Redenen voor een terugboeking of geschil

Het type bewijsmateriaal dat je naar de creditcardmaatschappij moet sturen om een terugboeking of een geschil op te lossen, is afhankelijk van de reden van terugboeking of het geschil. Een klant kan om een van de volgende redenen een afschrijving betwisten:

Lees meer over het toevoegen van aanvullend bewijs wanneer je terugboekingen oplost.

Op deze pagina

Frauduleus

De terugboeking is gemarkeerd als Frauduleus als de kaarthouder de betaling niet heeft geautoriseerd. Dit is de meest voorkomende reden voor een terugboeking en kan gebeuren als de creditcard is verloren of gestolen.

Als je denkt dat een afschrijving frauduleus is, kun je proberen contact op te nemen met de klant die de bestelling heeft gedaan. De klant is de aankoop mogelijk vergeten of de aankoop kan zijn gedaan door een partner, vriend of familielid. Als de klant ermee instemt dat de afschrijving rechtmatig is, vraag je hem/haar contact op te nemen met diens bank om mee te delen dat hij/zij de terugboeking wil intrekken. Je moet nog steeds bewijsmateriaal indienen bij de creditcardmaatschappij, inclusief de verklaring waarin de klant heeft aangegeven dat hij/zij de terugboeking wil intrekken.

Als je denkt dat de klant zich vergist of de waarheid niet vertelt, moet je het volgende bewijsmateriaal aan de creditcardmaatschappij overleggen:

De datum en tijd waarop de bestelling is afgehandeld
De factuurgegevens die de klant heeft gebruikt
Het IP-adres en het land die voor de bestelling zijn gebruikt
Verzend- en traceringsgegevens voor de bestelling

Creditcardmaatschappijen kunnen geld voor gestolen kaarten terugboeken nadat bestellingen zijn afgehandeld. Shopify helpt je bewijs te verzamelen voor eventuele betwiste afschrijvingen. De beslissing om geld terug te boeken wordt echter genomen door de bank die de creditcard heeft uitgegeven, niet door Shopify. Shopify dekt geen terugboekingskosten van banken.

Niet herkend

De terugboeking is gemarkeerd als Niet herkend als de klant de handelsnaam of -locatie niet herkent op diens creditcardafschrift.

Probeer contact op te nemen met de klant als je duidelijkheid wil krijgen over een niet-herkende afschrijving. Soms is de klant de aankoop vergeten of mogelijk is de aankoop gedaan door een partner, vriend of familielid. Als de klant ermee instemt dat de afschrijving rechtmatig is, vraag je hem/haar contact op te nemen met diens bank om mee te delen dat hij/zij de terugboeking wil intrekken.

Je moet nog steeds bewijsmateriaal indienen bij de creditcardmaatschappij, inclusief de verklaring waarin de klant heeft aangegeven dat hij/zij de terugvordering zou laten vervallen. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

De datum en tijd waarop je de bestelling hebt afgehandeld
De factuurgegevens die de klant heeft gebruikt
Het IP-adres en het land die voor de bestelling zijn gebruikt
Verzend- en traceringsgegevens voor de bestelling

Duplicaat

De terugboeking is gemarkeerd als Duplicaat als de klant van mening is dat je hem/haar hetzelfde product of dezelfde dienst twee keer in rekening hebt gebracht.

Probeer contact op te nemen met je klant als je geen dubbele afschrijving hebt gedaan. Je kunt je klant laten zien dat de twee afschrijvingen betrekking hadden op afzonderlijke producten of diensten. Als de klant ermee instemt dat de afschrijving rechtmatig is, vraag je hem/haar contact op te nemen met diens bank om mee te delen dat hij/zij de terugboeking wil intrekken.

Als de klant de terugboeking of het geschil niet wil intrekken nadat je met hem/haar hebt gepraat, moet je bewijsmateriaal indienen dat de twee afschrijvingen betrekking hebben op afzonderlijke producten of diensten. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken meesturen:

Een verklaring van de reden voor de twee afschrijvingen
Bonnen die bewijzen dat de twee afschrijvingen voor verschillende producten of diensten waren
Communicatie met de klant waarbij je diegene op de hoogte stelt van de twee afschrijvingen

Als je klant twee keer heeft betaald voor hetzelfde product of dezelfde dienst, moet je de terugboeking accepteren.

Abonnement opgezegd

De terugboeking is gemarkeerd als Abonnement opgezegd als de klant van mening is dat je een abonnement in rekening hebt gebracht nadat het was opgezegd. Het kan ook betekenen dat de klant een herinnering verwachtte vóór elke terugkerende afschrijving, maar er geen ontving.

Neem contact op met je klant om de terugboeking op te lossen. Het is mogelijk dat je het misverstand kunt uitleggen of tot een overeenkomst komt met de klant. Als je tot een overeenkomst komt, vraag dan de klant contact op te nemen met diens bank en te zeggen dat hij/zij de terugboeking wil intrekken. Stuur ook bewijsmateriaal van dit gesprek naar de creditcardmaatschappij. Zie Een terugboeking oplossen die geannuleerd is door de klant.

Als je denkt dat die klant het abonnement niet vóór de afschrijving heeft geannuleerd, moet je bewijsmateriaal indienen bij de creditcardmaatschappij waaruit blijkt dat de klant zijn/haar abonnement heeft geannuleerd na de laatste afschrijving. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

Je annuleringsbeleid voor abonnementen
E-mails of meldingen die aan de klant werden verzonden over zijn annulering
Een uitleg van wanneer en waar de klant op de hoogte is gebracht van het annuleringsbeleid
Bij een digitaal product of digitale dienst: een activiteitenlogboek dat bewijst dat de klant toegang had tot het product of de dienst heeft gebruikt na de datum waarop de klant zei dat het abonnement was opgezegd.

