Een betaling op je Shopify Credit-account betwisten
Als Shopify-merchant is het belangrijk om toezicht te houden op je financiële transacties, inclusief die op je Shopify Credit-account. Als je een transactie tegenkomt die volgens jou onjuist is, kun je deze betwisten.
Als je vermoedt dat je Shopify Credit-kaart gecompromitteerd, verloren, gestolen of frauduleus gebruikt is, annuleer je de kaart onmiddellijk en vraag je een vervangende kaart aan om je account te beschermen en verdere ongeautoriseerde activiteiten te voorkomen.
Op deze pagina
Het verschil tussen een geschil en een terugbetaling
Een geschil ontstaat wanneer je een fout of probleem vaststelt met een specifieke betaling op je account, waarbij je verklaart dat de facturering onjuist is of dat de verkoper de overeengekomen servicevoorwaarden niet heeft nageleefd. Het kan gaan om gevallen van onjuiste factuurbedragen, ontevredenheid over de kwaliteit van goederen of services, of niet-bezorging van goederen of services. Het geschilproces houdt in dat de betaling formeel betwist wordt via Shopify Credit (de kaartuitgever), die vervolgens het geschil onderzoekt en bemiddelt met de verkoper om het probleem op te lossen.
Een terugbetaling daarentegen is een rechtstreekse aanvraag aan de verkoper om geld terug te geven voor een aankoop, meestal omdat plannen zijn veranderd, je ontevreden bent over de aankoop of je hebt besloten de goederen terug te sturen op basis van het retourbeleid. In tegenstelling tot bij geschillen is de kaartuitgever in eerste instantie niet betrokken bij een terugbetaling en handel je deze rechtstreeks met de verkoper af.
Het belangrijkste verschil is de manier waarop verschillende soorten geschillen worden opgelost. Geschillen hebben betrekking op een tussenpersoon (de kaartuitgever) en zijn gebaseerd op claims over factureringsfouten of het niet nakomen van de servicevoorwaarden. Terugbetalingen zijn directe transacties met de verkoper op basis van klanttevredenheid of retourbeleid, zonder de legitimiteit van de oorspronkelijke transactie in twijfel te trekken.
Gecompromitteerde zakelijke Shopify Credit-cards
Als je denkt dat je zakelijke Shopify Credit-kaart is gecompromitteerd, is verloren, is gestolen of frauduleus is gebruikt, annuleer je de kaart onmiddellijk zodra je dit ontdekt en bestel je een nieuwe.
Hier vind je informatie over hoe je je zakelijke Shopify Credit-card kunt vervangen of blokkeren.
Te ondernemen acties voordat je een betaling betwist
Voordat je een afschrijving betwist, kun je contact opnemen met de verkoper en de transactiegegevens nalopen:
- Controleer bij andere gebruikers van je account: controleer of andere gebruikers van je Shopify account de transactie niet herkennen voordat je overgaat tot een geschil.
- Neem contact op met de verkoper: In veel gevallen kan rechtstreeks contact opnemen met de verkoper leiden tot een snellere oplossing. Overweeg om te proberen het probleem met de verkoper op te lossen voordat je een geschil indient. Neem contact op met Shopify Support als je een transactie-ID nodig hebt.
- Transactiegegevens controleren: Zorg ervoor dat de transactie is geboekt en controleer of de transactiedatum zich binnen het toegestane geschilvenster bevindt (niet ouder dan 60 dagen, behalve bij niet-geautoriseerd gebruik).
Betalingen op je Shopify Credit-account betwisten
Controleer de volgende aandachtspunten voordat je een geschil start:
- Je kunt alleen verwerkte transacties betwisten.
- Meld alleen nieuwe geschillen.
- Enkel geschillen in specifieke categorieën komen in aanmerking. In aanmerking komende categorieën variëren afhankelijk van het type transactie, zoals kaarttransactie of Automated Clearing House (ACH)-overschrijving.
- Je kunt alleen aankopen betwisten. Terugbetalingen kun je niet betwisten.
- Shopify Balance transactiegeschillen kunnen tot 90 dagen in beslag nemen en de beslissing aan het einde van het geschilproces is definitief.
Verschillende soorten geschillen melden
De geschillenprocedure verschilt afhankelijk van de categorie van de transactie die je wil melden:
- Als je vermoedt dat de transactie frauduleus is, kun je rechtstreeks vanuit het Shopify-beheercentrum een geschil indienen.
- Neem contact op met Shopify Support om het geschil in te dienen als de transactie onder een andere categorie valt, zoals Product of service niet zoals beschreven.
