Hantera kundkonversationer
När du svarar på ett meddelande i Shopify Inbox får kunden meddelandet på plattformen som ursprungligen användes för att skicka meddelandet.Om en kund till exempel skickar ett meddelande från Shop-appen går dina svar till kundens Shop-app.
Om en kund lägger till eller tar bort en produkt från sin varukorg så ser du händelsen i konversationen. Om produktnamnet innehåller färre än 41 tecken så ingår det i händelsebeskrivningen. Delsumman för kundens varukorg och kvantiteterna för produkterna i varukorgen visas också i konversationsrubriken när det finns en aktiv varukorg.
På den här sidan
Svara på ett meddelande från en kund
En Online-indikator visas om kunden aktivt finns i din butik.
När kunden lämnar din butik visas inte längre Online-indikatorn och ett meddelande som indikerar att ditt svar kommer att skickas till den e-postadress som kunden angav i början av chattsessionen visas istället.
- Klicka på på en konversation i Shopify Inbox för att öppna den.
- Skriv ditt meddelande och klicka sedan på Skicka.
- Från Shopify Inbox-appen trycker du på den konversation som du vill öppna.
- Skriv ditt meddelande och tryck sedan på Skicka.
- Tryck på en konversation för att öppna den i Shopify Inbox-appen.
- Skriv in ditt meddelande och tryck sedan på Skicka.
Svarsförslag
Shopify Magic använder information från din butik för att automatiskt generera förslag på svar under konversationer med dina kunder.
Ett föreslaget svar anges i konversationsfältet när följande krav uppfylls:
- Det finns minst ett kundmeddelande i konversationen.
- Du har ännu inte svarat på kundmeddelandet.
- Din Shopify-butik innehåller tillräckligt med information för att svara på kundens fråga. Detta kan inkludera följande ämnen:
- rabatter
- butikspolicyer
- leverans
- produkter, med undantag för produktpris, varianter och lagerstatus
- annan information som kunder bör känna till om ditt företag, och som finns på din butiks sidor
När du har granskat ett föreslaget svar avseende exakthet och ton klickar du på Skicka för att skicka svaret till din kund.
Inaktivera föreslagna svar
Förslag på svar aktiveras som standard när du använder Shopify Inbox. Om du inte vill att förslag på svar ska fyllas i under dina konversationer med kunder kan du stänga av förslag på svar i dina inställningar för Shopify Inbox.
Steg:
- I Shopify Inbox, klicka på inställningsikonen och sedan på Meddelandeinställningar.
- I avsnittet Autogenererade förslag väljer du Av och klickar sedan på Spara.
Etiketter för meddelandeämnen
Shopify Inbox etiketterar automatiskt konversationen med ett ämne för att hjälpa dig att hantera och prioritera dina kundmeddelanden. Varje meddelande som skickas av en kund analyseras av ett maskininlärningssystem, och om det finns ett stort förtroende för att det matchar ett ämne appliceras lämplig etikett automatiskt. Konversationslistan visar upp till två ämnesetiketter per konversation.
Möjliga ämnesetiketter för kundkonversationer.
| Ämnesetikett | Meddelanden kopplade till |
|---|---|
| Kassa | Betalningar eller skapar en ny order. |
| Redigera ordrar | Annullera eller ändra en order. |
| Orderstatus | Orderbekräftelse, orderstatus och betalningssaldo. |
| Prissättning/rabatter | Rabatter, tillämpa rabatter eller kampanjkoder. |
| produktdetaljer | Färg, storlek, kvantitet, vikt, volym, lager och lagervaror, anpassningsförfrågningar eller förfrågningar om produktbilder eller videoklipp. |
| Produktränta | Allmänna produktförfrågningar eller intresse. |
| Returer/levererade ordrar | Problem med levererade ordrar, återbetalningar och returer för levererade ordrar. |
| Frakt | Lokal upphämtning eller leveranskostnader. |
| Butiksinformation | Kontaktinformation såsom telefonnummer, plats, butikens öppettider, allmän returpolicy och marknadsföringsförfrågningar. |
| Grosshandel | Grossistförfrågningar. |
Se till att din Shopify Inbox-app är version 5.12.1 eller senare för att etiketter för konversationsämne ska tillämpas automatiskt för konversationer i mobilappen.
Skicka en produktlänk i en konversation
Du kan dela produkter som är tillgängliga i din webbshop i Shopify Inbox. Mer information om tillgänglighet på försäljningskanal för produkter.
Steg:
- Gå till Shopify Inbox och klicka på den konversation som du vill skicka en produktlänk i.
- Klicka på ikon för pristagg för att öppna en lista över butikens produkter.
