Estornos no admin da Shopify

Quando você visualiza um estorno ou uma consulta no admin da Shopify, o status do estorno ou da consulta explica em qual parte do processo ele está. Um estorno ou consulta pode ter um dos seguintes status:

aberta: a Shopify ainda não enviou a resposta. Você ainda pode adicionar provas à resposta.
enviada: a operadora de cartão de crédito está analisando as provas e tomando uma decisão sobre a contestação ou consulta.
ganha: você ganhou a contestação.
perdida: você perdeu a contestação.

Saiba mais sobre os tipos de estorno e as estratégias para evitá-los na seção sobre estornos.

Nesta página

Ver todas as contestações e consultas

Você pode acessar uma lista de todos os pedidos com estornos ou consultas que ainda não foram enviadas à administradora do cartão de crédito.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no botão Pesquisar e filtrar.
Clique em Adicionar filtro.
No menu suspenso Adicionar filtro, selecione Status de estornos e consultas.
No menu suspenso Selecione um valor..., selecione aberto.

Adicionar provas e enviar um estorno

A Shopify coleta provas automaticamente e as envia para a administradora do cartão de crédito na data de vencimento. Para aumentar suas chances de receber o estorno, adicione provas para embasar seu pedido.

O tipo de prova que você deve adicionar depende do motivo da contestação.

Reúna e organize suas provas usando as seguintes diretrizes:

Somente os tipos de arquivo PDF, JPEG ou PNG são aceitos.
Verifique se os PDFs são compatíveis com PDF/A.
Não inclua portfólios PDF. Quando necessário, mescle vários arquivos em um único PDF.
Os PDFs precisam ter menos de 50 páginas.
Verifique se os arquivos de imagem foram cortados adequadamente, têm alto contraste e estão legíveis. Use textos explicativos ou setas para destacar as informações pertinentes.
Os arquivos de prova não podem exceder 2 MB.
Os arquivos de prova combinados não podem exceder 4 MB.
Envie apenas um arquivo para cada tipo de prova. Se você tiver vários arquivos, combine-os em uma única imagem ou arquivo PDF.
Não inclua arquivos de áudio ou vídeo, links para recursos externos ou solicitações de chamada ou e-mail para saber mais.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido que está sendo contestado.
No banner do estorno, clique em Enviar resposta.
Na página Resposta ao estorno, confira as informações sobre o estorno.
Insira as informações adicionais.
Faça o upload dos itens de prova.
Clique em Enviar resposta.

Aceitar um estorno

Se você concordar com o estorno, poderá aceitá-lo sem enviá-lo para consulta.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido que está sendo contestado.
No banner do estorno, clique em Enviar resposta.
Na página Resposta ao estorno, clique em Aceitar estorno.
Clique em Enviar resposta.

Respostas ao estorno

Sua melhor chance de recuperar vendas perdidas em estornos é usar as respostas ao estorno compiladas pela Shopify em cada pedido afetado. Você pode adicionar outras provas diretamente a partir da Shopify e, em seguida, a Shopify as envia para a empresa do cartão de crédito.

Reembolsar estornos

Não é possível reembolsar um estorno depois que o processo de estorno tiver iniciado. Um estorno ocorre quando uma administradora de cartão de crédito reembolsa uma cobrança ao titular do cartão de crédito, mas a sua loja fica responsável por arcar com o valor. O pagamento de um pedido não pode ser reembolsado pela Shopify após o início de um processo de estorno, e o banco irá retirar automaticamente os fundos da sua conta. Se o estorno for apenas uma consulta, e os fundos ainda não tiverem sido retirados pela administradora do cartão de crédito, um reembolso será possível; contudo, não é recomendado. Caso você acabe perdendo a consulta de estorno, a administradora do cartão de crédito reembolsará o cliente diretamente.

Taxas de estorno

Quando um estorno é realizado, o valor total da taxa de cobrança é debitado do Shopify Payments para ajudar a cobrir o custo de processamento da contestação — e você pode enviar provas para que a contestação seja solucionada a seu favor. Se você acabar ganhando a contestação, devolveremos o valor total (inclusive a taxa de estorno) para você.

Reverter um estorno

Se o seu cliente concordar que o estorno foi um erro, somente ele poderá reverter a situação. Se você conversou com seu cliente e ele concordou em desistir da contestação, explique que o próximo passo que ele deve realizar é entrar em contato com o banco e dizer que deseja cancelar o estorno. Você também deve enviar provas para o banco, inclusive a declaração do cliente dizendo que desiste do estorno. Você pode incluir documentos como:

A data e a hora em que você processou o pedido
As informações de faturamento usadas pelo cliente
O endereço IP e o país usados no pedido
As informações de frete e rastreamento do pedido

Adicionar evidências após o envio

É possível enviar provas adicionais quando quiser até a data de vencimento, que pode variar de 7 a 21 dias após a solicitação do estorno ou da consulta. Para saber mais sobre como ver e adicionar provas a um estorno, consulte Gerenciar estornos e consultas.

Estornos e lojas fechadas

Os e-mails relacionados a estornos ainda são enviados para lojas fechadas ou pausadas.

Se a loja estiver fechada ou pausada e você receber um desses e-mails, siga o link que consta na mensagem para fazer login e pagar por um novo plano para reabri-la. Depois disso, envie a evidência adicional para o estorno.