In de volgende tabel wordt uitgelegd welke methode je moet gebruiken om een geschil te openen:
| Type geschil | Beschrijving | Vereiste documentatie | Een geschil indienen |
|---|---|---|---|
| Frauduleus bedrag |
Niet geautoriseerd door kaarthouder. Kaartgegevens zijn verloren gegaan of gestolen en frauduleus gebruikt. De afschrijving wordt niet herkend door de kaarthouder en is niet gedaan door de kaarthouder of een familielid. Als je een bestelling plaatst bij een winkel, maar vermoedt dat de winkel frauduleus is, dan moet het geschil worden ingediend om een andere reden, zoals Product of service niet ontvangen. |
| Direct melden in je Shopify-beheercentrum. |
| Niet-frauduleus | Aankoop geannuleerd. Kosten voor diensten of goederen zijn geannuleerd volgens het beleid van de merchant. Pogingen om de service of het product te annuleren buiten het venster van het annuleringsbeleid vallen hier niet onder. |
| Geschil indienen bij Shopify Support. |
| Meerdere keren afgeschreven. Dezelfde transactie die meer dan één keer in rekening wordt gebracht en omvat geen kosten voor meerdere soortgelijke transacties die met opzet zijn gemaakt. | Dien precies een van de volgende documenten in:
| ||
| Onjuist bedrag afgeschreven. Het bedrag dat van je rekening wordt afgeschreven is niet het overeengekomen totaal dat door de merchant is opgegeven op het moment van de verkoop. |
| ||
| Product of dienst niet zoals omschreven. Het ontvangen artikel of de ontvangen service was anders dan beschreven op het moment van aankoop. Omvat geen aankoopspijt of serviceklachten op basis van subjectieve ervaringen die niet door de merchant zijn beloofd. |
| ||
| Product of dienst niet ontvangen. Goederen of services waarvoor je hebt betaald, maar die niet zijn bezorgd zoals overeengekomen. |
|
Frauduleuze Shopify Credit-kaarttransacties betwisten vanuit het Shopify-beheercentrum
Als je een transactie meldt als frauduleus of ongeautoriseerd, of als je kaart verloren of gestolen is, wordt je Shopify Credit-kaart onmiddellijk geannuleerd en wordt er een vervangende kaart uitgegeven. Virtuele vervangende kaarten worden onmiddellijk uitgegeven. Voor fysieke kaarten komt de vervangende kaart binnen 5-8 werkdagen aan. Wanneer je de nieuwe kaart hebt ontvangen, moet je terugkerende betalingen bijwerken met de nieuwe kaartgegevens.
Als je vermoedt dat een kaarttransactie op je Shopify Credit-account frauduleus is, kun je de geschillenprocedure starten vanuit de sectie Credit van het Shopify-beheercentrum.
Stappen:
Desktop
Ga vanuit het Shopify-beheercentrum naar Financieel.
Klik op Tegoed.
Klik in de sectie Transacties op de transactie die je als frauduleus wil melden.
Klik op Problemen melden voor de weergegeven datum.
In het gedeelte Heb je deze transactie geautoriseerd? selecteer je Nee als de reden van het geschil en daarna klik je op Volgende.
Verstrek aanvullende gegevens voor je geschil:
- Omschrijf je probleem.
- Als je relevant bewijs wil toevoegen dat je claim ondersteunt, zoals aangiftes of correspondentie met verkopers, klik je op Bestand toevoegen en vervolgens op Doorgaan. Verstrek absoluut geen gevoelige informatie, zoals creditcardnummers of persoonlijke wachtwoorden.
Klik op Volgende.
Optioneel: als je een fysieke kaart hebt gebruikt, bevestig dan je bezorgadres voor de vervangende kaart:
- Controleer je opgeslagen bezorgadres.
- Optioneel: als je het bezorgadres wil bijwerken, klik je op
en voeg je vervolgens je huidige bezorgadresgegevens toe. - Klik op Volgende.
Controleer de details van je geschil. Als er gegevens onjuist zijn ingevuld of als je meer informatie wil toevoegen, klik dan op
om het geschil bij te werken.Klik op Rapport indienen.
Mobile app
Tik in de Shopify-app op het pictogram
.Tik op Financiën en tik vervolgens in het gedeelte Accounts op Credit.
Tik in de sectie Transacties op de transactie die je als frauduleus wil melden.
Tik op Problemen melden voor de weergegeven datum.
In het gedeelte Heb je deze transactie geautoriseerd? selecteer je Nee als de reden van het geschil en daarna tik je op Volgende.
