Ters ibraz veya sorgu nedenleri

Bir ters ibrazı veya sorguyu çözüme ulaştırmak üzere kredi kartı şirketine göndermeniz gereken kanıt türü, müşterinin ters ibraz ya da sorgu için belirttiği nedene göre değişir. Müşteri aşağıdaki durumlardan biri nedeniyle bir ücretlendirmeye itiraz edebilir:

Ters ibrazları çözüme ulaştırırken ilave kanıt ekleme hakkında daha fazla bilgi edinin.

Bu sayfada

Hileli

Kart sahibi, ücreti yetkilendirmediyse ters ibraz Hileli olarak işaretlenir. Bu, ters ibrazın en yaygın nedenidir ve kartın çalınması durumunda gerçekleşebilir.

Hileli bir ücretlendirmeyi ele almak için, siparişi veren müşteriyle iletişime geçmeyi deneyebilirsiniz. Müşteri, ürünü satın aldığını unutmuş olabilir veya ürün müşterinin eşi, arkadaşı ya da ailesindeki biri tarafından satın alınmış olabilir. Müşteri, ücretlendirmenin haklı gerekçeyle yapıldığına karar verirse ona bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Kredi kartı şirketine, müşterinin ters ibrazı iptal etmek istediğini belirten beyanın bulunduğu bir kanıtı yine de göndermeniz gerekir.

Müşterinin hatalı olduğunu veya doğru söylemediğini düşünüyorsanız kredi kartı şirketine aşağıdaki kanıtları göndermeniz gerekir:

Siparişin gönderildiği tarih ve saat
Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
Sipariş için kullanılan IP adresi ve ülke
Siparişin kargo ve takip bilgileri

Kredi kartı şirketleri, siparişler gönderildikten sonra çalınan kartlar için finansmanı geri alabilir. Shopify, itiraz edilen herhangi bir ücretlendirme için kanıt toplamanıza yardımcı olur. Ancak finansmanı geri alma kararı Shopify tarafından değil, kredi kartını düzenleyen banka tarafından verilir. Shopify, bankalardan gelen ücretlendirme ters işlemlerini kapsamaz.

Tanınmayan

Müşteri, kredi kartı hesap özetinde satıcı adını veya konumunu tanımadığında ters ibraz Tanınmadı olarak işaretlenir.

Tanınmayan bir ücretlendirmeyi ele almak için müşteriyle iletişime geçmeyi denemeniz gerekir. Bazen müşteri ürünü satın aldığını unutabilir veya ürün müşterinin eşi, arkadaşı ya da ailesindeki biri tarafından satın alınmış olabilir. Müşteri, ücretlendirmenin haklı gerekçeyle yapıldığına karar verirse ona bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir.

Kredi kartı şirketine, müşterinin ters ibrazı iptal etmek istediğini belirten beyanın bulunduğu bir kanıtı yine de göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

Siparişi gönderdiğiniz tarih ve saat
Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
Sipariş için kullanılan IP adresi ve ülke
Siparişin kargo ve takip bilgileri

Mükerrer

Müşteri aynı ürün veya hizmet için kendisinden iki kez ücret aldığınızı düşündüğünde ters ibraz Mükerrer olarak işaretlenir.

Müşteriden iki kez ücret almadıysanız onunla iletişime geçmeyi denemeniz gerekir. Ona, alınan iki ücretin, farklı ürünlere veya hizmetlere yönelik olduğunu açıklayabilirsiniz. Müşteri, ücretlendirmenin haklı gerekçeyle yapıldığına karar verirse ona bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir.

Müşteriyle konuşmanızın ardından müşteri, ters ibrazı veya sorguyu iptal etmezse alınan iki ücretin ayrı ürünlere ya da hizmetlere yönelik olduğunu gösteren bir kanıt sunmanız gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

İki ücret alınmasının nedenine dair bir açıklama
Farklı ürünler veya hizmetler için iki ücret alındığını ispatlayan makbuzlar
İki ücret konusunda kendisini bilgilendirmek üzere müşteriyle gerçekleştirdiğiniz bir iletişim

Müşterinizden aynı ürün veya hizmet için iki kez ücret aldıysanız ters ibrazı kabul etmeniz gerekir.

Abonelik iptal edildi

Müşteri, iptal edilmiş olması gereken bir abonelik için kendisinden ücret aldığınızı düşünüyorsa ters ibraz Abonelik iptal edildi olarak işaretlenir. Bu, müşterinin yinelenen her bir ücretten önce hatırlatma beklediği ancak böyle bir hatırlatma almadığı anlamına da gelebilir.

Ters ibrazı çözüme ulaştırmak için müşterinizle iletişime geçmeniz gerekir. Yanlış anlaşılmayı açıklığa kavuşturabilir veya müşteriyle anlaşmaya varabilirsiniz. Anlaşmaya varırsanız müşteriye bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Bu görüşmenin kanıtını kredi kartı şirketine de göndermeniz gerekir. Müşteri tarafından iptal edilen bir ters ibrazı çözümleme bölümüne bakın.

Müşterinin, ücret alınmadan önce aboneliği iptal etmediğini düşünüyorsanız kredi kartı şirketine müşterinin, aboneliğini son ücretlendirmeden sonra iptal ettiğini gösteren bir kanıt göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

Abonelik iptali politikanız
Müşteriye iptal işlemi hakkında gönderilen tüm e-postalar veya bildirimler
İptal politikasıyla ilgili bilgilerin müşteriye ne zaman ve nerede verildiğine dair bir açıklama
Dijital bir ürün veya hizmet için: Müşterinin, aboneliğini iptal ettiğini söylediği tarihten sonra ürüne ya da hizmete eriştiğini ispatlayan bir işlem günlüğü

Müşteriniz aboneliğini iptal ettikten sonra ondan ücret aldıysanız ters ibrazı kabul etmeniz gerekir.

