Zarządzanie rozmowami z klientami
Gdy odpowiesz na wiadomość w aplikacji Shopify Inbox, klient otrzyma wiadomość na platformie, z której pierwotnie wysłał Ci wiadomość. Na przykład, jeśli klient wyśle Ci wiadomość z aplikacji Shop, otrzyma Twoje odpowiedzi w tej aplikacji.
Jeśli klient doda lub usunie produkt ze swojego koszyka, zdarzenie to wyświetli Ci się w rozmowie. Nazwa produktu zawierająca mniej niż 41 znaków jest uwzględniona w opisie zdarzenia. W nagłówku rozmowy wyświetlana jest również suma częściowa koszyka klienta i ilości produktów w koszyku, gdy jest on aktywny.
Na tej stronie
Odpowiadanie na wiadomość od klienta
Jeśli klient jest aktywny w Twoim sklepie, wyświetlany jest wskaźnik Online.
Gdy klient opuszcza sklep, wskaźnik Online znika i pojawia się komunikat informujący, że Twoja odpowiedź zostanie wysłana na adres e-mail podany przez klienta na początku sesji czatu.
- W Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Napisz wiadomość, a następnie kliknij opcję Wyślij.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, którą chcesz otworzyć.
- Napisz wiadomość, a następnie naciśnij opcję Wyślij.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Napisz wiadomość i naciśnij opcję Wyślij.
Sugerowane odpowiedzi
Shopify Magic wykorzystuje informacje z Twojego sklepu do automatycznego generowania sugerowanych odpowiedzi podczas rozmów z klientami.
Sugerowana odpowiedź pojawia się na pasku tworzenia rozmowy, jeśli spełnia następujące wymagania:
- Rozmowa obejmuje co najmniej jedną wiadomość klienta.
- Nie masz jeszcze odpowiedzi na wiadomość klienta.
- Twój sklep Shopify zawiera wystarczającą ilość informacji, aby odpowiedzieć na pytanie klienta. Mogą to być następujące tematy:
- rabaty
- polityki sklepu
- wysyłka
- produkty, z wyjątkiem ceny produktu, wariantów i statusu zapasów
- inne informacje o Twojej firmie, które klienci powinni znać, znajdujące się na stronach Twojego sklepu
Po przejrzeniu sugerowanej odpowiedzi pod kątem trafności i tonu wypowiedzi kliknij opcję Wyślij, aby wysłać odpowiedź do klienta.
Dezaktywuj sugerowane odpowiedzi
Sugerowane odpowiedzi są domyślnie aktywowane, jeśli korzystasz z aplikacji Shopify Inbox. Jeśli nie chcesz, aby sugerowane odpowiedzi pojawiały się podczas rozmów z klientami, możesz wyłączyć sugerowane odpowiedzi w ustawieniach Shopify Inbox.
Kroki:
- W opcji Shopify Inbox kliknij ikonę ustawień, a następnie Preferencje wiadomości.
- W sekcji Automatycznie wygenerowane sugestie wybierz opcję Wył., a następnie kliknij opcję Zapisz.
Etykiety tematu wiadomości
Aby ułatwić zarządzanie wiadomościami od klientów i nadawać im priorytety, Shopify Inbox automatycznie przypisuje do rozmowy etykietę z tematem. Każda wiadomość wysłana przez klienta jest analizowana przez system uczenia maszynowego i jeśli istnieje wysoki stopień pewności, że pasuje do tematu, stosowana jest automatycznie odpowiednia etykieta. Na liście rozmów wyświetlane są maksymalnie dwie etykiety tematu na każdą rozmowę.
