Quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng
Khi bạn phản hồi tin nhắn trong Shopify Inbox, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn trên nền tảng mà họ dùng để gửi tin nhắn cho bạn lúc đầu. Ví dụ: Nếu khách hàng gửi tin nhắn cho bạn bằng ứng dụng Shop, họ sẽ nhận được phản hồi của bạn trong ứng dụng Shop.
Nếu khách hàng thêm hoặc xóa sản phẩm khỏi giỏ hàng thì sự kiện này sẽ hiển thị cho bạn trong cuộc trò chuyện. Nếu tên sản phẩm ngắn hơn 41 ký tự thì tên sản phẩm sẽ có trong phần mô tả sự kiện. Tổng phụ giỏ hàng của khách hàng và số lượng sản phẩm trong giỏ hàng cũng sẽ hiển thị trong tiêu đề cuộc trò chuyện khi có giỏ hàng đang hoạt động.
Trên trang này
- Phản hồi tin nhắn của khách hàng
- Phản hồi được đề xuất
- Nhãn chủ đề tin nhắn
- Gửi liên kết dẫn đến sản phẩm trong cuộc trò chuyện
- Gửi mã giảm giá trong cuộc trò chuyện
- Gửi hình ảnh hoặc video trong cuộc trò chuyện
- Chi tiết cuộc hội thoại
- Tìm kiếm cuộc trò chuyện
- Quản lý chỉ định cuộc trò chuyện
- Hồ sơ khách hàng
Phản hồi tin nhắn của khách hàng
Nếu khách hàng đang hoạt động trong cửa hàng của bạn thì chỉ báo Trực tuyến sẽ hiển thị.
Khi khách hàng rời khỏi cửa hàng, chỉ báo Trực tuyến sẽ không hiển thị nữa và được thay thế bằng thông báo cho biết phản hồi của bạn sẽ được gửi đến địa chỉ email mà khách hàng đã cung cấp khi bắt đầu phiên trò chuyện.
- Trong Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
- Nhập tin nhắn rồi nhấp vào Gửi.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện bạn muốn mở.
- Nhập tin nhắn rồi chạm vào Gửi.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
- Nhập tin nhắn rồi chạm vào Gửi.
Phản hồi được đề xuất
Shopify Magic sử dụng thông tin trong cửa hàng để tự động tạo các phản hồi được đề xuất trong quá trình trò chuyện với khách hàng.
Phản hồi được đề xuất sẽ được điền vào thanh soạn thảo của cuộc trò chuyện khi phản hồi đó đáp ứng những yêu cầu sau:
- Có ít nhất một tin nhắn của khách hàng trong cuộc trò chuyện.
- Bạn chưa phản hồi tin nhắn của khách hàng.
- Cửa hàng Shopify của bạn có đủ thông tin để trả lời câu hỏi của khách hàng. Trong đó có thể bao gồm các chủ đề sau:
- ưu đãi giảm giá
- chính sách cửa hàng
- vận chuyển
- sản phẩm, ngoại trừ giá sản phẩm, mẫu mã và trạng thái hàng trong kho
- thông tin khác mà khách hàng cần biết về doanh nghiệp của bạn, có thể tìm thấy trên các trang của cửa hàng
Sau khi xem xét độ chính xác và giọng điệu của phản hồi được đề xuất, nhấp vào Gửi để gửi phản hồi cho khách hàng.
Hủy kích hoạt phản hồi được đề xuất
Hệ thống mặc định kích hoạt phản hồi được đề xuất khi bạn sử dụng Shopify Inbox. Nếu không muốn phản hồi được đề xuất hiển thị trong quá trình trò chuyện với khách hàng thì bạn có thể tắt phản hồi được đề xuất trong cài đặt Shopify Inbox.
Các bước thực hiện:
- Trong Shopify Inbox, nhấp vào biểu tượng cài đặt, sau đó nhấp vào Tùy chọn tin nhắn.
- Trong mục Đề xuất được tạo tự động, chọn Tắt, sau đó nhấp vào Lưu.
Nhãn chủ đề tin nhắn
Để giúp bạn quản lý và đặt ưu tiên cho tin nhắn của khách hàng, Shopify Inbox tự động gắn nhãn chủ đề cho cuộc trò chuyện. Mỗi tin nhắn do khách hàng gửi sẽ được hệ thống máy học phân tích và nếu có cơ sở chắc chắn rằng tin nhắn đó khớp với một chủ đề, nhãn phù hợp sẽ tự động được gắn. Danh sách cuộc trò chuyện hiển thị tối đa hai nhãn chủ đề trên mỗi cuộc trò chuyện.