Als de afschrijving heeft plaatsgevonden nadat je klant het abonnement heeft opgezegd, moet je de terugboeking accepteren.

Product niet ontvangen

De terugboeking is gemarkeerd als Product niet ontvangen als de klant van mening is dat hij/zij de gekochte goederen of diensten niet heeft ontvangen.

Probeer eerst contact op te nemen met de klant om het probleem duidelijk te krijgen. Als je het probleem met je klant kunt oplossen, vraag je de klant contact op te nemen met de bank om te melden dat hij/zij de terugboeking wil intrekken. Stuur bij het bewijsmateriaal naar de creditcardmaatschappij ook een verklaring van de klant mee dat hij/zij de terugboeking wil intrekken. Zie Een terugboeking oplossen die geannuleerd is door de klant.

Als je het probleem niet met je klant kunt oplossen, moet je bewijsmateriaal indienen bij de creditcardmaatschappij dat bewijst dat de klant het product of de dienst heeft ontvangen voordat de terugboeking is doorgevoerd. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

De datum en tijd waarop je de bestelling hebt afgehandeld
De factuurgegevens die de klant heeft gebruikt
Verzend- en traceringsgegevens voor de bestelling
Bij een digitaal product of digitale dienst: een activiteitenlogboek dat aantoont dat de klant toegang heeft gehad tot het product of de dienst.

Product onaanvaardbaar

De terugboeking is gemarkeerd als Product onaanvaardbaar als de klant van mening is dat het product wel is ontvangen, maar defect, beschadigd of niet volgens de beschrijving is.

Neem contact op met je klant. Als je het probleem met je klant kunt oplossen, vraag je de klant contact op te nemen met de bank om te melden dat hij/zij de terugboeking wil intrekken. Stuur ook bewijsmateriaal aan de creditcardmaatschappij waaruit blijkt dat de klant ermee heeft ingestemd de terugboeking in te trekken. Zie Een terugboeking oplossen die geannuleerd is door de klant.

Als de klant niet geprobeerd heeft om het product te retourneren of de dienst te annuleren voordat de terugboeking werd uitgevoerd of als je de klant een vervangend product of een vervangende dienst heeft verstrekt, verstrek daar dan ook bewijsmateriaal van.

Of je het probleem met de klant hebt opgelost of niet, je moet nog steeds alle relevante informatie naar het creditcardbedrijf sturen. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

De datum en tijd waarop je de bestelling hebt afgehandeld
De factuurgegevens die de klant heeft gebruikt
Verzend- en traceringsgegevens voor de bestelling
Beschrijvingen of foto's van de producten van je winkel die bewijzen dat ze aan de beschrijving voldoen.

Credit niet verwerkt

De terugboeking is gemarkeerd als Tegoed niet verwerkt als de klant je heeft geïnformeerd dat het gekochte product is teruggestuurd of dat de transactie met jou is geannuleerd, maar je de klant nog niet hebt terugbetaald of gecrediteerd.

Neem contact op met je klant. Je kunt geen terugbetaling doen nadat er een terugboeking heeft plaatsgevonden, maar je kunt de situatie misschien uitleggen of een andere manier bedenken om het probleem op te lossen. Als je klant een geschil heeft aangemeld, kun je een terugbetaling uitvoeren. Als je het probleem met je klant kunt oplossen, vraag je de klant contact op te nemen met de bank om te melden dat hij/zij de terugboeking of het geschil wil intrekken. Stuur ook bewijsmateriaal aan de creditcardmaatschappij waaruit blijkt dat de klant ermee heeft ingestemd de terugboeking in te trekken. Zie Een terugboeking oplossen die geannuleerd is door de klant.

Als je het probleem niet kunt oplossen en je denkt dat de terugboeking niet terecht is, stuur je bewijsmateriaal naar het creditcardbedrijf dat je de klant het bedrag hebt terugbetaald voordat de terugboeking of het geschil plaatsvond, of dat de klant geen recht had op terugbetaling. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

Je terugbetalings- en retourbeleid
Een uitleg van wanneer en waar de klant op de hoogte is gebracht van het terugbetalingsbeleid
Alle e-mails of meldingen die je aan de klant hebt gestuurd over de terugbetaling
Een verklaring waarom de klant geen recht op terugbetaling had.

Algemeen

Een terugboeking wordt gemarkeerd als Algemeen als deze niet in een van de andere categorieën past.

Als je een 'algemene' terugboeking wil oplossen, probeer dan eerst contact op te nemen met de klant om het probleem duidelijk te krijgen. Als je het probleem kunt oplossen, vraag je je klant contact op te nemen met diens bank om te melden dat hij/zij de terugboeking wil intrekken. Vraag de klant ook om bewijsmateriaal waaruit blijkt dat de bank de terugboeking heeft ingetrokken. Nadat je van de klant bewijs hebt gekregen waaruit blijkt dat diegene heeft verzocht de terugboeking in te trekken, dien je deze brief in als bewijs in het formulier Terugboekingsantwoord bij de bestelling. Zie Een terugboeking oplossen die geannuleerd is door de klant.

Als de klant de terugboeking niet wil laten vervallen, moet je bewijsmateriaal naar de creditcardmaatschappij sturen dat de afschrijving terecht was. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

Gegevens over de bestelde producten
De datum en tijd waarop de bestelling is afgehandeld
De factuurgegevens van de klant
Het IP-adres en het land van de klant
E-mails of andere communicatie met de klant
USPS/FedEx/UPS of andere onlinetracerings- of -verzendbevestigingen
Bewijs van eerdere terugbetalingen of vervangende zendingen.