Możliwe etykiety tematów rozmów z klientami.
| Etykieta tematu | Wiadomości dotyczące |
|---|---|
| Realizacja zakupu | Płatności lub złożenie nowego zamówienia. |
| Edytuj zamówienia | Anulowanie lub zmiana zamówienia. |
| Status zamówienia | Potwierdzenie zamówienia, status zamówienia i saldo płatności. |
| Ceny/rabaty | Rabaty, zastosowanie rabatów lub kodów promocyjnych. |
| Szczegóły produktu | Kolor, rozmiar, ilość, waga, objętość, zapasy, prośby o dostosowanie lub prośby o zdjęcia lub filmy produktów. |
| Zainteresowanie produktem | Ogólne zapytania dotyczące produktów lub zainteresowanie produktami. |
| Zwroty/dostarczone zamówienia | Problemy z otrzymanymi zamówieniami, zwrotami kosztów i zwrotami dotyczące otrzymanych zamówień. |
| Wysyłka | Koszt lokalnego odbioru lub wysyłki. |
| Informacje sklepu | Dane kontaktowe, takie jak numer telefonu, lokalizacja, godziny otwarcia sklepu, ogólna polityka zwrotów i prośby związane z marketingiem. |
| Sprzedaż hurtowa | Pytania dotyczące sprzedaży hurtowej. |
Aby etykiety tematów rozmów były automatycznie stosowane do rozmów w aplikacji mobilnej, Twoja aplikacja Shopify Inbox musi być w wersji 5.12.1 lub nowszej.
Wyślij link do produktu w rozmowie
Możesz udostępniać produkty dostępne w Twoim sklepie online w aplikacji Shopify Inbox. Dowiedz się więcej o dostępności kanału sprzedaży dla produktów.
Kroki:
- W aplikacji Shopify Inbox kliknij rozmowę, w której chcesz wysłać link do produktu.
- Kliknij ikonę tagu ceny, aby otworzyć listę produktów w Twoim sklepie.
- Wprowadź szukany termin, aby znaleźć produkt, który chcesz wysłać, a następnie kliknij produkt.
- Wpisz wszelkie dodatkowe informacje, które chcesz wysłać za pomocą linku do produktu, i kliknij opcję Wyślij.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Naciśnij ikonę tagu ceny, aby otworzyć listę produktów w Twoim sklepie.
- Naciśnij produkt, aby go wybrać, lub wprowadź szukany termin, aby znaleźć określony produkt, a następnie naciśnij go, aby go wybrać. Możesz wybrać maksymalnie trzy produkty na raz.
- Wpisz wszelkie dodatkowe informacje, które chcesz wysłać za pomocą linku do produktu, a następnie naciśnij opcję Udostępnij produkt.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Naciśnij ikonę tagu ceny, aby otworzyć listę produktów w Twoim sklepie.
- Naciśnij produkt, aby go wybrać, lub wprowadź szukany termin, aby znaleźć określony produkt, a następnie naciśnij go, aby go wybrać. Możesz wybrać maksymalnie trzy produkty na raz.
- Wpisz wszelkie dodatkowe informacje, które chcesz wysłać za pomocą linku do produktu, a następnie naciśnij opcję Udostępnij produkt.
Wyślij kod rabatowy w rozmowie
W aplikacji Shopify Inbox możesz udostępniać kody rabatowe klientowi. Gdy klient kliknie kod rabatowy, zostanie on automatycznie zastosowany dla jego koszyka. Musisz utworzyć kody rabatowe, aby móc je udostępniać.
Kroki:
- W aplikacji Shopify Inbox kliknij rozmowę, w której chcesz wysłać rabat.
- Kliknij rabat, aby otworzyć listę kodów rabatowych swojego sklepu.
- Kliknij rabat, aby go wybrać, lub wprowadź szukany termin, aby znaleźć określony rabat, i kliknij go. Jeśli kod rabatowy będzie nieaktywny, pojawi się komunikat o błędzie z prośbą o aktualizację kodu.
- Kliknij opcję Udostępnij rabat, aby wysłać kod rabatowy do klienta.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Naciśnij rabat, aby otworzyć listę kodów rabatowych swojego sklepu.
- Naciśnij rabat, aby go wybrać, lub wprowadź szukany termin, aby znaleźć określony rabat, i naciśnij go. Jeśli rabat będzie nieprawidłowy, pojawi się komunikat o błędzie z prośbą o aktualizację kodu.