- Ange ett sökord för att hitta den produkt du vill skicka och klicka sedan på produkten.
- Ange eventuell ytterligare information som du vill skicka med produktlänken och klicka på Skicka.
- Tryck på en konversation för att öppna den i Shopify Inbox-appen.
- Klicka på pristaggikonen för att öppna en lista över produkterna i din butik.
- Tryck på en produkt för att välja den eller ange ett sökord för att lokalisera en specifik produkt och tryck sedan på den för att välja den. Du kan välja upp till tre produkter åt gången.
- Ange eventuell ytterligare information som du vill skicka med produktlänken och tryck sedan på Dela produkt.
- Tryck på en konversation för att öppna den i Shopify Inbox-appen.
- Klicka på pristaggikonen för att öppna en lista över produkterna i din butik.
- Tryck på en produkt för att välja den eller ange ett sökord för att lokalisera en specifik produkt och tryck sedan på den för att välja den. Du kan välja upp till tre produkter åt gången.
- Ange eventuell ytterligare information som du vill skicka med produktlänken och tryck sedan på Dela produkt.
Skicka en rabattkod i en konversation
Du kan dela rabattkoder med kunden i Shopify Inbox. När en kund klickar på rabattkoden läggs rabattkoden automatiskt till i varukorgen. Du måste skapa rabattkoder innan du kan dela dem.
Steg:
- Gå till Shopify Inbox och klicka på den konversation som du vill skicka rabatt till.
- Klicka på rabatt-ikonen för att öppna en lista över butikens rabattkoder.
- Klicka på en rabattkod för att välja den eller ange ett sökord för att hitta en specifik rabatt och klicka sedan för att välja den. Om rabattkoden är inaktiv visas ett felmeddelande där du ombeds uppdatera rabattkoden.
- Klicka på Dela rabatt för att skicka rabattkoden till kunden.
- Tryck på en konversation för att öppna den i Shopify Inbox-appen.
- Tryck på rabattikonen för att öppna en lista över butikens rabattkoder.
- Tryck på en rabatt för att välja den eller ange ett sökord för att hitta en specifik rabatt och tryck sedan för att välja den. Om rabatten är ogiltig så visas ett felmeddelande som ber dig att uppdatera koden.
- Blippa Dela rabatt för att skicka rabattkoden till kunden.
- Tryck på en konversation för att öppna den i Shopify Inbox-appen.
- Tryck på rabattikonen för att öppna en lista över butikens rabattkoder.
- Tryck på en rabatt för att välja den eller ange ett sökord för att hitta en specifik rabatt och tryck sedan för att välja den. Om rabatten är ogiltig så visas ett felmeddelande som ber dig att uppdatera koden.
- Blippa Dela rabatt för att skicka rabattkoden till kunden.
Onlinechattsessionen lagrar rabattkoden och den gäller automatiskt för kundens varukorg i kassan.
Skicka en bild eller video i en konversation
Du kan skicka bilder eller videoklipp till kunder i Shopify Inbox.
Första gången du skickar en bild från Inbox iOS- eller Android-appen blir du uppmanad att ge Shopify Inbox tillgång till ditt fotobibliotek innan du kan skicka en fil.
Steg:
- Klicka på på en konversation i Shopify Inbox för att öppna den.
- Klicka på bildikonen och välj sedan en bild från din dator att skicka.
- Klicka på Skicka.
- Tryck på en konversation för att öppna den i Shopify Inbox-appen.
- Tryck på bildikonen och välj bild från enhetens fotobibliotek eller ta ett nytt foto.
- Klicka på den bild som du vill skicka till kunden.
- Tryck på Skicka.
- Tryck på en konversation för att öppna den i Shopify Inbox-appen.
- Tryck på bildikonen och välj bild från enhetens fotobibliotek eller ta ett nytt foto.
- Klicka på den bild som du vill skicka till kunden.
- Tryck på Skicka.
Konversationsuppgifter
Du kan hantera detaljerna i en konversation från datorversionen av Shopify Inbox eller från mobilappen. Alla konversationsuppgifter visas i Shopify Inbox kundprofil.
Ändra status för en konversation
Du kan hantera dina konversationer genom att ändra deras status. Konversationer kan ha status som antingen Öppna eller Stängda. Du kan ändra status för en konversation från Öppen till Stängd eller från Stängd till Öppen.
Konversationer kan inte raderas.
Steg:
- Klicka på en konversation i Shopify Inbox för att öppna den.
- Vidta någon av följande åtgärder i konversationsfönstret:
- Klicka på kryssrutan för att markera en konversation som Stängd.
- Klicka på cirkeln för att markera en konversation som Öppen.
