Настройка правил возврата и отмены

Правила возврата и отмены определяют, когда клиенты могут запрашивать возврат и отмену, и как в вашем магазине применяются комиссии за возврат. Правила возврата применяются к обработанным товарам, а правила отмены — к невыполненным. Чтобы позволить клиентам запрашивать возврат или отмену, вам нужно включить самостоятельный возврат и отмену в интернет-магазине. Вы также можете создать письменную политику возврата.

На этой странице

Общие сведения о правилах возврата и отмены

Вы можете настроить правила возврата и отмены, которые будут автоматически применяться к заказу при его оформлении клиентом. Правила возврата применяются к обработанным товарам и определяют, когда клиенты могут запросить возврат. Правила отмены применяются к невыполненным товарам и определяют, когда клиенты могут запросить отмену до их отправки. На основе ваших правил возврата клиентам отображается расчетная сумма возврата платежа.

Клиенты могут отправлять запросы на возврат или отмену только для тех товаров, которые соответствуют настроенным вами правилам. Это дает вам больше контроля над запросами и не позволяет клиентам запрашивать возврат или отмену товаров, которые не подпадают под вашу политику.

Вы можете создать возврат только для обработанных предметов. Если вы оформляете возврат платежа для невыполненного заказа, то комиссия за возврат товара на склад не отображается. Комиссия за возврат товара на склад отображается, только если она настроена и вы создаете возврат для обработанного заказа. Для получения дополнительной информации см. раздел Создание и обработка возвратов и обменов.

Ваши правила возврата по умолчанию применяются к большинству товаров и включают следующие типы правил:

окно возврата
стоимость обратной доставки
комиссия за возврат товара на склад

Вы также можете определить товары, не подлежащие возврату, которые являются исключениями из правил возврата по умолчанию.

Вы можете установить набор правил возврата и отмены для вашего магазина по умолчанию. Кроме того, можно создать дополнительные правила, применяемые к конкретным рынкам, чтобы у клиентов на разных рынках могли быть разные условия возврата и отмены. Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка разных правил возврата и отмены для каждого рынка. Включение самостоятельного возврата и отмены остается настройкой на уровне магазина, которая применяется ко всем рынкам.

Правила возврата применяются ко всем заказам, включая заказы B2B. B2B-покупатели и персонал для местонахождений компании могут отправлять запросы на возврат. Вы не можете применять отдельные правила возврата для определенных типов заказов.

Самостоятельный возврат и отмена

Самостоятельный возврат и отмена должны быть включены, чтобы клиенты могли запрашивать возврат или отмену в своих аккаунтах, где отображаются доступные для этого товары и комиссии за возврат.

Вам не обязательно активировать самостоятельный возврат и отмену, чтобы в вашем магазине действовали правила возврата или чтобы такие правила, как комиссия за возврат товара на склад, применялись при ручной обработке возвратов в панели администратора Shopify. Даже если самостоятельный возврат и отмена деактивированы, правила возврата все равно действуют при ручной обработке возвратов.

Окно возврата

Выберите предустановленное окно возврата или введите произвольное количество дней. Вы можете выбрать один из следующих вариантов:

14 дней
30 дней
90 дней
Неограниченно
Произвольное количество дней

В меню Начиная с также можно выбрать, с какого момента начинается окно возврата:

Доставка товара: окно начинается в дату доставки каждого товара. Если дата доставки недоступна, окно начинается в дату обработки товара, и применяется буферный период для учета времени в пути.
Доставка последнего товара в заказе: окно начинается с момента доставки последнего товара в заказе, поэтому для всего заказа действует одно окно возврата.

Если товары были обменены или добавлены после первоначальной покупки, их окно возврата начинается с даты их собственной доставки. В случае нескольких обменов или изменений каждая группа измененных или обмененных товаров имеет отдельное окно возврата, которое начинается с момента доставки этой группы.

Чтобы продлить окно возврата, если его последний день выпадает на выходной или праздник, выберите Продлить с учетом выходных или праздников. В таком случае окно будет продлено до следующего рабочего дня.

Если вы продаете товары клиентам в Европейском союзе, установите окно возврата не менее 14 дней и в меню Начиная с выберите Доставка последнего товара в заказе, чтобы клиенты могли реализовать свое право на отказ после доставки последнего товара в заказе.

Политики возврата в приложении Shop

Когда клиенты просматривают ваши товары в приложении Shop, на странице товара могут отображаться сведения о вашей политике возврата. Например, если вы установили 30-дневное окно возврата, это может отображаться для клиентов вместе с деталями доставки в листинге продукта.

Информация об окне возврата берется из настроек, которые вы задаете в разделе Политики в панели администратора Shopify. Если вы не зададите окно возврата или если ваша политика возврата написана только в виде свободного текста без настроенного окна возврата, то сведения о вашей политике возврата не будут отображаться на страницах товаров в приложении Shop.

