Configurar devoluções com autoatendimento

Para permitir que os clientes enviem solicitações de devolução de produtos diretamente na loja virtual, ative as devoluções com autoatendimento no admin da Shopify. Também é possível adicionar instruções à loja para explicar qual é o procedimento a seguir.

Nesta página

Requisitos para configurar devoluções com autoatendimento

Para que clientes enviem solicitações de devolução, você precisa concluir as seguintes tarefas:

Ative as devoluções com autoatendimento no admin da Shopify.
Dê aos clientes acesso para fazer login em contas de cliente usando um dos seguintes métodos:
- Atualize para as contas de cliente.
- Adicione o URL das contas de cliente ao rodapé, à política de reembolso ou a outra página da loja. Se você não quiser mudar para as contas de cliente, essa opção permite continuar usando a versão herdada na loja virtual e no checkout, enquanto ainda dá aos clientes acesso para solicitar uma devolução.

Considerações para configurar devoluções com autoatendimento

Antes de configurar devoluções com autoatendimento, analise as seguintes considerações:

Devoluções com autoatendimento não funcionam com as contas de cliente herdadas.
As trocas não podem ser solicitadas nas devoluções de autoatendimento, e não é possível definir regras de devolução específicas de troca.
Clientes não podem enviar uma solicitação de devolução com mais de 250 itens de linha. Caso contrário, precisarão enviar solicitações separadas.
Devoluções com autoatendimento funcionam para todos os pedidos, incluindo B2B. No entanto, não é possível ativar esse recurso para tipos específicos de pedidos.
Se você usa B2B na Shopify, tanto o cliente B2B que realizou o pedido quanto o administrador do local poderão solicitar devoluções. Saiba mais sobre as permissões de clientes B2B.

Ativar devoluções com autoatendimento

Para configurar regras de devolução, ative as devoluções com autoatendimento no admin da Shopify.

Depois disso, será necessário permitir o login na loja virtual e a finalização da compra com a nova versão das contas de cliente. Para fazer isso, configure as contas de cliente no admin da Shopify ou inclua o URL para contas de cliente na loja.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Configurações > Contas de clientes.
Na seção Contas de cliente, ative a opção Devoluções com autoatendimento.

Adicionar o URL para contas de cliente à loja virtual

Quando um cliente clica no URL para contas de cliente, o sistema pede que ele faça login, onde pode enviar uma solicitação de devolução.

Os URLs para contas de cliente podem ser adicionados em todos os lugares da loja virtual que permitem a inclusão de URL, como na política de devolução da loja ou em uma página específica para essa ação.

Encontre e copie o URL das contas de cliente nas configurações de Contas de cliente na seção Contas de cliente da página. Depois, adicione o URL ao lugar da loja virtual que for mais adequado para sua empresa.

Adicionar o URL para contas de cliente à política de reembolso

No admin da Shopify, acesse Configurações > Políticas.
Na seção Política de reembolso, selecione o texto que será usado para incluir o link e cole o URL.
Clique em Salvar.

Adicionar o URL para contas de cliente a uma página

No admin da Shopify, acesse Loja virtual > Páginas.
Clique na página em que você quer adicionar o URL, como uma página de devolução.
Selecione o texto que será usado para incluir o link e cole o URL.
Clique em Salvar.
Opcional: clique em Ver página para conferir como as alterações serão exibidas na loja virtual.

No admin da Shopify, acesse Conteúdo > Menus.
Clique em Menu de rodapé.
Clique em Adicionar item ao menu.
No campo Nome , insira o nome da página, como Devoluções, Solicitações de devolução ou Solicitar uma devolução.
No campo Link, cole o URL para contas de cliente.
Clique em Adicionar e depois em Salvar.

Experiência do cliente

Para enviar solicitações de devolução, o cliente precisa fazer login na conta dele, que pode ser acessada destas maneiras:

Clicar no URL para contas de cliente adicionado por você à loja virtual
Fazer login na conta de cliente pelo menu da loja, contanto que as contas de cliente estejam ativadas

O cliente insere o endereço de e-mail e um código de verificação de seis dígitos enviado para o e-mail. Não é necessária uma senha para fazer login. Depois de inserir o código, o cliente terá acesso à conta.

Seus clientes só podem enviar solicitações de devolução de pedidos total ou parcialmente processados.

Adicionar instruções sobre solicitação de devolução à loja

Adicione informações à sua política de reembolso ou a uma página da sua loja virtual sobre como as solicitações de devolução funcionam. Use e ajuste as instruções de exemplo a seguir de como um cliente pode enviar uma solicitação de devolução na sua loja virtual.

 Enviar uma solicitação de devolução

Clique no ícone do perfil no menu da loja ou acesse a política de reembolso ou a página de devolução e solicite uma devolução.

1. Faça login na conta:
      1. No campo "E-mail", insira o endereço de e-mail e clique em "Continuar".
      2. Na conta de e-mail, abra a mensagem enviada por nossa loja e copie o código de verificação de seis dígitos.
      3. Volte para a loja virtual e insira o código copiado.

2. Clique em "Solicitar devolução" para o pedido que você quer devolver.
3. Se o pedido tiver mais de um item, selecione aqueles que você quer devolver.
4. Selecione um motivo para a devolução e inclua uma observação para a loja.
5. Clique em "Solicitar devolução".

Caso sua solicitação seja aprovada e exija frete, você receberá um e-mail com instruções e uma etiqueta de frete de devolução. Depois que o produto for devolvido, você receberá um reembolso.

Personalizar o branding de solicitações de devolução

As páginas nas quais seus clientes usam o autoatendimento e enviam solicitações de devolução usam as configurações de branding do seu checkout. Para fazer alterações no branding dessas páginas, você precisa atualizar as configurações de branding do checkout.

As seguintes configurações de branding não se aplicam a essas páginas:

Posição do logo
Alinhamento do logo
Largura máxima do logo

Personalizar notificações por e-mail sobre solicitação de devolução

As solicitações de devolução têm as seguintes notificações por e-mail que você pode personalizar:

confirmação da solicitação de devolução
solicitação de devolução aprovada
solicitação de devolução recusada

Essas notificações podem ser personalizadas em Configurações > Notificações > Devoluções.

Confira a tabela abaixo para saber mais sobre notificações de e-mail para solicitações de devolução:

Notificações por e-mail de solicitação de devolução e suas descrições
Notificação	Descrição
Confirmação de solicitação de devolução	Enviada automaticamente para o cliente depois que ele solicita uma devolução com autoentendimento.
Solicitação de devolução aprovada	Enviada ao cliente quando você aprova uma solicitação de devolução. Essa notificação inclui informações sobre o frete de devolução, por exemplo, indicando o upload de uma etiqueta de frete.
Solicitação de devolução recusada	Enviada ao cliente com uma mensagem que indica por que uma solicitação de devolução foi recusada. É possível editar essa mensagem antes de enviá-la.

Se você usar o Shopify Shipping ou a SFN para fornecer uma etiqueta de frete de devolução, os clientes receberão um e-mail com a aprovação da devolução e outro e-mail com a etiqueta relacionada.

Receber por e-mail notificações sobre solicitações de devolução

Se você optar por receber notificações de pedidos por e-mail, essa também será a maneira usada para você receber notificações sobre solicitações de devolução. Vale lembrar que as notificações de solicitação de devolução não estão disponíveis no app da Shopify.

As notificações de pedido e de solicitação de devolução podem ser gerenciadas em Configurações > Notificações > Notificações de pedidos para equipe.