Помощь
Войти

Создание возвратов и обменов

Вы можете создавать возвраты и управлять ими прямо в панели администратора Shopify. При создании возврата вы можете отправлять клиенту информацию о доставке возвращаемых товаров, например инструкции по доставке или этикетки возврата, и сообщать предполагаемую сумму возврата платежа. Вы также можете добавлять товары для обмена в возврат и сообщать предполагаемый остаток к оплате. Предлагая обмены, вы помогаете сохранить выручку и потенциально увеличить её за счёт апселлинга.

После получения возвращенных предметов вам необходимо обработать возврат и оформить возврат платежа, получить оплату или произвести равноценный обмен. Если в вашем возврате есть предметы для обмена, вам также необходимо выполнить предметы для обмена.

На этой странице

Что нужно учесть при возвратах и обменах

Перед созданием и обработкой возврата ознакомьтесь со следующей информацией:

  • Создать возврат можно только для обработанных позиций заказа, по которым не был оформлен возврат платежа.
  • Нельзя добавлять пользовательские товары в качестве товаров для обмена.
  • Если вы используете тарифный план Shopify Plus, то можете активировать функцию обмена с помощью тестового режима.
  • Товарные запасы для обмена не резервируются до тех пор, пока вы не обработаете возврат.
  • Нельзя добавлять товары для обмена в заказы с пошлинами, но можно создавать возвраты для таких заказов.
  • Скидки на уровне заказа не могут применяться к товарам для обмена, но вы можете применить скидку на товар к таким товарам.
  • Предметы для обмена, добавленные в заказ после изменения адреса доставки, облагаются налогом на основе текущего адреса доставки заказа.
  • Чтобы создавать возвраты, вы должны быть владельцем магазина или иметь разрешение «Возврат». Чтобы оформить возврат платежа, в зависимости от его способа вам потребуется разрешение «Возврат на исходный способ оплаты» или «Возврат в виде бонусов магазина». Подробнее о разрешениях для персонала.
  • На возвраты и обмены распространяются те же ограничения, что и на редактирование заказов. Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с разделом «Что нужно учесть при редактировании заказов».

Финансовая сторона возвратов

При создании возврата финансовый результат рассчитывается автоматически. Комиссии за возврат и товары для обмена сопоставляются с возвращаемыми товарами, чтобы определить, требуется ли возврат платежа или взимание оплаты. Общая сумма заказа обновляется после обработки возврата, чтобы отобразить оставшийся баланс, а сам возврат отражается в отчетах об общем объеме продаж. Вы можете оформить возврат платежа немедленно или отложить его на потом.

При возвратах с обменом клиенты получают по электронной почте письмо со списком обмениваемых и возвращаемых товаров. Если клиент должен вам деньги, он может оплатить задолженность после обработки возврата. Вы можете выставить ему счет-фактуру при обработке возврата или позже из данных заказа.

Вы можете выбирать, какие возвращаемые товары обрабатывать. Финансовый результат частично обработанных позиций может отличаться от результата обработки всех позиций одновременно. Например, обработка только обменов может потребовать оплаты, даже если обработка всех позиций привела бы к возврату платежа. Учитывайте финансовые последствия при выборе товаров для совместной обработки. Не оформляйте возвраты платежей при частичной обработке, если позже потребуется взимать плату за оставшиеся позиции.

Ознакомьтесь с таблицей ниже, чтобы узнать больше о движении денежных средств при возвратах и обменах, а также о том, какие действия вам необходимо предпринять в конкретных ситуациях:

Описание движения денежных средств при возвратах и обменах, а также действий, которые продавцы должны предпринять в конкретных ситуациях
СитуацияДействие
Вы должны клиенту деньги за возврат или обмен, при котором новые товары дешевле возвращаемых.Вам необходимо обработать возврат и оформить возврат платежа клиенту. Вы можете оформить возврат платежа немедленно или сделать это позже.
Клиент должен вам деньги за возврат или обмен, при котором новые товары и комиссии дороже возвращаемых.Вам необходимо обработать возврат. Вы можете получить остаток, отправив счет-фактуру при обработке возврата, либо списать заблокированную сумму или пометить заказ как оплаченный после обработки возврата.
Новые и возвращаемые товары имеют одинаковую стоимость, и это равноценный обмен.Вам необходимо обработать возврат. Деньги, уплаченные за возвращаемые товары, будут зачтены в счет новых товаров.

Создание возврата

Вы можете создать возврат в панели администратора Shopify. При создании возврата стоимость обратной доставки и комиссия за возврат товара на склад отображаются на основе ваших правил возврата. Вы также можете редактировать комиссии для конкретного возврата. Комиссию за возврат товара на склад можно редактировать для всего возврата или для отдельного товара, а стоимость обратной доставки — только для всего возврата. Вы также можете добавлять товары для обмена в ваш возврат.

