Criar e processar devoluções e trocas

É possível criar e gerenciar devoluções direto no admin da Shopify. Assim, você envia informações a clientes, como instruções sobre o frete ou etiquetas de devolução, além de comunicar a estimativa de reembolso. Você também tem a opção de adicionar itens de troca a uma devolução e comunicar quando há uma estimativa de saldo devedor. Oferecer trocas ajuda você a reter receita e até aumentá-la com upsells.

Depois de receber os itens da devolução, você precisará processá-la e emitir um reembolso, coletar o pagamento ou efetuar uma troca de mesmo valor. Vale destacar que também é preciso processar itens de troca incluídos na devolução.

Nesta página

Considerações sobre a criação e o processamento de devoluções

Leia as considerações abaixo antes de criar e processar uma devolução:

É possível criar uma devolução apenas para itens processados que não foram reembolsados.
Não é possível adicionar itens personalizados como itens de troca.
Se você tem o plano Shopify Plus, pode usar o test drive de recursos para ativar as trocas.
O estoque de itens de troca não é reservado até que você processe a devolução.
Não é possível adicionar itens de troca a pedidos com tributos de importação, mas é possível criar uma devolução para pedidos com tributos de importação.
Não é possível aplicar descontos no nível do pedido aos itens de troca. No entanto, você tem a opção de fazer isso no nível do produto.
Para criar devoluções, você precisa ser titular da loja ou ter a permissão Devolver. Para reembolsar uma devolução, você precisa da permissão Reembolsar. Saiba mais sobre Permissões de membros da equipe.
Devoluções e trocas compartilham as mesmas limitações da edição de pedidos. Revise as considerações para edição de pedidos para obter mais informações.

Interpretar dados financeiros relacionados a devoluções

Quando você cria uma devolução, o resultado financeiro é calculado automaticamente. Taxas de devolução e troca de itens são aplicadas ao item devolvido para determinar se um reembolso é devido ou se o pagamento precisa ser cobrado. Após o processamento de uma devolução, o pedido é totalmente atualizado para exibir qualquer saldo restante, e a devolução também é refletida no seu relatório de vendas total. É possível emitir um reembolso imediatamente ou posteriormente.

Para devoluções com trocas, os clientes recebem um e-mail listando o item que será trocado e devolvido. Caso você tenha um valor a receber do cliente, cobre-o depois que você processar a devolução. Você pode enviar uma fatura ao processar uma devolução ou, posteriormente, com base nas informações do pedido.

Você pode selecionar qual item de devolução será processado. O resultado financeiro do processamento parcial de itens pode ser diferente do processamento de todos os itens de uma só vez. Por exemplo, processar apenas trocas pode exigir pagamento, mesmo que processar tudo resulte em um reembolso. Considere o impacto financeiro ao escolher qual item processar ao mesmo tempo. Evite emitir reembolsos durante o processamento parcial se for necessário cobrar posteriormente pelos itens restantes.

Consulte a tabela a seguir para saber mais sobre o fluxo de fundos em devoluções e trocas, bem como o que fazer em situações específicas:

Descrição do fluxo de fundos em devoluções e trocas e quais ações lojistas precisam realizar em situações específicas
Situação	Ação
Você deve dinheiro ao cliente por uma devolução ou uma troca em que os novos itens são mais baratos do que os itens devolvidos.	Você precisa processar uma devolução e emitir um reembolso ao cliente, isso pode ser feito imediatamente ou posteriormente.
O cliente deve dinheiro a você por uma devolução ou uma troca em que novos itens e taxas são mais caros do que os itens devolvidos.	Você precisa processar uma devolução. Você pode obter o saldo enviando uma fatura ao processar uma devolução, capturar o pagamento ou marcar seu pedido como pago após processar uma devolução.
Os novos itens e os itens devolvidos têm o mesmo valor.	Você precisa processar uma devolução. O dinheiro pago pelos itens devolvidos é aplicado aos novos itens.

Criar uma devolução

É possível criar uma devolução no admin da Shopify Quando você cria uma devolução, as taxas de frete e de reabastecimento são exibidas com base nas regras de devolução. Também é possível editar as taxas de uma devolução específica. Vale lembrar que a taxa de reabastecimento pode ser editada por devolução ou por item, mas a taxa de frete de devolução só pode ser editada por devolução.

Também é possível adicionar um item de troca à sua devolução.

