Configurarea regulilor de retur și anulare

Regulile de retur și de anulare determină momentul în care clienții pot solicita retururi și anulări și modul în care se aplică taxele de retur pentru magazinul dumneavoastră. Regulile de retur se aplică articolelor executate, iar regulile de anulare se aplică articolelor deschise. Pentru a le permite clienților să solicite retururi sau anulări, trebuie să activați retururile personale și anulările în magazinul online. De asemenea, puteți crea o politică scrisă de retur și de rambursare.

Pe această pagină

Înțelegerea regulilor de retur și anulare

Puteți configura reguli de retur și de anulare care se aplică automat unei comenzi atunci când clienții își plasează comenzile. Regulile de retur se aplică articolelor executate și determină momentul în care clienții pot solicita un retur. Regulile de anulare se aplică articolelor deschise și determină momentul în care clienții pot solicita anularea articolelor înainte ca acestea să fie expediate. O sumă de restituire estimată este afișată pentru clienții dumneavoastră pe baza regulilor de retur.

Clienții pot transmite solicitări de retur sau de anulare doar pentru articolele eligibile conform regulilor pe care le-ați configurat. Acest lucru vă oferă mai mult control asupra solicitărilor și împiedică clienții să solicite retururi sau anulări pentru articole care nu sunt eligibile pe baza politicii dumneavoastră.

Puteți crea un retur doar pentru articolele executate. Dacă restituiți o comandă neonorată, taxa de reintrare în stoc nu este afișată. Taxa de reintrare în stoc se afișează doar dacă este configurată și creați un retur pentru o comandă onorată. Pentru mai multe informații, consultați Crearea și procesarea retururilor și a schimburilor.

Regulile dumneavoastră implicite de retur se aplică majorității articolelor și includ următoarele tipuri de reguli de retur:

perioadă de returnare
costuri de expediere pentru retur
taxă de reintrare în stoc

De asemenea, puteți defini articole cu vânzare finală care reprezintă excepții de la regulile dumneavoastră implicite de retur.

Puteți configura un set implicit de reguli de retur și de anulare pentru magazinul dumneavoastră. De asemenea, puteți crea reguli suplimentare care se aplică pentru piețe specifice, astfel încât clienții din piețe diferite să poată avea condiții diferite de retur și de anulare. Pentru mai multe informații, consultați Setați reguli diferite de retur și anulare în funcție de piață. Activarea retururilor personale și a anulărilor rămâne o setare la nivel de magazin care se aplică pentru toate piețele.

Regulile de retur se aplică tuturor comenzilor, inclusiv pentru comenzi B2B. Clienții B2B și membrii personalului pentru locațiile companiei pot transmite solicitări de retur. Nu puteți aplica reguli de retur separate pentru anumite tipuri de comenzi.

Retururi personale și anulări

Opțiunea de Retururi personale și anulări trebuie să fie activată pentru ca clienții să poată solicita retururi sau anulări din conturile lor, unde sunt afișate articolele eligibile și taxele de retur.

Nu este necesar ca retururile personale și anulările să fie activate pentru ca regulile de retur să fie utilizate în magazinul dumneavoastră sau pentru ca regulile precum taxele de reintrare în stoc să se aplice atunci când procesați retururi manual din panoul de administrare Shopify. Chiar dacă retururile personale și anulările sunt dezactivate, regulile de retur se aplică în continuare când procesați retururi manual.

Perioadă de returnare

Selectați o perioadă de returnare prestabilită sau introduceți un număr personalizat de zile. Puteți selecta una dintre următoarele opțiuni:

14 zile
30 de zile
90 de zile
Nelimitat
Zile personalizate

În meniul Începând de la, puteți alege, de asemenea, momentul din care începe perioada de returnare:

Livrarea articolului: Perioada începe la data de livrare a fiecărui articol. Dacă data de livrare nu este disponibilă, atunci perioada începe la data la care articolul este executat și se aplică o perioadă de rezervă pentru a lua în calcul timpul în tranzit.
Livrarea ultimului articol din comandă: Perioada începe la livrarea articolului final din comandă, astfel încât întreaga comandă are o singură perioadă de returnare comună.

