Gerenciar conversas com clientes

Esta página foi impressa em Apr 23, 2024. Para a versão mais recente, acesse https://help.shopify.com/pt-BR/manual/inbox/conversations.

Quando você responde a uma mensagem no Shopify Inbox, o cliente recebe a resposta na plataforma de onde enviou a mensagem original. Por exemplo, se um cliente enviar uma mensagem pelo app do Shop, ele receberá suas respostas nesse app.

Caso o cliente adicione ou remova um produto do carrinho, o evento aparece para você na conversa. Vale lembrar que, se tiver menos de 41 caracteres, o nome do produto será incluído na descrição do evento. No cabeçalho da conversa, será possível ver o subtotal e a quantidade de produtos do cliente quando houver um carrinho ativo.

Nesta página

Responder a uma mensagem de cliente

Se o cliente estiver ativo na sua loja, um indicador Online será exibido.

Quando o cliente sair da loja, o indicador Online não será mais exibido, e aparecerá uma mensagem indicando que sua resposta será enviada para o e-mail informado por ele no início da sessão de chat.

  1. No Shopify Inbox, clique na conversa que você quer abrir.
  2. Digite a mensagem e clique em Enviar.
  1. No app Shopify Inbox, toque na conversa que você quer abrir.
  2. Digite a mensagem e toque em Enviar.
  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Digite a mensagem, depois toque em Enviar.

Respostas sugeridas

O Shopify Magic usa informações da sua loja para gerar automaticamente respostas sugeridas durante as conversas com seus clientes.

Uma resposta sugerida aparecerá na barra de composição de uma conversa quando ela atender aos seguintes requisitos:

  • Há pelo menos uma mensagem do cliente na conversa.
  • Você ainda não respondeu à mensagem do cliente.
  • Sua loja da Shopify inclui informações suficientes para responder à pergunta do cliente. Isso pode incluir os seguintes tópicos:

Depois de analisar uma resposta sugerida em relação à precisão e ao tom, clique em Enviar.

Desativar respostas sugeridas

As respostas sugeridas são ativadas por padrão quando você usa o Shopify Inbox, mas caso não queira que as respostas sugeridas apareçam durante as conversas com os clientes, desative a opção nas configurações.

Etapas:

  1. No Shopify Inbox, clique no ícone de configurações e em Preferências da mensagem.
  2. Na seção Sugestões geradas automaticamente, selecione Desativar e clique em Salvar.

Etiquetas de tópico de mensagem

Para ajudar você a gerenciar e priorizar as mensagens do cliente, o Shopify Inbox adiciona automaticamente à conversa uma etiqueta com um tópico. Cada mensagem enviada por um cliente é analisada por um sistema de aprendizado de máquina e, se houver grande confiança de ela que corresponde a um tópico, a etiqueta apropriada será aplicada automaticamente. A lista de conversas exibe até duas etiquetas de tópico por conversa.

As possíveis etiquetas de tópico para conversas com clientes.

Possíveis tópicos de classificação de mensagens no Shopify Inbox
Etiqueta de tópico Mensagens relacionadas a
Checkout Pagamentos ou realização de um novo pedido.
Edit orders (Edição de pedidos) Cancelamento ou alteração de um pedido.
Order status (Status do pedido) Confirmação de pedido, status do pedido e saldo de pagamento.
Pricing/Discounts (Preços/Descontos) Descontos, aplicação de descontos ou códigos promocionais.
Product details (Informações do produto) Cor, tamanho, quantidade, peso, volume, abastecimento e estoque, solicitações de personalização ou de fotos ou vídeos de produtos.
Product interest (Interesse no produto) Interesse ou consultas gerais sobre produtos.
Returns/Delivered orders (Devoluções/Pedidos entregues) Problemas com pedidos recebidos, reembolsos e devoluções.
Shipping (Frete) Retirada no local ou custos de frete.
Store info (Informações da loja) Informações de contato, como número de telefone, local, horário de funcionamento da loja, política geral de devolução e solicitações de marketing.
Wholesale (Atacado) Consultas de atacado.

Para que essas etiquetas sejam aplicadas automaticamente às conversas no app para dispositivos móveis, verifique se a versão do seu app Shopify Inbox é a 5.12.1 ou posterior.

