Motivos para contestação ou consulta

O tipo de prova que você precisa enviar à operadora do cartão de crédito para resolver um estorno ou uma consulta depende do motivo informado pelo cliente. Um consumidor pode contestar uma cobrança por um dos seguintes motivos:

Saiba mais sobre como adicionar outras evidências ao resolver estornos.

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Fraude

O estorno será marcado como Fraudulento se o titular do cartão não autorizou a cobrança. Esse é o motivo mais comum e pode acontecer se o cartão foi roubado.

Para lidar com uma cobrança fraudulenta, tente entrar em contato com o cliente que fez o pedido. O cliente pode ter esquecido a compra, ou a compra pode ter sido feita por um cônjuge, amigo ou membro da família. Se o cliente concordar que a cobrança era justificada, peça a ele para entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação. Você precisará ainda enviar provas à operadora do cartão de crédito, incluindo uma declaração do cliente afirmando que cancelou a contestação.

Se você acha que o cliente está enganado ou não diz a verdade, deve enviar as seguintes provas à operadora do cartão de crédito:

A data e a hora em que o pedido foi processado
As informações de faturamento usadas pelo cliente
O endereço IP e o país usados no pedido
As informações de frete e rastreamento do pedido

As empresas de cartão de crédito podem reverter fundos de cartões roubados depois do processamento dos pedidos. A Shopify ajuda você a coletar provas relacionadas a cobranças contestadas. No entanto, a decisão sobre a reversão de fundos é tomada pelo banco que emitiu o cartão de crédito, e não pela Shopify. A Shopify não cobre a reversão de estorno, que precisa ser feita pelo banco.

Não reconhecido

O estorno é marcado como Não reconhecido quando o cliente não reconhece o nome ou a localização do lojista na fatura do cartão de crédito.

Para lidar com uma cobrança não reconhecida, entre em contato com o cliente. Às vezes, o cliente pode ter esquecido a compra, ou a compra pode ter sido feita por um cônjuge, amigo ou membro da família. Se o cliente concordar que a cobrança era justificada, peça a ele para entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação.

Você deverá ainda enviar provas à operadora do cartão de crédito, incluindo uma declaração do cliente afirmando que cancelaria a contestação. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

A data e a hora em que você processou o pedido
As informações de faturamento usadas pelo cliente
O endereço IP e o país usados no pedido
As informações de frete e rastreamento do pedido

Duplicar

O estorno será marcado como Duplicado se o cliente achar que você cobrou duas vezes o mesmo produto ou serviço.

Tente entrar em contato com o cliente se não efetuou a cobrança duas vezes. Explique que as duas cobranças eram para produtos ou serviços separados. Se o cliente concordar que a cobrança era justificada, peça a ele para entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação.

Se o cliente não cancelar a contestação ou a consulta após essa conversa, você precisará apresentar provas de que as duas cobranças foram efetuadas para produtos ou serviços separados. Inclua algumas destas provas:

Uma explicação do motivo para duas cobranças
Comprovantes que mostram que as duas cobranças foram efetuadas para produtos ou serviços diferentes
Comunicações com o cliente nas quais você informa sobre as duas cobranças

Se você efetuou a cobrança duas vezes para o mesmo produto ou serviço, precisará aceitar o estorno.

Assinatura cancelada

O estorno será marcado como Assinatura cancelada se o cliente achar que você efetuou a cobrança de uma assinatura após ela ter sido cancelada. Isso também pode significar que o cliente esperava um lembrete antes de cada cobrança recorrente, que não foi recebido.

Para resolver a contestação, fale com o cliente. É possível que você consiga explicar o mal-entendido ou chegar a um acordo. Nesse caso, informe que é necessário entrar em contato com o banco e cancelar a contestação. Você também precisará enviar provas dessa conversa para a operadora do cartão de crédito. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Se você acha que esse cliente não cancelou a assinatura antes da cobrança, você deve enviar provas à operadora do cartão de crédito que comprovem que o cliente cancelou a assinatura após a última cobrança. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

Sua política de cancelamento de assinatura
E-mails ou notificações enviados ao cliente sobre o cancelamento
Uma explicação de quando e onde o cliente foi informado sobre a política de cancelamento
Para um produto ou serviço digital: um log de atividade que comprova que o cliente acessou o produto ou serviço após a data em que a assinatura foi cancelada

Se você efetuou a cobrança de seu cliente após ele ter cancelado a assinatura, você precisará aceitar o estorno.