Ürün alınmadı

Müşteri, satın aldığı ürünleri veya hizmetleri teslim almadığını düşünüyorsa ters ibraz Ürün alınmadı olarak işaretlenir.

Sorunu çözmek için önce müşteriyle iletişime geçmeyi denemeniz gerekir. Sorunu müşterinizle çözüme ulaştırabiliyorsanız müşteriye bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Kredi kartı şirketine gönderdiğiniz yanıta müşterinin, ters ibrazı iptal etmeyi kabul ettiğini gösteren kanıtı da eklemeniz gerekir. Müşteri tarafından iptal edilen bir ters ibrazı çözümleme bölümüne bakın.

Sorunu müşteriyle birlikte çözüme ulaştıramıyorsanız kredi kartı şirketine müşterinin, ters ibraz oluşturulmadan önce ürünü veya hizmeti teslim aldığını gösteren bir kanıt göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

Siparişi gönderdiğiniz tarih ve saat
Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
Siparişin kargo ve takip bilgileri
Dijital bir ürün veya hizmet için: Müşterinin ürüne ya da hizmete eriştiğini ispatlayan bir işlem günlüğü

Ürün kabul edilemez durumda

Müşteri, ürünün teslim alındığını ancak kusurlu veya hasarlı olduğunu ya da açıklamasındaki gibi olmadığını düşünüyorsa ters ibraz Ürün kabul edilemez olarak işaretlenir.

Müşterinizle iletişime geçin. Sorunu müşteriyle çözüme ulaştırabiliyorsanız müşteriye bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Kredi kartı şirketine, müşterinin ters ibrazı iptal etmeyi kabul ettiğini gösteren kanıtı da sunmanız gerekir. Müşteri tarafından iptal edilen bir ters ibrazı çözümleme bölümüne bakın.

Ters ibraz oluşturulduktan sonra müşteri, ürünü iade etmeyi veya hizmeti iptal etmeyi denemediyse ya da müşteriye değişim ürünü veya hizmeti sağladıysanız bunun da kanıtını gönderin.

Sorunu müşteriyle birlikte çözüme ulaştırıp ulaştırmamanızdan bağımsız olarak kredi kartı şirketine ilgili tüm kanıtları göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

Siparişi gönderdiğiniz tarih ve saat
Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
Siparişin kargo ve takip bilgileri
Mağazanızdan alınan ürünlerin açıklandığı gibi olduğunu kanıtlayan açıklamaları veya resimleri

Kredi işlenmedi

Müşteri size, satın alınan ürünün iade edildiğini veya mağazanızla gerçekleştirilen işlemin iptal edildiğini bildirdiyse ancak henüz müşteriye para iadesi yapmadıysanız ya da ücret yatırmadıysanız ters ibraz Kredi işlenmedi olarak işaretlenir.

Müşterinizle iletişime geçin. Ters ibraz oluşturulduktan sonra para iadesi düzenleyemezsiniz ancak durumu açıklayabilir veya sorunu çözmenin başka bir yolunu bulabilirsiniz. Müşteri bir sorgu talebinde bulunduysa para iadesi düzenleyebilirsiniz. Sorunu müşteriyle çözüme ulaştırabiliyorsanız müşteriye bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı veya sorguyu iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Kredi kartı şirketine müşterinin, ters ibrazı iptal etmeyi kabul ettiğini gösteren kanıtı da sunmanız gerekir. Müşteri tarafından iptal edilen bir ters ibrazı çözümleme bölümüne bakın.

Sorunu çözüme ulaştıramıyorsanız ve ters ibrazın geçerli olmadığını düşünüyorsanız kredi kartı şirketine, ters ibraz veya sorgu oluşturulmadan önce müşteriye para iadesi yaptığınızı ya da müşterinin para iadesi hakkının olmadığını gösteren bir kanıt göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

Para iadesi ve iade politikalarınız
İptal politikasıyla ilgili bilgilerin müşteriye ne zaman ve nerede gösterildiğine dair bir açıklama
Müşteriye para iadesi hakkında gönderdiğiniz tüm e-postalar veya bildirimler
Müşterinin neden para iadesi hakkının olmadığına ilişkin bir açıklama

Genel

Bir ters ibraz diğer kategorilerden birine dahil değilse Genel olarak işaretlenir.

Genel bir ters ibrazı çözmek için ilk olarak, sorunun ne olduğunu anlamak üzere müşteriyle iletişime geçmeniz gerekir. Müşterinin yaşadığı sorunu çözebiliyorsanız kendisinden, bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini istemeniz gerekir. Ardından, müşterinin bankadan aldığı ters ibrazı iptal etme belgesinin bir kopyasını sizinle paylaşmasını talep etmeniz gerekir. Müşterinin ters ibrazı iptal etmek istediğine dair kanıt elinize ulaştıktan sonra bu belgeyi, siparişteki Ters ibraz yanıtı formuna kanıt olarak göndermeniz gerekir. Müşteri tarafından iptal edilen bir ters ibrazı çözümleme bölümüne bakın.

Müşteri, ters ibrazı iptal etmek istemiyorsa kredi kartı şirketine, alınan ücretin geçerli olduğunu gösteren bir kanıt göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

Sipariş edilen ürünlerle ilgili ayrıntılar
Siparişin gönderildiği tarih ve saat
Müşterinin fatura bilgileri
Müşterinin IP adresi ve ülkesi
Müşteriyle birbirinize gönderdiğiniz e-postalar veya diğer iletişim kanıtları
USPS/FedEx/UPS veya diğer online takip ya da kargo onayları
Önceki para iadelerinin veya değişim kargolarının kanıtı