No Shopify Inbox, é possível compartilhar os produtos disponíveis na loja virtual. Saiba mais sobre a disponibilidade do canal de vendas para produtos.

Etapas:

  1. No Shopify Inbox, clique na conversa em que você quer enviar um link de produto.
  2. Clique no ícone de etiqueta de preço para abrir uma lista com os produtos da loja.
  3. Insira um termo de pesquisa para localizar o produto que você pretende enviar e clique no produto.
  4. Digite as informações adicionais que você quer enviar com o link do produto e clique em Enviar.
  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Toque no ícone de etiqueta de preço para abrir uma lista de produtos da loja.
  3. Primeiro, encontre o produto ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. É possível selecionar até três produtos de uma vez.
  4. Digite as informações adicionais a enviar com o link do produto e toque em Compartilhar produto.
  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Toque no ícone de etiqueta de preço para abrir uma lista de produtos da loja.
  3. Primeiro, encontre o produto ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. É possível selecionar até três produtos de uma vez.
  4. Digite as informações adicionais a enviar com o link do produto e toque em Compartilhar produto.

Enviar um código de desconto em uma conversa

Você pode compartilhar códigos de desconto com o cliente no Shopify Inbox. Dessa forma, assim que ele clica no código, o desconto é aplicado automaticamente no carrinho. Antes disso, porém, é necessário criá-los.

Etapas:

  1. No Shopify Inbox, clique na conversa em que você quer enviar um desconto.
  2. Clique no ícone de desconto para abrir uma lista com os códigos de desconto da loja.
  3. Primeiro, encontre o código na lista ou pesquise um termo específico. Depois, clique para selecioná-lo. Se o código estiver inativo, uma mensagem de erro será exibida solicitando a atualização dele.
  4. Clique em Compartilhar desconto para enviar o código ao cliente.
  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Toque no ícone de desconto para abrir uma lista com os códigos de desconto da loja.
  3. Primeiro, encontre o código na lista ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. Se o desconto for inválido, uma mensagem de erro será exibida solicitando a atualização do código.
  4. Toque em Compartilhar desconto para enviar os códigos aos clientes.
  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Toque no ícone de desconto para abrir uma lista com os códigos de desconto da loja.
  3. Primeiro, encontre o código na lista ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. Se o desconto for inválido, uma mensagem de erro será exibida solicitando a atualização do código.
  4. Toque em Compartilhar desconto para enviar os códigos aos clientes.

A sessão de chat online armazena o código de desconto e o aplica automaticamente ao carrinho do cliente no checkout.

Enviar uma imagem ou vídeo em uma conversa

É possível enviar imagens ou vídeos para clientes no Shopify Inbox.

Na primeira vez que enviar uma imagem do app Inbox para iOS ou Android, você precisará a dar ao Shopify Inbox acesso à sua biblioteca de fotos antes de enviar o arquivo.

Etapas:

  1. No Shopify Inbox, clique na conversa que você quer abrir.
  2. Clique no ícone de imagem e selecione uma imagem do computador para enviar.
  3. Clique em Enviar.
  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Toque no ícone de imagem e selecione a foto na biblioteca de fotos do seu dispositivo ou tire uma nova foto.
  3. Toque na imagem que você quer enviar ao cliente.
  4. Toque em Enviar.
  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Toque no ícone de imagem e selecione a foto na biblioteca de fotos do seu dispositivo ou tire uma nova foto.
  3. Toque na imagem que você quer enviar ao cliente.
  4. Toque em Enviar.

Informações da conversa

Você pode gerenciar os detalhes de uma conversa na versão para desktop do Shopify Inbox ou no app para dispositivos móveis. Todos os detalhes da conversa ficam visíveis no perfil do cliente do Shopify Inbox.

Alterar o status de uma conversa

Você pode gerenciar suas conversas alterando o status delas. As conversas podem ter o status Aberta ou Fechada. É possível alterar o status de uma conversa de Aberta para Fechada ou de Fechada para Aberta.

Não é possível excluir as conversas.

Etapas:

  1. No Shopify Inbox, clique na conversa para abri-la.
  2. Na janela da conversa, siga um destes passos:
    • Para marcar uma conversa como Fechada, clique no ícone de marca de seleção.
    • Para marcar uma conversa como Aberta, clique no círculo.
  1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque na conversa que você quer abrir.
  2. Toque no menu … no canto superior direito do app e em Fechar conversa ou Reabrir conversa para definir um novo status.