Etapas:

Desktop

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido que você quer devolver.
Clique em Devolução.
Na seção Selecionar itens da devolução, insira a quantidade de itens que você quer devolver e o motivo.
Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, conclua as seguintes etapas:
1. Na seção Resumo, clique em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
2. Insira uma nova taxa de reabastecimento ou frete de devolução.
3. Clique em Salvar.
4. Opcional: você também pode editar a taxa de reabastecimento de um item de devolução individual clicando na taxa abaixo do item.
Opcional: para adicionar itens de troca a uma devolução, siga estas etapas:
1. Na seção Trocar itens, clique em Adicionar produtos.
2. Selecione os itens de troca e clique em Concluído.
3. Opcional: para aplicar um desconto de produto à troca de itens, conclua as seguintes etapas: 1. Clique em Aplicar desconto ao lado do preço do item de troca. 2. Insira um tipo de desconto, o valor do desconto e um motivo para oferecê-lo. 3. Clique em Aplicar.
Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:
- Selecione Criar uma etiqueta de devoluçãona Shopify para gerar uma etiqueta de frete de devolução para o cliente. Essa opção só estará disponível se o endereço principal e o endereço de entrega do cliente estiverem localizados nos EUA.
- Selecione Fazer upload da etiqueta de devolução para enviar ao cliente uma que já existe. Você tem a opção de usar um arquivo PDF ou JPEG ou adicionar o URL da etiqueta de devolução. Também é possível inserir um Número de rastreamento e a Transportadora.
- Selecione Não precisa de frete para criar uma devolução sem informações de frete.
Clique em criar devolução.

iPhone

No App da Shopify, toque em Pedidos.
Toque no pedido que você quer devolver.
Toque em … e em Devolver.
Na seção Selecionar itens da devolução, insira a quantidade de itens que você quer devolver e o motivo.
Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, conclua as seguintes etapas:
1. Na seção Resumo, toque em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
2. Insira uma nova taxa de reabastecimento ou frete de devolução.
3. Toque em Pronto.
Opcional: para adicionar itens de troca a uma devolução, siga estas etapas:
1. Na seção Trocar itens, toque em Adicionar produtos.
2. Selecione os itens de troca e toque em Concluído.
3. Opcional: para aplicar um desconto de produto à troca de itens, conclua as seguintes etapas: 1. Toque em Aplicar desconto ao lado do preço do item de troca. 2. Insira um tipo de desconto, o valor do desconto e um motivo para oferecê-lo. 3. Toque em Pronto.
Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:
- Selecione Criar uma etiqueta de devoluçãona Shopify para gerar uma etiqueta de frete de devolução para o cliente. Essa opção só estará disponível se o endereço principal e o endereço de entrega do cliente estiverem localizados nos EUA.
- Selecione Fazer upload da etiqueta de devolução para enviar ao cliente uma que já existe. Você tem a opção de usar um arquivo PDF ou JPEG ou adicionar o URL da etiqueta de devolução. Também é possível inserir um Número de rastreamento e a Transportadora.
- Selecione Não precisa de frete para criar uma devolução sem informações de frete.
Toque em Criar devolução.

Android

No App da Shopify, toque em Pedidos.
Toque no pedido que você quer devolver.
Toque em … e em Devolver.
Na seção Selecionar itens da devolução, insira a quantidade de itens que você quer devolver e o motivo.
Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, conclua as seguintes etapas:
1. Na seção Resumo, toque em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
2. Insira uma nova taxa de reabastecimento ou frete de devolução.
3. Toque em Pronto.
Opcional: para adicionar itens de troca a uma devolução, siga estas etapas:
1. Na seção Trocar itens, toque em Adicionar produtos.
2. Selecione os itens de troca e toque em Concluído.
3. Opcional: para aplicar um desconto de produto à troca de itens, conclua as seguintes etapas: 1. Toque em Aplicar desconto ao lado do preço do item de troca. 2. Insira um tipo de desconto, o valor do desconto e um motivo para oferecê-lo. 3. Toque em Pronto.
Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:
- Selecione Criar uma etiqueta de devoluçãona Shopify para gerar uma etiqueta de frete de devolução para o cliente. Essa opção só estará disponível se o endereço principal e o endereço de entrega do cliente estiverem localizados nos EUA.
- Selecione Fazer upload da etiqueta de devolução para enviar ao cliente uma que já existe. Você tem a opção de usar um arquivo PDF ou JPEG ou adicionar o URL da etiqueta de devolução. Também é possível inserir um Número de rastreamento e a Transportadora.
- Selecione Não precisa de frete para criar uma devolução sem informações de frete.
Toque em Criar devolução.