Produto não recebido

O estorno será marcado como Produto não recebido se o cliente achar que não recebeu os produtos ou serviços que adquiriu.

Você precisa tentar falar com o cliente para determinar qual é o problema. Se você resolver o problema com seu cliente, peça a ele que entre em contato com o banco e cancele a contestação. Inclua também provas de que o cliente concordou com o cancelamento da contestação na resposta a ser enviada para a operadora do cartão de crédito. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Se não conseguir resolver o problema com seu cliente, você deverá enviar provas à operadora do cartão de crédito que demonstrem que o cliente recebeu o produto ou o serviço antes da contestação. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

A data e a hora em que você processou o pedido
As informações de faturamento usadas pelo cliente
As informações de frete e rastreamento do pedido
Para um produto ou serviço digital: um log de atividade que comprova que o cliente acessou o produto ou serviço

Produto inaceitável

O estorno será marcado como Produto inaceitável se o cliente achar que o produto foi recebido, mas estava defeituoso ou danificado ou não correspondia à descrição.

Fale com o cliente. Se você resolver o problema com o cliente, peça a ele que entre em contato com o banco e cancele a contestação. Você também precisará apresentar provas à operadora do cartão de crédito que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Se o cliente não tentou devolver o produto ou cancelar o serviço antes de efetuar a contestação, ou se você tiver fornecido ao cliente um produto ou serviço substituto, então envie também a comprovação correspondente.

Resolvendo ou não o problema com o cliente, você ainda deverá enviar qualquer prova relevante à operadora do cartão de crédito. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

A data e a hora em que você processou o pedido
As informações de faturamento usadas pelo cliente
As informações de frete e rastreamento do pedido
Descrições ou imagens dos produtos da loja que demonstrem que eles correspondem à descrição

Crédito não processado

O estorno será marcado como Crédito não processado se o cliente informou que o produto comprado foi devolvido ou que a transação com você foi cancelada, mas você ainda não reembolsou nem efetuou o crédito para o cliente.

Fale com o cliente. Não é possível emitir um reembolso depois de uma contestação ser efetuada, mas você tem a opção de explicar a situação ou descobrir outra maneira de resolver o problema. Se o cliente solicitou uma consulta, emita um reembolso. Se você resolver o problema com o cliente, peça a ele que entre em contato com o banco e cancele a contestação ou a consulta. Você também precisará apresentar provas à operadora do cartão de crédito que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Se você não conseguir resolver o problema e achar que a contestação não é válida, deverá enviar provas à operadora do cartão de crédito que demonstrem que você reembolsou o cliente antes da solicitação de contestação ou consulta, ou que o cliente não tem direito a um reembolso. Você pode incluir algumas destas provas:

Suas políticas de reembolso e devolução
Uma explicação de quando e onde o cliente foi informado sobre a política de reembolso
E-mails ou notificações enviados ao cliente sobre o reembolso
Uma explicação de por que o cliente não tem direito ao reembolso

Geral

Uma contestação é marcada como Geral quando não se enquadra em nenhuma das demais categorias.

Para resolver um estorno geral, primeiro tente conversar com o cliente para descobrir qual é o problema. Se você puder resolver o problema, diga ao cliente para entrar em contato com o banco e cancelar o estorno. Em seguida, solicite que ele envie uma cópia da carta de saque do estorno enviada pelo banco. Depois que tiver comprovação da solicitação de cancelamento do estorno do cliente, você precisará enviar esta carta como prova no formulário de resposta ao estorno no pedido. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Se o cliente não quiser cancelar a contestação, você deverá enviar provas à operadora do cartão de crédito que demonstrem que a cobrança era idônea. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

Detalhes sobre os produtos do pedido
A data e a hora em que o pedido foi processado
As informações de faturamento do cliente
O endereço IP e o país do cliente
E-mails ou outra comunicação que você manteve com o cliente
comprovantes da USPS / FedEx / UPS ou outras confirmações online de rastreamento ou frete;
Provas de reembolsos anteriores ou remessas de substituição