Создание и обработка возвратов и обменов

Вы можете создавать возвраты и управлять ими прямо в панели администратора Shopify. При создании возврата вы можете отправлять клиенту информацию о доставке возвращаемых товаров, например инструкции по доставке или этикетки возврата, и сообщать предполагаемую сумму возврата платежа. Вы также можете добавлять товары для обмена в возврат и сообщать предполагаемый остаток к оплате. Предлагая обмены, вы помогаете сохранить выручку и потенциально увеличить её за счёт апселлинга.

После получения возвращённых товаров вам необходимо обработать возврат и оформить возврат платежа, принять оплату или произвести равноценный обмен. Если в вашем возврате есть товары для обмена, вам также необходимо выполнить заказ на эти товары.

Что нужно учесть при создании и обработке возвратов

Перед созданием и обработкой возврата ознакомьтесь со следующей информацией:

• Создать возврат можно только для обработанных позиций заказа, по которым не был оформлен возврат платежа.
• Нельзя добавлять пользовательские товары в качестве товаров для обмена.
• Если вы используете тарифный план Shopify Plus, то можете активировать функцию обмена с помощью тестового режима.
• Товарные запасы для обмена не резервируются до тех пор, пока вы не обработаете возврат.
• Нельзя добавлять товары для обмена в заказы с пошлинами, но можно создавать возвраты для таких заказов.
• Скидки на уровне заказа не могут применяться к товарам для обмена, но вы можете применить скидку на товар к таким товарам.
• Чтобы создавать возвраты, вы должны быть владельцем магазина или иметь разрешение «Возврат». Чтобы оформить возврат платежа, в зависимости от его способа вам потребуется разрешение «Возврат на исходный способ оплаты» или «Возврат в виде бонусов магазина». Подробнее о разрешениях для персонала.
• На возвраты и обмены распространяются те же ограничения, что и на редактирование заказов. Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с разделом «Что нужно учесть при редактировании заказов».

Финансовая сторона возвратов

При создании возврата финансовый результат рассчитывается автоматически. Комиссии за возврат и товары для обмена сопоставляются с возвращаемыми товарами, чтобы определить, требуется ли возврат платежа или взимание оплаты. Общая сумма заказа обновляется после обработки возврата, чтобы отобразить оставшийся баланс, а сам возврат отражается в отчетах об общем объеме продаж. Вы можете оформить возврат платежа немедленно или отложить его на потом.

При возвратах с обменом клиенты получают по электронной почте письмо со списком обмениваемых и возвращаемых товаров. Если клиент должен вам деньги, он может оплатить задолженность после обработки возврата. Вы можете выставить ему счет-фактуру при обработке возврата или позже из данных заказа.

Вы можете выбирать, какие возвращаемые товары обрабатывать. Финансовый результат частично обработанных позиций может отличаться от результата обработки всех позиций одновременно. Например, обработка только обменов может потребовать оплаты, даже если обработка всех позиций привела бы к возврату платежа. Учитывайте финансовые последствия при выборе товаров для совместной обработки. Не оформляйте возвраты платежей при частичной обработке, если позже потребуется взимать плату за оставшиеся позиции.

Ознакомьтесь с таблицей ниже, чтобы узнать больше о движении денежных средств при возвратах и обменах, а также о том, какие действия вам необходимо предпринять в конкретных ситуациях:

Описание движения денежных средств при возвратах и обменах, а также действий, которые продавцы должны предпринять в конкретных ситуациях

Ситуация	Действие
Вы должны клиенту деньги за возврат или обмен, при котором новые товары дешевле возвращаемых.	Вам необходимо обработать возврат и оформить возврат платежа клиенту. Вы можете оформить возврат платежа немедленно или сделать это позже.
Клиент должен вам деньги за возврат или обмен, при котором новые товары и комиссии дороже возвращаемых.	Вам необходимо обработать возврат. Вы можете получить остаток, отправив счет-фактуру при обработке возврата, либо списать заблокированную сумму или пометить заказ как оплаченный после обработки возврата.
Новые и возвращаемые товары имеют одинаковую стоимость, и это равноценный обмен.	Вам необходимо обработать возврат. Деньги, уплаченные за возвращаемые товары, будут зачтены в счет новых товаров.

Создание возврата

Вы можете создать возврат в панели администратора Shopify. При создании возврата стоимость обратной доставки и комиссия за возврат товара на склад отображаются на основе ваших правил возврата. Вы также можете редактировать комиссии для конкретного возврата. Комиссию за возврат товара на склад можно редактировать для всего возврата или для отдельного товара, а стоимость обратной доставки — только для всего возврата. Вы также можете добавлять товары для обмена в ваш возврат.