Processar uma devolução

Após receber e inspecionar os itens enviados de volta, processe a devolução. É possível processar uma devolução parcial ou total de uma só vez, com base nos itens devolvidos ou de troca que já estiverem prontos para processamento.

Ao processar uma devolução, a taxa de reabastecimento é calculada de acordo com a quantidade de itens que você escolhe processar. A taxa de frete de devolução é aplicada na primeira vez que a devolução é processada.

Ao processar uma devolução, você pode emitir o reembolso na hora ou mais tarde. Caso existam valores a serem recebidos, você poderá enviar uma fatura durante o processo da devolução ou coletar o pagamento do cliente após o processo. Para isso, use o cartão de pagamento indicado na página do pedido.

Etapas:

Desktop

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido cuja devolução você quer processar.
Na seção Devolução em andamento onde você quer processar a devolução, clique em Processar devolução.
Confira o item de devolução que você espera receber:
1. Na seção Itens de devolução para receber, selecione o item que você quer processar.
2. Opcional: para reabastecer um item devolvido, selecione Reabastecer em e, em seguida, escolha um local onde você quer que o item seja reabastecido.
Na seção Itens de troca para enviar, selecione o item de troca que você quer liberar para envio.
Opcional: para reembolsar o frete, na seção Reembolsar frete, selecione Frete e insira o valor que você vai devolver.
Dependendo do ajuste do pedido, emita um reembolso ou recolha o pagamento:
- Caso haja um valor a ser restituído ao cliente, na seção Emitir reembolso, escolha se quer fazer o procedimento no momento ou depois:
  - Para emitir o reembolso na hora, selecione Agora e clique em Processar e reembolsar.
  - Para emitir um reembolso mais tarde, selecione Depois e clique em Processar reembolso. Vale lembrar que é possível emitir o reembolso posteriormente, em uma transação distinta.
- Caso você tenha um valor a receber do cliente, envie uma fatura ao processar a devolução ou cobre o pagamento no cartão indicado na página do pedido depois do processamento.
Opcional: processe seu item de troca:
1. Opcional: se você escolher aguardar o pagamento pelos itens de troca, eles serão automaticamente colocados em suspensão. Você tem a opção de esperar ou clicar em Liberar processamento antes de receber o pagamento do cliente.
2. Na seção Não processado, processe os itens de troca como um pedido normal.

iPhone

No App da Shopify, toque em Pedidos.
Toque no pedido para o qual você quer processar a devolução.
Na seção Devolução em andamento referente ao processo, toque em Processar devolução.
Confira o item de devolução que você espera receber:
1. Na seção Itens de devolução para receber, selecione o item que você quer processar.
2. Opcional: para reabastecer um item devolvido, selecione Reabastecer em e, em seguida, escolha um local onde você quer que o item seja reabastecido.
Na seção Itens de troca para enviar, selecione o item de troca que você quer liberar para envio.
Opcional: para reembolsar o frete, na seção Reembolsar frete, selecione Frete e insira o valor que você vai devolver.
Dependendo do ajuste do pedido, emita um reembolso ou recolha o pagamento:
- Caso haja um valor a ser restituído ao cliente, na seção Emitir reembolso, escolha se quer fazer o procedimento no momento ou depois:
  - Para emitir o reembolso na hora, selecione Agora e toque em Processar e reembolsar.
  - Para emitir o reembolso mais tarde, selecione Mais tarde e toque em Processar devolução. Você pode emitir o reembolso separadamente mais tarde.
- Caso você tenha um valor a receber do cliente, envie uma fatura ao processar a devolução ou cobre o pagamento no cartão indicado na página do pedido depois do processamento.
Opcional: processe seu item de troca:
1. Opcional: se você optar por aguardar o pagamento dos itens de troca, eles serão colocados em suspensão. Você pode aguardar o pagamento ou tocar em Liberar processamento para liberá-lo antes de receber o pagamento do cliente.
2. Na seção Não processado, processe os itens de troca como um pedido normal.