Dacă articolele sunt schimbate sau adăugate după achiziția inițială, atunci perioada lor de returnare începe de la propria dată de livrare. În cazul mai multor schimburi sau editări, fiecare grup de articole editate sau schimbate are o perioadă de returnare separată, care începe de la momentul livrării respectivului grup.

Pentru a prelungi o perioadă de returnare atunci când ultima zi a acesteia cade într-un weekend sau într-o sărbătoare legală, selectați Prelungiți pentru a include weekendurile sau sărbătorile legale. Perioada se prelungește apoi până în următoarea zi lucrătoare.

Dacă vindeți clienților din Uniunea Europeană, atunci setați o perioadă de returnare de cel puțin 14 zile și setați Începând de la la Livrarea ultimului articol din comandă, astfel încât clienții să își poată exercita dreptul de retragere după livrarea articolului final din comanda lor.

Politicile de retur din aplicația Shop

Când clienții vă vizualizează produsele în aplicația Shop, detaliile politicii dumneavoastră de retur ar putea fi afișate pe pagina de produs. De exemplu, dacă ați configurat o perioadă de returnare de 30 de zile, atunci aceasta ar putea fi afișată clienților împreună cu detaliile de transport pe listarea de produs.

Informațiile despre perioada de returnare provin din setările pe care le configurați în secțiunea Politici din panoul de administrare Shopify. Dacă nu configurați o perioadă de returnare sau dacă politica dumneavoastră de retur este scrisă doar ca text liber, fără o perioadă de returnare configurată, detaliile politicii dumneavoastră de retur nu vor fi afișate pe paginile de produs din aplicația Shop.

Costuri de expediere pentru retur

Puteți alege cum să gestionați costurile de expediere pentru retur, selectând una dintre următoarele opțiuni:

Oferiți expediere gratuită pentru retur.
Adăugați o taxă de expediere retur cu preț forfetar, care este percepută o singură dată per retur.
Solicitați-le clienților să își cumpere propria etichetă de transport pentru retur.

Taxa de expediere pentru retur este afișată atunci când creați un retur. Puteți edita taxa de expediere pentru un anumit retur.

Taxă de reintrare în stoc

Alegeți dacă doriți să percepeți o taxă de reintrare în stoc care reprezintă un procent din retur. Dacă activați taxa de reintrare în stoc, atunci aceasta este afișată atunci când clienții solicită un retur.

Taxa de reintrare în stoc este afișată atunci când creați un retur. Puteți edita taxa de reintrare în stoc pentru un anumit retur, inclusiv per articol.

Taxele de retur nu sunt deduse automat din restituiri. Când creați o restituire, trebuie să deduceți manual orice taxe de retur aplicabile.

Articole cu vânzare finală

Puteți alege produsele sau colecțiile care nu sunt eligibile pentru retururi sau anulări ca articole de vânzare finală. Clienții dumneavoastră nu pot transmite solicitări de retur sau de anulare pentru articolele de vânzare finală. Pachetele nu pot fi setate ca vânzare finală. Câteva exemple de articole de vânzare finală ar fi produsele care nu pot fi returnate, cum ar fi articolele perisabile, personalizate sau de îngrijire personală, ori articolele cu reduceri semnificative.

Puteți adăuga mai multe produse sau mai multe colecții la excepțiile pentru articolele cu vânzare finală, dar nu puteți adăuga atât produse, cât și colecții.

