提供在线客户服务
在客户每次与您商店互动时提供积极的体验，这可能会增加他们未来返回您商店的可能性。您与客户的互动方式是此体验一个主要部分。当客户获得良好的体验时，他们更有可能再次从您商店购买产品以及向他人推荐您的商店。
核心概念和术语
| 概念 | 定义 |
|---|---|
| 客户终身价值 (CLV) | 在客户与您的业务关系期间，您将从客户处获得的预计收入。CLV 的高低与个性化服务和重复购买相关。 |
| 全渠道支持 | 提供跨多个平台的无缝协助，例如在线聊天、电子邮件和社交媒体。 |
| 服务级别协议 (SLA) | 承诺响应时间，例如在 24 小时内解决 80% 的查询。 |
| 主动支持 | 在问题出现之前解决问题，从而预测需求，例如订单延迟警报。 |
| AI 驱动自动化 | 使用聊天机器人和 AI 工具处理常规查询，让代理处理复杂的问题。 |
| 超个性化 | 使用客户数据（例如购买历史记录和浏览行为）进行个性化互动。 |
| 主动参与 | 通知客户有关产品到货、配送更新或弃购的信息。 |
| 客户满意度评分 (CSAT) | 通过调查和反馈来衡量客户满意度，确定服务差距指标。 |
选择客户服务策略
找出让客户感到满意的因素是经营商店的关键部分。虽然需要考虑的因素众多，但最重要的因素之一就是适合您商店的市场定位。例如，当您销售相对较便宜的普通产品时，您的客户会有不同于购买昂贵的定制产品时的服务期望。请在 Shopify 博客中了解有关产品市场定位的详细信息。
为了帮助您确定要专注于哪些策略，请尽可能多地了解您的目标客户群以及他们希望得到什么样的服务。了解客户的具体需求可能需要一段时间，但您仍然可以使用常见的客户服务策略在线与客户建立关系。需要尝试的客户服务策略示例如下：
- 明确提供您准备遵循的退货和物流政策
- 通过 Shopify Inbox 等渠道为客户提供您的多种联系方式
- 使用 Shopify 内置页面添加包含产品信息的可搜索常见问题解答页面
- 使用有针对性的电子邮件新闻通讯向您的客户更新有关新产品的信息
- 收集产品评论并回应客户反馈
- 通过 Shopify 应用实施忠诚计划
- 在客户遇到问题时提供富有同情心的快速回应
向客户提供商店政策
通过设置关于发货、退货和任何其他商店政策的期望，有助于您的客户做出购买您产品的决定。当政策适用时，客户可以放心地购买您的产品。
您可以通过设置 > 政策添加商店政策，然后添加指向在线商店菜单中的商店政策的链接。您的商店政策还会显示在 Shopify Checkout 的链接中。确保使用符合 GDPR 的电子邮件新闻通讯表格，并在政策文件中明确披露数据使用情况。
为客户提供您的多种联系方式
提供多种沟通渠道对于提供优质的客户服务至关重要。如果客户可通过他们喜欢的方式联系您（无论是聊天、电子邮件还是社交媒体），他们更有可能与您的企业互动，并在整个购物过程中感受到支持。
Shopify Inbox 是一款免费应用，可用于管理客户消息。您在线商店的访客可使用在线商店聊天向您发送消息。您可以在移动设备中或台式电脑的 Web 浏览器中使用 Shopify Inbox 来读取和回复消息。员工可分配自己处理或被分配处理 Shopify Inbox 中的对话，以便在管理多个客户对话时保持井然有序。
向在线商店添加页面
如果客户经常询问您类似的问题，或者您想向客户提供您业务的详细信息，那么您可能希望向您的在线商店添加页面。您可以添加页面来分享您希望客户了解的任何内容，以下是一些常见示例：
- 常见问题解答：如果您经常被问到类似问题，那么添加一个页面来回答这些问题可以为您和您的客户节省时间。例如，客户可能想知道产品中使用的面料是否符合其道德标准。
- 关于我们：通过添加关于我们页面，您将有机会突显产品和业务的特别之处，同时可以帮助客户感受到与您的产品有更多的联系。例如，销售公平贸易咖啡的商店可以添加一个页面来向客户介绍咖啡豆的来源。
- 有关产品的信息：提供有关产品的额外信息可以让客户放心地进行购买。例如，您可以添加描述服装尺寸信息的页面，或者，根据您的模板，您可以向产品页面中添加尺寸图表。
向客户发送电子邮件新闻通讯
发送电子邮件新闻通讯是让您的客户了解您的业务新消息的好方法。在许多国家/地区，即使客户从您的商店购买了商品，您也需要得到客户的允许才能向他们发送电子邮件。您可以通过在结账时显示接受电子邮件的选项，让客户注册您商店的电子邮件。详细了解《通用数据保护条例》(GDPR) 及其对客户数据的适用情况。
确保电子邮件新闻通讯的内容与客户相关。当电子邮件中的信息对客户始终有价值时，他们才更有可能会打开电子邮件。如果客户不喜欢您的电子邮件，那么他们可能会取消订阅。您还可以奖励电子邮件新闻通讯订阅者提前体验产品、获得折扣码和参与其他促销活动的权限。请在 Shopify 博客中了解有关电子邮件营销的详细信息。
