Noções básicas sobre contestações no Shopify Balance

Para gerenciar as transações na conta do Shopify Balance, você precisa entender a diferença entre contestação e reembolso. Saiba mais sobre quando você tem direito a contestar uma transação.

Qual é a diferença entre uma contestação e um reembolso?

A contestação acontece quando você identifica um erro ou problema com um determinado valor cobrado em sua conta, declarando que a cobrança foi feita incorretamente ou que o fabricante não cumpriu os termos de serviço acordados. Isso pode incluir cobranças incorretas, insatisfação com a qualidade ou não recebimento de mercadorias ou serviços. É possível contestar formalmente a cobrança pelo Shopify Balance (emissor do cartão), que então investiga e tenta resolver o problema direto com o fabricante. Saiba mais sobre os diferentes tipos de contestações de cartão do Shopify Balance e relacionadas à Câmara de compensação automatizada (ACH, na sigla em inglês).

Por outro lado, o reembolso é uma solicitação feita diretamente ao fabricante para a devolução do dinheiro de uma compra. Isso geralmente acontece por mudanças de planos, insatisfação com a compra ou por você ter optado por devolver a mercadoria de acordo com a política relacionada. Ao contrário das contestações, os reembolsos não envolvem a emissora do cartão nas etapas iniciais e são tratados diretamente entre você e o vendedor.

Diferenças entre os tipos de contestação no cartão

Cada tipo de contestação de cartão precisa de documentos específicos e serve para situações diferentes. Se a contestação é de um débito ACH, saiba mais sobre os tipos de débito ACH qualificados.

Consulte a tabela a seguir para saber mais sobre os tipos comuns de contestação no cartão do Shopify Balance, a documentação exigida e exemplos de contestações aceitas ou não.

Tipos de contestações de cartão no Shopify Balance

Tipo de contestação	Descrição	Documentação necessária	Exemplos de contestações aceitas	Exemplos de contestações rejeitadas
Fraudulenta	Cobranças realizadas sem o consentimento do titular do cartão.	Explicação (obrigatória): descrição da transação e motivo da contestação Documentação adicional: documentos relevantes, como extratos do cartão e acompanhamento do frete de devolução, nos formatos PDF ou JPEG	Uma transação não reconhecida que aparece no extrato.	Contestação de uma transação que você esqueceu.
Não recebimento	Mercadorias ou serviços pelos quais você pagou, mas não foram entregues conforme o combinado.	Tipo de produto (obrigatório) Descrição do produto (obrigatório) Previsão de entrega (obrigatório) Explicação: indique se o produto foi entregue com atraso Documentação adicional: capturas de tela de e-mails ou mensagens de texto	Você pagou por um produto que nunca foi entregue.	Contestação por um atraso quando a entrega já foi feita.
Duplicada	A mesma transação foi realizada mais de uma vez.	Envie exatamente o seguinte: Comprovante da transação paga em dinheiro Imagem dos dois lados do cheque Token que identifica a primeira transação	Duas cobranças idênticas em um extrato.	Cobranças por duas transações semelhantes realizadas intencionalmente.
Mercadoria diferente da descrição	Os itens recebidos são diferentes da descrição no momento da compra.	Recebido em (obrigatório) Status da devolução (obrigatório): resultado da tentativa de devolução Devolvido em (obrigatório) Descrição da devolução (obrigatório): informações sobre o processo de devolução Explicação (obrigatório) Documentação adicional: capturas de tela da correspondência	O item recebido tem cor, modelo ou tamanho diferente do pedido.	Contestação por arrependimento do comprador ou mudança de ideia após receber o item conforme descrito.
Serviço diferente da descrição	O serviço prestado é diferente do comprado.	Recebido em (obrigatório) Cancelado em (obrigatório) Motivo do cancelamento (obrigatório) Explicação (obrigatório) Documentação adicional: capturas de tela da correspondência	A qualidade ou o conteúdo do serviço está muito abaixo do que foi anunciado.	As reclamações sobre o serviço são por experiências pessoais não garantidas pelo lojista.
Cancelado	Cobranças por serviços ou mercadorias canceladas de acordo com as políticas do lojista.	Tipo de produto (obrigatório) Descrição do produto (obrigatório) Previsão de entrega (obrigatório) Conformidade com a política de cancelamento (obrigatório) Cancelado em (obrigatório) Motivo do cancelamento (obrigatório) Devolvido em Status de devolução Explicação Documentação adicional: capturas de tela da correspondência.	Cobrança feita após o cancelamento do pedido, em conformidade com a política de cancelamento.	Contestação após o cancelamento do serviço ou produto fora da janela definida na política relacionada.
Outro	Contestações que não se enquadram nas categorias-padrão.	Tipo de produto (obrigatório) Descrição do produto (obrigatório) Explicação (obrigatório) Documentação adicional: capturas de tela da correspondência.	Cobranças inesperadas sem uma descrição ou categoria clara.	Não se aplica, pois a outra categoria de contestação abrange um amplo espectro, e cada caso precisa de análise específica.

## Cronograma de resolução e decisões finais

Dependendo da complexidade e das regras específicas da instituição (por exemplo, da Visa), a contestação pode levar até 90 dias para ser resolvida.

Depois que você enviar sua contestação, ela será analisada pelo emissor do cartão e, em alguns casos, pelo banco recebedor. Você receberá atualizações por e-mail sobre o status e o resultado da investigação. Se a contestação for resolvida a seu favor, a conta será ajustada de acordo.

É importante lembrar que a decisão tomada no final do processo de contestação é definitiva.