Resolver um estorno ou uma consulta

Você pode ajudar a resolver uma contestação de transação ou uma consulta das seguintes maneiras:

Entre em contato direto com o cliente para resolver o problema. Vale destacar que o cliente também pode solicitar ao banco o cancelamento do estorno ou da consulta.
Inclua evidências adicionais para provar que a cobrança é válida.
Aceite o estorno ou a consulta quando concordar que a reclamação do titular do cartão é válida.

Mesmo quando o cliente concordar em retirar a solicitação de estorno ou consulta, você ainda precisará enviar evidências para provar isso.

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Entrar em contato com o cliente

Converse com o cliente que fez o pedido por telefone ou e-mail para tentar resolver o problema. Se o cliente concordar que o estorno ou a consulta não são necessários, ele deverá entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento do estorno ou da consulta. Em seguida, solicite que ele forneça uma cópia da carta de saque do estorno enviada pelo banco. Depois que tiver comprovação da solicitação de cancelamento do estorno do cliente, você precisará enviar esta carta como evidência no formulário de resposta ao estorno no pedido. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Adicionar outras evidências

Depois que o banco do titular do cartão efetuar uma contestação de transação ou consulta, você terá tempo para apresentar provas de que a cobrança foi idônea. O período de tempo em que você deve enviar provas depende da empresa do cartão de crédito e do motivo do estorno.

O tipo de prova que você precisa enviar depende do motivo pelo qual o titular do cartão solicitou um estorno ou uma consulta. Apresente provas relevantes e diretas e considere incluir as seguintes informações:

Comprovante de autorização do cliente
Serviço fornecido
Entrega de item
Termos de serviço e Política de reembolso
Outras evidências recomendadas com base no motivo do estorno ou da consulta

Se você adicionar documentos ou imagens, formate-os de maneira clara, que permita a visualização sem precisar de ampliação ou recorte. O mais indicado é usar imagens de alto contraste que possam ser impressas nitidamente em preto e branco, porque muitos bancos recebem provas de estorno por meio de aparelhos de fax. Vale lembrar que não é recomendável enviar links como prova.

Se você usa o Shopify Payments, as ferramentas da Shopify preenchem os dados disponíveis e enviam uma resposta automática para a operadora do cartão de crédito por você na data-limite especificada. É possível adicionar outras provas à resposta antes dessa data, que geralmente ocorre de 7 a 21 dias após a solicitação de estorno ou consulta. Saiba mais sobre como gerenciar estornos e consultas com o Shopify Payments.

Se a loja estiver fechada ou pausada e você receber um desses e-mails, siga o link que consta na mensagem para fazer login e pagar por um novo plano para reabri-la. Depois disso, envie a evidência adicional para o estorno. Caso você não reabra a loja, apenas as informações básicas da transação serão enviadas com o estorno.

Se estiver usando um outro provedor de pagamento, você deve entrar em contato com seu provedor para saber como enviar as provas para a operadora do cartão de crédito.

Aceitar o estorno ou a consulta

Em alguns casos, você vai decidir que a solicitação de estorno ou consulta é justificada. Então, aceite o estorno ou emita um reembolso para concluir o procedimento.

Aceitar um estorno

Se você acha que o estorno é justificado, para aceitá-lo, não envie nenhum comprovante ou abra o formulário de envio de comprovantes. O montante em contestação é devolvido ao cliente, e você não será reembolsado pela taxa de estorno.

Emitir um reembolso para encerrar uma consulta

Se você acredita que o motivo por trás da consulta é justificado, emita um reembolso com o valor total do pedido, pois a empresa de cartão de crédito não retém o dinheiro. Se for um reembolso parcial, ainda poderá ocorrer um estorno completo. Já no caso de um reembolso total, o titular do cartão não poderá iniciar um estorno. Além disso, é necessário enviar provas de que você reembolsou o cliente.

Resolver um estorno cancelado pelo cliente

Mesmo quando um titular do cartão já entrou em contato com o banco para cancelar o estorno, o processo de contestação geralmente envolve mais de uma entidade bancária, o que significa que o estorno pode permanecer ativo no seu admin da Shopify. É extremamente importante enviar provas em todos os casos de estorno, mesmo que o cliente diga que o cancelou.

Você precisará obter uma carta de saque do cliente, que você enviará como prova para o estorno para ser processada pelas entidades bancárias apropriadas antes que o estorno seja totalmente resolvido no admin.

Etapas:

O titular do cartão precisará solicitar uma carta de saque da empresa do cartão de crédito e enviá-la para você. A documentação fornecida pelo cliente precisa atender a todos os seguintes requisitos:
- Precisa estar em um papel timbrado do banco
- Precisa exibir o número do caso
- Precisa confirmar a data/valor da cobrança original
- Precisa confirmar o nome da sua loja/empresa
- Precisa confirmar que o estorno foi cancelado
- Precisa confirmar que os recursos foram debitados de novo da conta do cliente
- Precisa confirmar que os recursos foram devolvidos a você, o lojista
Você precisa enviar esta carta como prova de contestação no formulário de Resposta ao estorno no pedido.
1. Se o prazo para enviar provas de estorno esgotou, confira estornos perdidos.
Aguarde até que as entidades bancárias envolvidas revisem e atualizem o estorno. O prazo depende dos processos dos bancos envolvidos e pode levar de 30 a 90 dias.

Se o cliente concordou em cancelar o estorno em troca de um reembolso do pedido, mantenha-o informado durante esse período. Informe o cliente que é preciso aguardar para que a questão seja resolvida oficialmente antes de emitir um reembolso.

Depois que o estorno for resolvido, você poderá reembolsar o pedido. Defina com o cliente a previsão do processamento do reembolso. Normalmente leva de cinco a dez dias úteis.

O estorno está listado como `Lost` ou ainda está sob revisão

Se o prazo para enviar provas já tiver esgotado, o status de estorno poderá ser exibido como Perdido ou Em análise. Quando o cliente cancelar o estorno e for fornecida a documentação de saque do estorno, entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify para ver as próximas etapas.