解決交易退單或查詢問題
您可以嘗試透過下列方法來解決拒付或查詢問題：
- 聯絡顧客以直接討論和解決問題。接著，他們便可以聯絡銀行取消交易退單或查詢作業。
- 新增額外證明以證實收費有 效。
- 在您同意持卡人投訴有效時接受交易退單或查詢。
即使顧客同意撤銷交易退單或查詢，您仍應提交證明，證實顧客已撤回交易退單或查詢要求。
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聯絡顧客
您可以透過電話或電子郵件，與提交該筆訂單的顧客溝通，嘗試尋求解決問題的辦法。如果您的顧客同意不須辦理拒付或展開查詢，則顧客必須與銀行聯繫，並要求銀行取消拒付或查詢作業。然後，您應要求顧客提供銀行的拒付撤銷信函副本。在您收到顧客要求取消拒付的證明後，您需要在訂單的拒付回應表單中提交此信函作為證明。請參閱解決顧客取消的拒付要求。
新增額外證明
在持卡人的銀行辦理交易退單或查詢作業之後，您需要在規定的期限內提交可證明該筆收費有效的證據。提交證據的期限，取決於信用卡公司之規定，以及交易退單的原因。
您應提交的證據類型取決於持卡人要求交易退單或查詢的原因。請確保您所提供的相關證據能切中要點，並考慮包含下列資訊：
- 顧客授權證明
- 提供的服務
- 品項配送
- 服務條款和退款政策
- 任何其他建議證明 (取決於交易退單或查詢原因)
如果要附加任何文件或圖片，請確保以清晰的格式提供，讓他人無須縮放或裁切即可清楚檢視內容。由於許多銀行透過傳真機接收交易退單證明，因此建議使用可印出清晰內容的高對比黑白圖片。建議不要傳送連結作為證明。
如果您使用 Shopify Payments，Shopify 工具會自動填入可用資料，並在到期日依照這些資料自動向信用卡公司傳送回覆。您也可於到期日之前為回覆內容新增額外證明。到期日為要求交易退單或查詢後 7 至 21 天不等。深入瞭 解如何使用 Shopify Payments 管理交易退單和查詢。
如果您的商店已關閉或暫停營運，且您收到有關拒付資訊的電子郵件，便需要前往電子郵件中的連結登入並支付新方案的費用，才能重新開啟商店。重新開啟商店後，您可以提交有關拒付的其他證明。如果您未重新開啟商店，則只會提交拒付的基本交易資訊。
如果您使用第三方付款服務供應商，則應與您的供應商聯絡，以瞭解如何向信用卡公司提供證據。
接受交易退單或查詢
在某些情況下，您可能認同交易退單或查詢的要求合理。如遇這種情況，您可以接受交易退單或核發退款以結束查詢。
接受交易退單
如果您認為某項交易退單要求實屬合理，可以不提交任何證據或打開證據提交表格接受交易退單。有爭議的款項金額會直接退還給顧客，而您的拒付手續費將不予退還。
核發退款以結束查詢作業
如果您認為某項查詢要求的理由實屬合理，您可以為該筆訂單核發全額交易退單，因為信用卡公司在查詢期間並未收取任何金額。如果您只核發部分交易退單，全額拒付仍可能發生。如果您核發全額交易退單，持卡人便無法發起拒付。您亦應提供可表明您已交易退單給顧客的證明。
解決顧客取消的拒付要求
即使持卡人已經聯絡銀行以取消拒付要求，但爭議處理程序通常涉及多個銀行實體，亦即拒付要求在您的 Shopify 管理介面中仍可能有效。在所有拒付案例中，提交證明皆非常重要，即便顧客宣稱他們已取消拒付要求也不例外。
您必須獲得顧客提供的撤銷信函，並將此信函作為證明提交給處理拒付的相應銀行實體，然後您的管理介面才能完全解決拒付要求。
步驟如下：
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持卡人必須向信用卡公司索取撤銷信函，然後將該信函寄送給您。顧客提供的文件必須符合以下所有要求：
- 必須使用銀行官方信箋
- 必須顯示案例編號
- 必須確認原始收費日期/金額
- 必須確認您的商店/商家名稱
- 必須確認已取消拒付要求
- 必須確認已向顧客帳戶重新扣款
- 必須確認款項已退還給您 (即商家)
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您必須在訂單的拒付回應表單中提交此信函作為爭議處理證明。
- 如果提交拒付處理證明的截止期限已過，請參閱拒付申訴失敗。
等待相關銀行實體審核並更新拒付處理作業。實際作業時間取決於相關銀行的處理程序，可能需要長達 30 至 90 天。
如果顧客同意取消拒付要求並改為申請訂單交易退單，請務必在上述期間內持續向顧客告知處理進度。請讓顧客安心並使對方明瞭，您必須等到此問題正式解決後才能核發交易退單。
拒付問題解決後，您可以開始辦理訂單交易退單。請與顧客溝通並讓其抱有適當期待，瞭解銀行處理交易退單通常需要 5 到 10 個工作日。
拒付處理狀態顯示為 Lost 或仍在審核中
如果提交證明的截止期限已過，則交易退單處理狀態可能會顯示為「不成立」或「審核中」。顧客取消交易退單並提供交易退單撤銷文件後，請聯絡 Shopify 支援服務以採取後續步驟。