Orsaker till en chargeback eller utredning

Vilken typ av bevis du ska skicka till kreditkortsföretaget för att lösa en chargeback eller utredning beror på vilken anledningen kunden angav till chargebacken eller utredningen. En kund kan bestrida en betalning på grund av följande skäl:

Läs mer om att lägga till ytterligare bevis när du hanterar chargebacks.

På den här sidan

Bedräglig

Chargebacken markeras som Bedräglig om kortinnehavaren inte godkände debiteringen. Detta är den vanligaste orsaken till en chargeback och kan inträffa om kortet blivit stulet.

För att hantera en bedräglig avgift kan du försöka kontakta kunden som lade ordern. Kunden kan ha glömt köpet, eller så kan köpet ha gjorts av makan/maken, en vän eller en familjemedlem. Om kunden instämmer i att avgiften är berättigad, bör du meddela kunden att denne ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner. Du ska fortfarande lämna in bevis till kreditkortsföretaget, inklusive klargörandet där kunden säger att ingen återbetalning krävs.

Om du tror att kunden misstar sig eller inte berättar sanningen bör du skicka in följande bevis till kreditkortsföretaget:

Datum och tid då ordern distribuerades
Faktureringsinformation som kunden använde
IP-adressen och det land som används i ordern
Leverans- och spårningsinformation för ordern

Kreditkortsföretag kan ta återta medel för stulna kort efter det att en order är distribuerad. Shopify hjälper till med att samla bevis gällande omtvistade debiteringar. Beslutet att ta tillbaka pengar fattas hur som helst av banken som gett ut kreditkortet, inte av Shopify. Shopify täcker inte bankens tillbakatagande av medel.

Okänd

En chargeback markeras som Okänd om kunden inte känner igen handlarens namn eller plats på sitt kreditkortsutdrag.

Du bör försöka kontakta kunden för att hantera en okänd avgift. Ibland kan kunden ha glömt bort köpet, eller så kan köpet ha gjorts av en make/maka, vän eller familjemedlem. Om kunden instämmer i att avgiften är berättigad, bör du meddela kunden att denne ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner.

Du ska fortfarande lämna in bevis till kreditkortsföretaget, inklusive klargörandet där kunden säger att ingen återbetalning krävs. Du kan bifoga några av följande bevis:

Datum och tid när du distribuerade ordern
Faktureringsinformation som kunden använde
IP-adressen och det land som används i ordern
Leverans- och spårningsinformation för ordern

Duplikat

En chargeback markeras som Duplicerad om kunden anser att du debiterat dem två gånger för samma produkt eller tjänst.

Om du inte har debiterat din kund två gånger bör du försöka komma i kontakt med kunden. Du kan förklara för dem att de två avgifterna var för separata produkter eller tjänster. Om kunden instämmer i att avgiften är berättigad, bör du meddela kunden att denne ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner.

Om kunden inte vill dra tillbaka en chargeback eller utredning efter att du pratat med honom eller henne så måste du skicka bevis för att de två kostnaderna var får två olika produkter eller tjänster. Du kan bifoga några av följande bevis:

En förklaring till de två avgifterna
Kvitton som visar att de två avgifterna gällde olika produkter eller tjänster
Eventuell kommunikation med kunden där du informerar om de två avgifterna

Om du i själva verket debiterat din kund två gånger för samma produkt eller tjänst måste du acceptera chargebacken.

Prenumerationen avslutades

En chargeback markeras som Prenumerationen annullerad om kunden anser att du debiterar dem för en prenumeration efter att den borde ha avslutats. Det kan också innebära att kunden förväntade sig en påminnelse innan varje återkommande debitering men inte fick en.

För att lösa chargebacken ska du kontakta din kund. Det är möjligt att du kan förklara missförståndet eller komma överens med kunden. Om ni ingår en överenskommelse bör du meddela kunden att han eller hon ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner. Du bör också skicka bevis på denna konversation till kreditkortsföretaget. Se Lös en chargeback som annullerats av kunden.

Om du inte tror att kunden avlutade sin prenumeration före avgiften så skickar du in bevis till kreditkortsföretaget som bevisar att kunden avbröt sin prenumeration efter den senaste avgiften. Du kan bifoga några av följande bevis:

Din policy för avslutning av prenumeration
Eventuella e-postmeddelanden eller aviseringar som skickats till kunden angående avslutningen av prenumerationen
Ett klargörande av när och var kunden informerades om avbeställningspolicyn
För en digital produkt eller tjänst: en aktivitetslogg som bevisar att kunden fick tillgång till produkten eller tjänsten efter datumet när de sa att de annullerade sin prenumeration

Om du i själva verket debiterat din kund efter att denne avslutat sin prenumeration så måste du acceptera chargebacken.