Причины возврата, которые вы можете выбрать, зависят от категории товара. Например, для одежды отображаются такие причины, как «Слишком большой» или «Слишком маленький». Для товаров других категорий отображаются свои специфические причины. Эти специфичные для категорий причины возврата доступны в панели администратора Shopify, POS и при самостоятельном оформлении возвратов. Вы также можете просматривать причины возврата в своей аналитике, чтобы выявлять тенденции и понимать, почему клиенты возвращают товары.

Инструкция:

Компьютер

  1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».

  2. Нажмите на заказ, для которого хотите оформить возврат.

  3. Выполните одно из следующих действий:

    • Если заказ обработан, нажмите Возврат.
    • Если в заказе есть невыполненные предметы, нажмите Дополнительные действия > Возврат.

  4. В разделе Выберите количество для возврата введите количество товаров, которые вы хотите вернуть

  5. В разделе Причина возврата выберите причину возврата.

  6. Необязательно: чтобы отредактировать комиссию за возврат товара на склад или стоимость обратной доставки, выполните следующие действия:

    1. В разделе «Сводка» нажмите «Комиссия за возврат товара на склад» или «Обратная доставка».
    2. Введите новую комиссию за возврат товара на склад или стоимость обратной доставки.
    3. Нажмите Готово.
    4. Необязательно: вы также можете изменить комиссию за возврат товара на склад для отдельного возвращаемого товара, нажав на сумму комиссии в общей стоимости позиции.

  7. Необязательно: чтобы добавить товары для обмена в возврат, выполните следующие действия:

    1. В разделе «Товары для обмена» нажмите «Добавить товары».
    2. Выберите товары для обмена, а затем нажмите «Готово».
    3. Необязательно: чтобы применить скидку на товар к товарам для обмена, выполните следующие действия:
      1. Нажмите на цену обмениваемого товара, к которому вы хотите применить скидку.
      2. Введите тип скидки, ее размер и причину предоставления скидки.
      3. Нажмите Готово.

  8. В разделе «Варианты обратной доставки» выберите один из следующих вариантов:

    • Выберите «Создать этикетку возврата в Shopify», чтобы создать этикетку возврата для вашего клиента. Этот вариант доступен, только если ваше основное местоположение и адрес доставки клиента находятся в США.
    • Выберите Загрузить этикетку возврата, чтобы загрузить для клиента существующую этикетку для обратной доставки. Вы можете загрузить этикетку возврата в виде файла в формате PDF, PNG или JPEG либо добавить её URL. Вы также можете указать Номер отслеживания и Службу доставки.
    • Выберите «Доставка не требуется», чтобы создать возврат без какой-либо информации об обратной доставке.

  9. Нажмите «Создать возврат».

Мобильное устройство
  1. В приложении Shopify коснитесь значка Заказы .
  2. Коснитесь заказа, который хотите вернуть.
  3. Коснитесь Горизонтальное меню, а затем коснитесь Возврат.
  4. В разделе Выберите количество для возврата введите количество товаров, которые вы хотите вернуть
  5. В разделе Причина возврата выберите причину возврата.
  6. Необязательно: чтобы отредактировать комиссию за возврат товара на склад или стоимость обратной доставки, выполните следующие действия:
    1. В разделе «Сводка» коснитесь «Комиссия за возврат товара на склад» или «Обратная доставка».
    2. Введите новую комиссию за возврат товара на склад или стоимость обратной доставки.
    3. Коснитесь «Готово».
    4. Необязательно: вы можете изменить комиссию за возврат товара на склад для отдельного возвращаемого товара, нажав на комиссию за позицию.
  7. Необязательно: чтобы добавить товары для обмена в возврат, выполните следующие действия:
    1. В разделе «Товары на обмен» коснитесь «Добавить товары».
    2. Выберите товары для обмена и коснитесь «Готово».
    3. Необязательно: чтобы применить скидку на товар к товарам для обмена, выполните следующие действия:
      1. Нажмите на цену обмениваемого товара, к которому вы хотите применить скидку.
      2. Введите тип скидки, ее размер и причину предоставления скидки.
      3. Коснитесь «Готово».
  8. В Варианты обратной доставки разделе выберите один из следующих вариантов:
    • Выберите «Создать этикетку возврата в Shopify», чтобы создать этикетку возврата для вашего клиента. Этот вариант доступен, только если ваше основное местоположение и адрес доставки клиента находятся в США.
    • Выберите Загрузить этикетку возврата, чтобы загрузить для клиента существующую этикетку для обратной доставки. Вы можете загрузить этикетку возврата в виде файла в формате PDF, PNG или JPEG либо добавить её URL. Вы также можете указать Номер отслеживания и Службу доставки.
    • Выберите «Доставка не требуется», чтобы создать возврат без какой-либо информации об обратной доставке.
  9. Коснитесь «Создать возврат».

После создания возврата и получения предметов обратно от клиента, вы можете обработать возврат.