Klantgesprekken beheren
Wanneer je reageert op een bericht in Shopify-inbox, krijgt de klant het bericht op het platform waarop het oorspronkelijke bericht is gestuurd. Als een klant je bijvoorbeeld een bericht stuurt vanuit de Shop-app, krijgt hij of zij je antwoorden in de Shop-app.
Als een klant een product aan de winkelwagen toevoegt of eruit haalt, kun jij dit in het gesprek zien. Als de productnaam minder dan 41 tekens lang is, wordt de naam van het product opgenomen in de beschrijving van de gebeurtenis. Als er een actieve winkelwagen is, worden het subtotaal van de winkelwagen en de hoeveelheden van de producten in de winkelwagen ook in de koptekst van het gesprek weergegeven.
Op deze pagina
- Reageren op een bericht van een klant
- Voorgestelde reacties
- Onderwerplabels voor berichten
- Een link naar een product verzenden in een gesprek
- Een kortingscode verzenden in een gesprek
- Een afbeelding of video sturen in een gesprek
- Gespreksdetails
- Zoeken naar gesprekken
- Gesprekstoewijzing beheren
- Klantprofiel
Reageren op een bericht van een klant
Als de klant actief is in je winkel, wordt de indicatie Online weergegeven.
Wanneer de klant je winkel verlaat, wordt de indicatie Online niet meer weergegeven en zie je een bericht dat je antwoord naar het e-mailadres wordt verzonden dat de klant aan het begin van de chatsessie heeft opgegeven.
- Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
- Typ je bericht en klik op Verzenden.
- Tik in de Shopify Inbox-app op het gesprek dat je wilt openen.
- Typ je bericht en tik op Verzenden.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Typ je bericht en tik op Verzenden.
Voorgestelde reacties
Shopify Magic gebruikt informatie uit je winkel om automatisch voorgestelde reacties te genereren tijdens gesprekken met je klanten.
Op de editorbalk van een gesprek wordt een voorgestelde reactie weergegeven als deze aan de volgende voorwaarden voldoet:
- Er is minstens één klantbericht in het gesprek.
- Je hebt nog niet op het bericht van de klant gereageerd.
- Je Shopify-winkel bevat voldoende informatie om de vraag van de klant te beantwoorden. Die informatie kan over de volgende onderwerpen gaan:
- kortingen
- winkelbeleid
- verzending
- producten, met uitzondering van productprijs, varianten en voorraadstatus
- andere informatie die klanten moeten weten over je bedrijf, te vinden op de pagina's van je winkel.
Nadat je een voorgestelde reactie hebt beoordeeld op nauwkeurigheid en gesprekstoon, klik je op Verzenden om de reactie naar je klant te sturen.
Voorgestelde reacties deactiveren
Voorgestelde reacties zijn standaard geactiveerd wanneer je Shopify Inbox gebruikt. Als je tijdens gesprekken met klanten geen voorgestelde reacties wilt zien, kun je deze bij de Shopify Inbox-instellingen uitschakelen.
Stappen
- Klik in Shopify Inbox op het instellingenpictogram en daarna op Berichtvoorkeuren.
- Selecteer in de sectie Automatisch gegenereerde suggesties de optie Uit en klik op Opslaan.
Onderwerplabels voor berichten
Om je te helpen je klantberichten te beheren en prioriteit te geven, geeft Shopify Inbox het gesprek automatisch een onderwerplabel.Elk bericht dat een klant verzendt, wordt geanalyseerd door een machine learning-systeem; als er een hoge mate van zekerheid is dat het overeenkomt met een onderwerp, dan wordt automatisch het juiste label toegepast.In de gesprekslijst worden maximaal twee onderwerplabels per gesprek weergegeven.
De mogelijke onderwerplabels voor klantgesprekken.
| Onderwerplabel | Berichten met betrekking tot |
|---|---|
| Checkout | Betalingen of het plaatsen van een nieuwe bestelling. |
| Bestellingen bewerken | Een bestelling annuleren of wijzigen. |
| Bestelstatus | Bestelbevestiging, bestelstatus en betalingssaldo. |
| Prijzen/kortingen | Kortingen en het toepassen van kortingen of kortingscodes. |
| Productdetails | Kleur, maat, hoeveelheid, gewicht, volume, bevoorraden en voorraad, aanpassingsaanvragen of aanvragen voor productfoto's of video's. |
| Interesse in product | Algemene productvragen of interesse. |
| Retouren/bezorgde bestellingen | Problemen met ontvangen bestellingen, terugbetalingen en retouren voor ontvangen bestellingen. |
| Verzending | Kosten voor afhalen ter plaatsen of verzending. |
| Winkelinformatie | Contactgegevens, zoals telefoonnummer, locatie, openingstijden winkel, algemeen retourbeleid en marketingaanvragen. |
| Groothandel | Vragen over de groothandel. |
Als je labels voor gespreksonderwerpen automatisch wilt toepassen op gesprekken in de mobiele app, heb je de Shopify Inbox-app versie 5.12.1 of hoger nodig.
