Powody obciążenia zwrotnego lub zapytania

Rodzaj dowodów, które należy przesłać firmie obsługującej kartę kredytową w celu rozstrzygnięcia kwestii obciążenia zwrotnego lub zapytania, zależy od powodu obciążenia zwrotnego lub zapytania podanego przez klienta. Klient może zakwestionować obciążenie z jednego z poniższych powodów:

Dowiedz się więcej o dodawaniu dodatkowych dowodów podczas rozwiązywania problemów obciążenia zwrotnego.

Na tej stronie

Fałszywe

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Fałszywe, jeśli posiadacz karty nie autoryzował obciążenia. Jest to najczęstszy powód obciążenia zwrotnego i może wystąpić, jeśli karta zostanie skradziona.

Aby rozwiązać problem związany z fałszywym obciążeniem, możesz spróbować skontaktować się z klientem, który złożył zamówienie. Klient mógł zapomnieć o zakupie lub zakup mógł zostać dokonany przez współmałżonka, przyjaciela lub członka rodziny. Jeśli klient przyzna Ci rację, że obciążenie było uzasadnione, poleć mu, aby skontaktował się z bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego. W dalszym ciągu należy przesłać dowody firmie obsługującej kartę kredytową, w tym oświadczenie klienta o rezygnacji z obciążenia.

Jeśli uważasz, że klient się myli lub nie mówi prawdy, przedstaw poniższe dowody firmie obsługującej kartę kredytową:

Data i godzina realizacji zamówienia
Informacje rozliczeniowe, z których korzystał klient
Adres IP i kraj podany w celu realizacji zamówienia
Informacje dotyczące wysyłki i śledzenia zamówienia

Firmy obsługujące karty kredytowe mogą zwrócić środki pochodzące ze skradzionych kart po zrealizowaniu zamówień. Shopify pomaga zebrać dowody dotyczące wszelkich spornych obciążeń. Decyzja o zwrocie środków jest jednak podejmowana przez bank, który wydał kartę kredytową, a nie przez Shopify. Shopify nie obsługuje anulowań obciążeń dokonywanych przez banki.

Nierozpoznane

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Nierozpoznane, jeśli klient nie rozpoznaje nazwy sprzedawcy lub lokalizacji na wyciągu ze swojej karty kredytowej.

Aby rozwiązać problem z nierozpoznanym obciążeniem, skontaktuj się z klientem. Klient mógł zapomnieć o zakupie lub zakup mógł zostać dokonany przez współmałżonka, przyjaciela lub członka rodziny. Jeśli klient przyzna Ci rację, że obciążenie było uzasadnione, poleć mu, aby skontaktował się z bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego.

W dalszym ciągu powinieneś przesłać dowody firmie obsługującej kartę kredytową, w tym oświadczenie klienta o rezygnacji z obciążenia. Możesz dołączyć następujące dowody:

Data i godzina realizacji zamówienia
Informacje rozliczeniowe, z których korzystał klient
Adres IP i kraj podany w celu realizacji zamówienia
Informacje dotyczące wysyłki i śledzenia zamówienia

Zduplikowane

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Duplikat, jeśli klient uważa, że został obciążony dwukrotnie za ten sam produkt lub usługę.

Jeśli nie obciążyłeś(-aś) klienta dwukrotnie, skontaktuj się z nim. Możesz mu wyjaśnić, że te dwa obciążenia dotyczyły oddzielnych produktów lub usług. Jeśli klient przyzna Ci rację, że obciążenie było uzasadnione, poleć mu, aby skontaktował się z bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego.