Nhãn chủ đề có thể gắn cho cuộc trò chuyện với khách hàng.
| Nhãn chủ đề | Tin nhắn liên quan đến |
|---|---|
| Thanh toán | Thanh toán hoặc đặt đơn hàng mới. |
| Chỉnh sửa đơn hàng | Hủy hoặc thay đổi đơn hàng. |
| Trạng thái đơn hàng | Xác nhận đơn hàng, trạng thái đơn hàng và số dư thanh toán. |
| Định giá/Giảm giá | Giảm giá, áp dụng giảm giá hoặc mã khuyến mãi. |
| Chi tiết sản phẩm | Màu sắc, kích cỡ, số lượng, trọng lượng, khối lượng, hàng lưu kho và hàng tồn kho, yêu cầu tùy chỉnh hoặc yêu cầu về ảnh hay video sản phẩm. |
| Thị hiếu sản phẩm | Câu hỏi hoặc sở thích chung về sản phẩm. |
| Đơn hàng trả lại/Đơn hàng đã giao | Sự cố với đơn hàng đã nhận, hoàn tiền và hoàn trả đơn hàng đã nhận. |
| Vận chuyển | Đến tận nơi lấy hàng hoặc chi phí vận chuyển. |
| Thông tin cửa hàng | Thông tin liên hệ như số điện thoại, địa điểm, giờ làm việc của cửa hàng, chính sách trả hàng chung và yêu cầu tiếp thị. |
| Bán buôn | Thắc mắc bán buôn. |
Để nhãn chủ đề cuộc trò chuyện tự động gắn cho các cuộc trò chuyện trong ứng dụng dành cho thiết bị di động, đảm bảo rằng ứng dụng Shopify Inbox đang ở phiên bản 5.12.1 trở lên.
Gửi liên kết dẫn đến sản phẩm trong cuộc trò chuyện
Bạn có thể chia sẻ sản phẩm có trên cửa hàng trực tuyến của mình trong Shopify Inbox. Hãy tìm hiểu thêm về trạng thái sẵn sàng trên kênh bán hàng của sản phẩm.
Các bước thực hiện:
- Trong Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện bạn muốn dùng để gửi liên kết sản phẩm.
- Nhấp vào biểu tượng thẻ giá để mở danh sách sản phẩm của cửa hàng.
- Nhập cụm từ tìm kiếm để tìm sản phẩm bạn muốn gửi, sau đó nhấp vào sản phẩm đó.
- Nhập mọi thông tin bổ sung bạn muốn gửi cùng liên kết sản phẩm và nhấp vào Gửi.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
- Chạm vào biểu tượng thẻ giá để mở danh sách sản phẩm của cửa hàng.
- Chạm để chọn sản phẩm hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để xác định sản phẩm cụ thể rồi chạm để chọn. Bạn có thể chọn tối đa ba sản phẩm một lúc.
- Nhập mọi thông tin bổ sung bạn muốn gửi kèm liên kết sản phẩm, sau đó chạm vào Chia sẻ sản phẩm.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
- Chạm vào biểu tượng thẻ giá để mở danh sách sản phẩm của cửa hàng.
- Chạm để chọn sản phẩm hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để xác định sản phẩm cụ thể rồi chạm để chọn. Bạn có thể chọn tối đa ba sản phẩm một lúc.
- Nhập mọi thông tin bổ sung bạn muốn gửi kèm liên kết sản phẩm, sau đó chạm vào Chia sẻ sản phẩm.
Gửi mã giảm giá trong cuộc trò chuyện
Bạn có thể chia sẻ mã giảm giá trong Shopify Inbox. Khi khách hàng nhấp vào mã giảm giá, mã giảm giá sẽ tự động áp dụng cho giỏ hàng. Bạn phải tạo mã giảm giá mới có thể chia sẻ.
Các bước thực hiện:
- Trong Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện bạn muốn dùng để gửi ưu đãi giảm giá.
- Nhấp vào biểu tượng ưu đãi giảm giá để mở danh sách mã giảm giá của cửa hàng.
- Nhấp để chọn một mã giảm giá hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để tìm ưu đãi giảm giá cụ thể và nhấp để chọn. Nếu mã giảm giá không hoạt động, thông báo lỗi sẽ hiển thị và yêu cầu bạn cập nhật mã giảm giá.
- Nhấp vào Chia sẻ ưu đãi giảm giá để gửi mã giảm giá cho khách hàng.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
- Chạm vào biểu tượng ưu đãi giảm giá để mở danh sách mã giảm giá của cửa hàng.