Een link naar een product verzenden in een gesprek
Je kunt producten die beschikbaar zijn in je webshop delen in Shopify Inbox. Meer informatie over de beschikbaarheid van verkoopkanalen voor producten.
Stappen
- Klik in Shopify Inbox op het gesprek waarin je een productlink wilt verzenden.
- Klik op het pictogram prijskaartje om een lijst met de producten van je winkel te openen.
- Voer een zoekterm in om het product te zoeken dat je wilt verzenden en klik op het product.
- Typ aanvullende informatie die je met het product mee wilt sturen en klik op Verzenden.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Tik op het pictogram prijskaartje om een lijst met de producten van je winkel te openen.
- Tik op een product om het te selecteren of voer een zoekterm in om een specifiek product te zoeken en tik vervolgens om het te selecteren. Je kunt maximaal drie producten tegelijk selecteren.
- Typ eventuele aanvullende informatie die je met de productlink wilt meesturen en tik op Product delen.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Tik op het pictogram prijskaartje om een lijst met de producten van je winkel te openen.
- Tik op een product om het te selecteren of voer een zoekterm in om een specifiek product te zoeken en tik vervolgens om het te selecteren. Je kunt maximaal drie producten tegelijk selecteren.
- Typ eventuele aanvullende informatie die je met de productlink wilt meesturen en tik op Product delen.
Een kortingscode verzenden in een gesprek
In Shopify Inbox kun je kortingscodes met je klanten delen. Wanneer een klant op de kortingscode klikt, wordt deze automatisch op de winkelwagen toegepast. Maak eerst kortingscodes aan voordat je ze kunt delen.
Stappen
- Klik in Shopify Inbox op het gesprek waarin je een korting wilt verzenden.
- Klik op de korting om een lijst met kortingscodes van je winkel te openen.
- Klik op een kortingscode om deze te selecteren of voer een zoekterm in om een specifieke korting te zoeken en klik om deze te selecteren. Als de kortingscode inactief is, wordt een foutbericht weergegeven waarin je wordt gevraagd de kortingscode bij te werken.
- Klik op Korting delen om de kortingscode naar de klant te sturen.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Klik op het kortingspictogram om een lijst met de kortingscodes van je winkel te openen.
- Tik op een korting om deze te selecteren of voer een zoekterm in om een specifieke korting te zoeken en tik om deze te selecteren. Als de korting ongeldig is, wordt een foutbericht weergegeven waarin je wordt gevraagd de kortingscode bij te werken.
- Tik op Korting delen om de kortingscode naar de klant te sturen.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Klik op het kortingspictogram om een lijst met de kortingscodes van je winkel te openen.
- Tik op een korting om deze te selecteren of voer een zoekterm in om een specifieke korting te zoeken en tik om deze te selecteren. Als de korting ongeldig is, wordt een foutbericht weergegeven waarin je wordt gevraagd de kortingscode bij te werken.
- Tik op Korting delen om de kortingscode naar de klant te sturen.
De online chatsessie slaat de kortingscode op en deze wordt bij de checkout automatisch toegepast op de winkelwagen van de klant.
Een afbeelding of video sturen in een gesprek
In Shopify Inbox kun je afbeeldingen of video's naar klanten sturen.
De eerste keer dat je een afbeelding verzendt vanuit de iOS- of Android- Inbox-app, wordt je gevraagd Shopify Inbox toegang te geven tot je fotobibliotheek voordat je een bestand kunt verzenden.
Stappen
- Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
- Klik op het afbeeldingspictogram en selecteer een afbeelding van je computer om te verzenden.
- Klik op Verzenden.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Tik op het afbeeldingspictogram en selecteer een foto in de fotobibliotheek van je apparaat of maak een nieuwe foto.
- Tik op de afbeelding die je naar de klant wilt verzenden.
- Tik op Verzenden.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Tik op het afbeeldingspictogram en selecteer een foto in de fotobibliotheek van je apparaat of maak een nieuwe foto.
- Tik op de afbeelding die je naar de klant wilt verzenden.
- Tik op Verzenden.
Gespreksdetails
Je kunt de details van een gesprek beheren via de desktopversie van Shopify Inbox of via de mobiele app. Alle gespreksgegevens zijn zichtbaar in het Shopify Inbox-klantprofiel.
De status van een gesprek wijzigen
Je kunt je gesprekken beheren door de status te wijzigen. De status van gesprekken kan Open of Gesloten zijn.Je kunt de status van een gesprek van Open in Gesloten wijzigen of van Gesloten in Open.
Je kunt gesprekken niet verwijderen.
Stappen
- Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
- In het gespreksvenster kun je het volgende doen:
- Als je een gesprek als Gesloten wilt markeren, klik je op het vinkje.