Também é possível deslizar para a direita em uma conversa e alterar o status de Fechada para Aberta ou vice-versa.

  1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque na conversa que você quer abrir.
  2. Toque no menu … no canto superior direito do app e em Fechar conversa ou Reabrir conversa para definir um novo status.

Também é possível deslizar para a direita em uma conversa e alterar o status de Fechada para Aberta ou vice-versa.

Pesquisar conversas

Você pode pesquisar uma conversa no Inbox usando o nome ou o e-mail do cliente ou uma palavra-chave específica. Além disso, é possível pesquisar conversas atuais ou anteriores.

Etapas:

  1. No Shopify Inbox, clique no ícone de pesquisa no canto superior esquerdo da tela.
  2. Insira um termo de pesquisa, como uma palavra-chave, o nome do cliente, o endereço de e-mail ou o ID de pedido.
  3. Clique na conversa relevante.
  1. No app para dispositivos móveis Shopify Inbox, clique na barra de pesquisa.
  2. Insira um termo de pesquisa, como uma palavra-chave, o nome do cliente, o endereço de e-mail ou o ID de pedido.
  3. Clique na conversa relevante.
  1. No app para dispositivos móveis Shopify Inbox, clique na barra de pesquisa.
  2. Insira um termo de pesquisa, como uma palavra-chave, o nome do cliente, o endereço de e-mail ou o ID de pedido.
  3. Clique na conversa relevante.

Gerenciar a atribuição de conversas

É possível atribuir uma conversa a um membro da equipe com a permissão do chat da loja virtual.

Depois que você atribuir um membro da equipe a uma conversa, somente ele receberá notificações por mensagem sobre essa conversa. Se quiser que todos os membros da equipe recebam notificações por mensagem sobre uma conversa, remova da conversa a atribuição para aquele membro.

Etapas:

  1. No Shopify Inbox, clique na conversa para abri-la.
  2. Clique no botão Atribuir membro da equipe no cabeçalho da conversa.
  3. Na janela Gerenciar atribuição de membro da equipe, siga um destes passos:
    • Para atribuir um membro à conversa, clique no membro da equipe que você quer atribuir à conversa e em Atribuir.
    • Para remover a atribuição de um membro da equipe na conversa, clique em Cancelar atribuição.
  1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Toque no botão ....
  3. Realize uma das seguintes ações:
    • Para atribuir um membro da equipe à conversa, toque em Atribuir e toque no membro da equipe que você deseja atribuir na janela Atribuir membro da equipe.
    • Para cancelar a atribuição de um membro da equipe da conversa, toque em Atribuído a <membro da equipe> e em Cancelar atribuição.

Também é possível deslizar para a direita na conversa e Atribuir ou Cancelar atribuição ao membro da equipe.

  1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Toque no botão ....
  3. Realize uma das seguintes ações:
    • Para atribuir um membro da equipe à conversa, toque em Atribuir e toque no membro da equipe que você deseja atribuir na janela Atribuir membro da equipe.
    • Para cancelar a atribuição de um membro da equipe da conversa, toque em Atribuído a <membro da equipe> e em Cancelar atribuição.

Também é possível deslizar para a direita na conversa e Atribuir ou Cancelar atribuição ao membro da equipe.

Se o nome não aparecer na tela Atribuir membro da equipe, talvez essa pessoa não tenha as permissões necessárias para o chat da loja virtual. Para saber mais, confira as permissões de chat da loja virtual.

Perfil do cliente

Você pode acessar o perfil do cliente em conversas abertas ou fechadas no app Shopify Inbox para web ou dispositivos móveis. O perfil do cliente exibe detalhes sobre o cliente: se ele é um cliente novo ou recorrente, sua localização e fuso horário e quaisquer detalhes relevantes do pedido. Você também pode deixar observações no perfil do cliente visíveis apenas para sua equipe.

Acessar o perfil do cliente

Etapas:

  1. No Shopify Inbox, clique na conversa para abri-la.
  2. No cabeçalho da conversa, clique no Nome do cliente.
  1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque em uma conversa.
  2. Toque em ... e em Ver perfil do cliente.
  1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque em uma conversa.
  2. Toque em ... e em Ver perfil do cliente.

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