Jeśli klient nie zrezygnuje z obciążenia zwrotnego lub zapytania po rozmowie z nim, musisz przedstawić dowody wskazujące, że dwa obciążenia dotyczą oddzielnych produktów lub usług. Możesz dołączyć następujące dowody:

Wyjaśnienie przyczyny dwóch obciążeń
Pokwitowania potwierdzające, że dwa obciążenia dotyczyły różnych produktów lub usług
Korespondencja z klientem, w której informujesz go o dwóch obciążeniach

Jeśli dwukrotnie obciążyłeś(-aś) klienta za ten sam produkt lub usługę, musisz zaakceptować obciążenie zwrotne.

Anulowano subskrypcję

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Anulowana subskrypcja, jeśli klient uważa, że obciążono go opłatą za subskrypcję po tym, jak powinna ona zostać anulowana. Może to również oznaczać, że klient oczekiwał przypomnienia przed każdym cyklicznym obciążeniem, ale go nie otrzymał.

Aby rozwiązać problem związany z obciążeniem zwrotnym, skontaktuj się z klientem. Możliwe, że uda Ci się wyjaśnić nieporozumienie lub dojść do porozumienia z klientem. Jeśli dojdziesz do porozumienia, poleć klientowi, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego. Powinieneś/powinnaś również wysłać dowód tej rozmowy do firmy obsługującej kartę kredytową. Zapoznaj się z sekcją Rozwiąż sprawę obciążenia zwrotnego anulowanego przez klienta.

Jeśli uważasz, że klient nie anulował subskrypcji przed dokonaniem obciążenia, przedstaw firmie obsługującej kartę kredytową dowody wskazujące na anulowanie przez klienta subskrypcji po dokonaniu ostatniego obciążenia. Możesz dołączyć następujące dowody:

Polityka anulowania subskrypcji obowiązująca w Twoim sklepie
Wszelkie wiadomości e-mail lub powiadomienia wysyłane do klienta na temat anulowania
Wyjaśnienie, kiedy i gdzie klient został poinformowany o polityce anulowania
W przypadku produktu lub usługi cyfrowej: dziennik aktywności, który potwierdza, że klient uzyskał dostęp do produktu lub usługi po podanej przez niego dacie anulowania subskrypcji

Jeśli obciążyłeś(-aś) klienta opłatą po anulowaniu subskrypcji, musisz zaakceptować obciążenie zwrotne.

Nieotrzymanie produktu

Obciążenie zwrotne jest oznaczane jako Nie otrzymano produktu, jeśli klient nie otrzymał zakupionych towarów lub usług.

Spróbuj najpierw skontaktować się z klientem, aby ustalić istotę problemu. Jeśli uda Ci się rozwiązać problem z klientem, poleć mu, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego. Do odpowiedzi wysyłanej do firmy obsługującej kartę kredytową dołącz dowód na to, że klient zgodził się zrezygnować z obciążenia zwrotnego. Zapoznaj się z sekcją Rozwiąż sprawę obciążenia zwrotnego anulowanego przez klienta.

Jeśli nie uda Ci się rozwiązać problemu z klientem, przedstaw firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że klient otrzymał produkt lub usługę przed dokonaniem obciążenia zwrotnego. Możesz dołączyć następujące dowody:

Data i godzina realizacji zamówienia
Informacje rozliczeniowe, z których korzystał klient
Informacje dotyczące wysyłki i śledzenia zamówienia
W przypadku produktu lub usługi cyfrowej: dziennik aktywności, który potwierdza, że klient uzyskał dostęp do produktu lub usługi

Nieakceptowalny produkt

Obciążenie zwrotne jest oznaczane jako Nieakceptowalny produkt, jeśli klient uważa, że produkt został przyjęty, ale był wadliwy, uszkodzony lub nie jest zgodnie z opisem.

Skontaktuj się z klientem. Jeśli uda Ci się rozwiązać problem z klientem, poleć mu, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego. Należy również wysłać do firmy obsługującej kartę kredytową dowód, że klient zgodził się zrezygnować z obciążenia. Zapoznaj się z sekcją Rozwiąż sprawę obciążenia zwrotnego anulowanego przez klienta.