Причины возврата, которые вы можете выбрать, зависят от категории товара. Например, для одежды отображаются такие причины, как «Слишком большой» или «Слишком маленький». Для товаров других категорий отображаются свои специфические причины. Эти специфичные для категорий причины возврата доступны в панели администратора Shopify, POS и при самостоятельном оформлении возвратов. Вы также можете просматривать причины возврата в своей аналитике, чтобы выявлять тенденции и понимать, почему клиенты возвращают товары.

Инструкция:

Компьютер

1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».

2. Нажмите на заказ, для которого хотите оформить возврат.

3. Нажмите «Возврат».

4. В разделе Выберите количество для возврата введите количество товаров, которые вы хотите вернуть

5. В разделе Причина возврата выберите причину возврата.

6. Необязательно: чтобы отредактировать комиссию за возврат товара на склад или стоимость обратной доставки, выполните следующие действия:

   1. В разделе «Сводка» нажмите «Комиссия за возврат товара на склад» или «Обратная доставка».
   2. Введите новую комиссию за возврат товара на склад или стоимость обратной доставки.
   3. Нажмите Готово.
   4. Необязательно: вы также можете изменить комиссию за возврат товара на склад для отдельного возвращаемого товара, нажав на сумму комиссии в общей стоимости позиции.

7. Необязательно: чтобы добавить товары для обмена в возврат, выполните следующие действия:

   1. В разделе «Товары для обмена» нажмите «Добавить товары».
   2. Выберите товары для обмена, а затем нажмите «Готово».
   3. Необязательно: чтобы применить скидку на товар к товарам для обмена, выполните следующие действия:
      1. Нажмите на цену обмениваемого товара, к которому вы хотите применить скидку.
      2. Введите тип скидки, ее размер и причину предоставления скидки.
      3. Нажмите Готово.

8. В разделе «Варианты обратной доставки» выберите один из следующих вариантов:

   • Выберите «Создать этикетку возврата в Shopify», чтобы создать этикетку возврата для вашего клиента. Этот вариант доступен, только если ваше основное местоположение и адрес доставки клиента находятся в США.
   • Выберите Загрузить этикетку возврата, чтобы загрузить для клиента существующую этикетку для обратной доставки. Вы можете загрузить этикетку возврата в виде файла в формате PDF, PNG или JPEG либо добавить её URL. Вы также можете указать Номер отслеживания и Службу доставки.
   • Выберите «Доставка не требуется», чтобы создать возврат без какой-либо информации об обратной доставке.

9. Нажмите «Создать возврат».

Мобильное устройство

1. В приложении Shopify коснитесь значка .
2. Коснитесь заказа, который хотите вернуть.
3. Коснитесь …, а затем — «Вернуть».
4. В разделе Выберите количество для возврата введите количество товаров, которые вы хотите вернуть
5. В разделе Причина возврата выберите причину возврата.
6. Необязательно: чтобы отредактировать комиссию за возврат товара на склад или стоимость обратной доставки, выполните следующие действия:
   1. В разделе «Сводка» коснитесь «Комиссия за возврат товара на склад» или «Обратная доставка».
   2. Введите новую комиссию за возврат товара на склад или стоимость обратной доставки.
   3. Коснитесь «Готово».
   4. Необязательно: вы можете изменить комиссию за возврат товара на склад для отдельного возвращаемого товара, нажав на комиссию за позицию.
7. Необязательно: чтобы добавить товары для обмена в возврат, выполните следующие действия:
   1. В разделе «Товары на обмен» коснитесь «Добавить товары».
   2. Выберите товары для обмена и коснитесь «Готово».
   3. Необязательно: чтобы применить скидку на товар к товарам для обмена, выполните следующие действия:
      1. Нажмите на цену обмениваемого товара, к которому вы хотите применить скидку.
      2. Введите тип скидки, ее размер и причину предоставления скидки.
      3. Коснитесь «Готово».
8. В Варианты обратной доставки разделе выберите один из следующих вариантов:
   • Выберите «Создать этикетку возврата в Shopify», чтобы создать этикетку возврата для вашего клиента. Этот вариант доступен, только если ваше основное местоположение и адрес доставки клиента находятся в США.
   • Выберите Загрузить этикетку возврата, чтобы загрузить для клиента существующую этикетку для обратной доставки. Вы можете загрузить этикетку возврата в виде файла в формате PDF, PNG или JPEG либо добавить её URL. Вы также можете указать Номер отслеживания и Службу доставки.
   • Выберите «Доставка не требуется», чтобы создать возврат без какой-либо информации об обратной доставке.
9. Коснитесь «Создать возврат».