- Chạm để chọn ưu đãi giảm giá hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để tìm ưu đãi giảm giá cụ thể và chạm để chọn. Nếu ưu đãi giảm giá không hợp lệ, thông báo lỗi sẽ hiên thị và yêu cầu bạn cập nhật mã.
- Chạm vào Chia sẻ ưu đãi giảm giá để gửi mã giảm giá tới khách hàng.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
- Chạm vào biểu tượng ưu đãi giảm giá để mở danh sách mã giảm giá của cửa hàng.
- Chạm để chọn ưu đãi giảm giá hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để tìm ưu đãi giảm giá cụ thể và chạm để chọn. Nếu ưu đãi giảm giá không hợp lệ, thông báo lỗi sẽ hiên thị và yêu cầu bạn cập nhật mã.
- Chạm vào Chia sẻ ưu đãi giảm giá để gửi mã giảm giá tới khách hàng.
Phiên trò chuyện trực tuyến lưu trữ mã giảm giá và tự động áp dụng cho giỏ hàng của khách hàng khi thanh toán.
Gửi hình ảnh hoặc video trong cuộc trò chuyện
Bạn có thể gửi hình ảnh hoặc video cho khách hàng trong Shopify Inbox.
Lần đầu tiên gửi hình ảnh bằng ứng dụng Inbox dành cho IOS hoặc Android, hệ thống sẽ nhắc bạn cấp cho Shopify Inbox quyền truy cập thư viện ảnh rồi bạn mới có thể gửi tệp.
Các bước thực hiện:
- Trong Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
- Nhấp vào biểu tượng hình ảnh rồi chọn ảnh từ máy tính để gửi.
- Nhấp vào Send (Gửi).
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện để mở.
- Chạm vào biểu tượng hình ảnh và chọn ảnh trong thư viện ảnh của thiết bị hoặc chụp ảnh mới.
- Chạm vào ảnh bạn muốn gửi cho khách hàng.
- Chạm vào Gửi.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện để mở.
- Chạm vào biểu tượng hình ảnh và chọn ảnh trong thư viện ảnh của thiết bị hoặc chụp ảnh mới.
- Chạm vào ảnh bạn muốn gửi cho khách hàng.
- Chạm vào Gửi.
Chi tiết cuộc hội thoại
Bạn có thể quản lý chi tiết cuộc trò chuyện bằng phiên bản Shopify Inbox dành cho máy tính để bàn hoặc bằng ứng dụng dành cho thiết bị di động. Tất cả chi tiết cuộc trò chuyện sẽ hiển thị trong hồ sơ khách hàng của Shopify Inbox.
Thay đổi trạng thái cuộc trò chuyện
Bạn có thể quản lý các cuộc trò chuyện bằng cách thay đổi trạng thái cuộc trò chuyện. Một cuộc trò chuyện có thể có một trong trạng thái là Mở hoặc Đã đóng. Bạn có thể thay đổi trạng thái cuộc trò chuyện từ Mở thành Đã đóng hoặc từ Đã đóng thành Mở.
Không thể xóa cuộc trò chuyện.
Các bước thực hiện:
- Trong Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
- Trong cửa sổ cuộc trò chuyện, thực hiện một trong những thao tác sau:
- Để đánh dấu cuộc trò chuyện là Đã đóng, nhấp vào biểu tượng dấu kiểm.
- Để đánh dấu cuộc trò chuyện là Mở, nhấp vào hình tròn.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox dành cho thiết bị di động, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
- Chạm vào menu ... ở góc trên bên phải ứng dụng, sau đó chạm vào Đóng cuộc trò chuyện hoặc Mở lại cuộc trò chuyện để đặt trạng thái mới.
Bạn cũng có thể vuốt sang phải cuộc trò chuyện để thay đổi trạng thái từ Đã đóng thành Mở hoặc từ Mở thành Đã đóng.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox dành cho thiết bị di động, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
- Chạm vào menu ... ở góc trên bên phải ứng dụng, sau đó chạm vào Đóng cuộc trò chuyện hoặc Mở lại cuộc trò chuyện để đặt trạng thái mới.
Bạn cũng có thể vuốt sang phải cuộc trò chuyện để thay đổi trạng thái từ Đã đóng thành Mở hoặc từ Mở thành Đã đóng.
Tìm kiếm cuộc trò chuyện
Bạn có thể tìm kiếm cuộc trò chuyện trong Inbox bằng cách sử dụng tên khách hàng, email khách hàng hoặc từ khóa cụ thể. Bạn có thể tìm kiếm các cuộc trò chuyện ở hiện tại hoặc trong quá khứ.
Các bước thực hiện:
- Trong Shopify Inbox, nhấp vào biểu tượng tìm kiếm ở trên cùng bên trái màn hình.