- Naciśnij opcję Udostępnij rabat, aby wysłać kod rabatowy do klienta.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Naciśnij rabat, aby otworzyć listę kodów rabatowych swojego sklepu.
- Naciśnij rabat, aby go wybrać, lub wprowadź szukany termin, aby znaleźć określony rabat, i naciśnij go. Jeśli rabat będzie nieprawidłowy, pojawi się komunikat o błędzie z prośbą o aktualizację kodu.
- Naciśnij opcję Udostępnij rabat, aby wysłać kod rabatowy do klienta.
W sesji czatu online zapisuje się kod rabatowy, który jest automatycznie stosowany do koszyka klienta podczas realizacji zakupu.
Wyślij obraz lub film w rozmowie
W aplikacji Shopify Inbox możesz wysyłać klientom zdjęcia lub filmy.
Po pierwszym wysłaniu obrazu z aplikacji Inbox na system iOS lub Android wyświetla się monit o przyznanie aplikacji Shopify Inbox dostępu do biblioteki zdjęć przed wysłaniem pliku.
Kroki:
- W Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Kliknij ikonę obrazu, a następnie wybierz z komputera obraz do wysłania.
- Kliknij opcję Wyślij.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Naciśnij ikonę obrazu i wybierz zdjęcie z biblioteki zdjęć swojego urządzenia lub zrób nowe zdjęcie.
- Naciśnij obraz, który chcesz wysłać do klienta.
- Naciśnij opcję Wyślij.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Naciśnij ikonę obrazu i wybierz zdjęcie z biblioteki zdjęć swojego urządzenia lub zrób nowe zdjęcie.
- Naciśnij obraz, który chcesz wysłać do klienta.
- Naciśnij opcję Wyślij.
Szczegóły rozmowy
Szczegółami rozmowy możesz zarządzać w wersji Shopify Inbox na komputer lub w aplikacji mobilnej. Wszystkie szczegóły rozmowy są widoczne w profilu klienta Shopify Inbox.
Zmień status rozmowy
Możesz zarządzać swoimi rozmowami, zmieniając ich status. Rozmowy mogą mieć status Otwarta lub Zamknięta. Możesz zmienić status rozmowy z Otwartej na Zamkniętą lub z Zamkniętej na Otwartą.
Rozmów nie można usunąć.
Kroki:
- W aplikacji Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
- W oknie rozmowy wykonaj jedną z poniższych czynności:
- Aby oznaczyć rozmowę jako Zamkniętą, kliknij ikonę znacznika wyboru.
- Aby oznaczyć rozmowę jako Otwartą, kliknij kółko.
- W aplikacji mobilnej Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Naciśnij menu ... w prawym górnym rogu aplikacji, a następnie naciśnij opcję Zamknij rozmowę lub Otwórz ponownie rozmowę, aby ustawić nowy status.
Możesz również przeciągnąć palcem w prawo na rozmowie, aby zmienić jej status z Zamkniętej na Otwartą lub z Otwartej na Zamkniętą.
- W aplikacji mobilnej Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Naciśnij menu ... w prawym górnym rogu aplikacji, a następnie naciśnij opcję Zamknij rozmowę lub Otwórz ponownie rozmowę, aby ustawić nowy status.
Możesz również przeciągnąć palcem w prawo na rozmowie, aby zmienić jej status z Zamkniętej na Otwartą lub z Otwartej na Zamkniętą.
Szukaj rozmów
Możesz wyszukać rozmowę w aplikacji Inbox, używając nazwiska klienta, adresu e-mail klienta lub określonego słowa kluczowego. Możliwe jest wyszukiwanie rozmów bieżących lub wcześniejszych.
Kroki:
- W aplikacji Shopify Inbox kliknij ikonę wyszukiwania w lewej górnej części ekranu.
- Wprowadź szukany termin, taki jak słowo kluczowe, nazwa klienta, adres e-mail lub ID zamówienia.