Стоимость обратной доставки

Вы можете выбрать способ обработки стоимости обратной доставки, выбрав один из следующих вариантов:

Предложите бесплатную обратную доставку.
Добавьте фиксированную стоимость обратной доставки, которая взимается один раз за возврат.
Попросите клиентов самостоятельно покупать этикетку для обратной доставки.

Комиссия за обратную доставку отображается при создании возврата. Вы можете отредактировать комиссию за обратную доставку для конкретного возврата.

Комиссия за возврат товара на склад

Выберите, хотите ли вы взимать комиссию за возврат товара на склад, которая составляет процент от суммы возврата. Если вы активируете комиссию за возврат товара на склад, она будет отображаться, когда клиенты запрашивают возврат.

Комиссия за возврат товара на склад отображается при создании возврата. Вы можете изменить комиссию за возврат товара на склад для конкретного возврата, в том числе для каждого предмета в отдельности.

Комиссии за возврат не вычитаются автоматически из суммы возврата платежа. При оформлении возврата платежа вам необходимо вручную вычесть любые применимые комиссии за возврат.

Товары, не подлежащие возврату

Вы можете выбрать, какие товары или коллекции не подлежат возврату или отмене, как товары окончательной распродажи. Ваши клиенты не могут отправлять запросы на возврат или отмену для товаров окончательной распродажи. Комплекты не могут быть отмечены как товары окончательной распродажи. Примерами таких товаров могут быть скоропортящиеся товары, товары на заказ или средства личной гигиены, а также товары с большими скидками.

Вы можете добавить несколько товаров или несколько коллекций в исключения для предметов окончательной распродажи, но вы не можете добавить одновременно и товары, и коллекции.

Настройка правил возврата

В панели администратора Shopify перейдите в раздел Настройки > Политики.
В разделе Правила возврата и отмены нажмите на правило, которое хотите отредактировать.
В разделе Окно возврата выберите, сколько времени есть у клиента на запрос возврата после доставки заказа, а также с какого момента начинается окно возврата.
В разделе Стоимость обратной доставки выберите, как вы хотите обрабатывать комиссии за обратную доставку. Если вы выбрали взимание фиксированной платы за обратную доставку, введите её размер.
Необязательно: чтобы взимать комиссию за возврат товара на склад, выберите Взимать комиссию за возврат товара на склад, а затем добавьте процент.
Дополнительно: Чтобы выбрать коллекции или товары, не подлежащие возврату в качестве предметов окончательной распродажи, выполните следующие действия:
1. В разделе Товары, не подлежащие возврату выберите Конкретные коллекции или Конкретные товары.
2. Нажмите Добавить товар окончательной распродажи или Добавить коллекцию окончательной распродажи, чтобы добавить товары или коллекции окончательной распродажи.
3. Выберите коллекции, товары или варианты товаров, а затем нажмите Добавить.
Нажмите Сохранить.
Нажмите Включить.

Настройка правил отмены

Правила отмены определяют, могут ли клиенты запрашивать отмену невыполненных товаров в заказе, и через какое время после оформления заказа клиент может отправить запрос на отмену. Вы управляете правилами отмены в том же разделе Правила возврата и отмены, что и правилами возврата.

Для окна отмены можно выбрать один из следующих вариантов:

Отмены запрещены
До обработки товара
15 минут
1 час
24 часа

Чтобы клиенты могли запрашивать отмену из своего аккаунта, вам также необходимо включить самостоятельный возврат и отмену. Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка самостоятельного возврата и отмены.

Шаги:

В панели администратора Shopify перейдите в раздел Настройки > Политики.
В разделе Правила возврата и отмены нажмите на правило, которое хотите отредактировать.
В разделе Правила отмены включите запросы на отмену.
Выберите окно отмены, которое определяет, через какое время после оформления заказа клиент может запросить отмену.
Нажмите Сохранить.

Настройка разных правил возврата и отмены для каждого рынка

Вы можете настроить разные правила возврата и отмены и применять их к разным рынкам. Это полезно, если вы продаете товары в регионах с разными законами о правах потребителей. Например, для клиентов из Европейского союза можно установить для окна отмены значение До обработки товара, а для окна возврата — не менее 14 дней для поддержки права на отказ в ЕС, в то время как в других странах будет применяться более короткое стандартное окно возврата.

Вы устанавливаете политику по умолчанию, которая применяется к каждому рынку, а затем добавляете политики для конкретных рынков. Каждая политика охватывает правила возврата, правила отмены и товары окончательной распродажи. Если существует политика для конкретного рынка, она применяется к клиентам на этом рынке вместо политики по умолчанию.