- Tryck på en konversation i Shopify Inbox mobilapp för att öppna den.
- Tryck på ...-menyn i det övre högra hörnet av appen och tryck sedan på Stäng konversation eller Öppna konversation igen för att ställa in en ny status.
Du kan även svepa åt höger i en konversation för att ändra status från Stängd till Öppen eller Öppen till Stängd.
- Tryck på en konversation i Shopify Inbox mobilapp för att öppna den.
- Tryck på ...-menyn i det övre högra hörnet av appen och tryck sedan på Stäng konversation eller Öppna konversation igen för att ställa in en ny status.
Du kan även svepa åt höger i en konversation för att ändra status från Stängd till Öppen eller Öppen till Stängd.
Sök efter konversationer
Du kan söka efter en konversation i inkorgen med hjälp av kundnamn, kund-e-postadress eller ett specifikt sökord. Du kan söka efter aktuella konversationer eller tidigare konversationer.
Steg:
- Klicka på sökikonen högst upp till vänster på skärmen i Shopify Inbox.
- Ange en sökterm, till exempel ett sökord, kundnamn, e-postadress eller order-ID.
- Klicka på relevant konversation.
- Klicka på sökfältet i Shopify Inbox mobilapp.
- Ange en sökterm, till exempel ett sökord, kundnamn, e-postadress eller order-ID.
- Klicka på relevant konversation.
- Klicka på sökfältet i Shopify Inbox mobilapp.
- Ange en sökterm, till exempel ett sökord, kundnamn, e-postadress eller order-ID.
- Klicka på relevant konversation.
Hantera konversationstilldelning
Du kan tilldela en chattkonversation till en medarbetare med behörigheten webbshopschatt.
När du har tilldelat en medarbetare till en konversation får endast den medarbetaren meddelandeaviseringar för den konversationen. Om du vill att alla medarbetare ska få aviseringar om en konversation, avregistrerar du medarbetaren från konversationen.
Steg:
- Klicka på en konversation i Shopify Inbox för att öppna den.
- Klicka på knappen Tilldela personal i konversationssidhuvudet.
- Vidta någon av följande åtgärder i fönstret Hantera personaltilldelning:
- Om du vill tilldela en medarbetare till konversationen klickar du på den medarbetare som du vill tilldela konversationen och klickar sedan på Tilldela.
- Om du vill ta bort en medarbetares tilldelning från konversationen klickar du på Ta bort tilldelning.
- Tryck på en konversation i mobilappen Shopify Inbox för att öppna den.
- Tryck på knappen ….
- Vidta någon av följande åtgärder:
- Om du vill tilldela en medarbetare till konversationen trycker du på Tilldela och trycker sedan på den medarbetare som du vill tilldela i fönstret Tilldela personal.
- Om du vill ta bort en medarbetares tilldelning från en konversation trycker du på Tilldelad till <medarbetare> trycker sedan på Ta bort tilldelning.
Du kan även svepa åt höger i en konversation för att Tilldela eller Ta bort tilldelning för personal från en konversation.
- Tryck på en konversation i mobilappen Shopify Inbox för att öppna den.
- Tryck på knappen ….
- Vidta någon av följande åtgärder:
- Om du vill tilldela en medarbetare till konversationen trycker du på Tilldela och trycker sedan på den medarbetare som du vill tilldela i fönstret Tilldela personal.
- Om du vill ta bort en medarbetares tilldelning från en konversation trycker du på Tilldelad till <medarbetare> trycker sedan på Ta bort tilldelning.
Du kan även svepa åt höger i en konversation för att Tilldela eller Ta bort tilldelning för personal från en konversation.
Om en medarbetares namn inte finns listat på sidan Tilldela personal kanske medarbetaren inte har de nödvändiga behörigheterna för webbshopens chatt. Om du vill veta mer, se webbshopschatt-behörigheter.
Kundprofil
Du kan komma åt en kunds profil från en öppen eller stängd konversation i Shopify Inbox via webb eller mobilapp. Kundprofilen visar uppgifter om kunden, till exempel om det är en ny eller återkommande kund, kundens plats och tidszon och alla relevanta orderuppgifter. Du kan även lämna anteckningar i kundprofilen som endast är synliga för din personal.
Få tillgång till kundprofilen
Steg:
- Klicka på en konversation i Shopify Inbox för att öppna den.
- Klicka på Kundnamnet i konversationsrubriken.
- Tryck på en konversation i mobilappen Shopify Inbox.
- Tryck på ...och tryck sedan på Visa kundprofil.
- Tryck på en konversation i mobilappen Shopify Inbox.
- Tryck på ...och tryck sedan på Visa kundprofil.