Обработка возврата

Совет

Если вы используете тарифный план Shopify Plus, то можете активировать расширенные функции обменов и возвратов с помощью тест-драйва функций.

После того как вы получите и проверите возвращённые товары, необходимо обработать возврат. Вы можете обработать возврат частично или полностью за один раз, в зависимости от того, какие возвращаемые или обмениваемые товары вы готовы обработать.

При обработке возврата комиссия за возврат товара на склад рассчитывается по количеству обрабатываемых товаров. Стоимость обратной доставки применяется при первой обработке возврата.

При обработке возврата вы можете сразу оформить возврат платежа или отложить его. Если в результате возврата с клиента необходимо взыскать определённую сумму, вы можете выставить ему счёт-фактуру при обработке возврата или принять оплату с платёжной карты, указанной на странице заказа, уже после обработки.

Инструкция:

Компьютер

1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».

2. Нажмите на заказ, для которого хотите обработать возврат.

3. В разделе «Возврат в процессе» нажмите «Обработать возврат».

4. Проверьте возвращаемые товары, которые вы ожидаете получить:

   1. В разделе «Возвращаемые товары к получению» выберите товары, которые хотите обработать.
   2. Необязательно: чтобы вернуть товар на склад, выберите «Вернуть на склад в», а затем укажите место расположения для возврата товара.

5. В разделе «Товары на обмен к отправке» выберите товары, которые вы хотите отправить.

6. Необязательно: чтобы возместить стоимость доставки, в разделе «Возмещение стоимости доставки» выберите «Доставка» и введите сумму к возмещению.

7. В зависимости от корректировки заказа оформите возврат платежа или примите оплату:

   • Если вы должны деньги клиенту, то в Оформить возврат платежа разделе выберите, когда оформить возврат платежа — сейчас или позже:
     • Чтобы оформить возврат платежа сейчас, выберите «Сейчас» и нажмите «Обработать и вернуть платёж».
     • Чтобы оформить возврат платежа позже, выберите «Позже» и нажмите «Обработать возврат». Вы можете оформить возврат платежа позже отдельно.
   • Если клиент должен вам деньги, вы можете выставить счет-фактуру при обработке возврата или принять оплату с платёжной карты на странице заказа после обработки.

8. Необязательно: выполните заказ на товары для обмена:

   1. Необязательно: если вы ожидаете оплату за товары для обмена, их выполнение приостанавливается. Вы можете дождаться оплаты или нажать «Начать выполнение», чтобы выполнить заказ до получения оплаты от клиента.
   2. В разделе «Невыполненные» выполняйте заказы на товары для обмена так же, как и обычные заказы.

Мобильное устройство

1. В приложении Shopify коснитесь значка .
2. Коснитесь заказа, для которого хотите обработать возврат.
3. В разделе «Возврат в процессе» коснитесь «Обработать возврат».
4. Проверьте возвращаемые товары, которые вы ожидаете получить:
   1. В разделе «Возвращаемые товары к получению» выберите товары, которые хотите обработать.
   2. Необязательно: чтобы вернуть товар на склад, выберите «Вернуть на склад в», а затем укажите место расположения для возврата товара.
5. В разделе «Товары на обмен к отправке» выберите товары, которые вы хотите отправить.
6. Необязательно: чтобы возместить стоимость доставки, в разделе «Возмещение стоимости доставки» выберите «Доставка» и введите сумму к возмещению.
7. В зависимости от корректировки заказа оформите возврат платежа или примите оплату:
   • Если вы должны деньги клиенту, то в Оформить возврат платежа разделе выберите, когда оформить возврат платежа — сейчас или позже:
     • Чтобы оформить возврат платежа сейчас, выберите «Сейчас» и коснитесь «Обработать и вернуть платёж».
     • Чтобы оформить возврат платежа позже, выберите «Позже» и коснитесь «Обработать возврат». Вы можете оформить возврат платежа позже отдельно.
   • Если клиент должен вам деньги, вы можете выставить счет-фактуру при обработке возврата или принять оплату с платёжной карты на странице заказа после обработки.
8. Необязательно: выполните заказ на товары для обмена:
   1. Необязательно: если вы ожидаете оплату за товары для обмена, их выполнение приостанавливается. Вы можете дождаться оплаты или коснуться «Начать выполнение», чтобы выполнить заказ до получения оплаты от клиента.
   2. В разделе «Невыполненные» выполняйте заказы на товары для обмена так же, как и обычные заказы.