Configurarea regulilor de retur

Din panoul de administrare Shopify, accesați Setări > Politici.
În secțiunea Reguli de retur și anulare, faceți clic pe regula pe care doriți să o editați.
În secțiunea Perioadă de returnare, selectați cât timp are la dispoziție un client pentru a solicita un retur după ce o comandă a fost livrată și selectați de când începe perioada de returnare.
În secțiunea Cost de expediere pentru retur, selectați cum doriți să gestionați taxele de expediere pentru retur. Dacă ați ales să percepeți un preț forfetar pentru expedierea returului, atunci introduceți prețul dumneavoastră forfetar.
Opțional: pentru a percepe o taxă de reintrare în stoc, selectați Percepere taxă de reintrare în stoc, apoi adăugați un procent.
Opțional: Pentru a selecta colecțiile sau produsele care nu sunt eligibile pentru retur ca articole cu vânzare finală, parcurgeți următorii pași:
1. În secțiunea Articole cu vânzare finală, selectați Colecții specifice sau Produse specifice.
2. Faceți clic pe Adăugați un produs de vânzare finală sau Adăugați o colecție de vânzare finală pentru a adăuga produse sau colecții de vânzare finală.
3. Selectați colecții, produse sau variante de produse, apoi dați clic pe Adăugare.
Dați clic pe Salvare.
Dați clic pe Activare.

Configurați regulile de anulare

Regulile de anulare determină dacă clienții pot solicita anularea articolelor deschise dintr-o comandă și cât timp după plasarea unei comenzi un client poate transmite o solicitare de anulare. Gestionați regulile de anulare în aceeași secțiune Reguli de retur și anulare ca și regulile de retur.

Perioada de anulare poate fi setată la una dintre următoarele opțiuni:

Fără anulări
Până când articolul este executat
15 minute
1 oră
24 de ore

Pentru a le permite clienților să solicite anulări din contul lor, trebuie să activați, de asemenea, opțiunea de retururi personale și anulări. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea opțiunii de retur personal și anulări.

Pași:

Din panoul de administrare Shopify, accesați Setări > Politici.
În secțiunea Reguli de retur și anulare, faceți clic pe regula pe care doriți să o editați.
În secțiunea Reguli de anulare, activați solicitările de anulare.
Selectați o perioadă de anulare care determină cât timp după plasarea unei comenzi un client poate solicita o anulare.
Dați clic pe Salvare.

Setați reguli diferite de retur și anulare în funcție de piață

Puteți seta reguli diferite de retur și anulare pe care să le aplicați pentru diferite piețe. Acest lucru este util atunci când vindeți în mai multe regiuni cu legi diferite privind drepturile consumatorilor. De exemplu, pentru clienții din Uniunea Europeană ați putea seta perioada de anulare la Până când articolul este executat și o perioadă de returnare de cel puțin 14 zile pentru a sprijini dreptul de retragere în UE, aplicând în același timp o perioadă de returnare standard mai scurtă în rest.

Setați o politică implicită care se aplică pentru fiecare piață și apoi adăugați politici specifice piețelor. Fiecare politică acoperă regulile de retur, regulile de anulare și articolele de vânzare finală. Dacă există o politică specifică unei piețe, aceasta li se aplică clienților din acea piață, în locul politicii implicite.

Pași:

Din panoul de administrare Shopify, accesați Setări > Politici.
În secțiunea Reguli de retur și anulare, faceți clic pe Adăugați reguli pentru a crea o regulă suplimentară pe lângă regula implicită.
În câmpul Eligibilitate al noii reguli, selectați piețele cărora li se aplică regula.
Ajustați setările privind returul, anularea și vânzarea finală pentru regula respectivă.
Dați clic pe Salvare.

Crearea unei politici de retur și rambursare scrise

De asemenea, puteți adăuga sau genera o politică scrisă de retur și rambursare pentru magazinul dumneavoastră. Puteți utiliza HTML în conținutul politicilor magazinului dumneavoastră. Politica generată nu include automat regulile de retur pe care le configurați.

Puteți genera un șablon de politică de retur și rambursare doar în limba engleză și pentru paginile de plată care sunt setate în limba engleză. Dacă vă operați magazinul într-o altă limbă, atunci nu puteți introduce șablonul implicit și trebuie, în schimb, să vă creați propria politică. Contactați un expert juridic local pentru ajutor.