Шаги:

В панели администратора Shopify перейдите в раздел Настройки > Политики.
В разделе Правила возврата и отмены нажмите Добавить правила, чтобы создать правило в дополнение к правилу по умолчанию.
В поле Соответствие требованиям нового правила выберите рынки, к которым применяется правило.
Скорректируйте настройки возврата, отмены и окончательной распродажи для этого правила.
Нажмите Сохранить.

Создание письменной политики возврата и возмещения

Вы также можете добавить или сгенерировать письменную политику возврата товаров и платежей для своего магазина. Вы можете использовать HTML в контенте политик вашего магазина. В сгенерированную политику автоматически не включаются правила возврата, которые вы настроили.

Вы можете сгенерировать шаблон политики возврата товаров и платежей только на английском языке и для страниц оформления заказа, на которых установлен английский язык. Если ваш магазин работает на другом языке, вы не сможете вставить шаблон по умолчанию, и вместо этого вам потребуется создать собственную политику. Обратитесь за помощью к местному специалисту по правовым вопросам.

Несмотря на то, что вы можете сгенерировать шаблон политики, вы несете ответственность за соблюдение опубликованной политики. Внимательно проверьте свою политику перед ее добавлением.

Шаги:

В панели администратора Shopify перейдите в раздел Настройки > Политики.
В разделе Письменные политики нажмите Политика возврата и возмещения.
Введите политику возврата и возмещения для своего магазина или нажмите Вставить шаблон, чтобы сгенерировать шаблон по умолчанию. Используйте редактор форматированного текста, чтобы добавить в политику стиль, форматирование, ссылки и изображения.
Просмотрите свою политику возврата и возмещения и внесите необходимые изменения.
Нажмите Сохранить, чтобы опубликовать политику возврата и возмещения.

После добавления политики возврата товаров и платежей она автоматически отображается в футере ваших страниц оформления заказов. Клиентам может потребоваться ознакомиться с вашими политиками перед тем, как оформить заказ, поэтому вы также можете добавить ссылку на политику возврата товаров и платежей в меню вашего магазина.

Соблюдение требований ЕС к праву на отказ

Если вы продаете товары потребителям в Европейском союзе, Директива ЕС 2023/2673 требует от вас предоставить клиентам простой электронный способ реализовать свое 14-дневное право на отказ. Директива вступает в силу 19 июня 2026 года. Период отказа отсчитывается с даты доставки последнего товара в заказе.

Чтобы соблюсти директиву, клиенты должны иметь возможность отказаться от товара в любой момент до его доставки, а также в течение 14 дней после нее. Настройте следующие параметры:

Включите самостоятельный возврат и отмену и выберите Запросы на возврат и отмену, чтобы клиенты могли отправлять запросы как на возврат, так и на отмену.
Включите правила отмены и установите для окна отмены значение До обработки товара, чтобы клиенты могли отменить заказ в любое время до отправки товаров.
Установите окно возврата на срок не менее 14 дней, а для параметра Начиная с выберите значение Доставка последнего товара в заказе, чтобы клиенты могли вернуть свой заказ после доставки последнего товара. Также выберите Продлевать с учетом выходных и праздничных дней, чтобы окно возврата автоматически продлевалось до следующего рабочего дня, если его последний день выпадает на выходной или праздник.
Добавьте в свой магазин заметную ссылку, чтобы клиенты могли легко перейти к обоим действиям. Для получения дополнительной информации см. раздел Добавление URL-адреса аккаунтов клиентов в интернет-магазин.
Если вы хотите установить для ЕС правила, отличающиеся от правил для других регионов, настройте политику для конкретного рынка. Подробную информацию см. в разделе Настройка разных правил возврата и отмены для каждого рынка.

Если вы хотите предложить клиентам еще более удобный вариант перехода, вы можете добавить в навигацию магазина пункт меню со ссылкой непосредственно на их аккаунт или страницу заказов. Для этого перейдите в раздел Контент > Меню в панели администратора Shopify, добавьте пункт меню с любым названием по вашему выбору и привяжите его к странице заказов в аккаунтах клиентов. Поскольку для витрины каждого рынка можно настроить отдельное меню, эту ссылку для оформления отказа можно отображать только для клиентов на тех рынках, где это необходимо, например в ЕС.

Для заказов из ЕС, согласно директиве, возврат платежа должен быть осуществлен в течение 14 дней с момента получения запроса на отмену, поэтому оперативно обрабатывайте запросы из ЕС.

Использование этих инструментов не гарантирует автоматического соблюдения нормативных требований в вашем магазине. Соответствие требованиям зависит от всех ваших настроек, продаваемых товаров и рынков, на которых вы работаете. Проверьте свою настройку вместе с юристом, чтобы убедиться в выполнении всех обязательств. Подробную информацию см. в статье Соблюдение права на отказ для продавцов, реализующих товары клиентам из ЕС.