您可以将电子邮件消息发送给特定的客户细分。详细了解客户细分。
您可以使用应用创建和发送电子邮件新闻通讯，以及跟踪客户与您发送的内容的互动情况。若要查找电子邮件营销应用，请访问 Shopify App Store。
鼓励客户与您的商店互动
您可以使用产品评论、博客评论和社交媒体帖子，鼓励客户撰写与您的产品和业务相关的内容。对您的产品感到满意的客户通常愿意公开表达他们的观点。客户甚至有可能通过您的在线商店相互联系，并建立社区，尤其是在您的商店使用社交媒体展示的情况下。但是，也请确保为负面评论和帖子做好准备，并提前决定您打算如何回应。
详细了解如何收集产品评论、允许评论您的 Shopify 博客或发布到社交媒体。您还可以使用 Shopify 内置页面或应用构建常见问题解答部分。有关帮助内容的 SEO 优化，请参阅 SEO 概述指南。
设置客户奖励
您可以选择为经常从您的商店购买产品或消费超过一定金额的客户提供奖励。例如，您可以为客户创建礼品卡，或向客户发送折扣码。您还可以使用应用设置客户奖励和忠诚计划。
通过创建客户细分来查找符合奖励标准的客户。例如，您可以为消费超过一定金额的客户或下大量订单的客户创建客户细分。或者，您可以使用预测消费层级来划分在商店中的消费额可能为高、中或低的客户。您可以利用客户资料查看订单历史记录和偏好设置，实现个性化推荐和奖励。使用“VIP”或“新客户”等客户标签进一步细分受众群体，以实施有针对性的奖励计划。
详细了解客户细分和预测消费层级。您可以使用 Shopify Flow 自动触发售后跟进或忠诚奖励。
帮助客户解决与您商店相关的问题
有时候，尽管您已尽了最大努力，但客户还是对您的产品或服务不满意。当订单商品未能按时送达、产品在货运期间遭到损坏或客户对产品感到不满意时，您有机会帮助客户解决问题。如果您能够快速解决问题并且能够理解客户的感受，就可以扭转客户对您商店的负面印象，并能促使客户再次购买您的产品。
如果您告诉客户自己对此问题深感抱歉并表示感同身受，通常可以化解这种情况。如果因您无法控制的事情而出现问题，例如产品在运输过程中受损，您仍然可以对这种情况表达您的同情心。
当客户联系您反馈问题时，您可以尝试采用以下方案来解决问题：
- 当问题具有简单的解决方案时（例如退款申请符合商店政策的条件），则您可以快速提供该解决方案。
- 当客户的问题更加复杂时，您可以与之讨论问题的影响，并倾听他们对于您可以如何帮助解决此问题的看法。在某些情况下，您甚至还可以提供他们所请求的解决方案。
- 当客户的问题不具备明确的解决方案或您无法直接解决该问题时，您仍可以对此情况表达歉意。您可以向客户提供某些福利（例如礼品卡、折扣码或免运费服务），以表示您很关心他们的购物体验。
- 有些客户可能更喜欢直接与您讨论问题，以防止该问题发生在其他客户身上。例如，如果客户告诉您发货服务提供商导致了此问题，那么您可以考虑更改商店的发货设置，以帮助避免将来出现类似问题。
听到客户体验出现问题可能会让您感到沮丧，但是尝试解决这些问题终究是有益的。有时候正确的解决方案可以赢得客户的信任，有时还能防止未来的客户遇到同样的问题。为遇到问题的客户提供支持也是防止拒付的一种方式。
客户服务场景的解决方案示例
运营在线商店会面临各种客户服务挑战，需要周到的解决方案。查看您可能会遇到的以下常见情况，以及使用 Shopify 内置功能和推荐做进行处理的实用方法。
管理大量支持
当您的商店遇到客户查询激增时，您可以使用 Shopify Inbox 为订单状态和发货更新信息等常见问题设置自动回复。配置自动回复以提供即时解答，同时保持个性化服务。您还可以使用 Shopify Flow 创建处理常规客户通信的自动化工作流。
简化退货处理
通过 Shopify App Store 中的应用实施退货管理系统，让退货变得轻松无忧。这些应用可以自动生成退货发货标签，并高效处理退款。在您的商店设置中设置退货政策，向客户清楚地传达退货流程。
解决负面反馈
当客户留下负面评论时，及时做出专业回应。一些产品评论应用可能允许您设置负面评论通知，以缩短您的响应时间。通过确认问题、提供具体的解决方案（例如换货或商店抵扣额）并跟进，确保解决问题，表明您对客户满意度的承诺。使用客户备注来跟踪互动，确保跟进保持一致。
客户服务趋势
随着新技术的出现，客户服务领域正在迅速发展。您可以使用内置工具和集成来帮助自己保持竞争力。客户期望快速响应、个性化服务和跨多渠道的无缝沟通。若要满足这些期望，您可以利用以下 AI 驱动自动化、数据驱动分析和集成通信工具：