Deși puteți genera un șablon de politică, sunteți responsabil pentru respectarea politicii dumneavoastră publicate. Revizuiți cu atenție politica înainte de a o adăuga.

Pași:

Din panoul de administrare Shopify, accesați Setări > Politici.
În secțiunea Politici scrise, dați clic pe Politică de retur și rambursare.
Introduceți politica de retur și rambursare a magazinului dumneavoastră sau dați clic pe Inserare șablon pentru a genera șablonul implicit. Utilizați editorul de text formatat pentru a adăuga stil și formatare politicii dumneavoastră și pentru a adăuga linkuri și imagini.
Examinați politica de retur și rambursare și efectuați orice modificări necesare.
Dați clic pe Salvare pentru a publica politica de retur și rambursare.

După ce adăugați politica de retur și rambursare, aceasta este afișată automat în subsolul paginilor de plată. Este posibil ca clienții să aibă nevoie să vă vizualizeze politicile înainte de a face plata, așa că puteți, de asemenea, să adăugați un link către politica de retur și rambursare în meniul magazinului dumneavoastră.

Îndeplinirea cerințelor UE privind dreptul de retragere

Dacă vindeți consumatorilor din Uniunea Europeană, atunci Directiva UE 2023/2673 vă impune să le oferiți clienților o modalitate electronică ușoară de a-și exercita dreptul de retragere de 14 zile. Directiva intră în vigoare la 19 iunie 2026. Perioada de retragere se calculează de la data la care este livrat ultimul articol din comandă.

Pentru a respecta directiva, clienții trebuie să se poată retrage în orice moment înainte de livrare și timp de 14 zile după livrare. Configurați următoarele setări:

Activați retururile personale și anulările și selectați Solicitări de retur și anulare, astfel încât clienții să poată transmite atât solicitări de retur, cât și de anulare.
Activați regulile de anulare și setați perioada de anulare la Până când articolul este executat, astfel încât clienții să poată anula în orice moment înainte ca articolele să fie expediate.
Setați perioada de returnare la cel puțin 14 zile și setați Începând de la la Livrarea ultimului articol din comandă, astfel încât clienții să poată returna comanda după livrarea articolului final. De asemenea, selectați Prelungește pentru a lua în considerare weekendurile sau sărbătorile legale, astfel încât, dacă ultima zi a perioadei de returnare cade într-un weekend sau într-o sărbătoare legală, fereastra să se prelungească până în următoarea zi lucrătoare.
Adăugați un link vizibil în magazinul dvs., astfel încât clienții să poată accesa ambele acțiuni. Pentru mai multe informații, consultați Adăugarea adresei URL a conturilor de clienți în magazinul online.
Dacă doriți reguli diferite pentru UE față de alte regiuni, atunci configurați o politică specifică pieței. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unor reguli diferite de returnare și anulare pentru fiecare piață.

Dacă doriți să le oferiți clienților un punct de acces și mai clar, puteți adăuga un element de meniu în navigarea magazinului, care să trimită direct la contul lor sau la pagina de comenzi. Pentru a face acest lucru, accesați Conținut > Meniuri din panoul de administrare Shopify, adăugați un element de meniu cu orice etichetă doriți și asociați-l la pagina de comenzi din conturile de clienți. Puteți seta un meniu diferit pentru fiecare magazin online specific pieței, astfel încât să puteți afișa acest punct de acces pentru retragere doar clienților din piețele în care aveți nevoie, cum ar fi UE.

Pentru comenzile din UE, conform directivei, restituirile trebuie efectuate în termen de 14 zile de la solicitarea de anulare, așadar procesați prompt solicitările din UE.

Utilizarea acestor instrumente nu asigură automat conformitatea magazinului dvs. Conformitatea depinde de configurarea completă, de produsele dvs. și de piețele pe care vindeți. Revizuiți-vă configurarea împreună cu un consilier juridic pentru a vă asigura că aceasta vă îndeplinește obligațiile. Pentru mai multe informații, consultați Conformitatea cu dreptul de retragere din UE pentru comercianții care vând clienților din UE.