Оформление возврата платежа за возвращённые товары

Вы можете оформить возврат платежа за возвращённые товары при обработке возврата или сделать это отдельно позже.

Если вы должны деньги клиенту, в заказе отобразится баннер с непогашенным остатком. Сумма вашего долга клиенту будет автоматически добавлена в поле «Сумма возврата» при оформлении возврата платежа.

Примечание

Если на экране возврата платежа доступна только ограниченная сумма после того, как ранее был начислен кредит магазина, см. раздел Ограниченная сумма возврата после начисления кредита магазина.

Примечание

Если у вас нет разрешений и на «Возврат на исходный способ оплаты», и на «Возврат в виде кредита магазина», то раздел «Способ возврата» не отображается, а в разделе «Сумма возврата» показан только тот способ, для которого у вас есть разрешение.

Инструкция:

1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».

2. Нажмите на заказ, для которого хотите оформить возврат платежа.

3. Нажмите «Возместить».

4. Проверьте товары, стоимость которых вы хотите возместить.

5. Необязательно: чтобы возместить стоимость доставки, в разделе «Возмещение стоимости доставки» выберите «Доставка» и введите сумму к возмещению.

6. Необязательно: в разделе «Причина возврата платежа» укажите причину оформления возврата платежа.

7. Необязательно: если вы не хотите отправлять уведомление клиенту при оформлении возврата платежа, снимите флажок Отправить уведомление после завершения возврата платежа. Этот параметр выбран по умолчанию.

8. В выпадающем меню «Способ возврата» выберите «Исходный способ оплаты», «Кредит магазина» или «Исходный способ оплаты и кредит магазина» в зависимости от того, как вы хотите возместить стоимость заказа.

9. В разделе «Сумма возврата» проверьте сумму к возмещению. Если вы возвращаете средства в виде кредита магазина, нажмите значок , чтобы выбрать, истекает ли срок действия кредита магазина, и при необходимости установите дату истечения срока.

10. Нажмите «Вернуть платёж», чтобы возместить клиенту стоимость заказа.

Удаление товаров из возврата

Если клиент не отправил посылку с возвратом или в полученной посылке не хватает товара, вы можете удалить этот товар из возврата. После удаления возвращаемого товара баланс заказа будет соответствующим образом скорректирован.

Нельзя удалить из возврата товары, стоимость которых уже возмещена или которые были возвращены на склад.

Инструкция:

1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».

2. Нажмите на заказ, из которого вы хотите удалить товары к возврату.

3. В разделе «Возврат в обработке» нажмите «…».

4. Нажмите «Удалить товары из возврата».

5. Выберите товары, которые вы хотите удалить из возврата.

6. Нажмите «Удалить товар», а затем ещё раз «Удалить товар» для подтверждения.

Управление возвратом

Вы можете закрывать и отменять возвраты. Вы также можете открыть закрытый возврат, но отменённый возврат открыть нельзя.

Отмена возврата

Если вы создали возврат по ошибке или клиент передумал его запрашивать, вы можете отменить этот возврат. Чтобы отменить возврат с товарами для обмена, необходимо отменить сам возврат, а затем отредактировать заказ, чтобы удалить из него невыполненные товары для обмена.

Вы можете отменить возврат только в следующих случаях:

• Возврат платежа не оформлен.
• Товары не возвращены на склад.
• Возврат открыт и не отмечен как «Возвращено».
• Для возврата не создана этикетка возврата.
• Выполнение заказа по возврату не отменено.

После отмены возврата вы не сможете открыть его заново, но сможете создать новый.

Инструкция:

1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».

2. Нажмите на заказ с возвратом, который вы хотите отменить.

3. На карточке «Возврат в обработке» нажмите «…», а затем — «Отменить возврат».

4. Нажмите «Отменить возврат» для подтверждения.

Открытие возврата

Если у вас остались незавершённые задачи по возврату, вы можете его открыть.

Инструкция:

1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».

2. Нажмите на заказ с возвратом, который вы хотите открыть.

3. На карточке «Возвращено» нажмите «…», а затем — «Открыть возврат».

Закрытие возврата

Выполнив все оставшиеся задачи по возврату, вы можете его закрыть. Возврат закрывается автоматически, когда каждый товар обработан и каждый возвращаемый товар снова поступил на склад. При обмене товаров не обязательно оформлять возврат платежа за каждый товар, если только вы не должны деньги клиенту.

Инструкция:

1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».

2. Нажмите на заказ с возвратом, который вы хотите закрыть.

3. На карточке «Возврат в обработке» нажмите «…», а затем — «Закрыть возврат».