiele apparaat of via een webbrowser op je computer. Medewerkers kunnen zichzelf toewijzen of worden toegewezen aan gesprekken in Shopify Inbox om het overzicht te houden wanneer ze meerdere klantgesprekken beheren.

Een pagina aan je webshop toevoegen

Als je vaak vergelijkbare vragen krijgt van klanten of als je klanten meer informatie over je bedrijf wilt geven, is het misschien een goed idee om een pagina toe te voegen aan je webshop. Je kunt pagina's toevoegen om informatie te delen die je interessant vindt voor je klanten, maar dit zijn een paar algemene voorbeelden:

  • Veelgestelde vragen: Als klanten vaak vergelijkbare vragen stellen, kun je jezelf en je klanten tijd besparen door een pagina met antwoorden op die vragen toe te voegen. Klanten willen bijvoorbeeld weten of de stof die wordt gebruikt in producten voldoet aan hun ethische normen.
  • Over ons: Door de pagina Over ons toe te voegen, kun je beschrijven wat je producten en bedrijf speciaal maken. Hierdoor kunnen klanten zich meer verbonden voelen met je producten. Een winkel die fairtradekoffie verkoopt, kan bijvoorbeeld een pagina toevoegen om klanten te vertellen over de herkomst van de bonen.
  • Informatie over je producten: extra informatie over producten kan je klanten vertrouwen geven om een aankoop te doen. Je kunt bijvoorbeeld een pagina toevoegen met informatie over de kledinggrootte, of, afhankelijk van je thema, kun je een maattabel toevoegen aan productpagina's.

Nieuwsbrieven per e-mail naar klanten verzenden

Het per e-mail verzenden van nieuwsbrieven is een goede manier om je klanten op de hoogte te houden over wat er nieuw is in je bedrijf. In veel landen heb je toestemming van klanten nodig om e-mails te sturen, zelfs nadat ze iets hebben gekocht in je winkel. Je kunt klanten zich laten aanmelden voor e-mails van je winkel door tijdens de checkout een optie weer te geven om e-mails te accepteren. Lees meer over de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) en hoe deze van toepassing is op je klantgegevens.

Zorg ervoor dat de content van je e-mailnieuwsbrief relevant is voor je klanten. Klanten zijn eerder geneigd e-mails te openen wanneer de aangeboden informatie elke keer weer waardevol voor hen is. Als klanten je e-mails niet waarderen, zullen ze zich waarschijnlijk afmelden voor de nieuwsbrief. Je kunt abonnees op je e-mailnieuwsbrief ook belonen met vroege toegang tot producten, kortingscodes en andere promoties. In de Shopify-blog vind je meer informatie over e-mailmarketing.

Je kunt je e-mailberichten op specifieke klantensegmenten richten. Meer informatie over klantensegmenten.

Je kunt een app gebruiken om e-mailnieuwsbrieven te maken en te verzenden, en ook om de betrokkenheid van klanten bij wat je verstuurt te volgen. Ga naar de Shopify App Store om een app voor e-mailmarketing te vinden.

Klantbetrokkenheid bij je winkel stimuleren

Je kunt klanten stimuleren om over je producten en je bedrijf te schrijven door productrecensies, reacties in je blog en posts op social media te gebruiken. Klanten die tevreden zijn met je producten zijn vaak bereid om dit ook in het openbaar te zeggen. Het is zelfs mogelijk dat klanten via je webshop met elkaar in contact komen en een community bouwen. Dit zal eerder gebeuren wanneer je winkel aanwezig is op social media. Zorg er echter voor dat je ook bent voorbereid op negatieve recensies en berichten, en beslis van tevoren hoe je dan gaat reageren.

Lees meer over het verzamelen van productrecensies, het toestaan van reacties op je Shopify-blog of het publiceren op social media. Je kunt ook een sectie met veelgestelde vragen bouwen met behulp van Shopify 's ingebouwde Ppgina's of Apps. Voor SEO optimalisatie van je helpinhoud kun je de SEO overzichtgids raadplegen.

Beloningen voor klanten instellen

Je kunt ervoor kiezen klanten te belonen die vaak iets bij je winkel bestellen of die meer dan een bepaald bedrag uitgeven. Je kunt bijvoorbeeld een cadeaubon aanmaken of een klant een kortingscode sturen. Je kunt ook een app gebruiken om klantbeloningen en loyaliteitsprogramma's in te stellen.

Vind klanten die voldoen aan je beloningscriteria door klantsegmenten aan te maken. Je kunt bijvoorbeeld een klantsegment aanmaken van Klanten die boven een bepaald bedrag hebben uitgegeven, of Klanten die een groot aantal bestellingen hebben geplaatst. Je kunt ook voorspelde uitgavenniveaus gebruiken om je te richten op klanten die waarschijnlijk een hoog, gemiddeld of laag bedrag in je winkel zullen uitgeven. Je kunt klantprofielen gebruiken om bestelgeschiedenis en voorkeuren te bekijken, zodat je persoonlijke aanbevelingen en beloningen kunt geven. Gebruik klanttags zoals 'VIP' of 'Nieuwe kopers' om je doelgroep verder te segmenteren voor gerichte beloningsprogramma's.