Jeśli klient nie próbował zwrócić produktu ani anulować usługi przed dokonaniem obciążenia zwrotnego lub jeżeli dostarczyłeś(-aś) klientowi produkt lub usługę zastępczą, wyślij dowody również na to.

Niezależnie od tego, czy rozwiążesz problem z klientem, czy nie, prześlij firmie obsługującej kartę kredytową wszelkie istotne dowody. Możesz dołączyć następujące dowody:

Data i godzina realizacji zamówienia
Informacje rozliczeniowe, z których korzystał klient
Informacje dotyczące wysyłki i śledzenia zamówienia
Opisy lub zdjęcia produktów z Twojego sklepu, które pozwalają stwierdzić, że produkty były zgodne z opisem

Nieprzetworzone uznanie

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Nieprzetworzone uznanie, jeśli klient poinformował Cię, że zakupiony produkt został zwrócony lub że transakcja z Tobą została anulowana, ale nie dokonałeś(-aś) jeszcze zwrotu lub uznania na koncie klienta.

Skontaktuj się z klientem. Nie możesz dokonać zwrotu kosztów po zrealizowaniu obciążenia zwrotnego, ale możesz wyjaśnić sytuację lub znaleźć inny sposób rozwiązania problemu. Jeśli klient poprosił o uruchomienie procedury wyjaśniającej, możesz dokonać zwrotu kosztów. Jeśli uda Ci się rozwiązać problem z klientem, poleć mu, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego lub zapytania. Powinieneś/powinnaś również wysłać firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że klient zgodził się zrezygnować z obciążenia zwrotnego. Zapoznaj się z sekcją Rozwiąż sprawę obciążenia zwrotnego anulowanego przez klienta.

Jeśli nie uda Ci się rozwiązać problemu, a uważasz, że obciążenie zwrotne nie jest zasadne, prześlij firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że pieniądze zostały przez Ciebie zwrócone klientowi, zanim dokonano obciążenia zwrotnego lub rozpoczęto procedurę wyjaśniającą, lub że klientowi nie przysługiwał zwrot pieniędzy. Możesz dołączyć następujące dowody:

Polityka zwrotu kosztów i towarów obowiązująca w Twoim sklepie
Wyjaśnienie, kiedy i gdzie klient został poinformowany o polityce zwrotu kosztów
Wszelkie wiadomości e-mail lub powiadomienia na temat zwrotu kosztów wysłane klientowi
Wyjaśnienie, dlaczego klient nie był uprawniony do otrzymania zwrotu kosztów

Ogólne

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Ogólne, jeśli nie pasuje do żadnej z pozostałych kategorii.

W celu rozwiązania problemu z ogólnym obciążeniem zwrotnym skontaktuj się z klientem, aby ustalić, na czym polega problem. Jeśli możesz rozwiązać problem klienta, musisz poinstruować klienta, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował, że chce anulować obciążenie zwrotne. Następnie musisz poprosić klienta o dostarczenie kopii pisma z jego banku o anulowaniu obciążenia zwrotnego. Po uzyskaniu dowodu, że klient zażądał anulowania obciążenia zwrotnego, musisz przesłać to pismo jako dowód w formularzu Odpowiedź dotycząca obciążenia zwrotnego do danego zamówienia. Zapoznaj się z sekcją Rozwiąż sprawę obciążenia zwrotnego anulowanego przez klienta.

Jeśli klient nie chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego, prześlij firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że obciążenie było zasadne. Możesz dołączyć następujące dowody:

Szczegóły dotyczące zamówionych produktów
Data i godzina realizacji zamówienia
Informacje rozliczeniowe klienta
Adres IP i kraj klienta
Wiadomości e-mail lub inna korespondencja z klientem
USPS/FedEx/UPS lub inne potwierdzenia śledzenia online lub wysyłki
Dowód wcześniejszych zwrotów kosztów lub przesyłek towarów zastępczych