- Als je een gesprek als Open wilt markeren, klik je op de cirkel.
- Tik in de mobiele Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Tik op het ...-menu in de rechterbovenhoek van de app en tik vervolgens op Gesprek sluiten of Gesprek heropenen om een nieuwe status in te stellen.
Je kunt ook naar rechts swipen in een gesprek om de status te wijzigen van Gesloten naar Open en van Open naar Gesloten.
- Tik in de mobiele Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Tik op het ...-menu in de rechterbovenhoek van de app en tik vervolgens op Gesprek sluiten of Gesprek heropenen om een nieuwe status in te stellen.
Je kunt ook naar rechts swipen in een gesprek om de status te wijzigen van Gesloten naar Open en van Open naar Gesloten.
Zoeken naar gesprekken
Je kunt in Inbox naar een gesprek zoeken op klantnaam, e-mailadres van de klant of een specifiek trefwoord. Je kunt zoeken naar lopende gesprekken of eerdere gesprekken.
Stappen
- Klik in Shopify Inbox op het zoekpictogram linksboven het scherm.
- Voer een zoekterm in, zoals een trefwoord, klantnaam, e-mailadres of bestellings-ID.
- Klik op het desbetreffende gesprek.
- Klik in de mobiele Shopify Inbox-app op de zoekbalk.
- Voer een zoekterm in, zoals een trefwoord, klantnaam, e-mailadres of bestellings-ID.
- Klik op het desbetreffende gesprek.
- Klik in de mobiele Shopify Inbox-app op de zoekbalk.
- Voer een zoekterm in, zoals een trefwoord, klantnaam, e-mailadres of bestellings-ID.
- Klik op het desbetreffende gesprek.
Gesprekstoewijzing beheren
Je kunt een chatgesprek toewijzen aan een medewerker met de machtiging voor webshop-chat.
Nadat je een medewerker aan een gesprek hebt toegewezen, ontvangt alleen die medewerker berichtmeldingen voor dat gesprek. Als je wilt dat alle medewerkers berichtmeldingen voor een gesprek ontvangen, dan verwijder je de toewijzing van die medewerker.
Stappen
- Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
- Klik op de knop Medewerker toewijzen in de koptekst van het gesprek.
- In het venster Toewijzingen medewerkers beheren doe je een van de volgende dingen:
- Als je een medewerker aan het gesprek wilt toewijzen, klik je op de medewerker en daarna op Toewijzen.
- Als je een medewerker niet meer aan het gesprek wilt toewijzen, klik je op Toewijzing opheffen.
- Tik in de mobiele Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Tik op de knop ....
- Voer een van de volgende acties uit:
- Als je een medewerker aan het gesprek wilt toewijzen, tik je op Toewijzen en daarna, in het venster Medewerkers toewijzen, op de medewerker.
- Als je een medewerker niet meer aan het gesprek wilt toewijzen, tik je op Toegewezen aan <medewerker> en daarna op Toewijzing opheffen.
Je kunt ook naar rechts swipen tijdens een gesprek en Toewijzen of Toewijzing opheffen gebruiken om het gesprek toe te wijzen aan een medewerker of de toewijzing op te heffen.
- Tik in de mobiele Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Tik op de knop ....
- Voer een van de volgende acties uit:
- Als je een medewerker aan het gesprek wilt toewijzen, tik je op Toewijzen en daarna, in het venster Medewerkers toewijzen, op de medewerker.
- Als je een medewerker niet meer aan het gesprek wilt toewijzen, tik je op Toegewezen aan <medewerker> en daarna op Toewijzing opheffen.
Je kunt ook naar rechts swipen tijdens een gesprek en Toewijzen of Toewijzing opheffen gebruiken om het gesprek toe te wijzen aan een medewerker of de toewijzing op te heffen.
Als een medewerker niet vermeld staat op het scherm Medewerkers toewijzen, heeft deze medewerker mogelijk niet de vereiste machtigingen voor de webshop-chat.Zie Machtigingen voor webshops voor meer informatie.
Klantprofiel
Je kunt klantprofielen bekijken in elk open of gesloten gesprek in de online of mobiele Shopify Inbox-app. In een klantprofiel kun je bijvoorbeeld zien of een klant nieuw is of een terugkerende klant, de locatie en tijdzone en eventuele relevante bestelgegevens.Je kunt ook opmerkingen op het klantprofiel schrijven die alleen je medewerkers te zien krijgen.
Het klantprofiel inzien
Stappen
- Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
- Klik in de koptekst van een gesprek op de Klantnaam.
- Tik in de mobiele Shopify Inbox-app op een gesprek.
- Tik op ... en daarna op Klantprofiel bekijken.
- Tik in de mobiele Shopify Inbox-app op een gesprek.
- Tik op ... en daarna op Klantprofiel bekijken.