Meer informatie over klantsegmenten en voorspelde bestedingsniveaus. Met Shopify Flow kun je automatisch follow-ups na aankopen of loyaliteitsbeloningen triggeren.

Klanten helpen bij het oplossen van problemen met je winkel

Soms zijn klanten ondanks je inspanningen niet tevreden met je producten of je service. Wanneer bestellingen niet op tijd worden bezorgd, producten beschadigd raken tijdens verzending of klanten ontevreden zijn over je producten, is dat een kans om je klanten te helpen het probleem op te lossen. Als je dit snel en met inlevingsvermogen kunt doen, verander je een negatieve winkelervaring in een positieve ervaring en kun je klanten overtuigen om weer bij je te winkelen.

Wanneer je klanten vertelt dat je het probleem erg vervelend vindt en inlevingsvermogen toont, kun je de situatie vaak herstellen. Als het probleem het gevolg is van iets waar je geen controle over hebt, zoals wanneer producten tijdens de verzending zijn beschadigd, kun je nog steeds laten merken dat je het vervelend voor je klant vindt.

Wanneer een klant contact met je opneemt met een probleem, zijn er een paar dingen die je kunt doen om een oplossing te vinden:

  • Wanneer een probleem makkelijk kan worden opgelost, zoals een verzoek om terugbetaling dat voldoet aan de voorwaarden van je winkelbeleid, kun je de oplossing snel aanbieden.
  • Wanneer een klantprobleem ingewikkelder is, kun je met de klant praten over de gevolgen van het probleem en luisteren naar wat hij of zij voorstelt om het probleem op te lossen. In sommige gevallen kun je zelfs de oplossing aanbieden waar ze om vragen.
  • Als er geen duidelijke oplossing is voor het probleem van een klant of als er niets is wat je kunt doen om het probleem meteen op te lossen, kun je je in ieder geval verontschuldigen voor de situatie. Je kunt de klant misschien iets aanbieden om te laten zien dat je het belangrijk vindt dat de klant bij jou prettig kan winkelen, bijvoorbeeld in de vorm van een cadeaubon, een kortingscode of gratis verzending.
  • Sommige klanten stellen het op prijs als je rechtstreeks met hen over het probleem praat om te voorkomen dat een andere klant met het probleem te maken krijgt. Als een klant je bijvoorbeeld laat weten dat een bezorgdienst het probleem heeft veroorzaakt, kun je overwegen om de verzendinstellingen van je winkel aan te passen om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen.

Het kan vervelend zijn om te horen dat er een probleem is met de ervaring van een klant, maar het is zeker de moeite waard om te proberen het probleem op te lossen. Soms verdient de juiste oplossing het vertrouwen van die klant en soms voorkomt de oplossing dat toekomstige klanten problemen hebben. Het bieden van ondersteuning aan klanten met een probleem is ook een manier om terugboekingen te voorkomen.

Voorbeeldoplossingen voor klantenservicescenario's

Het runnen van een webshop gaat gepaard met verschillende uitdagingen op het gebied van klantenservice die om doordachte oplossingen vragen. Bekijk de volgende veelvoorkomende scenario's en praktische manieren om ermee om te gaan met behulp van Shopify's ingebouwde functies en best practices.

Beheer van een hoog ondersteuningsvolume

Als je winkel veel vragen van klanten krijgt, kun je Shopify Inbox gebruiken om automatische antwoorden in te stellen voor veelvoorkomende vragen zoals bestelstatus en verzendupdates. Configureer automatische antwoorden om direct antwoord te geven en toch een persoonlijke service te behouden. Je kunt Shopify Flow ook gebruiken om geautomatiseerde workflows die routinematige communicatie met klanten afhandelen.

Stroomlijnen van de verwerking van retourzendingen

Maak retourneren eenvoudig door een retourbeheersysteem te implementeren via de Shopify App Store. Deze apps kunnen het genereren van retouretiketten automatiseren en terugbetalingen efficiënt verwerken. Stel een retourbeleid in in je winkelinstellingen om je proces duidelijk te communiceren aan klanten.

Omgaan met negatieve feedback

Als klanten negatieve beoordelingen achterlaten, reageer dan snel en professioneel. Met sommige apps voor productrecensies kun je meldingen instellen voor negatieve beoordelingen om je reactietijd te verbeteren. Laat zien dat je klanttevredenheid hoog in het vaandel hebt staan door je zorgen te erkennen, concrete oplossingen aan te bieden zoals vervanging of winkeltegoed, en de zaak op te lossen. Gebruik opmerkingen over klanten om interacties te volgen en een consistente opvolging te garanderen.

Het klantenservicelandschap evolueert snel met nieuwe technologieën. U kunt gebruikmaken van ingebouwde hulpmiddelen en integraties om concurrerend te blijven. Klanten verwachten snelle reacties, persoonlijke service en naadloze communicatie via meerdere kanalen. Om aan deze verwachtingen te voldoen, kunt u gebruikmaken van de volgende AI-gestuurde automatiseringen, datagestuurde inzichten en geïntegreerde communicatietools:

Zat het antwoord dat je zocht er niet bij? Wij helpen je graag verder.