Prevenirea cererilor de rambursare și a anchetelor

Atunci când le permiteți clienților să folosească carduri de credit în magazinul dumneavoastră, există riscul de a primi cereri de rambursare sau anchete. Puteți urma câțiva pași generali pentru a preveni unele cereri de rambursare și anchete:

• Investigați comenzile suspecte înainte de a le onora.
• Asigurați-vă că informațiile dumneavoastră de contact sunt ușor de găsit în magazinul dumneavoastră.
• Răspundeți rapid clienților atunci când vă contactează cu orice problemă.
• Informați clienții cu privire la politicile magazinului dumneavoastră.
• Țineți-vă clienții la curent pe parcursul întregului proces de expediere. Folosiți urmărirea online și confirmarea livrării atunci când este posibil.

Dacă utilizați Shopify Payments, puteți să vă monitorizați rata de refuzuri la plată pentru a identifica tiparele disputelor și pentru a decide ce măsuri de prevenire să prioritizați.

Diferitele tipuri de cereri de rambursare și anchete pot fi, de asemenea, prevenite în moduri specifice:

Motivele cererilor de rambursare și ale anchetelor și cum să le preveniți

Motivul cererii de rambursare sau al anchetei	Ce înseamnă	Cum să preveniți
Fraudulos	Clientul nu a autorizat prelevarea. Acesta este cel mai frecvent motiv pentru o cerere de rambursare și se poate întâmpla dacă cardul a fost pierdut sau furat.	Asigurați-vă că textul declarat pe factură este ușor de recunoscut de către clienții dumneavoastră. Ar trebui să utilizați numele magazinului sau numele domeniului dumneavoastră, astfel încât clientul să îl poată recunoaște pe factura cardului de credit. Dacă utilizați Shopify Payments, atunci puteți seta textul declarat pe factură din panoul de administrare Shopify. Trimiteți dovada plății pentru a le reaminti clienților pentru ce au plătit. Dacă expediați bunuri fizice în Statele Unite, Regatul Unit sau Canada, luați în considerare expedierea produselor numai pentru comenzile care trec o verificare AVS. De asemenea, puteți contacta clientul înainte de expediere la o adresă care nu trece o verificare AVS.
Nerecunoscut	Clientul nu recunoaște numele sau locația comerciantului pe extrasul de cont al cardului. Răspundeți la aceasta în același mod în care ați răspunde la un cod fraudulos.	Asigurați-vă că editați textul de pe factură care se afișează pe factura cardului de credit al clientului. Ar trebui să îl setați la numele magazinului sau al domeniului dumneavoastră, astfel încât clientul să își poată aminti la ce s-a referit achiziția. Dacă utilizați Shopify Payments, atunci puteți seta textul declarat pe factură din panoul de administrare Shopify.
Duplicat	Clientul consideră că i s-a prelevat o sumă de două ori pentru același produs sau serviciu.	Dacă o taxă duplicată are loc accidental, restituiți imediat a doua taxă și contactați clientul pentru a-l informa despre cele întâmplate, pentru a preveni o cerere de rambursare. Dacă produse sau servicii diferite din magazinul dumneavoastră au prețuri similare, dar sunt taxate separat (ceea ce face mai ușor pentru un client să interpreteze greșit mai multe tranzacții ca fiind o taxă duplicată), asigurați-vă că dovezile de plată și descrierile produselor indică în mod clar ce este fiecare produs sau serviciu și că prelevările sunt făcute separat, pentru a stabili așteptări corespunzătoare. Luați în considerare, de asemenea, includerea acestui context în politicile magazinului sau în paginile de întrebări frecvente și în e-mailurile de confirmare a comenzii.
Abonament anulat	Potrivit clientului, a fost taxat pentru un abonament după ce acesta ar fi trebuit anulat. Poate însemna, de asemenea, că clientul se aștepta la o notificare înainte de fiecare taxă recurentă, dar nu a primit-o.	Anulați abonamentele clienților dumneavoastră imediat ce aceștia o solicită și oferiți-le o confirmare a anulării. Specificați clar pe pagina de înregistrare că clienții dumneavoastră sunt de acord cu o taxă recurentă și că le trimiteți o notificare înainte de fiecare taxă. Adăugați o politică de anulare a abonamentelor în magazinul dumneavoastră.
Produs neprimit	Un client susține că nu a primit bunurile sau serviciile achiziționate.	Expediați produsele cât mai curând posibil după ce încasați plata pentru o comandă. Estimați datele de expediere și de livrare cât mai exact posibil sau oferiți-i clientului informații de urmărire de la compania de transport. Dacă expedierea este întârziată, contactați-vă clientul și informați-l despre situația comenzii sale.
Produs inacceptabil	Produsul a fost primit, dar era defect, deteriorat sau nu corespundea descrierii.	Asigurați-vă că imaginile și descrierile produselor sau serviciilor dumneavoastră sunt clare și exacte. Dacă expediați bunuri fizice, asigurați-vă că ambalați și expediați produsele într-un mod care le protejează de deteriorarea în timpul transportului. Răspundeți rapid clienților și înlocuiți produsele defecte sau deteriorate.
Credit neprocesat	Clientul v-a informat că produsul achiziționat a fost returnat sau că tranzacția cu dumneavoastră a fost anulată, dar încă nu i-ați restituit suma sau nu i-ați acordat creditul.	Aveți o politică de retur clară și asigurați-vă că este ușor de găsit în magazinul dumneavoastră. Asigurați-vă că acordați restituirile cât mai curând posibil.
General	Acest tip de cerere de rambursare, spre deosebire de majoritatea cererilor de rambursare, nu se încadrează în una dintre categoriile specifice descrise.	Sugestiile oferite pentru celelalte motive de cerere de rambursare pot fi în continuare utile.