Terugboekingen in het Shopify-beheercentrum

Wanneer je een terugboeking of geschil bekijkt in het Shopify-beheercentrum, geeft de status van de terugboeking of het geschil aan in welk deel van het proces deze zich bevindt. Een terugboeking of geschil kan een van de volgende statussen hebben:

open: Shopify heeft de reactie nog niet verzonden. Je kunt nog bewijsmateriaal toevoegen aan de reactie.
verzonden: het creditcardbedrijf beoordeelt het bewijsmateriaal en neemt een beslissing over de terugboeking of het geschil.
toegewezen: de terugboeking is in je voordeel beslist.
verloren: je hebt de terugboeking verloren.

Raadpleeg ons gedeelte over terugboekingen voor meer informatie over de soorten terugboekingen en strategieën om deze te voorkomen.

Op deze pagina

Alle terugboekingen en aanvragen bekijken

Je hebt toegang tot een lijst met alle bestellingen met terugboekingen of aanvragen die nog niet naar de creditcardmaatschappij zijn verzonden.

Stappen:

Ga vanuit het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.
Klik op de knop voor Zoeken en filteren.
Klik op Filter toevoegen.
Selecteer Status terugboeking en geschil in de vervolgkeuzelijst Filter toevoegen.
Selecteer Openen in de vervolgkeuzelijst Selecteer een waarde....

Bewijsmateriaal toevoegen en een terugboeking indienen

Shopify verzamelt automatisch bewijsmateriaal en stuurt het op de vervaldatum naar het creditcardbedrijf. Om je kansen op het winnen van de terugboeking te vergroten, kun je bewijsmateriaal toevoegen om je claim te ondersteunen.

Het type bewijsmateriaal dat je moet toevoegen, is afhankelijk van de reden voor de terugboeking.

Verzamel en organiseer je bewijsstukken aan de hand van de volgende richtlijnen:

Alleen PDF-, JPEG- of PNG-bestandstypen worden geaccepteerd.
Zorg ervoor dat PDF's PDF-/A-compatibel zijn.
Voeg geen PDF-portfolio's toe. Voeg zo nodig meerdere PDF's samen in één PDF-bestand.
Zorg ervoor dat elke PDF minder dan 50 pagina's heeft.
Zorg ervoor dat afbeeldingsbestanden op de juiste manier zijn bijgesneden, een hoog contrast hebben en leesbaar zijn. Gebruik bijschriften of pijlen om de aandacht te vestigen op belangrijke informatie.
Zorg ervoor dat elk bewijsbestand niet groter is dan 2 MB.
Zorg ervoor dat alle bewijsbestanden samen niet groter zijn dan 4 MB.
Dien slechts één bestand in voor elk type bewijs. Als je meerdere bestanden hebt voor één type bewijs, combineer ze dan tot één afbeelding of PDF-bestand.
Gebruik geen audio- of videobestanden, links naar externe bronnen of verzoeken om te bellen of te e-mailen voor meer informatie.

Stappen:

Ga vanuit het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.
Klik op de bestelling die wordt betwist.
Klik in de banner van de terugboeking op Reactie versturen.
Controleer de informatie over de terugboeking op de pagina Terugboekingsantwoorden.
Voer aanvullende informatie in.
Upload het bewijsmateriaal.
Klik op Reactie versturen.

Een terugboeking accepteren

Als je het ermee eens bent dat een terugboeking geldig is, kun je de terugboeking accepteren zonder deze in te dienen voor een geschil.

Stappen:

Ga vanuit het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.
Klik op de bestelling die wordt betwist.
Klik in de banner van de terugboeking op Reactie versturen.
Klik op de pagina Terugboekingsantwoorden op Terugboeking accepteren.
Klik op Reactie versturen.

Terugboekingsantwoorden

Je maakt de meeste kans om verloren verkopen als gevolg van terugboekingen terug te winnen door reacties op terugboekingen te gebruiken die door Shopify zijn samengesteld voor elke betrokken bestelling. Je kunt rechtstreeks vanuit Shopify aanvullend bewijsmateriaal toevoegen, waarna dit door Shopify naar de creditcardmaatschappij wordt verstuurd.

Terugboekingen terugbetalen

Je kunt een terugboeking niet terugbetalen nadat het terugboekingsproces is gestart. Een terugboeking wordt uitgevoerd wanneer een creditcardbedrijf op jouw kosten een afschrijving terugbetaalt aan de creditcardhouder. De betaling van een bestelling kan niet worden terugbetaald via Shopify nadat een terugboekingsproces is begonnen. Het geld wordt automatisch van je rekening gehaald door de bank. Als de terugboeking nog maar een geschil is en het geld nog niet door het creditcardbedrijf is ingenomen, is een terugbetaling mogelijk maar niet aanbevolen. Het creditcardbedrijf betaalt de klant rechtstreeks terug als je het geschil voor de terugboeking verliest.

Terugboekingskosten

Wanneer er een terugboeking wordt ingediend, wordt het volledige bedrag van de kosten van de terugboeking gedebiteerd in Shopify Payments om de kosten van de verwerking van het geschil te dekken. Je kunt bewijsmateriaal indienen om een geschil in je voordeel opgelost te krijgen. Als je het geschil wint, krijg je het volledige bedrag (inclusief de terugvorderingskosten) terug van ons.

Een terugboeking ongedaan maken

Als je klant ermee heeft ingestemd dat de terugboeking een fout was, dan kan alleen je klant deze terugboeken. Vraag de klant contact op te nemen met zijn of haar bank om te melden dat de terugboeking niet uitgevoerd hoeft te worden als je contact hebt gehad met de klant en deze het geschil niet wil doorzetten. Je moet ook bewijsmateriaal overleggen aan de bank van de klant, inclusief de verklaring waarin de klant aangeeft dat de terugboeking kan vervallen. Voorbeelden van bewijsmateriaal dat je kunt overleggen:

De datum en tijd waarop je de bestelling hebt afgehandeld
De factuurgegevens die de klant heeft gebruikt
Het IP-adres en het land die voor de bestelling zijn gebruikt
Verzend- en traceringsgegevens voor de bestelling

Bewijs toevoegen na indiening

Je kunt op elk moment tot de vervaldatum van de terugboeking extra bewijsmateriaal indienen naast je reactie. De vervaldatum varieert van 7 tot 21 dagen nadat de terugboeking of het geschil is ingediend. Zie Terugboekingen en geschillen beheren voor informatie over het bekijken en toevoegen van bewijsmateriaal voor een terugboeking.

Terugboekingen en gesloten winkels

E-mails met betrekking tot terugboekingen worden nog steeds naar gesloten of gepauzeerde winkels verzonden.

Als je winkel is gesloten of gepauzeerd en je een e-mail ontvangt over een terugboeking, volg je de link in de e-mail om in te loggen en te betalen voor een nieuw abonnement om de winkel opnieuw te openen. Nadat je je winkel opnieuw hebt geopend, kun je het extra bewijs voor de terugboeking indienen.