- Kliknij odpowiednią rozmowę.
- W aplikacji mobilnej Shopify Inbox kliknij pasek wyszukiwania.
- Wprowadź szukany termin, taki jak słowo kluczowe, nazwa klienta, adres e-mail lub ID zamówienia.
- Kliknij odpowiednią rozmowę.
- W aplikacji mobilnej Shopify Inbox kliknij pasek wyszukiwania.
- Wprowadź szukany termin, taki jak słowo kluczowe, nazwa klienta, adres e-mail lub ID zamówienia.
- Kliknij odpowiednią rozmowę.
Zarządzaj przypisaniem rozmowy
Możesz przypisać rozmowę na czacie do pracownika posiadającego uprawnienia do czatu w sklepie online.
Po przypisaniu pracownika do rozmowy tylko ten pracownik otrzymuje powiadomienia o wiadomościach związanych z tą rozmową. Jeśli chcesz, aby wszyscy pracownicy otrzymywali powiadomienia o wiadomościach dotyczących rozmowy, musisz usunąć przypisanie pracownika do rozmowy.
Kroki:
- W aplikacji Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Kliknij przycisk Przypisz pracownika w nagłówku rozmowy.
- W oknie Zarządzaj przypisaniem pracowników wykonaj jedną z poniższych czynności:
- Aby przypisać pracownika do rozmowy, kliknij pracownika, którego chcesz przypisać do rozmowy, a następnie kliknij przycisk Przypisz.
- Aby usunąć przypisanie pracownika do rozmowy, kliknij przycisk Cofnij przypisanie.
- W aplikacji mobilnej Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Naciśnij przycisk ….
- Wykonaj jedną z następujących czynności:
- Aby przypisać pracownika do rozmowy, naciśnij opcję Przypisz, a następnie w oknie Przypisz pracowników naciśnij pracownika, którego chcesz przypisać.
- Aby usunąć przypisanie pracownika do rozmowy, naciśnij opcję Przypisano do <pracownika>, a następnie naciśnij przycisk Cofnij przypisanie.
Możesz również przeciągnąć palcem w prawo na rozmowie, aby przypisać lub cofnąć przypisanie pracownika z rozmowy.
- W aplikacji mobilnej Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Naciśnij przycisk ….
- Wykonaj jedną z następujących czynności:
- Aby przypisać pracownika do rozmowy, naciśnij opcję Przypisz, a następnie w oknie Przypisz pracowników naciśnij pracownika, którego chcesz przypisać.
- Aby usunąć przypisanie pracownika do rozmowy, naciśnij opcję Przypisano do <pracownika>, a następnie naciśnij przycisk Cofnij przypisanie.
Możesz również przeciągnąć palcem w prawo na rozmowie, aby przypisać lub cofnąć przypisanie pracownika z rozmowy.
Jeśli nazwisko pracownika nie jest wymienione na ekranie Przypisz pracowników, pracownik może nie mieć wymaganych uprawnień do czatu w sklepie online. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z uprawnieniami do czatu w sklepie online.
Profil klienta
Dostęp do profilu klienta możesz uzyskać z poziomu dowolnej otwartej lub zamkniętej rozmowy w internetowej lub mobilnej aplikacji Shopify Inbox. W profilu klienta wyświetlane są dane dotyczące klienta, takie jak status klienta (nowy czy powracający klient), jego lokalizacja i strefa czasowa oraz wszelkie istotne szczegóły zamówienia. Możesz także pozostawić w profilu klienta uwagi widoczne tylko dla Twoich pracowników.
Uzyskaj dostęp do profilu klienta
Kroki:
- W aplikacji Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
- W nagłówku rozmowy kliknij opcję Nazwa klienta.
- W aplikacji mobilnej Shopify Inbox naciśnij rozmowę.
- Naciśnij ..., a następnie opcję Wyświetl profil klienta.
- W aplikacji mobilnej Shopify Inbox naciśnij rozmowę.
- Naciśnij ..., a następnie opcję Wyświetl profil klienta.