- Nhập cụm từ tìm kiếm, ví dụ như từ khóa, tên khách hàng, địa chỉ email hoặc ID đơn hàng.
- Nhấp vào cuộc trò chuyện liên quan.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox dành cho thiết bị di động, nhấp vào thanh tìm kiếm.
- Nhập cụm từ tìm kiếm, ví dụ như từ khóa, tên khách hàng, địa chỉ email hoặc ID đơn hàng.
- Nhấp vào cuộc trò chuyện liên quan.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox dành cho thiết bị di động, nhấp vào thanh tìm kiếm.
- Nhập cụm từ tìm kiếm, ví dụ như từ khóa, tên khách hàng, địa chỉ email hoặc ID đơn hàng.
- Nhấp vào cuộc trò chuyện liên quan.
Quản lý chỉ định cuộc trò chuyện
Bạn có thể chỉ định cuộc trò chuyện cho nhân viên có quyền trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến.
Sau khi chỉ định nhân viên cho cuộc trò chuyện, chỉ nhân viên đó mới nhận được thông báo qua tin nhắn về cuộc trò chuyện đó. Nếu bạn muốn tất cả nhân viên nhận được thông báo qua tin nhắn về cuộc trò chuyện, hãy bỏ chỉ định nhân viên khỏi cuộc trò chuyện.
Các bước thực hiện:
- Trong Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
- Nhấp vào nút Chỉ định nhân viên trong tiêu đề cuộc trò chuyện.
- Trong cửa sổ Quản lý chỉ định nhân viên, thực hiện một trong những thao tác sau:
- Để chỉ định nhân viên cho cuộc trò chuyện, nhấp vào nhân viên bạn muốn chỉ định cho cuộc trò chuyện, sau đó nhấp vào Chỉ định.
- Để bỏ chỉ định nhân viên khỏi cuộc trò chuyện, nhấp vào Bỏ chỉ định.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox dành cho thiết bị di động, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
- Chạm vào nút ….
- Thực hiện một trong những thao tác sau:
- Để chỉ định nhân viên cho cuộc trò chuyện, chạm vào Chỉ định, rồi trong cửa sổ Chỉ định nhân viên, chạm vào nhân viên bạn muốn chỉ định.
- Để bỏ chỉ định nhân viên khỏi cuộc trò chuyện, chạm vào Chỉ định cho <nhân viên> rồi chạm vào Bỏ chỉ định.
Bạn cũng có thể quẹt sang phải cuộc trò chuyện để Chỉ định hoặc Bỏ chỉ định nhân viên cho cuộc trò chuyện.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox dành cho thiết bị di động, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
- Chạm vào nút ….
- Thực hiện một trong những thao tác sau:
- Để chỉ định nhân viên cho cuộc trò chuyện, chạm vào Chỉ định, rồi trong cửa sổ Chỉ định nhân viên, chạm vào nhân viên bạn muốn chỉ định.
- Để bỏ chỉ định nhân viên khỏi cuộc trò chuyện, chạm vào Chỉ định cho <nhân viên> rồi chạm vào Bỏ chỉ định.
Bạn cũng có thể quẹt sang phải cuộc trò chuyện để Chỉ định hoặc Bỏ chỉ định nhân viên cho cuộc trò chuyện.
Nếu tên nhân viên không được liệt kê trên màn hình Chỉ định nhân viên thì có thể nhân viên đó không có quyền cần thiết để trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến. Để tìm hiểu thêm, tham khảo quyền trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến.
Hồ sơ khách hàng
Bạn có thể truy cập hồ sơ khách hàng từ bất kỳ cuộc trò chuyện mở hoặc đóng nào trong Shopify Inbox phiên bản ứng dụng di động hoặc trang web. Hồ sơ khách hàng hiển thị thông tin chi tiết về khách hàng, ví dụ như liệu họ là khách hàng mới hay khách hàng quen, địa điểm và múi giờ của họ cũng như mọi chi tiết về đơn hàng liên quan. Bạn cũng có thể để lại ghi chú chỉ hiển thị cho nhân viên đối với hồ sơ khách hàng.
Truy cập hồ sơ khách hàng
Các bước thực hiện:
- Trong Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
- Trong tiêu đề cuộc trò chuyện, nhấp vào Tên khách hàng.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox dành cho thiết bị di động, chạm vào một cuộc trò chuyện.
- Chạm vào ..., sau đó chạm vào Xem hồ sơ khách hàng.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox dành cho thiết bị di động, chạm vào một cuộc trò chuyện.
- Chạm vào ..., sau đó chạm vào Xem hồ sơ khách hàng.