Verstrek aanvullende gegevens voor je geschil:
- Omschrijf je probleem.
- Als je relevant bewijs wil toevoegen dat je claim ondersteunt, zoals aangiftes of correspondentie met verkopers, tik je op Bestand toevoegen en vervolgens op Doorgaan. Verstrek absoluut geen gevoelige informatie, zoals creditcardnummers of persoonlijke wachtwoorden.
Tik op Volgende.
Optioneel: als je een fysieke kaart hebt gebruikt, bevestig dan je bezorgadres voor de vervangende kaart:
- Controleer je opgeslagen bezorgadres.
- Optioneel: als je het bezorgadres wil bijwerken, tik je op en voeg je vervolgens je huidige bezorgadresgegevens toe.
- Tik op Volgende.
Controleer de details van je geschil. Als er gegevens onjuist zijn ingevuld of als je meer informatie wil toevoegen, tik dan op
om het geschil bij te werken.Klik op Indienen en vervangen.
Je kunt de status van de frauduleuze transactiemelding controleren door de transactiegegevens te bekijken in de sectie Shopify Credit van het Shopify-beheercentrum.
Betwist niet-frauduleuze transacties door contact op te nemen met Shopify Support
Als je een kaarttransactie wil betwisten in een categorie die geen fraude is, dan moet je contact opnemen met Shopify Support om het proces te starten. Noteer de transactiegegevens en verzamel relevante documentatie die je claim ondersteunt, zoals facturen, correspondentie met de verkoper, bewijs van retourzending en serviceovereenkomsten.
Je kunt vragen om contact op te nemen met ondersteuning via de livechat in het assistent helpcentrum.
Stappen:
Desktop
Ga vanuit het Shopify-beheercentrum naar Financieel.
Klik op Tegoed.
Klik in de sectie Transacties op de transactie waarvoor je een geschil wil indienen.
Klik op Problemen melden voor de weergegeven datum.
In het gedeelte Heb je deze transactie geautoriseerd? selecteer je Ja als de reden van het geschil en daarna klik je op Helpcentrum bezoeken.
Klik op het chatpictogram op een willekeurige pagina van het Shopify-helpcentrum om het assistent helpcentrum te openen en vraag vervolgens om contact op te nemen met ondersteuning.
Nadat je bent verbonden met Shopify Support, deel je details over de transactie, de reden voor het geschil en eventueel aanvullend bewijsmateriaal dat de ondersteuning nodig heeft.
Bevestig dat alle informatie juist is en vraag Shopify Support om je geschil namens jou in te dienen.
Mobile app
Tik in de Shopify-app op het pictogram
.Tik op Financiën en tik vervolgens in het gedeelte Accounts op Credit.
Tik in de sectie Transacties op de transactie waarvoor je een geschil wil indienen.
Tik op Problemen melden voor de weergegeven datum.
In het gedeelte Heb je deze transactie geautoriseerd? selecteer je Ja als de reden van het geschil en daarna tik je op Helpcentrum bezoeken.
Tik op het chatpictogram op een willekeurige pagina van het Shopify-helpcentrum om het assistent helpcentrum te openen en vraag vervolgens om contact op te nemen met ondersteuning.
Nadat je bent verbonden met Shopify Support, deel je details over de transactie, de reden voor het geschil en eventueel aanvullend bewijsmateriaal dat de ondersteuning nodig heeft.
Bevestig dat alle informatie juist is en vraag Shopify Support om je geschil namens jou in te dienen.
Een geschil annuleren
Als je een geschil wil annuleren, heb je 24 tot 48 uur de tijd nadat het geschil is aangemaakt om een aanvraag in te dienen om het geschil te annuleren. Nadat het geschil is geannuleerd, kun je niet meer proberen deze transactie op een later tijdstip te betwisten.
De optie om een geschil te annuleren is niet beschikbaar wanneer je een frauduleuze aanklacht meldt via het Shopify-beheercentrum.
Tijdlijn resolutie en definitieve beslissingen
Het kan tot 90 dagen duren om geschillen op te lossen, afhankelijk van de complexiteit en de bijzonderheden die de regels van het netwerk voorschrijven.
Nadat je het geschil hebt ingediend, wordt het gecontroleerd door de bankpartners van Shopify Credit. Je ontvangt e-mailupdates over de status en uitkomst van het geschilonderzoek. Als het geschil in jouw voordeel wordt opgelost, wordt je account dienovereenkomstig aangepast.
Eventuele kosten voor de transactie worden ook teruggestort op je rekening.
De beslissing aan het einde van de geschillenprocedure is definitief.