Android

No App da Shopify, toque em Pedidos.
Toque no pedido para o qual você quer processar a devolução.
Na seção Devolução em andamento referente ao processo, toque em Processar devolução.
Confira o item de devolução que você espera receber:
1. Na seção Itens de devolução para receber, selecione o item que você quer processar.
2. Opcional: para reabastecer um item devolvido, selecione Reabastecer em e, em seguida, escolha um local onde você quer que o item seja reabastecido.
Na seção Itens de troca para enviar, selecione o item de troca que você quer liberar para envio.
Opcional: para reembolsar o frete, na seção Reembolsar frete, selecione Frete e insira o valor que você vai devolver.
Dependendo do ajuste do pedido, emita um reembolso ou recolha o pagamento:
- Caso haja um valor a ser restituído ao cliente, na seção Emitir reembolso, escolha se quer fazer o procedimento no momento ou depois:
  - Para emitir o reembolso na hora, selecione Agora e toque em Processar e reembolsar.
  - Para emitir o reembolso mais tarde, selecione Mais tarde e toque em Processar devolução. Você pode emitir o reembolso separadamente mais tarde.
- Caso você tenha um valor a receber do cliente, envie uma fatura ao processar a devolução ou cobre o pagamento no cartão indicado na página do pedido depois do processamento.
Opcional: processe seu item de troca:
1. Opcional: se você optar por aguardar o pagamento dos itens de troca, eles serão colocados em suspensão. Você pode aguardar o pagamento ou tocar em Liberar processamento para liberá-lo antes de receber o pagamento do cliente.
2. Na seção Não processado, processe os itens de troca como um pedido normal.

Emitir um reembolso para itens de devolução

Você pode emitir um reembolso para o item devolvido ao processar uma devolução ou de forma separada posteriormente.

Caso você tenha um valor a reembolsar ao seu cliente, um banner com saldo devedor será exibido no seu pedido. Ao emitir um reembolso, o valor a ser devolvido ao cliente é preenchido automaticamente no campo Valor de reembolso.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido em que você quer emitir um reembolso.
Clique em Gerenciar reembolso.
Analise os itens que você deseja reembolsar.
Opcional: para reembolsar o frete, na seção Reembolsar frete, selecione Frete e insira o valor que você vai devolver.
Opcional: use a seção Motivo do reembolso para inserir sua explicação.
Opcional: se você não quer enviar um e-mail para o cliente quando emitir um reembolso, desmarque a opção Enviar e-mail para cliente após o processamento. Essa opção está selecionada por padrão.
Na seção Valor do reembolso, analise o valor do reembolso que você deseja emitir.
Clique em Reembolso para reembolsar o pedido do cliente.

Remover itens devolvidos de uma devolução

Se um cliente não enviar um pacote de devolução ou um item estiver faltando em um pacote devolvido, você poderá remover o item da devolução. Depois de remover um item devolvido, o saldo do seu pedido será ajustado de acordo.

Você não pode remover itens reembolsados ou reabastecidos de uma devolução.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido do qual você quer remover itens devolvidos.
Na seção Devolução em andamento, clique em ....
Clique em Remover itens devolvidos.
Selecione os itens que você quer remover de uma devolução.
Clique em Remover item e em Remover item novamente para confirmar.

Gerenciar a devolução

Você pode fechar e cancelar uma devolução. É possível abrir uma devolução fechada, mas não uma devolução cancelada.

Cancelar uma devolução

É possível cancelar uma devolução se você a criou por engano ou se um cliente mudou de ideia sobre a solicitação. Para cancelar uma devolução com itens da troca, cancele a devolução e edite o pedido para remover os itens de troca não processados.

No entanto, isso só pode ser feito nas seguintes situações:

A devolução não foi reembolsada.
A devolução não foi reabastecida.
A devolução está aberta e não Marcada como devolvida.
A devolução não tem uma etiqueta de devolução do Shopify Shipping.
O processamento da devolução não foi cancelado.

Após o cancelamento da devolução, não é possível reabri-la, mas você tem a opção de criar uma nova.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido da devolução que você quer cancelar.
No cartão Devolução em andamento, clique em … e escolha Cancelar devolução.
Clique em Cancelar devolução para confirmar.

Abrir uma devolução

Abra a devolução caso haja tarefas pendentes.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido da devolução que você quer abrir.
No cartão Devolvido, clique em … e escolha Abrir devolução.

Fechar uma devolução

Feche a devolução depois de concluir todas as tarefas pendentes. A devolução é fechada automaticamente quando todos os itens são processados e os itens da devolução são reabastecidos. Ao trocar itens, não é necessário reembolsar todos eles, a menos que você deva dinheiro ao cliente.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido cuja devolução você quer fechar.
No cartão Devolução em andamento, clique em … e escolha Fechar devolução.