Produkten har inte mottagits

Chargeback markeras som Produkt inte mottagen" om kunden anser att man inte fick de varor eller tjänster som man köpte.

Du bör först försöka komma i kontakt med kunden för att försöka förstå problemet. Om du kan lösa problemet med din kund meddelar du kunden att han eller hon ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner. I det svar du skickar till kreditkortsföretaget bör du också bifoga bevis för att kunden och du har kommit överens om att lägga ner chargebacken. Se Lös en chargeback annullerad av kunden.

Om du inte kan lösa problemet med din kund ska du skicka in bevis till kreditkortsföretaget som visar att kunden fick produkten eller tjänsten innan chargebacken genomfördes. Du kan bifoga några av följande bevis:

Datum och tid när du distribuerade ordern
Faktureringsinformation som kunden använde
Leverans- och spårningsinformation för ordern
För en digital produkt eller tjänst: en aktivitetslogg som bevisar att kunden fick tillgång till produkten eller tjänsten

Produkten är oacceptabel

Chargeback markeras som Oacceptabel produkt om kunden anser att produkten mottagits men var defekt, skadad eller inte som i beskrivningen.

Kontakta kunden. Om ni löser problemet bör du meddela kunden att han eller hon ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner. Du bör också skicka bevis till kreditkortsföretaget i vilket det framkommer att du och kunden enades om att anklagelserna läggs ner. Se Lös en chargeback annullerad av kunden.

Om kunden inte försökte returnera produkten eller avbryta tjänsten innan chargebacken gjordes, eller om du tillhandahöll kunden en ersättningsprodukt eller -service skickar du in bevis på det också.

Oavsett om du löser problemet med kunden eller inte ska du fortfarande skicka in alla relevanta bevis till kreditkortsföretaget. Du kan bifoga några av följande bevis:

Datum och tid när du distribuerade ordern
Faktureringsinformation som kunden använde
Leverans- och spårningsinformation för ordern
Beskrivningar eller bilder av produkterna från din butik som visar att de överensstämde med beskrivningen

Kredit har inte behandlats

Chargebacken markeras som Krediten behandlades inte om kunden informerade dig om att den köpta produkten returnerades eller att transaktionen med dig avbröts, men du ännu inte har återbetalat eller krediterat kunden.

Kontakta kunden. Du kan inte göra en återbetalning efter att en chargeback har gjorts, men du kanske kan förklara situationen eller hitta ett annat sätt att lösa problemet på. Om kunden begärt en utredning kan du utfärda en återbetalning. Om du kan lösa problemet med din kund bör du meddela kunden att han eller hon ska kontakta sin bank och säga chargebacken eller förfrågan kan läggas ner. Du bör också skicka in bevis till kreditkortsföretaget som visar att kunden och du kommit överens om att lägga ner chargebacken. Se Lös en chargeback annullerad av kunden.

Om du inte kan lösa problemet och du inte tycker att chargebacken är korrekt så skickar du bevis till kreditkortsföretaget som visar att du antingen återbetalade beloppet till kunden före chargebacken eller utredningen gjordes, eller att kunden inte var berättigad till en återbetalning. Du kan bifoga några av följande bevis:

Din återbetalnings- och returpolicy
Ett klargörande av när och var kunden fick se återbetalningspolicyn
Eventuella e-postmeddelanden eller aviseringar som skickats till kunden angående återbetalningen
En förklaring till varför kunden inte hade rätt till återbetalning

Allmän

En chargeback markeras som Allmänt om den inte passar in i någon av de andra kategorierna.

För att lösa en allmän chargeback bör du börja med att försöka kontakta kunden så att du kan ta reda på vad problemet är. Om du kan lösa problemet för kunden bör du be kunden att kontakta sin bank och säga att de vill avbryta chargebacken. Du bör sedan be om att få en kopia av meddelandet om tillbakadragande av chargeback från kundens bank. När du har bevis på att kunden begärt att avbryta chargebacken måste du skicka in detta brev som bevis i Chargeback-svarsformuläret i ordern. Se Lös en chargeback annullerad av kunden.

Om kunden inte vill dra tillbaka chargebacken ska du skicka bevis till kreditkortsföretaget om att avgiften var giltig. Du kan bifoga några av följande bevis:

Uppgifter om produkter som beställdes
Datum och tid då ordern distribuerades
Kundens faktureringsinformation
Kundens IP-adress och land
E-post eller annan kommunikation du hade med kunden
USPS/FedEx/UPS eller andra online spårningssytem eller leveransbekräftelser
Bevis på tidigare återbetalningar eller ersättande leveranser